人民医院医疗纠纷处理办法制度(2024版)

人民医院医疗纠纷处理办法制度(2024版)第一章总则第一条目的与依据为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本医院实际情况，制定本办法制度。第二条适用范围本办法制度适用于本人民医院及其全体医护人员与患者或其家属之间发生的各类医疗纠纷的预防、处理工作。第三条处理原则医疗纠纷的处理应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。坚持预防为主，注重医疗纠纷的源头治理，将医疗纠纷预防与医疗质量管理、医患沟通等工作相结合。第四条工作机制医院建立健全医疗纠纷预防和处理工作机制，成立医疗纠纷处理工作领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，各相关职能部门负责人及临床科室主任为成员，负责统筹协调、指导和监督医疗纠纷的预防和处理工作。第二章医疗纠纷预防第五条医疗质量管理医院严格按照相关法律法规、诊疗规范、操作常规等开展医疗活动，加强医疗质量管理，确保医疗安全。建立健全医疗质量管理体系，定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗质量问题。各临床科室应当加强科室内部管理，落实医疗质量安全核心制度，规范医疗行为，提高医疗服务质量。定期组织医护人员进行业务学习和培训，提高业务水平和风险防范意识。第六条医患沟通医院注重医患沟通，建立健全医患沟通制度。医护人员在医疗活动中应当主动、热情、耐心地与患者或其家属进行沟通，及时解答患者的疑问，告知患者病情、医疗措施、医疗风险等信息，取得患者或其家属的理解和配合。在进行特殊检查、特殊治疗、手术等医疗活动前，应当以书面形式向患者或其家属详细说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其签字同意。第七条病历管理医院严格按照《医疗病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》等要求，规范病历书写，确保病历内容真实、完整、准确、及时。加强病历保管工作，建立病历管理制度，保障病历的安全和保密。病历是医疗纠纷处理的重要依据，医护人员应当妥善保管病历，不得随意涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。第八条投诉管理医院设立专门的投诉接待部门，公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，及时受理患者或其家属的投诉。投诉接待部门应当认真倾听患者或其家属的诉求，做好记录，并及时将投诉情况反馈给相关科室和部门。相关科室和部门接到投诉后，应当及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。对于投诉中反映的问题，应当及时进行整改，不断改进医疗服务质量。第九条培训与教育医院定期组织医护人员进行医疗纠纷预防和处理相关知识的培训和教育，提高医护人员的法律意识、风险防范意识和沟通协调能力。培训内容包括法律法规、医患沟通技巧、医疗纠纷案例分析等。同时，医院也应当加强对患者或其家属的健康教育和宣传，引导患者正确对待医疗风险和医疗纠纷。第三章医疗纠纷报告与处置第十条报告制度医护人员在医疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，应当及时向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时进行调查了解，并向医院医疗纠纷处理工作领导小组办公室报告。发生重大医疗纠纷时，医院应当在2小时内向所在地卫生健康主管部门报告。第十一条现场处置发生医疗纠纷时，医院应当立即启动应急预案，采取有效措施，防止事态扩大。相关科室和部门应当积极配合，共同做好医疗纠纷的处置工作。医院应当安排专人接待患者或其家属，听取其诉求，做好解释和沟通工作。对于患者或其家属提出的合理要求，应当及时予以解决；对于不合理要求，应当耐心解释，做好疏导工作。第十二条封存与启封病历资料和现场实物患者或其家属要求封存病历资料的，医院应当在医患双方在场的情况下对病历资料进行封存。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件。疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管；需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。