酒店集团服务标准化体系

山东蓝海酒店集团

服务原则体系

（第二部分）

二00九年七月

山东蓝海酒店集团服务原则体系目录

一、山东蓝海酒店集团服务原则化组织构造图

二、山东蓝海酒店集团原则体系表编制阐明

三、山东蓝海酒店集团服务原则体系框架图

四、山东蓝海酒店集团服务原则体系明细表

五、原则文稿示例

山东蓝海酒店集团服务原则化组织构造图

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原则化领导小组:

组长：徐帅德集团副总裁

副组长：张凌峰集团总裁助理

原则化管理办公室:

主任：袁崇铃质量管理中心总经理

副主任：朱海滨督察中心总经理

秘书：丁树梅质量管理中心办公室主任

原则化工作组员:

各职能中心、实体总经理

山东蓝海酒店集团原则体系表编制阐明

一、原则体系表编制日勺目日勺和意义

服务原则化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量原则化”的

主要途径和方式。集团服务原则体系以服务质量原则体系为关键，服务管理原

则体系为前提，服务工作原则体系为基础，按其内在的联络，行成的一套科学、

系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提升顾客满意度，降低

运营费用，增长经济效益和社会效益，塑造著名酒店品牌具有主要、深远的意

义。

二、集团原则化概况

山东蓝海酒店集团从1994年创建之始，就主动借鉴国内外先进经验，以产

品质量为关键，从管理和服务两方面入手，逐渐建立、健全各项规章制度，规

范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游

管理干部学院、上海斯隆企业管理征询企业、香港五常法协会等有关著名院校

和专业机构合作，不断沿着原则化日勺轨道，改善、完善企业管理体系，逐渐打

造并建立了具有蓝海特色的管理模式一一职能化管理模式。1995年从政府招待

所转变为星级酒店；1999年完毕了股份制改造，成为规范的股份制企业；2023

年成为山东省餐饮业首家经过IS09002质量认证体系日勺酒店集团，建立了科学

的质量管理体系；2023年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中

名列第一位；2023年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2023年经过国家绿

色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位“；2023年蓝海集团成功

引进五常法，成为山东省首家经过五常法认证的酒店集团；2023年正式成为世

界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2023年2月，篮海集团又被授予首批“山

东省服务名牌”称号，并于2023年成功经过复审。

正是基于对原则化工作的不断探索、实践和连续改善，使集团取得了飞速

的发展和较高的社会著名度。从1994年一种资产不足30万元的政府招待所，

发展成为目前拥资产有数十亿元，职员6000余人的大型企业集团，成为山东省

酒店业名副其实日勺龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党

和国家领导人以及商务离、水利部、农业部等国家部委领导，并屡次接待联合

国以及世界近70个国家日勺政界要人和商界名流，已成为本地对外交流、呈现良

好形象的主要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场合，对扩大本地就

业，提升软件服务水平，改善投资环境，增进社会经济发展起着主动日勺作用。

目前，伴随中国酒店业时迅速发展，尤其是国际著名酒店集团的大量进入,

对集团的各项工作尤其是原则化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相

比，集团的原则化工作还存有诸多不足：一是原则化覆盖率不够高；二是有关

原则需要优化和完善；三是整个原则体系系统性需要进一步提升；四是原则化

自我评价、监管体系还不够完善。集团将以原则化试点工作为契机，根据国标

化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《有

关推动原则化试点工作的意见》和山东省公布的《山东省有关落实落实〈有关推

动服务原则化试点工作的意见〉的实施意见》日勺文件精神，组织专门的人力、物

力，按照《原则化良好行为活动实施指南》、《服务原则化培训教材》的技术要

