《管理学》课件-07 第七章 协调

普通高等教育“十一五”国家级规划教材北京高等教育精品教材乔忠主编管理学（第4版）机械工业出版社

第七章协调沟通的概念，沟通的作用、过程、方式和内容；沟通的渠道、障碍与改善；冲突的概念、类型，冲突管理的方法；人际关系的概念、作用，人际关系的动因，人际关系的基本状态，影响人际关系的因素分析。本章内容要点协调的概念协调是指组织的管理者运用组织内外资源和条件，正确处理组织内外各种关系，平衡组织成员间的权利和责任，避免潜在冲突的发生并化解现有的冲突和矛盾，以达成组织目标的全过程。广义的协调包括组织内部协调和跨组织协调。组织内部协调的核心活动是有效沟通、冲突管理、建立良好的人际关系；跨组织协调的核心是建立有效的社会网络关系。跨组织协调不仅涉及管理者自身的管理技巧和管理能力，还与整个组织的内外资源禀赋、组织规模、组织环境和组织声誉等诸多因素有关，是一项更加复杂和充满不确定性的工作。第一节沟通什么是沟通：沟通是指一方将信息传递给另一方，期待其作出反应的过程。也就是管理者与被管理者之间、管理者之间、被管理者之间、或组织成员与外部公众之间发生的，旨在完成组织目标而进行的信息发送、接受与反馈过程。良好的沟通需要：具有明确的目的。渠道健全。具有计划性。一、沟通的概念二、沟通的作用

沟通是组织内部联系的主要手段，有效的沟通有助于员工获得满意感，激励大家完成任务；有助于员工更好地理解本职工作，感受局部工作与整体任务的相关性；促进组织成员之间的彼此了解、协作和团结。沟通的作用：（1）收集信息，使决策更加合理和有效。（2）改善人际关系、稳定员工的思想情绪，统一组织行动。（3）组织目标和成员目标一般并不一致，通过有效的沟通，可以使组织成员的行为与组织要求趋于一致。（4）沟通对组织成员的行为具有控制作用。（5）沟通是组织与外部环境联系的桥梁。三、沟通的过程和沟通过程有关的要素包括：信息发送主体信息接收主体沟通环境发出的管理信息信息编码沟通渠道管理信息译码接受的管理信息沟通的干扰管理信息反馈三、沟通的过程

沟通的过程图四、沟通的方式

沟通的方式可以分为人际沟通和组织沟通；也可分为言语沟通、非言语沟通和电子沟通。这是两种不同的划分方法。

（一）人际沟通和组织沟通人际沟通：人际沟通是为了达到管理目的，进行的人与人之间的情感和信息传递、交流的过程。它是组织沟通的基础。组织沟通：组织沟通是在特定的环境下，以组织内的人际沟通为基础进行的部门之间的纵向沟通、横向沟通、团队沟通、冲突处理、跨文化沟通等。四、沟通的方式

（二）言语沟通、非言语沟通和电子沟通

语言沟通:言语沟通是我们最熟悉的一种沟通方式，大量的人际沟通都是通过语言、文字来实现的。言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种。非言语沟通:

非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。电子沟通:

网络等信息技术的发展，对组织沟通带来很大影响，人们已经逐渐掌握了应用各种电子媒介传递信息，如电子邮件、视频、电话、计算机、传真机、复印机等，使沟通行为更加有效。五、沟通的内容

沟通的内容可以分为以下五个方面：情感沟通。业务信息沟通。责任、权利、利益信息的沟通。制度沟通。组织的外部沟通。六、沟通渠道

组织内部的沟通渠道可分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。正式沟通渠道由组织结构或层次系统构成，非正式沟通渠道由正式系统以外的途径构成。六、沟通渠道

正式沟通渠道具体形态六、沟通渠道

正式沟通渠道具体形态（续）六、沟通渠道

非正式沟通渠道具体形态六、沟通渠道

非正式沟通渠道具体形态（续）七、沟通的障碍及改善所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中的失真或中断。这可能存在于信息发送者方面，或存在于传递过程中，或在接收者方面，或在信息反馈方面，其主要原因是沟通过程中的某些干扰因素所致。管理者要正视形形色色的沟通障碍，弄清缘由，并致力改善。可从主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍等三个方面入手来分析。七、沟通的障碍及改善

主观障碍

（1）个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。（2）信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递，由于受到个人记忆、思维能力的影响，往往会降低信息沟通的效率。（3）组织成员对信息的态度不同，常常忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视与自身物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。（4）信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对等形成沟通障碍七、沟通的障碍及改善

客观障碍（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍；社会文化背景不同、种族不同而形成的社会差异，也会影响信息沟通。（2）组织结构中的层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位的传递过程中容易产生信息失真，而且还会浪费时间，这是组织结构所造成的沟通障碍。

