运维技术方案

L1.服务方案

L1.L服务目标、范围和任务

1.1.1.L服务任务

服务需求定义了服务商需提供服务的边界，是指运维工程师针对“项目狗运

维支持对象”所包含的应用系统部署情况和系统运行维护特点，为保障系统正常

运行，及时解决问题，预防故障发生，所提供的支持服务内容，主要包括被动支

持服务、主动支持服务和支持保障三部分。

在项目执行过程中根据运维业务特点，为配合业务需求的改变，服务内容和

工作规程会适当调整，合同执行和验收标准以调整后的服务工作内容、工作规程

和服务指标为依据。

被动支持服务工作是指日常工作中针对各级用户通过运维平台或者电话反

映的应用系统使用过程中出现的一般、疑难、紧急、重大问题提供的技术支持，

及时解答问题、分析问题、定位问题、解决问题、反馈解决结果、记录并归纳的

过程。被动支持服务工作包括问题受理和一般问题处理、问题回访与确认、数据

维护、程序问题确认、需求问题确认、紧急问题处理、问题协同解决、系统迁移、

现场支持等内容。

主动支持服务工作是指根据系统自身特点，结合以往的经验，定期对支撑应

用系统运行的主机系统、数据库系统和中间件等进行日常检查和健康检查，根据

系统运行情况进行资源优化、对应用系统数据质量进行检查和评估，定期备份数

据和软件，以避免小隐患引发大问题，防患于未然，最大程度地预防应用系统故

障的发生。

支持保障工作是指为做好被动支持服务和主动支持服务工作而开展的质量

控制、技术保隙等工作。运维基础保障工作包括补丁发布、配置管理、知识提取

与维护、应用系统运维培训等。

1.1.2.服务方案

1.1.2.1.项目理解

1.1.2.1.1.XXXXXX系统所采用的技术

XXXXXX系统是基于采用J2EE三层次技术路线，基于XML的数据表示，基

于SOA的应用系统开发架构所开发的系统。具体技术如下：

1.1.2.1.1.1.基于J2EE三层次技术路线

为了充分满足系统在安全性、实用性、可移植性、易扩操作、易维护性等方

面的要求，系统采用基于Java平台的J2EE技术体系，系统构建于B/S三

层应用体系结构之上，并采用JSP、javaServlet、EJB、XML等编程技术和面

向对象程序设计方法，将复杂的业务逻辑、流程控制逻辑和数据存取逻辑通过在

不同的技术层面上实现，在应用服务器之上，实现业务逻辑的快速部署和灵活调

整，充分保证数据库系统的安全可靠访问c

J2EE是目前业界公认的企业级信息系统的支撑体系结构，是各个系统和系

统内部各个组成部分之间的粘合剂。J2EE提供了跨平台的解决方案，提供了通

用的JDBC数据库访问接口，无缝支持通过XML进行系统间和系统内部的数据传

递。在J2EE体系结构中，所有的技术都是开放的，得到业界主流支持的，所

以统一使用J2EE体系架构，有利于系统之间的整合，避免重复投资，降低IT

的管理和建设成本。

选用三层结构具有以下优点：

•系统管理简单，大大减少客户机维护工作量。

基于B/S结构的应用模式无需客户端维护工作；基于“瘦客户/服务器”