求，参照有关国家、地方和行业原则，结合集团实际情况，对既有日勺制度、作

业流程、质量原则进行全方面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、

规范、完善日勺企业原则体系。为实现集团“建设百年品牌，发明世纪经典”的

宗旨使命打下坚实的基础。

三、原则体系表编制的）根据和原则

（一）原则体系表编制的根据

编制原则体系明细表的主要参照根据有：GB/T15624.1《服务原则化工作

指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业原则体系要求》、GB/T15498《企

业原则体系管理原则和工作原则体系》、GB/T13016《原则体系表编制原则和

要求》、GB/T13017《企业原则体系表编制指南》等国标和有关资料。

（二）原则体系明细表编制日勺原则

1.按照GB/T13016《原则体系表编制原则和要求》日勺要求，采用层次和序

列构造相结合日勺构造方式编制集团的原则体系表。

2.集团以GB/T15496《企业原则体系要求》等国家系列原则为根据，以

GB/T15624.1《服务原则化工作指南第1部分：总则》等有关服务原则化有关

国标为指导，遵照“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合''日勺原则化工作

方针和“简化、统一、协调、优化”日勺原则化原则，对集团既有原则进行系统

整合，并最大程度地覆盖集团范围内原则化管理体系的有关内容，以适应酒店

业的不断发展和当代化管理新措施的应用，充分结合企业日勺实际情况进行制定。

四、集团服务原则体系编制过程

（一）广泛学习

针对集团缺乏原则化方面的专业人才和经验，更无现成教材能够借鉴的情

况，集团抽出专门力量，构成以集团副总裁为组长的原则化工作小组。从搜集

原则化资料着手，利用多种渠道，先后搜集整顿有关国家、地措施律法规和行

业规范，及有关原则化法律法规行业原则，组级人员逐一进行学习。并购置了

《原则化良好行为活动实施指南》、《服务原则化培训教材》和《中国原则化杂

志》等有关书刊，小组组员仔细进行了阅读学习。同步主动参加上级主管部门

组织日勺会议和培训，先后派人参加了“全省服务原则化试点单位工作会议”，“全

省行政服务原则化建设工作现场会”及“全省服务原则化培训班”，借此机会，

加强了与省原则化方面的教授及同行业之间日勺交流和学习。与此同步，还屡次

邀请市、区原则化主管单位领导到现场予以指导，并得到了他们大力日勺帮助。

经过不断地学习，增强了对原则化日勺了解，为集团原则化工作日勺开展打下了坚

实时基础。

（二）全方面梳理、有机整合

结合原则化的体系日勺整体要求，对集团既有运营的各项管理制度、工作流

程、操作原则等文件进行了全方位盘点，如IS09002质量体系认证的体系文件、

五常法手册、绿色饭店文件以及集团现行制度体系文件（组织机构、部门本职、

岗位描述、原则化操作程序、服务手册、管理要求等）等进行全方面梳理，经

归纳、提炼，按照其内在联络进行了系统整合，重新构成了一种完善、有机时

集团服务原则化体系。

（三）科学构建

充分考虑集团实际情况，以满足顾客需求为出发点，要点突出服务的功能

性、舒适性、时间性、安全性、经济性和文明性日勺六大特征，对服务业原则体

系构造进行了大胆日勺突破与创新，构建了以服务质量原则体系为关键，以服务

管理原则体系和服务工作体系为关键的集团原则体系框架。

（四）精心制定

按照全方面性，系统性、实用性、先进性的原则，紧密结合国家、地方、

行业原则和行业规范，借鉴有关国际酒店业的质量原则，精心制定集团各项原

则。建立健全500余项原则，涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各

需求点，同步，按照原则的功能性和层级性以及各原则相互之间的关系，对原

则进行科学日勺归类，纳入相应的原则子体系，确保了整个原则体系日勺完整、统

一性。

（五）严格落实、连续改善

原则的实施关键在落实，集团已经围绕“人人都管事、事事有人管”、工作

有分工，相互有监督的责任追究及监督机制，确保各项原则的有效落实，并针

对原则实施中出现的诸如实用性不强，覆盖面不全等各类问题，组织专业人员

进行修订和完善，不断连续改善，力求形成一套可行性、可操作性和合用性强

的企业原则体系，为集团健康、连续发展搭建良好的管理平台。

五、服务原则体系的构造

集团服务原则体系构造图如下：

集团方针、目的集团合用的原则化法集团合用的法

服务基础原则体系

服务质量原则体系服务管理原则体系

服务工作原则体系

注;