第十三条尸检患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。医院应当告知死者近亲属有关尸检的规定，并协助其联系尸检机构。第四章医疗纠纷调解与处理第十四条自行协商发生医疗纠纷后，医患双方可以自行协商解决。协商应当在平等、自愿、合法的基础上进行，不得违反法律法规的规定。医院应当安排专门人员与患者或其家属进行协商，听取其意见和诉求，提出解决方案。协商达成一致的，应当签订书面协议。第十五条人民调解医患双方不愿意协商或者协商不成的，可以向医疗纠纷人民调解委员会申请调解。医院应当积极配合医疗纠纷人民调解委员会的工作，提供相关资料和信息。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷，应当遵循自愿、合法、公正的原则，及时、高效地进行调解。调解达成一致的，应当制作调解协议书。第十六条行政调解医患双方也可以向卫生健康主管部门申请行政调解。卫生健康主管部门接到申请后，应当及时进行调解。调解达成一致的，应当制作行政调解协议书。第十七条诉讼医患双方不愿意通过协商、调解解决医疗纠纷或者协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。医院应当积极配合人民法院的审理工作，按照要求提供相关证据和资料。第十八条赔偿与补偿经协商、调解或判决确定医院应当承担赔偿责任的，医院应当按照协议或判决及时支付赔偿款项。对于一些没有明确过错，但患者确实遭受了较大损失的医疗纠纷，医院可以根据实际情况，在合理范围内给予一定的补偿。第五章医疗纠纷责任认定与追究第十九条责任认定医院成立医疗纠纷责任认定小组，由医疗管理、法律等相关专业人员组成，负责对医疗纠纷的责任进行认定。责任认定小组应当根据医疗纠纷的具体情况，对医护人员在医疗活动中的行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系等进行调查和分析，作出责任认定结论。第二十条责任追究对于因医护人员过错导致医疗纠纷发生的，医院将根据过错程度和损害后果，按照医院相关规章制度，对相关责任人员进行责任追究。责任追究方式包括批评教育、警告、记过、降级、撤职、开除等行政处分，以及经济处罚等。同时，对于情节严重、构成犯罪的，将依法追究刑事责任。第二十一条免责情形医护人员在医疗活动中已经尽到合理注意义务，按照诊疗规范、操作常规等进行诊疗，仍发生难以避免的并发症、医疗意外等情况，经责任认定小组认定无过错的，不承担责任。第六章医疗纠纷档案管理第二十二条档案建立医院建立医疗纠纷档案管理制度，对每一起医疗纠纷都应当建立专门的档案，将医疗纠纷的发生、处理过程中的相关资料进行收集、整理、归档。医疗纠纷档案应当包括投诉记录、病历资料、协商或调解协议、判决书等相关文件和资料。第二十三条档案保管与利用医疗纠纷档案应当由医院指定专门部门和人员进行保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。医疗纠纷档案可以为医院医疗质量管理、医疗纠纷预防和处理等工作提供参考和依据。相关部门和人员需要查阅医疗纠纷档案时，应当按照规定办理查阅手续。第七章监督与考核第二十四条监督检查医院医疗纠纷处理工作领导小组应当定期对各科室医疗纠纷预防和处理工作进行监督检查，发现问题及时督促整改。卫生健康主管部门等相关部门也将对医院医疗纠纷处理工作进行监督检查，医院应当积极配合，接受监督。第二十五条考核评价医院将医疗纠纷预防和处理工作纳入科室和个人的绩效考核体系，对医疗纠纷预防和处理工作成绩突出的科室和个人进行表彰和奖励；对工作不力、导致医疗纠纷频繁发生的科室和个人进行批评和处罚。第八章附则第二十六条解释权本办法制度由医院医疗纠纷处理工作领导小组负责解释。第二十七条施行日期本办法制度自发布之日起施行，原《人民医院医疗纠纷处理办法制度》同时废止。相关流程与细则医疗纠纷预防流程1.医疗质量管理流程-制度制定：医院医疗质量管理部门根据国家相关法律法规和行业标准，结合医院实际情况，制定详细的医疗质量管理制度和操作规范。-培训教育：各科室组织医护人员学习医疗质量管理制度和操作规范，确保医护人员熟悉并严格执行。-日常监督：医疗质量管理部门定期对各科室的医疗质量进行检查和评估，发现问题及时下达整改通知。-持续改进：各科室针对检查中发现的问题，制定整改措施，进行持续改进，并将整改情况反馈给医疗质量管理部门。2.医患沟通流程-入院沟通：患者入院时，责任护士向患者或其家属介绍医院环境、规章制度、主管医生和护士等信息，建立良好的医患关系。