结构的客户端可以实现自动更新下载，也无需客户端维护工作。

具有灵活的硬件系统构成对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相

适应的硬件，方便的实现负载均衡。清晰、合理地分割三层结构并使其独立，可

以使系统构成的变更非常简单。因此被分成三层的应用基本上不需要修正。

提高程序的可维护性三层B/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层

也可以选择各自最适合的开发语言。

•进行严密的安全管理

授课：XXX

涉密的关键应用的安全管理非常重要。在三层B/S结构中，识别用户的

机构是按层来构筑的，对应用和数据的存取权限也可以按层进行设定。例如，即

使外部的入侵者突破了表示层的安全防线，若在功能层中备有另外的安全机构，

系统也可以阻止入侵者进入其他部分。

J2EE提供了一套企业级Java应用框架（一种标准），是一种利用Java2平

台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。

1.1.2.1.1.2.基于XML的数据表示

数据交换是一个开放的电子政务系统的基本功能，如果数据交换使用的数据

格式千差万别，则需要复杂的数据编码和解码工作，因此统一数据交换使用的数

据封装格式是进行电子政务平台建设的首要任务。

XML（extensibleMarkupLanguage,可延伸性标示语言）是目前国际上流

行的数据表示标准，因为它的简单性、开放性、可扩展性、灵活性、自描述性等

特性，XML在数据和信息管理、数据交换、Web应用、电子商务、应用集成等诸

多领域有着重要用途，已经得到了工业界的普遍支持，也是我国电子政务采用的

标准。

采用XML方式对系统要交换的数据进行表示，既可以便于系统的间的数据

交换，又可以方便的进行扩充，因此系统技术平台的交换数据表示全部采用

XML格式来表示。

1.1.2.1.1.3.系统基于SOA的应用系统开发架构

面向服务的架构（SOA）被认为是用于下一代应用系统开发的架构。帮助人

们在开发应用的时候能够寻找并使用已有的服务而不必重复开发某些功能；能够

方便集成异构系统；能够更容易地扩展已有系统。服务是一个组件的集合，它

们向外界提供某个接口，能够完成某种业务功能。在面向服务的架构中，服务

的实现可以放在网络的任何位置，只需耍对外发布这个服务的描述，其他的系统

（或者服务）就可以发现并且使用这个服务。不同的服务可能采用不同的开发语

言、组件模型、硬件环境、数据库，而在这个架构中它们无缝地集成在一起。这

种方式消除了异构的分布的环境对应用系统的影响，开发者可只考虑系统的业

务逻辑，关注某个部分业务功能的实现，并将它们包装成为合适的服务，不

需要考虑和其他服务之间的互操作性问题，减少了系统的开发风险和成本。

授课：XXX

服务和组件的不同在于服务更多地从业务角度出发进行设计，向用户提供一

个完整的业务的实现，而组件可能只提供完成某个业务的部分功能。在面向服务

的架构中，一个系统实现了客户需要的某些业务过程，其中每个服务实现了业务

过程中的某个活动。从软件开发的过程来看，面向服务的架构更加符合业务的视

角，设计人员可以方便地根据已经获得的业务需求进行设计，采用服务实现各部

分的业务需求，并将它们组装为应用系统。

总的来说，面向服务的架构可以尽可能地利用组织中的现有资源，保护已有

投资。它通过将实现的细节和业务逻辑分离，使得系统可以更好地被复用、扩展

和维护。

1.1.2.1.2.2.3.2管理子系统特点分析

根据社保费的需求来源，总局业务组提供的需求是对业务流程、规范的明确,

确定业务框架和方向，各省提供的组间联系单是根据基层实践「作对总局的业务

流程、规范的补充完善，而各省单独提出的差异需求则是为满足基层实际工作需

要，在用户体验、数据质量控制方面的具体要求。因此XXXXXX系统的功能呈现

整体功能结构统一，功能各地差异化的特点。

1.1.2.1.3.2.3.3业务场景

XXXXXX社保费子系统要立足于快速建立全国税务系统社保费征缴管理的统

一规范，遵循金税三期建设标准进行设计，内容包含登记、认定、中报、证明等

业务域，满足各地区基本的、核心的社保费征缴管理工作需要，同时，也满足职

工个人明细申报、城乡居民虚拟户管理等新业务的实现。坚持数据标准统一、业

务处理流程规范、数据处理逻辑一致，坚持税费同征共管，坚持与税收发展同向

同频同步，不断提升社保费征管的现代化水平。

在保障社保费征缴管理工作全国的通用性、基础性业务实现基础上，尊重各

地已取得的社保费征管体系建设成果，同时，为实现个性化、差异化特色业务预

留了业务接口，为实现征缴政策平移、业务规范统一、系统迭代开发奠定基础。

1.1.2.1.4.2.3.4业务模块

XXXX系统包括6大业务模块。具体包括社会保险费参保缴费关联登记、社

保缴费认定、社保费巾报、社保费结算、社保费对账、社会保险费管理。

授课：XXX

授课：XXX

1.1.2.2.服务内容

1.1.2.2.1.系统运维

（1）运行环境监控保障采取人工与监控软件相结合的形式定期对应用及数

据库服务器操作系统、中间件、数据库、网络连接进行监控和检查，做到对运行

环境风险的提前判断、风险预警，并采取对应措施及时规避风险；通过对性能数

据、事件数据、报警数据的收集和分析，并根据实际监控情况，定期出具系统监

控报告，展现系统当前性能状况，包括系统监控情况描述，根据监控情况提出系

统优化建议，并进行系统优化。

（2）系统故障分析处理

对于出现的系统故障，及时定位和解决问题；故障处理主要包括故隙定位、

故障解决和故障总结。故隙处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个

作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管理，最终获得

故障的解决。故障处理的服务范围包括但不限于：

a.在系统运行、升级期间出现的故障须及时到现场进行处理、解决；

b.在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

c.涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据

库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失

误而引发的问题）或其它问题，经过初步处理后而无法排除故障的，提供故障定

位和咨询，并协助相关技术支持人员分析故障原因；

d.对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析。

（3）系统升级测试

根据总局、省局运维要求，在版本发布前在预生产环境升级测试，对于测试

中出现的问题应及时处理，并形成测试用例及测试报告。

（4）系统发布验证

根据总局、省局运维要求，及时对应用系统进行版本发布和应用部署，为了

避免版本升级、环境部署、硬件扩容、数据库优亿等对生产环境带来影响，拟定

验证方案，并安排人员非工作日在生产环境进行真实业务验证工作;对验证出的

问题当天必须反馈问题处理情况，不能及时处理的问题必须给出应急方案，升级

发布前须做好应用系统和数据库的备份工作。

授课：XXX

(5)系统优化

a.定期对系统数据库进行分析，并进行性能优化,形成数据库性能分析报告;