沟通联络方式的障碍

（1）语言系统所造成的障碍。（2）沟通方式选择不当所造成的障碍。七、沟通的障碍及改善

沟通的改善加强信息收集工作。合理处理信息。做好传递控制。注意信息沟通检查。第二节冲突管理协调总是与冲突相伴而生，没有冲突就不存在协调问题。组织成员在协作的过程中，由于个性、成长的经历等各方面的差异，出现冲突在所难免。管理者需要树立冲突管理的意识和理念，掌握正确的冲突管理方法和技巧，协调好组织的运行。

冲突的定义：组织成员间由于对某一个问题或者事件存在认知差异，或者对资源配置以及责任、权利和利益分配等方面的不同看法，而产生的心理层面的抵触，甚至是行为的对立。一、冲突的定义二、冲突的类型冲突大致分为三种类型：个体之间的冲突、部门之间的冲突、跨组织冲突。个体之间的冲突发生在两个或两个以上的个人之间；部门冲突发生在两个或两个以上部门之间；跨组织冲突指两个或两个以上的组织相互之间的对抗。三、冲突的起源资源等方面的因素：

（1）组织成员个人的基本价值观、性格、素质、品德、知识和经验等方面的差异都可能成为产生冲突的原因。（2）经济利益是诱发冲突产生的重要因素之一。资源的有限性和需求的无限性构成了管理的基本矛盾，常常导致冲突的产生。（3）信息沟通渠道是否畅通，信息来源是否一致，得到的信息是否全面等也是冲突产生的原因。三、冲突的起源组织结构方面的因素：

组织成员所在的职位不同，看问题的角度不同，常会引起意见分歧；各种类型组织自身的职责、职权划分的混乱和矛盾也会导致冲突。规模较大的组织，常常会因为分工粗细不当而引发冲突。组织成员所负责的工作的模糊程度越高，冲突出现的潜在可能性就越大。工作范围的模糊性也增加了组织之间为控制资源和领域产生冲突的可能性。

四、对冲突的认知与行为意向

认知

：在冲突过程中，双方对“冲突将是什么性质”的认知非常重要，因为这在很大程度上影响到解决冲突的方法。另外，情绪对认知的影响有着重要的作用。消极情绪会导致过于简单地处理问题，降低信任感；积极的情绪则增加了在解决问题的各项因素中发现潜在联系的可能性，有助于以更开阔的眼光看待问题。

四、对冲突的认知与行为意向

行为意向：

面对冲突的主要行为意向大致有以下五种：（1）竞争：自我肯定但不合作。

（2）协作：自我肯定且合作。

（3）回避：自我肯定但逃避。（4）迁就：不自我肯定但合作。

（5）折衷：合作性与自我肯定性均处于中等程度。

四、对冲突的认知与行为意向

行为：在一般情况下，一个人的优势动机常常会转变为相应的行为，不同的行为趋向又会影响到冲突是否发生或冲突的水平。

结果：冲突可分为功能正常的和功能失调的两种，出现哪种情况将取决于冲突发展的结果。功能正常的冲突能够提高组织的工作绩效，功能失调的冲突则会降低组织的工作绩效。五、冲突管理的方法冲突管理的概念:

冲突管理兴起于20世纪70年代，它弥补了传统的冲突处理方式的不足。传统的冲突处理方式是被动的、暂时性的解决已经发生的冲突；而冲突管理则是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突，包括尚未发生、正在发生和已经发生的冲突事件。冲突管理的内容既包括冲突预防、冲突处理和冲突后修复。五、冲突管理的方法正确地认识冲突：

传统的组织管理者认为冲突总是不好的，应该尽量避免。但是，并非所有的冲突都是破坏性的，而有些冲突是属于建设性的。此外，冲突对组织来说是不可避免的，是一定会发生的事情，因此管理者要采取积极的态度，研究并寻求冲突管理理论和技术，尽可能地利用建设性冲突，控制和减少破坏性冲突。五、冲突管理的方法冲突的处理方式：冲突发生的起源和其发生、发展的过程中蕴涵着冲突的处理方式，如强压、裁决、培训、改变组织结构、信息沟通和交流等。它们之间的关系大致可以用图来描述。

五、冲突管理的方法冲突的处理方式五、冲突管理的方法

冲突管理的要点：组织的工作任务及其协调应当明确。管理者应密切注意激励措施引起的“输赢”冲突。采取回避和平息策略一般效果不大。制定规则和标准工作程序以有效地控制冲突。为了得到高质量的策略和解决方法，管理者应维持部门间的建设性冲突，以迫使管理者面对它们过去一直忽略的问题，并促使革新。第三节人际关系