-诊疗过程沟通：医护人员在诊疗过程中，及时向患者或其家属告知病情、医疗措施、医疗风险等信息，听取患者或其家属的意见和建议。-特殊情况沟通：在进行特殊检查、特殊治疗、手术等医疗活动前，主管医生以书面形式向患者或其家属详细说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其签字同意。-出院沟通：患者出院时，主管医生向患者或其家属交代出院后的注意事项、康复指导等内容。3.病历管理流程-病历书写：医护人员按照《医疗病历书写基本规范》的要求，及时、准确、完整地书写病历。-病历审核：科室负责人对本科室医护人员书写的病历进行审核，确保病历质量。-病历归档：病历完成后，由病案室负责收集、整理、归档，并妥善保管。-病历查阅：患者或其家属需要查阅病历的，按照医院相关规定办理查阅手续；司法机关等需要查阅病历的，凭有效证件和相关法律文书办理查阅手续。4.投诉管理流程-投诉受理：投诉接待部门接到患者或其家属的投诉后，认真倾听其诉求，做好记录，并向投诉人承诺处理时限。-调查核实：投诉接待部门将投诉情况反馈给相关科室和部门，相关科室和部门及时进行调查核实，查明事实真相。-处理反馈：相关科室和部门根据调查结果，提出处理意见，并将处理结果反馈给投诉人。对于投诉人不满意的处理结果，进一步沟通解释，必要时重新进行调查处理。-总结改进：医院定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题，采取相应的改进措施，不断提高医疗服务质量。医疗纠纷报告与处置流程1.报告流程-医护人员报告：医护人员在医疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，立即向科室负责人报告。-科室负责人报告：科室负责人接到报告后，在1小时内向医院医疗纠纷处理工作领导小组办公室报告。-重大医疗纠纷报告：发生重大医疗纠纷时，医院医疗纠纷处理工作领导小组办公室在2小时内向所在地卫生健康主管部门报告。2.现场处置流程-启动应急预案：发生医疗纠纷时，医院立即启动应急预案，相关科室和部门按照应急预案的分工，迅速开展工作。-安抚患者或其家属：安排专人接待患者或其家属，倾听其诉求，做好解释和沟通工作，稳定其情绪。-调查了解情况：相关科室和部门对医疗纠纷的情况进行调查了解，收集相关证据和资料。-提出解决方案：根据调查结果，提出解决方案，并与患者或其家属进行协商。3.封存与启封病历资料和现场实物流程-封存：患者或其家属要求封存病历资料或现场实物的，医院在医患双方在场的情况下，对病历资料或现场实物进行封存，并在封存件上注明封存日期、封存内容等信息。-保管：封存的病历资料或现场实物由医院指定专门部门和人员进行保管，确保其安全和完整。-启封：需要启封封存的病历资料或现场实物时，在医患双方在场的情况下进行启封。医疗纠纷调解与处理流程1.自行协商流程-提出协商：医患双方任何一方可以提出自行协商解决医疗纠纷的请求。-安排协商人员：医院安排专门人员与患者或其家属进行协商。-协商过程：双方在平等、自愿、合法的基础上进行协商，交换意见，提出解决方案。-达成协议：协商达成一致的，签订书面协议，并按照协议履行。2.人民调解流程-申请调解：医患双方不愿意协商或者协商不成的，可以向医疗纠纷人民调解委员会申请调解。-受理调解：医疗纠纷人民调解委员会接到申请后，对申请进行审查，符合条件的予以受理。-调查调解：医疗纠纷人民调解委员会对医疗纠纷的情况进行调查了解，组织医患双方进行调解。-达成调解协议：调解达成一致的，制作调解协议书，并由双方签字确认。3.行政调解流程-申请调解：医患双方可以向卫生健康主管部门申请行政调解。-受理调解：卫生健康主管部门接到申请后，对申请进行审查，符合条件的予以受理。-调查调解：卫生健康主管部门对医疗纠纷的情况进行调查了解，组织医患双方进行调解。-达成调解协议：调解达成一致的，制作行政调解协议书，并由双方签字确认。4.诉讼流程-提起诉讼：医患双方不愿意通过协商、调解解决医疗纠纷或者协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。-立案受理：人民法院对起诉进行审查，符合立案条件的予以受理。-审理判决：人民法院对医疗纠纷案件进行审理，根据事实和法律作出判决。-执行判决：当事人对判决不服的，可以在规定的期限内上诉；判决生效后，当事人应当按照判决履行。医疗纠纷责任认定与追究流程1.责任认定流程-成立责任认定小组：医院医疗纠纷责任认定小组在接到医疗纠纷报告后，及时成立专门的责任认定小组。-调查取证：责任认定小组对医疗纠纷的情况进行调查了解，收集相关证据和资料，包括病历资料、证人证言等。-分析讨论：责任认定小组对收集到的证据和资料进行分析讨