b.定期对应用程序进行优化，结合实际情况调整执行时间和方式；

c.对系统和各功能模块的运行效率、性能进行分析，并根据分析结果进行程

序优化(含底层开发平台的优化)、参数调整、结构扩展、重新部署等。

(6)接口联调

XXXXXX系统与征收子系统及特色业务结合紧密，运维人员必须积极与核心

征管及特色业务运维人员加强配合，不得因为个人原因使第三方运维秩序受到影

响；其他应用系统接入时，需按金税三期工程的联调接入流程，先向西藏自治区

税务局局和应用总集成备案，按XXXXXX工作集成联调流程进行。

(7)安全管理服务

根据《网络安全法》及税务系统数据安全管理的相关要求，在对XXXXXX系

统运行维护期间，合理设置运维岗位，遵守安全管理制度，无条件接受运维审计

及监督，对XXXXXX系统所涉数据做到有效的保护工作。

安全管理服务包括：环境安全管理、资产管理、介质管理、安全监控、网络

安全管理、系统安全管理、网络入侵响应、大规模病毒爆发响应。

(8)环境安全管理

规范办公环境人员行为，包括：工作人员调离办公室应立即交还该办公室钥

匙、不在办公区接待来访人员、工作人员离开座位应确保终端计算机退出登录状

态和桌面上没有包含敏感信息的文件等。

(9)资产管理

编制并保存与信息系统相关的资产清单，包括资产责任部门、重要程度和所

处位置等；规定信息系统资产管理的责任人员或责任部门，并规范资产管理和使

用的行为。

对信息分类与标识方法做出规定，根据资产的重要程度对资产进行标识管

理，并对信息的使用、传输和存储等进行规范化管理。

(10)介质管理

授课：XXX

确保介质存放在安全的环境中，对各类介质进行控制和保护。

对介质在物理传输过程中的人员选择、打包、交付等情况进行控制，对介质

归档和查询等进行登记记录，并根据存档介质的11录清单定期盘点。

对存储介质的使用过程、送出维修以及销毁等进行严格的管理，对带出工作

环境的存储介质进行内容加密和监控管理，对送出维修或销毁的介质应首先清除

介质中的敏感数据，而保密性较高的存储介质未经批准不得自行销毁。

根据数据备份的需要对某些介质实行异地存储，存储地的环境要求和管理方

法应与本地相同。对重要介质中的数据和软件采取加密存储，并根据所承载数据

和软件的重要理度对介质进行分类和标识管理。

(11)安全监控

对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为

等进行监测和报警，形成记录并妥善保存C对监测和报警记录进行分析、评审，

发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施。对设备状态、恶意代码、

补丁升级、安全审计等安全相关事项进行集中管理。

(12)网络安全管理

根据网络安全相关要求对应用及数据库服务器操作系统、中间件、数据库进

行安全配置，并根据网络安全检查的结果及采购方提供的官方补丁，针对发现的

各类漏洞进行修复，避免个人所得税相关信息系统发生网络安仝事件；配合采购

方组织的网路安全攻防演练

(13)系统安全管理

根据业务需求和系统安全分析确定系统的访问控制策略。定期进行漏洞扫

描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补。

安装系统的最新补丁程序，在安装系统补丁前，首先在测试环境中测试通过,

并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装。

依据操作手册对系统进行维护，详细记录操作口志，包括重要的口常操作、

运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的操作。

定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为。

对系统安全策略、安全配置、日志管理和日常操作流程等方面做出具体规定。

网络入侵响应入侵响应(IntrusionResponse,IR)是指，对检测工具(如IDS)

授课：XXX

检测出的入侵行为采取适当的响应，达到阻止攻击和最大程度保护系统资源的安

全目的。根据安全模型可以看出，响应是其中不可缺少而且尤为重要的环节。不

仅如此，由检测部分传递过来的，除了大量的事件数据信息外，还有大量的告警

信息，这些告警信息里包括常规的和误报的；及时、高效地处理这些信息，并保

护好系统资源。

授课：XXX

(14)大规模病毒爆发响应

广义的计算机病毒：随着Internet技术的发展，计算机病毒的定义正在逐

步发生着变化，与计算机病毒的特征利危害有类似之处的“特洛依木马”和“蠕

虫”，从广义的角度而言也可归为计算机病毒。特洛伊木马(Trojanhorse)又

称为黑客程序，是一种潜伏执行非授权功能的技术，它在正常程序中存放秘密指

令，使计算机在仍能完成原先指定任务的情况下，执行非授权功能。“蠕虫”(Worm)

是一个程序或程序序列，通过分布式网络来扩散传播特定的信息或错误，进而造

成网络服务遭到拒绝并发生死锁或系统崩渣。

大规模病毒爆发后，为减少损失，应遵循如下的处理措施：

a.断开网络

当遭遇病毒入侵之后，先分析所有的异常状况，在确定严重的情况启动安全

事件应急流程，通知相关负责人，得到许可后当机寸断断开中病毒服务器的网络

连接，以避免病毒的进一步扩散。

b.文件备份

但为了防止杀毒软件误杀或是删除还没有处理完的文档，应该首先将它们转

移备份到其他储存媒体上。

c.借助杀毒软件

应适当引入杀毒软件以应对病毒入侵，由于杀毒软件在开发时侧重点不同、

使用的杀毒引擎不同，各种杀毒软件都有自己的长处和短处，交又使用效果较理

想。

d.安全处理

包括登录网络的用户名、密码、邮箱和数据库密码等，防止黑客已经在上次

入侵过程中盗了你的密码。另外因为很多蠕虫病毒发作后会向外随机发送你的信

息，所以适当地更改是必要的。

授课：XXX

1.1.2.2.2.局端技术支持

（1）问题处理

通过运维管理平台、QQ群、电话、微信等渠道接收基层系统使用人员所提

交的问题并进行及时、有效的处理。提供的问题解答处理建议均以前台操作为主,

能够通过前台操作完成的，不允许通过后台调整。问题解答的服务范围包括但不

限于以下内容：

a.应用系统操作、配置咨询解答；

b.异常流程处理咨询解答；

c.针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的

问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成应用系统的运行操作；

d.在线解答通过运维平台上报的应用系统问题，对问题进行归类分析，纳入

知识库，并定期进行更新维护.