一、人际关系的概念从管理上讲，研究并处理好人与人之间的关系，成为协调组织行为，发挥组织效率的关键。管理者是通过别人来完成工作的，因此人际关系与领导才能、沟通技巧一样，成为有效管理的前提条件。人际关系是一门艺术，管理者应当为了自己和组织的成功而实践这一艺术。对组织成员而言，良好的人际关系是个人能力的重要标志。对组织来说，人际关系的好坏，关系到组织的凝聚力、成员的积极性以及组织是否具有成效。因此通过卓有成效的协调工作来加强沟通、化解冲突，在组织内部建立和谐的人际关系，成为组织领导者的重要任务。人际关系的含义:人际关系是指人们在组织交往过程中，由于相互认识、相互体验而形成的心理关系。它反映组织活动中人们相互之间的情感距离、相互吸引与排斥的心理状态。可以从下面几点理解人际关系的含义：（1）人际关系不等于参与其中的人数的总和，它的研究对象包括参与者交往认知、需要、动机、行为、态度、性格等的产生、发展、变化规律。（2）人际关系理论不仅研究参与者本身与其的交往对象，还研究交往双方的相互作用。（3）人际关系研究还涉及相互作用的具体方式、方法的系统性，外部环境的变化的影响和控制机制。一、人际关系的概念人际关系在社会发展中的作用人际关系是社会关系的表现形式，它产生于组织的人际交往过程之中，又受到社会关系的制约。可以说，人际关系状况的好坏，不仅带有明显的感情色彩，还取决于人们各自需要的满足程度。双方的满足程度越高，产生密切合作的愿望越强。相反，则会产生疏远，甚至厌恶的对抗心理关系。并且这些状况最终都会通过行为反映出来。积极、正确的行为会引起对方积极合作的行为反应；消极、冷漠的行为，则会引起对方消极对立、冲突的行为反应。一、人际关系在社会发展中的作用

二、人际关系的性质人际关系在形成与发展过程中有着自身的特性：社会性:是指人际关系是通过一定社会关系表现出来的。如由婚姻关系形成的夫妻关系；由血缘关系形成的亲属关系；由地缘关系形成的邻里关系、同乡关系；由工作关系形成的上下级关系、同事关系等。发展性:是指人际关系是发展变化的，其根源在于社会生产力和生产关系的矛盾运动，引起人际关系的变化。客观性:一个人有时必须承认并接受社会上人际关系的客观事实，不可能完全凭主观愿望随意选择人际关系。多样性:人际关系的行为模式受年龄、情感、社会、个性、情景等多种因素制约，单纯的人际关系模式是不多见的。所以在组织中，各种人际关系错综复杂，表现为多内容、多形式、多层次。三、人际关系的作用

人际关系的作用是多方面的,具体表现在以下几个方面：沟通信息：和谐的人际关系有助于组织成员之间的信息交流，使大家共享信息、交流经验。完善自我：组织中工作上的交往，往往也是知识、技能、经验和情感的交往，可促使员工互相学习、取长补短，完善自身素质。增进感情：良好的人际关系可以使个人在和谐氛围中赢得推心置腹、倾诉烦恼、交流情感的朋友。提高效率：组织中良好的人际关系，可以使员工心情舒畅，团结协作，提高工作效率。四、人际交往的动因