主从关系连线指导关系连线服务原则体系范围

在服务原则体系范围日勺上层，是集团的方针目日勺，合用的法律、法规和原

则化管理要求。代号分别为101、102、103,这些是指导性原则，服务原则体系

的建立应遵守集团所合用的法律、法规和规章E勺制定，围绕实现集团方针目的

进行。服务原则体系范围内的全部原则都是在这一层原则的指导下形成的。

在服务原则体系范围内，涉及集团的服务基础原则体系、服务质量原则体

系、服务管理原则体系和服务工作原则体系。这四个体系中，服务基础原则体

系是基础，服务质量原则体系、服务管理原则体系和服务工作体系三大致系是

服务原则化建设日勺中心内容；其中，服务质量原则体系是关键，服务管理原则

体系和服务工作原则体系是为实现质量原则提供的支持和保障，三大致系相互

制约，互为补充，协调配套。

六、服务原则编号要求

Q/BIIGXXXXX•X—XXXX

--------------------------------原则同意年号

原则顺序号

原则分类号

原则类别编号

山东蓝海酒店集团名称代号

集团原则代号

编号含义解释：

原则体系代号为Q/BHG,标示企业原则/山东蓝海酒店集团。

集团原则类别编号为四种:

JC表达服务基础原则,JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一种字母组合。

ZL表达服务质量原则,ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一种字母组合。

GL表达服务管理原则,GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一种字母组合。

G7表达服务工作原则,GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一种字母组合。

原则的分类号表达某一类别日勺原则中原则的分类，原则顺序号与原则分类号连接，中间

用・隔开；原则顺序号从1开始，在一类中按顺序分类、编号。原则同意年号，用短线与顺

序号线分开。

七、服务原则体系简介

本着“以顾客为中心”以及“您的需求，我日勺责任”的经营理念和服务理

念，服务原则体系详细内在联络如下:

（一）服务基础原则体系。

在服务原则体系中处于第一层次，是指在集团范围内作为其他服务原则的

基础，并普遍使用，具有广泛指导意义日勺原则。集团基础原则涉及

（二）服务质量原则体系和服务管理原则体系。

它们处于服务原则体系范围内的第二层次，分别是

,它们相互补充和制约日勺关

系，是直接指导服务提供和管理等活动日勺合用原则，是服务原则化体系中日勺关

键原贝L

1.服务质量原则体系

是针对服务所具有日勺质量特征（主要是服务日勺六大功能性）满足要求日勺程度

及服务提供过程所用的措施和程序进行规范日勺有关文件。详细分为

(1)服务质量特征原则子体系

结合餐饮、住宿业的特点，从充分满足服务的功能性、文明性、舒适性、

时间性、经济性、安全怛等六大特征的要求，按照原则化的要求，拟定了服务

规范、菜点质量原则和采供物品质量原则三个层面原则内容，三个层面也有其

内在的关联性。从餐饮、住宿业提供的服务大方面来分，分为有形日勺服务和无

形的服务。服务规范侧重无形服务方面，主要从满足顾客要求的关键环节或直

接影响顾客满意度日勺环节作为要点控制关键点，以原则形式进行固化。菜点质

量原则和采供物品质量原则侧重有形方面，菜点质量作为有形产品方面，从体

现服务特征方面体现充分，如菜品日勺色、香、味、型、价格等方面以原则形式

进行明确。采供日勺设施设备、原材料、一次性等均要以服务的六大特征方面作

为出发点，如客房布草时配置，从棉质、品牌、质感等舒适度等方面予以最大

程度满足顾客的需求。

(2)服务流程子体系

服务流程明确了服务提供过程中所用日勺措施和程序。与上面服务质量特征

相紧密联络，达成以上原则的要求，要有详细、有关的操作环节和程序。如提

供服务原则日勺岗位员工，从班前、班中、班后等工作的各项环节、程序进行了

详细的明确和要求，并从简化和优化的角度，尽量使程序符合实际情况，提升

员工日勺工作效率，确保质量原则的实现。

2.服务管理原则子体系

主要对服务(大服务概念)过程中涉及日勺关键环节和原因进行管理和控制,

确保服务质量原则体系时顺利运营。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制

的要点，此部分详细涉及人力资源管理、财务管理、设备和基础设施管理、市

场营销、信息管理、文化建设、安全管理、职业健康、环境保护、能源管理、

监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐饮管理、房务管理、康乐

管理、会议管理等十八个子体系，涵盖了集团全部的管理活动。如集团监督考

核体系，涉及各项业务条线，全部服务提供等各项工作都有明确分工，负责部

门严格检验督导落实，出现问题予以督导整改落实，并追究有关责任，已形成

了PDCA模式日勺良好运营机制。

（三）服务工作原则体系

服务工作原则体系在服务原则体系中处于第三层，是在质量原则和服务管

理原则共同指导制约下的原则体系。该体系是针对全部岗位职责而制定日勺岗位

要求，是服务质量原则和服务质量管理原则在各岗位上的详细落实和体现。此

原则涵盖了集团全部的工作岗位并体现领导作用，分为决策层工作原则、管理

层工作原则和一般员工工作原则，明确了各岗位人员上下级关系、与之相联络

岗位、主要工作职责、详细开展日勺工作内容及本岗位应达成日勺任职条件等要求。

八、主要参照资料

1.中国原则出版社第一编辑室编《原则化工作导则、指南和编写规则原则

汇编》中国原则出版社

2.国标化管理委员会编《服务原则体系实施指南》中国原则出版社

3.GB/T13016—1991原则体系表编制原则和要求

4.GB/T13017—1995服务原则体系表编制指南

5.GB/T15496—2023《企业原则体系要求》

6.GB/T15497—2023《企业原则体系技术原则体系》

7.GB/T15498—2023《企业原则体系管理原则和工作原则体系》

图一:

山东蓝海酒店集团服务原则体系基本框架图

集团方针、目的集团合用的原则化法规和原则化管理要求集团合用FI勺法律法规

注:

主从关系连线指导关系连线服务原则体系范围

附：

1.服务质量原则体系层次构造图（图二）

2.服务管理原则体系层次构造图（图三）

3.服务工作原则体系层次构造图（图四）

图二:

服务质量原则体系层次构造图

服务质量原则

服务脑比特征原则服务潦程

图三:

服务管理原则体系层次构造图

服务管理原则

<力

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4讲

7帛％k

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京

川

图四:

服务工作原则体系层次构造图

备注：以上各项匚作除则以组织机构的岗位设置为基准,其中以一种单体酒店为例进行举例阐明，若不同酒店组织构造中向位设置芍所差别的.可参照进

行补充完善。

101集团方针目的

101.1

序号代码名称实施日期主管部门备注

1101.1山东新海酒店集团原则化方针目的原则化工作小组

102集团合用的原则化法规和原则化管理要求

1O2.1-IO2.I6

序号代码名称公布机关实施日期备注

第七届全国人民代表大会常务委员会

1102.1中华人民共和国原则化法全国人大常委会1989第五次会议于1988年12月29日经过，

自1989年4月1日起实施。

2102.2中华人民共和国原则化法实施条例国务院1990国务院令第53号

3102.3企业原则化管理措施国家技术监依局1990国家技术监督局令第13号

4102.4国标管理措施国家技术监督局1990国家技术监督局令第10号

5102.5原则化科学技术进步奖励措施国家技术监督局1990国家技术监督局令第5号

6102.6有关推动服务原则化试点工作的意见国标化管理委员会2023国标委农联【2023】7号

7102.7全国服务原则2023年—2023年发展规划国标化管理委员会2023国标委计划联[2023]103号

8102.8国务院办公厅有关加京发展服务业若干政策措施叼实施意见国务院办公Jr2023国办发[2023]11号

中共山东省委山东省人民政府有关进一步增进服务业发展的中共山东省委

9102.92023鲁发【2023】14号

若T•意见山东省人民政府

■P共山东召委山东省人民政府有关进一步深化改革优化服务中共山东省委

10102.102023普发[2023]24号

业发展的若干意见山东省人民政府

II102.11山东省“十一五”原则化发展规划胭要山东省质员技术监督局2023

山东省质贵技术监督局、

12102.12山东省服务原则化“卜一五”发展规划纲要2023

山东省发展用改革委员会

序号代码名称公布机关实施口期备注

山东省质量技术监督局、

13102.13山东省节能原则化“十一五”发展规划纲要2023

山东省发展和改革委员会

山东省质址技术监督局、

14102.14山东省服务原则化求点管理措施2023

山东省发展用改革委M会

山东省质量技术监督局、

山东省发展和改革委员

有关落实落实£有关推动服务原则化试点工作的意见》的实施

15102.15会、山东省经济贸易委员2023

意见

会、山东省民政厅、山东

省旅游局、山东省体育局

有关组织本省部分耍点服务原则化试点单位先期开展试点建

16102.16山东省质尬技术监督局2023鲁质监标便字【2023】309号

设工作的告知

103集团合用时法规和规章明细表

103.1—103.59

序号代码名称公布机关实施日期备注

2(X)4年3月14口第十届全国人民代表大会第二次会议

1103.1中华人民共和国宪法全国人民代表大会1982-12-14

经过的《中华人民共和国宪法熊止案》修正

2103.2中华人民共和国刑法全国人民代表大会1979-7-11997年3月14H第八届全国人民代表大会第五次会议修订

3103.3中华人民共和国行政许可法全国人民代表大会2004-7-1

4103.4中华人民共和国协议法全国人民代表大会1999-10-1

5103.5中华人民共和国劳动协议法全国人大常委会2008-2-2

第十届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于

6103.6中华人民共和国节省能源法全国人大常委会1998-1-1

2023年10月28日修订经过,自2023年4月1日起实施

7103.7中华人民共和国突发事件相应法全国人大常委会2007-11-1

8103.8中华人民共和国消蛰者权益保护法全国人大常委会1994-1-1

2003年6月28日第十届全国人民代表大会常务委员

9103.9中华人民共和国居民身份证法全国人大常委会2004-1-1

会第三次会议经过

10103.10中华人民共和国企业法全国人大常委会2006-1-1

II103.11中华人民共和国反不正当竞争法全国人大常委会1993-12-1

12103.12中华人民共和国食品卫生法全国人大常委会1995-10-30

13103.13中华人民共和国劳动法全国人大常委会1995-1-1

1992年4月3日第七届全国人民代表大会第五次

会议经过根据2005年8月28日第十届全国人民

14103.14中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1

代表大会常名委员会第十匕次会议(仃关修改《中华

人民共和国妇女权益保障法》的决定》修正

15103.15中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1根据2023年8月28H第十届全国人民代表大会常务

委员会第十七次会议《有关修改〈中华人民共和国妇女

权益保障法〉的决定》修正

序号代码名称公布机关实施日期备注

根据2023年10月27日笫九届全国人民代表大会常务

16103.16中华人民共和国商标法全国人大常委会1982-3-1委办公第二十四次会议《有关修改〈中华人民共和国商

标法〉的决定》第二次修正

根据2023年8月25日第九届全国人民代表大会常务

17103.17中华人民共和国专利法全国人大常委会1985-4-1委员会第1•七次会议《有关修改V中华人民共和国专利

法〉H勺决定》第二次修改

根据2023年2月28日第十届全国人民代表大会常务

18103.18中华人民共和国审计法全国人大常委会1995-1-1委员会第二十次会议《有关修改〈中华人民共和国审计

法训勺决定》修正

根据1993年12月29日笫八届全国人民代表大会常务

委员会第五次会议《有关修改〈中华人民共和UI会计

19103.19中华人民共和国会计法全国人大常委会1985-5-1法可勺决定》修正，1999年10月31日第九届全国人民

代表大会常务委员会第十二次会议修改，自2023年7

月1日起施行。

根据2023年10月27日第九届全国人民代表大会常务

2()103.20中华人民共和国工会法全国人大常委会1992-4-3委员会第二十次会议《有关修改〈中华人民共和国工会

法〉的决定》修正

21103.21中华人民共和国招投标法