e.对于用户反馈的操作中出现的常见问题，统一由技术支持人员收集、汇总

和整理

后形成常见问题解决手册。

（2）文档编写

社保费征管信息系统系统面向群体广泛，问题受理渠道多样化，对此需通过

对用户类型、问题性质、软件版本、问题描述、解决方案等维度进行仝面记录存

储，不定期对操作知识、技术标准、常见问题和典型案例等内容进行总结撰写，

提供高级用户和支持服务人员自助解决问题的途经；另每月底负责进行本月运维

报告的整理，月度运维报告的内容应包括但不限于：当月业务情况、历史月份业

务情况、代扣代缴系统申报情况、历史月份申报情况、系统运行情况、问题处理

情况及必要的分析等。

（3）培训指导

为了更好地让税务相关人员操作好XXXXXX系统系统，提高税局技术和业务

骨干的技术和业务处理能力，根据采购方的要求，提供全年不超过15场次（不

限人数）免费技术培训师资团队，培训老师需熟悉XXXXXX系统的操作流程及对个

人所得税相关政策有比较全面的了解。

a.培训对象：税务人员。

授课：XXX

b.培训方式：现场、视频均可。

c.培训内容：社保费征管信息系统相关系统操作使用、故障诊断、维护管理

等方面，使之能适应系统正常运行的需要。

d.培训组织分工：

培训实施具体步骤税务局师资团队

培训对象梳理确定名单配合整理

培训资料准备内容审核及印刷配合制作培训材料

培训前准备

培训场地联系确定场地配合检查场地情况

培训通知确定培训时间\

培训签到\引导签到，并提交签到情况

会议主持作重要讲话配合

会议实施现场辅导\现场辅导

现场授课\现场授课

收集满意度\收集满意度，并提交给组织方

(4)数据查询统计

按采购方的需求，协助配合提供系统数据查询、数据整理的工作，运维人员

及时响应分析、解决用户通过运维平台上报或技术支持电话反映的查询统计问

题；根据省局处室提供数据统计、分析、出具报表服务服务包括：按照数据统计

的要求或者报表的内容进行业务分析，确定各个数据项的统计口径，明确数据统

计或报表内容的可行性；根据数据统计要求或者报表内容编写数据统计脚本；与

数据保障管理人员确认统计脚本的执行安排，以保证统计结果按照要求的时限生

成；根据数据统计结果或者报表的反馈意见，分析调整统计结果或者报表的相关

内容。

LL2.2.3.问题管理

(1)问题管理流程

系统进入正常运维阶段后，对运行保障提出了更高的要求。为进一步强化应

用系统运行维护管理工作、提高效率，确保应用系统稳定、安全、高效运行，将

使用运维管理平台对系统问题进行统一管理。

授课：XXX

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（2）问题管理流程说明

运维人员或税务人员在运维平台服务管理系统中录入问题单，当录入的问题

单在省内或一线人员解决不了需要二线人员或三线人员解决时，各省将这类问题

单通过运维平台填写好相关信息后上报到运维平台服务管理系统的问题流程中

形成问题单，省级转派到二线运维岗进行评估分析，此时问题单的状态标志位为

“待解决”。

二线人员对问题原因进行分析，如果可以直接处理.，则处理问题后继续执行

运维平台处理流程；如果属于程序类问题，需要由三线开发人员对系统开发层面

进行调整优化，则将问题下发三线，此时运维平台中问题单的状态标志位为“已

分派”。己分派的问题单可以继续在运维平台中流转。对已经下发三线的问题单,

在运维平台中导出ZIP包，并在问题平台中导入，将问题信息录入到问题平台

且转派三线人员进入相应处理流程，此时运维平台中问题单的状态标志位为“已

导出”。

三线人员受理问题单后，对问题原因进行分析、制定解决方案、评估解决时

间并将以上分析计划内容维护到问题平台。对于问题平台中已经维护分析计划内

容的问题单，二线人员应及时将问题内容导出为ZIP包，并在运维平台导入更

新计划信息，导出的内容中，除了计划解决时间和状态，其他的重要信息例如：

授课：XXX

事件原因分析、预计解决方案等都写入到一个文档中作为附件上传到运维平台对

应的问题单中，运维平台问题单的状态标志位变更为

授课：XXX

“处理中”。

三线人员根据分析计划的安排对问题进行优化解决，并通过测试组测试通

过，问题版本发布时，将问题上报。

二线人员将问题平台中处于上报状态的问题单导出ZIP包，并在运维平台

中导入，更新运维平台中问题单的状态值为“已解决”。

问题提交人对问题验证不通过时，修改问题单的状态为“未通过”，由二线

人员分析并重新下发三线，在运维平台导出ZIP包，并在问题平台导入，转派

三线继续处理；对问题验证通过时，修改问题单状态为“已关闭”，二线人员将

已关闭的问题单导出为ZIP包，并在问题平台导入。

1.1.2.2.4.在线咨询支持服务

由于企业应用环境千差万别，应用水平参差不齐，缴费人在申报过程中必然

需要大量的咨询服务和其他个性化服务C而面向全省所有缴费人，目前省局

12366咨询热线（主要受理政策方面问题），尚不能完全满足我省缴费人客户端

的咨询服务；为满足“有利于提高纳税人用户体验、有利于系统稳定平稳过渡、

有利于税改工作的整体顺利推进”为总体部署要求，使扣缴单位掌握XXXXXX系

统扣缴客户端相关业务知识、系统安装与操作、系统重大升级变化内容，在电话

咨询服务基础上，采用在线咨询的方式相结合，提供客户端咨询服务，确保缴费

人的疑问、故障等第一时间得到有效解决。