社会生活中人们希望交往的愿望是一致的，其原因可以归结为以下三种：满足容纳的需要：指许多人希望和别人来往，是基于沟通、包容、归属、参与和容纳。满足控制的需要：是指希望通过运用权力、权威、威望来影响、控制、支配或领导他人，而建立并维持良好关系。满足情感的需要：指希望在情感上与他人建立良好关系，以便与他人互相关心、互相体贴并获得精神寄托。因而最终发展为三类不同特征的人际关系倾向：包容性人际关系、支配性人际关系和情感性人际关系。五、人际关系存在的基本状态人际关系的具体状态是十分复杂的，在不同条件下表现不同。其基本状态可归归纳为：竞争：是个人或组织力求胜过对方的对抗性行为。竞争可以分为个体之间和组织之间的竞争。在竞争中，多数人只关心自己的工作，难以相互支持。为了战胜对方，甚至采取嫉妒、贬低、敌视的态度，影响建立良好的人际关系。协作：是组织或个体之间为实现共同目标而同心协力，相互促进的合作行为。由于协作，成员之间的人际关系是融洽的、友好的。障碍与冲突：障碍与冲突只是程度上的差异，属于过渡型的人际关系状态。由于种种原因使交往双方的情绪基础发生了较大改变，造成双方交往中的障碍与困难。它可能会进一步恶化为冲突状态，也可能通过沟通化解分歧。封闭：人际交往停止，处于功能丧失或休眠状态。这种状态的产生有其多种原因，可能是交往的动机、目的、价值观、个性的差异造成的，也可能是交际手段不当引起的，还有可能是某种误会或迫于外部压力造成的。六、影响人际关系的因素影响人际关系的客观因素主要表现在以下几个方面：1.距离的远近性：人与人之间在空间地理位置上越接近，容易形成彼此间的亲密关系。2.态度的相似性：共同的理想，相同的信念，以及对某种问题相似的态度，是产生思想共鸣，促进感情交流的重要条件。3.交往的频繁性：人们之间接触、交往的次数越多，越易形成共同的经验，共同的话题和共同的感受，从而建立起密切的人际关系。4.重要的互补性：组织活动中往往存在互补效应，即具有不同知识、能力、性格或气质的人所组成的组织，他们互相激励、配合默契。5.仪表的吸引性:人的仪表，包括相貌、穿着、仪态、风度等，也是影响人际关系的因素。一个相貌端正、举止文雅、穿着整洁的人往往易给人以良好的印象，而那种不修边幅、举止粗俗的人则会给人留下不好的印象。六、影响人际关系的因素影响人际关系的主观因素主要表现在以下几个方面：1.人际知觉的偏见人际知觉实际上是推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程，它是构成人际交往的基础。但在实际中，由于受到主观条件的限制，很难全面、正确地看待别人，造成歪曲的人际知觉，即产生偏见。常见的人际知觉偏见有以下几种：（1）首因效应。在知觉活动中，首先出现的信息对知觉者造成的强烈影响，称为首因效应（也称为第一印象）。在接触新环境、认识新人物的时候，第一印象往往给人留下最深刻的印记。当与陌生人相对时，相互间的衣着、习惯、言谈、举止与风度等，都会产生最初的论断或评价。尽管明白这种初见印象有很大的片面性，但人们仍会不自觉地习惯于这种第一印象。（2）近因效应。在知觉活动中，最后出现的信息会对知觉者造成强烈的影响，称为近因效应。六、影响人际关系的因素（3）晕轮效应。它是指对一个人的某些品质形成了印象后，会掩盖对其它品质的知觉，是一种以点带面的反应。晕轮效应往往在判断一个人的道德品质或性格特征时表现的最为明显。例如，如果根据某些事实认为某人好，往往会跟着把其他好的品质也加到他身上，而对其缺点毫不介意；反之，若根据某些事实认为某人坏时，则会把其他不好的品质也强加到他身上，对其优点也给予不信任的解释。（4）刻板效应。它是指根据过去的经验对某一类人所持有的固定看法，一般是一种泛化的，笼统的，甚至以某种固定词表述的看法。当知道某人属于某类组织时，就会把属于某一类别的各种特征赋予其身上，以共性代替个性，这常常会引起认知错误。六、影响人际关系的因素2.自我认知的偏见所谓自我认知，是指人们对自己的认识和评价。一个人对自己的认识往往比对别人的认识更为复杂，因为自我认识除受认知因素影响外，还受其动机、需要、愿望等其他心理因素的影响。因此，对自己的认识和评价，往往很难做到各方面都恰如其分，常常容易过高或过低地估计自己，这样就必然会影响其与周围人的关系，产生矛盾。对自己估计过高就容易骄傲自满，主观武断，行动上盛气凌人，对别人的评价反而偏低，轻视别人；对自己估计过低，则又容易自卑，缺乏自信，过分依赖他人、轻信他人。这两种情况都不利于人际关系的协调。总之，影响人际关系建立和发展的因素是复杂的，且它们之间相互交错、互相影响。研究和掌握它们，对建立和保持人们之间和谐、融洽的人际关系，增强组织的团结，发挥组织的潜能具有积极的现实意义。作为组织的管理者，一个非常重要的任务就是使组织内的人际关系处于平衡状态。否则，就会产生不和谐的气氛，影响成员之间的协调与合作，最终导致组织效率的下降。人际关系平衡是指由认知所产生的态度构成的人际关系的和谐状态。人与人之间的关系状况，不仅取决于彼此之间的交往，而且往往牵涉到第三者（可能是人或事物）。

七、人际关系的平衡英国心理学家纽科姆提出了“A-B-X”模式来表达这种关系，其中，A是一个认识主体，B是另一个认识主体，X是第三者。纽科姆认为，A与B之间能否形成协调的关系，同他们对X的态度有密切关系。若A与B对X的态度一致，他们的关系就协调、平衡；若A与B对X的态度不一致，他们的关系就紧张、不协调。为了消除彼此间的紧张状态，双方会进行意见沟通，希望并努力恢复协调一致的关系。当态度仍不能取得一致时，其友好程度会受到更严重的影响。七、人际关系的平衡英国心理学家纽科姆提出了“A-B-X”模式来表达人际关系的平衡，其中，A是一个认识主体，B是另一个认识主体，X是第三者。纽科姆认为，A与B之间能否形成协调的关系，同他们对X的态度有密切关系。若A与B对X的态度一致