（1）服务方式

在工作时间，提供服务人员，为缴费人提供人工在线咨询服务，工作时间与

西藏自治区税务局作息时间保持一致。

在非工作时间，以机器人智能问答的形式，为缴费人提供咨询服务。

（2）服务内容包含但不仅限于以下内容：

a.在线咨询

在工作口内，提供人工在线咨询服务，主要负责解答用户在使用单位社保费

管理客户端时遇到的相关问题;其任务包括受理缴费人及用户在线提出的咨询、

意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对受理问题的解决情况进行跟踪服

务。

授课：XXX

在非工作时间，以机器人智能问答的形式，为缴费人提供咨询服务。

在线咨询服务人员即时受理用户在线提交的各种问题，实事求是、高效快捷

地进行办理和解答;在服务时使用礼貌用语进行解答，并做好记录工作。

b.热点问题

根据在线咨询内容进行不同处理，并归纳、记录、整理。就其中咨询量大的

问题，应整理提供标准答案，并通过“热点问题”的形式进行展示，供广大缴费

人学习掌握，以提高其使用XXXXXX系统扣缴客户端的熟练程度。

c..资讯中心

提供“资讯中心”服务，为本省缴费人提供和社保费相关的实时资讯。“资

讯中心”主要为当前最新的税局要闻、业务点评、业务风险等相关内容。缴费人

点击相关内容链接后，可方便地使用默认浏览器打开“资讯中心”相关内容页。

d.知识查询

提供“知识查询”服务，为本省缴费人提供社保费相关的学习知识点。“知

识查询”主要为个人所得税业务的具体知识分类，包括：政策法规（中央、地方）、

各类分项所得解读、税收减免优惠、征收管理等。

缴费人点击相关内容链接后，可方便地使用默认浏览器打开“知识查询”相

关内容页。

（3）服务工具

我司将提供上述内容所需的点播流量、硬件支撑，和一款专业咨询服务工具

作为上述服务的载体，用以覆盖互联网在线渠道咨询。

1.1.2.3.服务要求

1.1.2.3.1.系统可用性

系统可用性要求达到99.99%,即在非自然灾害、外在不可抗力、停机升级

等因素外，365*7*24小时均需保障系统业务正常办理，若出现故障情况，需按

问题响应要求及时解决并恢复业务正常办理；可用性管理的作用是确保所有设计

的1T服务均能以连贯且符合成本效益原则的途经实现业务所需的可用性水平。

通过优化IT基础架构、服务以组织的能力，从而提供最有效的、最稳定的服务

可用性，来最大化的支持业务的正常运行，实现业务的目标。

授课：XXX

1.1.2.3.2.问题响应

一般系统故障（某些功能间歇性不可用或在某个场景下系统业务中断或业务

缓慢导致的无法正常办理1小时以下），现场技术人员2小时之内解决问题；

对重大问题提供现场技术支持（系统业务中断或业务缓慢导致的无法正常办

理1小时以上），2小时内到达指定现场，8小时内解决，问题与技术支持要求

解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中

使用的方法及造成的损失等情况；

对用户提交的系统运行问题及时予以响应，进行分析定位；其中操作类问题

应三天内解决，数据类问题应在一周内解决，需修改软件的问题应按税务总局要

求及时上报；

紧急问题根据招标人要求通过紧急补丁解决（补丁由招标人提供）。

1.1.2.3.3.运维规范

需要在1S020000运维服务规范、遵循国家税务总局以及西藏自治区税务局

相关运维管理办法和规定，在指导西藏自治区税务局的指导下建立可靠的运维保

障体系。

1.1.2.3.4.运维管理信息化

社保费征管信息系统整体规模较大，节点较多，系统监控、日志管理、发布

管理都需要通过自动化的工具完成对此需要一套运维管理工具（由我司自行提

供，服务期满后需提交可通过通用软件（如：wps等）打开的系统监控记录、运维

日志、问题解决知识库等）来支撑运维规范的执行监督。

1.1.2.3.5.服务方式

我公司安排服务人员进驻采购人指定地点提供现场服务，通过建立健全科学

高效的运维服务机制，综合采用热线电话、QQ服务群、邮箱和运维平台等方式

提供运维服务。

LL2.3.6.服务时间

（1）正常工作日时间要求：运维人员工作时间要求与采购人办公时间保持

一致。

（2）非工作日服务要求：在非工作日期间，运维人员必须按照采购人要求

提供运维服务，可以采用远程方式提供服务，但对于远程方式不能解决处理的必

授课：XXX

须按照要求及时提供现场服务；法定节假日期间，中标人需在放假最后一天安排

人员对本项目涉及的主机、存储、网络、应用系统等软硬件环境进行全面检查，

及时解决存在的问题，确保收假后正常上班期间本项目软硬件环境的正常运行，

提供电话值班。

授课：XXX

(3)根据税务总局要求提供特殊时间段的24小时值班。

1.1.2.3.7.运维服务监督

我公司认真根据全省运行维护服务需求制订全省切实可行的运维服务方案，

并严格根据运维服务方案为全省切实提供可靠的运维服务保障，同时在服务期间

还必须注意及时根据全省各地实际需要进一步持续动态补充健全。

我公司每月按照采购人的统一要求及时报送运维服务工作报告及相关资料，

工作报告应包括系统运维综合情况、存在问题和改进措施等核心主体内容、且内

容必须详实具体，以确保全省运维服务切实发挥积极作用并得到持续优化及提

升。

1.1.2.3.8.保密原则

项目相关人员在未经过采购人书面批准的情况下，不得将任何采购人认为涉

及数据安全的观点、数据、系统结构信息、测试结论以及测试记录传播、披露和

使用。未经采购人同意，中标人不得擅自修改任何程序和数据。

1.1.2.3.9.履约要求

以上采用列举方式对本项目涉及的主要服务内容进行了具体约定，本项目服

务内容应包括但不局限于以上已列举部分，原则上对于本项目涉及的应用系统上

线运行中产生的问题全部属于本项目运维范围，我公司按照采购人要求提供运维

服务，不得以非正当理由拒绝。

1.1.2.4.服务时间

1年，签订合同约定起止时间。

1.1.2.5.人员要求

我公司人员配置至少包含6人，分别如下：

(1)项目经理1人：负责项目运维现场的项目管理和应急保障支持及管理、

技术协调接口人。

授课：XXX

（2）驻场运维工程师5人：负责现场系统运维及技术支持，包含：

b、2技术支持工程师（负责应用系统、问题处理、数据查询等，需具备Oracle

相关认证及Linux>weblogic相关工作经验）。

b、3名技术支持工程师（负责应用系统、问题处理、数据查询等，需具备

Oracle相关认证及Linux、weblogic相关工作经验）。

4.2.运维人员学历年限要求和专业技能要求如下：

（1）要求计算机及相关专业毕业，大专以上（含大专）学历、具有一年以

上运维工作经验。

（2）了解相关政策法规、业务知识、系统架构、系统功能、数据库、中间

件等。

（3）熟悉系统操作流程。

（4）具备良好的沟通能力和服务技巧，能够准确判断用户问题-

（5）具有独立解答所支持的应用系统咨询问题的能力。

（6）具备根据知识库或在其他高级岗位指导下解决应用系统一般性问题的

能力。

（7）遵纪守法，诚实守信，无不良记录，待人处事得体，严于律己。

（8）工作热情、有责任心、具有团队合作精神，耐心细致，待人处事得体,

严于律己。

1.1.2.6.服务数量、项目交付或者实施的时间和地点

I.服务数量：XXXXXX系统（个人所得税管理信息系统）驻场运维服务1年。

2.项目交付或者实施的时间：合同生效后2日内进场服务。

3.项目交付或者实施的地点：国家税务总局西藏自治区税务局办公地点，必

要时需延伸至西藏自治区税务局境内税务系统各单位。

1.1.2.7.验收标准

1.验收方式及时间

初验：采购人按月考核我公司提供的各项服务，若有未达到服务要求的，采

购人将给于警告一次，每累计三次警告的，采购人将扣减履约保证金的10%,直

至扣完履约保证金。

授课：XXX

终验：服务期结束10日内，验收由采购人现场组织，我公司配合进行。

2.验收标准

国家有关规定、本项目须执行的税务系统信息化建设及运维的相关标准或规

范，以及招标文件明确的各项服务质量及具体技术指标要求、我公司投标文件及

承诺。

验收争议事项解决：双方对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异

议的事项，由采购人按服务质量及技术指标要求有利于采购人的原则确定验收标

准进行验收。如验收合格，双方签署验收合格报告。

3.验收内容及提供的资料（按月/年度进行，需提供下列材料）包括但不限

于以下内容：

*服务工作记录

*服务「作总结

*系统巡检报告

4.验收时供需双方均须派人参加，并共同完成验收。

授课：XXX

1.1.2.8.服务的承诺

LL2.8.L服务期限

本项目免费服务期为1年，自最终验收合格之日起开始计算。

1.1.2.8.2.服务形式

我公司为本项目建立独立的售后服务和技术支持组织，并按照国家税务总局

西藏自治区运维体系建设要求，服从招标人的统一调度和管理。

1）驻场服务

终验后我公司将提供5人X1年的技术人员驻采购人工作现场免费运维和技

术支持服务，并提供与驻场支持服务人员配套的内部支持体系，与驻场支持服务

人员进行衔接，以确保现场支持工作的有效进行，保证服务质量。

2）远程技术支持

我公司将向采购人提供电话、电子邮件和网站技术支持方式对软件使用过程

中出现的各类问题进行免费解答，确保用户能够在互联网站上查询、下载相关技

术资料、提交问题并获得支持。电子邮件至少需当日回复。

1.1.2.8.3.服务响应

1）对系统故障，我公司接到用户技术支持请求后，现场技术人员需30分钟

之内作出实质性响应，1小时之内解决问题；如现场服务人员无法解决，我公司

将指派后台高级工程师在2小时内到达故障现场，在报修8小时内恢复采购人系

统的正常运行，恢复系统正常运行。

2）我公司在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问

题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

1.L2.8.4.服务策略

我公司在企业的高速发展中，累积了丰富的系统集成经验、储备了大量的系

统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用

户解决实际问题为根本出发点，已经形成了一套完备、优质、快捷的服务体系，

包括：

1）服务提供者

2）服务地点

授课：XXX

3）服务时段

4）服务响应时间

5）服务内容等若干服务要素。

1.1.2.8.4.1.组织体系

我公司为确立这种服务体系，设置了一整套的服务组织机构。如下图所示:

软硬件服务体系架构其它部门

m务质林监督展家文持中心T»个国各地支持中心f项目支扑服务小组

1.1.2.8.4.2.售后流程

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过

程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户

满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务

与项目承诺不脱节，有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施

的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）

的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每•个

项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

授课：XXX

组织基础设施

1.1.2.8.4.3.服务措施

技术支持和服务的工作范围

技术支持和服务的工作范围主要包括运行管理、系统维护和技术支持工作。

（一）运行管理主要工作

1、系统总体运行；

2、分析、研究并提出进一步的应用需求；

3、各种规章制度的建立；

4、各参与单位的协调；

5、系统的监督控制；

6、系统的安全管理；

7、技术培训的组织；

8、业务咨询；

9、系统权限分配及权限变更审定等。

（-）系统维护和技术支持主要工作

系统维护工作关系着系统能否在遇到问题的时候顺利的运行下去，而我公司

技术服务中心联合研发中心将以多种技术服务的形式为用户提供积极、快速、准

确、高质量服务。主要工作内容有：

1、系统使用操作指导和管理指导

授课：XXX

由于系统使用环境的变化和用户的计算机水平参差不齐，即使用户通过了培

训掌握了该系统的使用、管理和配置等技能，但是用户在开始使用系统的时候，

在遇到紧急的情况下也迫切的希望得到技术支持中心的服务。对此，我公司技术

支持服务中心将急用户所急，想用户所想，以多种技术服务的形式，积极、快速、

准确、高质量的为用户正常使用系统和管理系统提供技术支持。

2、预防性维护

技术支持中心将定期对系统和新设备进行巡检，提出有关系统调整、优化、

故障预防等建议，及时发现潜在的问题，提高系统的运行效率。

3、改正性维护

由于系统测试不可能暴露出一个大型软件系统的所有潜臧的错误，这些隐藏

的错误将在某些特定的使用环境下会暴露出来。所以当用户在使用系统时，发现

了潜在的bug应详细记录发生该bug时的运行情况和环境特性并及时报告给技术

支持中心，技术支持中心将派遣工程师到用户现场服务并解决用户提出的问题。

4、维修性维护

当发生一些不可预知的情况时，当系统的硬件设备、系统软件、应用软件等

发生了故障，请用户及时和我公司技术服务中心联系，技术服务中心将快速响应

并将投入精兵强将对系统进行维护，在最短的时间内使系统恢复正常运行。

5、适应性维护

随着计算机的飞速发展，外部环境（新的软、硬件配置.）或数据环境（数据

库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）可能发生变化。当用户希

望软件适应这种变化，技术支持中心将联系研发中心的软件工程师到用户现场服

务对用户提出的需求进行调研和分析，并对系统进行适当的修改，以满足用户的

要求。

1.1.2.8.4.4.组织保障

为了保证系统的持续、可靠运行，提供有力的组织保障。我公司将组织多人

专门技术力量成立运行维护组，在业主方的领导下，负责本项目的运行维护和技

术服务。

授课：XXX

在项目维护支持过程中，首先由运行维护组提供强大的技术支持；运行维护

组根据技术任务的复杂程度，为用户提供最快捷的服务，在需要时由运行维护组

负责人调派技术支持中心专家和研发实施工程师。

1.1.2.8.4.5.售后服务组织人员及职能

职位职责

分管副总人事、行政、制度决策

管理部门日常事务，制度并监控部门

部门经理

规范及标准化流程的执行

服务一线售后服务工程师的技术培

服务支撑中心

训及指导

服务质量监督小组售后服务回访，服务质量评测、考核

维护项目部硬件产品的日常售后服务工作管理

受理客户故障申报、故障分析、派工、

市、区域维护负责人

区域日常维护资料统计回报

接受公司派工，进行日常售后服务工

售后服务工程师

作

1.1.2.8.5.技术支持服务工作方式

1.1.2.8.5.1.电话、传真服务

我公司将免费为用户提供7天*24小时的热线电话及传真支持，如果用户使

用的系统出现技术故障，无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮

助。用户只需仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽

可能短的时间内协助和指导客户方制定解决问题的方案，然后由用户反馈给我们

解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。

您的问题将以“技术支持请求”(TechnicalAssistanceRequest,TARs)

的形式记录于我公司客户支持系统中，由专门工程师负责。

请求服务流程如下：

授课：XXX

1.1.2.8.5.2.远程在线诊断和故障排除服务

如果条件允许，在得到用户许可的情况下，我公司将为客户提供远程登入

(Telnet)＞远程访问、远程监控服务，以及时、准确、全面了解客户系统运行状

况，发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误，从而更直接、快速地为客户免费的

排除故障，解决问题。

1.1.2.8.5.3.现场响应服务

自收到用户的服务请求后，对于通过电话无法解决的问题，我们将根据故障

的严重程度，派遣技术支持中心的工程师到用户现场服务。如果遇到重大技术问

题，我们将及时组织有关技术专家进行会诊。公司将通过备品备件库为用户提供

满足相应功能的替换设备，保证用户整个系统的正常运行。同时我们将每年定期

对用户进行回访，技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护，包括：

1)系统状况检测

根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及

时发现并解决潜在的问题。

2)系统升级或修补

根据行业发展和产品厂商提供的支持，定期对系统性能测试及调整，解答用

户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。

1.1.2.8.5.4.E-Mail服务

授课：XXX

公司将充分利用Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务：

协助安装：特定产品的逐步安装指导，安装手册，版本注意事项，README

文件等。

热门话题：介绍最新的产品，技术，应用，特定的产品警示，重要的通知。

产品参考：包括产品文档，技术支持布告，白皮书等。

问题解答：为客户提供详细的解决方法，提供重要的补丁等。

LL2.8.5.5.印刷品信息服务

公司在支持服务有所改动或变更，或是认为某些技术特性应告知客户时，将

给客户寄发印刷品信件进行通知，以维护客户的双益。

1.1.2.8.5.6.技术讲座

公司会一丝不苟地为用户提供咨询与技术支持工作，不定期为用户举办专题

技术讲座，技术研讨会C我公司的软件、硬件技术人员将把自己的实践经验，研

究心得与客户交流，同时为客户提供新产品技术的发展动态。

1.1.2.8.5.7.电话巡访和用户走访

公司技术服务中心将派遣软、硬件技术支持工程师定期或不定期到用户现场

走访，帮助用户进行软、硬件系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和

建议，帮助用户进行预防性的维护和提供软、硬件的升级服务。解答用户与系统

维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。

1.1.2.8.5.8.本地化服务模式

若中标我公司将本省设立本地化服务团队，所以针对本工程项目，我公司能

够提供有效、稳定、可靠的本地化服务。

LL3.服务团队组织安排计划

1.1.3.L团队建设

对参与本项目的技术人员进行统一的管理和调配，并协调各个团队成员的活

动，使他们作为一个和谐的整体，适时履行其各自的工作。

1.1.3.1.1.运维人员配置

我方承诺为本项目投入至少6人的运维服务团队，各岗位要求如下：

(1)项目经理1人：负责项目运维现场的项目管理和应急保障支持及管理、

技术协调接口人

授课：XXX

（2）驻场运维工程师5人：负责现场系统运维及技术支持，包含：

a、2名技术支持工程师（负责应用系统、问题处理、数据查询等，需具备

Oracle相关认证及Linux^weblogic相关工作经验）。

b、3名技术支持工程师（负责应用系统、问题处理、数据查询等，需具备

Oracle相关认证及Linux、weblogic相关工作经验）。

运维人员学历年限要求和专业技能要求如下：

（1）要求计算机及相关专业毕业，大专以上（含大专）学历、具有一年以

上运维工作经验。

（2）了解相关政策法规、业务知识、系统架构、系统功能、数据库、中间

件等。

（3）熟悉系统操作流程.

（4）具备良好的沟通能力和服务技巧，能够准确判断用户问题。

（5）具有独立解答所支持的应用系统咨询问题的能力。

（6）具备根据知设库或在其他高级岗位指导下解决应用系统一般性问题的

能力。

（7）遵纪守法，诚实守信，无不良记录，待人处事得体，严于律己。

（8）工作热情、有责任心、具有团队合作精神，耐心细致，待人处事得体,

严于律己。

1.1.3.1.2.运维人员要求

西藏自治区税务局可根据工作需要，结合本项目具体情况对技术支持人员配

置和工作场地进行调整。投标供应商派驻西藏自治区税务局运维工程师应满足以

下要求：

学历经验要求：本科学历，两年以上相关工作经验。硕_1研究生学历，一年

以上相关工作经验。（提供相关证明材料）

熟悉linux、windows操作系统的管理和维拧、精通oracle数据库、中诃件

和Tomcat的管理、维于和调优。

具有系统运维工作经历，熟悉决策支持二包软件系统架构和相关技术、数据

库表结构和相关系统的业务知识。

授课：XXX

具有独立分析、定位和解决系统问题的能力，并能指导其他人员判断和解决

问题。

有文档起草、修订等文字处理能力。

遵纪守法，严于律己，诚实守信，待人处事得体，无不良记录。

工作有热情、有责任心、具有团队合作精神，有良好的沟通能力；具有良好

的表达能力、自控能力和应变能力；工作具有计划性，能够制定项目计划，善于

对工作进行总结和分析；具有较好的管理和组织能力。

1.1.3.2.项目管理

1、通过制订运维工作计划，分解任务，确定任务优先级，合理利用资源，

对于工作中的难点、风险点及时向用户以及公司领导反馈，并获取相关支持。

针对本次项目我公司结合客户要求做出如下运维计划：

授课：XXX

序号名称人员周期

1XXXXXX系统运维周报驻点工程师每周

2应用服务器监控驻点工程师每日

3数据库服务器监控驻点工程师每日

4OGG同步监控驻点工程师每日

5数据汇集同步监控驻点工程师每日

6数据库系统运维驻点工程师每日

7中间件系统运维驻点工程师每日

8问题报告驻点工程师问题解决后

9月总结报告驻点工程师每月

10季度总结报告驻点工程师每季度

11年总结报告驻点工程师每半年

12系统定期升级发布驻点工程师每月

2、通过指导项目组成员工作，确保项目组成员能够履行各自职责，对项目

阶段任务的完成和质量负责、并对项目及成员的绩效进行考核；

3、保证运维工作效率与质量，注重项目成员专业技能成长，形成良好的

知识传递机制，并及时进行知识归集与整理。

4、按照各自负责的运维模块和替代关系确定职责范围,根据事件单数量的变

化进行人员职责微调，降低项目组对核心成员的依赖度

5、与其他各驻场软件厂商之间保持协作与配合甲方管理。

6、通过严密的运维工作风险管理，评估并应对该系统在业务上、技术上对

于采购方税收业务管理可能出现的各类风险问题，并及时向甲方报告。

1.1.3.3.沟通管理

1.1.3.3.1.信息传播

针对不同需要沟通的场景，确定不同沟通类型，如书面、口头等方式，确保

信息的正确的理解和执行。

1.1.3.3.2.执行报告

授课：XXX

通过项目周例会、项目周报、月报等方式定期描述项目己完成工作、当前现

状、未来工作情况预计以及风险。

1.1.3.3,3.项目总结

通过里程碑总结、阶段性总结、项目总结等方式对整个项目进行总结，不断

提升项目服务质量。

1.1.4.工作流程

1.1.4.1.问题跟踪管理

1.1.4.1.1.程序bug管理

1、概述

对在程序运行过程中存在的程序bug进行跟踪管理。

2、管理流程

（I）用户在使用软件过程中，发现存在的问题，并详细描述操作过程和现象.

用户整理问题清单，填写《程序bug管理清单》，提交给国税局项目组，项目组

提交给我公司维护组负责相关模块小组组开发经理。

（2）开发经理根据用户反映的情况，布置模块负责人查找原因，并做好bug记

录和情况分析，在接到问题清单一个工作日之内给与国税项目组答复，确定问题

原因。

（2）开发经理和国税项目组该模块负责人确定修改完成计划。

（3）模块维护人员根据修改计划修改完毕并自我测试后，提交测试组进行测试。

（4）测试组通过测试后，发布到测试机，提交用户测试。

（5）用户测试通过并签字后，双方项目经理确认，发布到生产机。

（6）发布完毕后，由客户通知最终用户bug修改完毕。

（7）模块维护人更新问题管理清单，描述问题存在的现象，解决方案，以建立

维护知识库，为以后快速解决问题提供方便。

（8）《程序bug管理清单》将跟随问题流转直到问题关闭。

（9）开发经理有义务监控整个流程，并定期向客户报告问题解决的状况。此流

程执行情况将受到项目经理、QA和客户模块负责人的监控。

程序bug管理清单

授课：XXX

1、概述

程序在上线以后，处于一个不断优化改进的过程。针对数据量的不断变化,

在程序运行过程中，不断优化程序的性能。

2、性能优化管理流程

(1)在系统运行过程中，通过对应用服务器和数据库服务器性能检查，客户或

者程序员发现杲模块性能上需要改进，形成文档《性能问题清单及解决状况》，

描述操作过程和程序表象。

(2)国税和公司相关模块负责人，共同查看相关模块程序，并共同分析是否程

序有待优化和改进。

(3)如果需要优化和改进，开发经理和模块维护人制定优化计划，进入计划管

理环节。

授课：XXX

（4）优化完毕后，模块维护人自我单元测试。模块维护人自我测试通过，开发

经理检查修改情况，确认合格，则提交给测试组测试。

（5）项目测试组进行性能测试。如果测试通过，则发布到测试机。

（6）用户测试优化后的程序，确定合格，则发布到生产机，如果是程序员自主

优化性能的，则通过测试机的测试后直接发布到生产机。

（7）模块维护人更新问题管理清单，描述优化前存在的问题，优化解决方案，

以建立维护知识库。此流程结束。

表一性能问题清单及解决状况

问题描述

分析

解决方案

状态,解决状况Open或者close

1.1.4.2.客户问题管理

1、概述

在维护过程中，客户由于对业务的理解和操作的原因，存在非程序原因的问

题，并且由于误操作造成存在垃圾数据，需要维护人员对客户提出的问题提供解

决办法，甚至手工处理数据。因为运行维护工作是一项长期而系统的工作，为了

高效快速地解决用户的疑问，建立客户问题档案，以更好地为国税服务。

2、管理流程

（1）记录用户每次提出的问题，分模块做好记录。如果接电话的人无法当

场找到相关模块的负责人，必须详细记录用户的问题，并且承诺给用户回答的时

间。在第一时间找到相关模块负责人后，需要立即通知模块负责人问题情况，并

有义务督促他回答用户。

（2）模块负责人根据用户的问题，提供解决方案，并且详细记录用户的问

题、解决方案，并作为维护知识库。

（3）相关开发经理，有义务抽查问题回答和解决情