2025鹰潭市白鹤湖景区工作人员招聘3人笔试参考题库附答案解析

2025鹰潭市白鹤湖景区工作人员招聘3人笔试参考题库附答案解析毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.在景区内遇到游客突发心脏骤停时，工作人员应首先采取的措施是（）A.立即进行人工呼吸B.立即拨打急救电话，并尝试进行心肺复苏C.让游客平躺，等待急救人员到来D.给游客喝些水，观察其症状变化答案：B解析：游客突发心脏骤停时，抢救时间非常关键。工作人员应立即拨打急救电话，请求专业急救人员支援。同时，在等待急救人员到来的过程中，应尽快尝试进行心肺复苏，以维持游客的基本生命体征。人工呼吸需要在专业指导下进行，且不是首要措施。让游客平躺可能不利于血液循环，而给游客喝水则可能加重病情。2.景区在组织游客游览时，应注意（）A.尽量缩短游览时间，提高效率B.确保游客安全，合理安排游览路线C.让游客自行探索，不受限制D.只关注游客的消费需求答案：B解析：景区组织游客游览时，首要任务是确保游客安全。这包括合理安排游览路线，避免游客走失或遇到危险情况。同时，应根据景区的实际情况和游客的特点，制定合理的游览计划，确保游览过程的顺利进行。缩短游览时间可能忽略游客的体验，自行探索可能导致安全隐患，而只关注消费需求则忽视了游客的权益和体验。3.景区工作人员在处理游客投诉时，应遵循的原则是（）A.态度强硬，维护景区利益B.耐心倾听，积极解决C.推卸责任，避免冲突D.快速回应，拖延时间答案：B解析：处理游客投诉时，工作人员应遵循耐心倾听、积极解决的原则。这包括认真听取游客的投诉内容，理解游客的不满和诉求，并尽力提供合理的解决方案。态度强硬可能导致游客不满加剧，推卸责任和拖延时间则会损害景区的形象和声誉。4.景区在推广旅游产品时，应注意（）A.只强调产品的价格优势B.突出产品的特色和吸引力C.夸大产品的功能和效果D.忽略产品的实际价值答案：B解析：景区在推广旅游产品时，应突出产品的特色和吸引力，让游客了解产品的独特之处和价值所在。只强调价格优势可能忽略产品的质量和服务，夸大产品的功能和效果则可能误导游客，忽略产品的实际价值则不利于产品的推广和销售。5.景区在制定安全预案时，应考虑的因素是（）A.景区的地形地貌B.游客的流量和分布C.气象条件的变化D.以上所有因素答案：D解析：景区在制定安全预案时，需要综合考虑多种因素，包括景区的地形地貌、游客的流量和分布、气象条件的变化等。这些因素都可能对景区的安全管理产生影响，因此需要制定相应的预案，以应对可能发生的突发事件。6.景区工作人员在引导游客时，应注意（）A.强制游客按照指定路线行走B.提供清晰的指示和引导C.让游客自由行走，不受限制D.只关注游客的消费需求答案：B解析：景区工作人员在引导游客时，应提供清晰的指示和引导，帮助游客顺利游览。强制游客按照指定路线行走可能限制游客的自由，让游客自由行走则可能导致走失或遇到危险，只关注消费需求则忽视了游客的游览体验。7.景区在处理突发事件时，应遵循的程序是（）A.首先保护自身安全，然后报告领导B.立即采取行动，不报告领导C.等待领导指示，不采取行动D.先考虑景区利益，再报告领导答案：A解析：景区在处理突发事件时，应首先保护自身安全，确保自身处于安全状态后，再报告领导并按照预案进行处理。立即采取行动可能忽视自身安全，等待领导指示可能导致延误处理时机，先考虑景区利益则可能忽视游客的安全和权益。8.景区工作人员在维护秩序时，应采取的方式是（）A.使用暴力手段驱散游客B.耐心劝导，维护秩序C.放任不管，让游客自行解决D.只关注游客的消费需求答案：B解析：景区工作人员在维护秩序时，应耐心劝导，维护秩序。使用暴力手段驱散游客可能引发冲突和纠纷，放任不管则可能导致秩序混乱，只关注消费需求则忽视了游客的游览体验和景区的管理责任。9.景区在开发旅游产品时，应考虑的因素是（）A.景区的资源优势B.游客的需求和兴趣C.景区的品牌形象D.以上所有因素答案：D解析：景区在开发旅游产品时，需要综合考虑多种因素，包括景区的资源优势、游客的需求和兴趣、景区的品牌形象等。这些因素都可能对旅游产品的开发和推广产生影响，因此需要全面考虑，以开发出符合市场需求的旅游产品。10.景区工作人员在服务游客时，应具备的素质是（）A.良好的沟通能力B.强烈的责任心C.熟悉景区情况D.以上所有素质答案：D解析：景区工作人员在服务游客时，应具备良好的沟通能力、强烈的责任心和熟悉景区情况的素质。良好的沟通能力有助于与游客建立良好的关系，强烈的责任心有助于认真履行职责，熟悉景区情况则有助于提供准确的信息和帮助。这些素质都是做好服务工作的基础。11.景区内发生火灾时，工作人员应首先采取的措施是（）A.立即打开所有门窗通风B.立即组织游客疏散，并切断电源C.让游客自行寻找安全地点躲避D.立即使用灭火器灭火答案：B解析：景区内发生火灾时，首要任务是保障游客的生命安全。工作人员应立即组织游客疏散，引导他们沿安全通道撤离火场，并切断电源，防止触电和火势蔓延。打开所有门窗通风可能助长火势，让游客自行躲避缺乏统一指挥，直接使用灭火器虽然重要，但疏散游客是更优先的任务，尤其是在火势初期。12.在服务过程中，景区工作人员与游客发生争执时，应如何处理（）A.坚持原则，不受游客影响B.调解沟通，平息事态C.立即报告领导，让领导处理D.避免接触，不予理睬答案：B解析：景区工作人员在服务过程中与游客发生争执时，应首先保持冷静，通过耐心沟通和调解来平息事态。这有助于维护良好的服务关系，避免冲突升级。坚持原则固然重要，但方式方法需要得当。立即报告领导是必要的，但不能取代现场沟通。避免接触和不予理睬则可能激化矛盾，损害景区形象。13.景区在制定游览线路时，应重点考虑（）A.线路的总长度B.游客的兴趣点和体验需求C.景区工作人员的便利性D.线路的独特性和吸引力答案：B解析：景区在制定游览线路时，应重点考虑游客的兴趣点和体验需求，确保线路设计能够满足不同游客群体的期望，提供丰富的游览体验。线路的总长度、工作人员的便利性以及线路的独特性和吸引力也都是需要考虑的因素，但游客的体验需求是核心。14.景区工作人员在巡查过程中，发现设施设备存在安全隐患时，应首先（）A.记录下来，暂时不管B.立即向相关部门报告，并采取必要的警示措施C.尝试自行修理D.等待游客反映答案：B解析：景区工作人员在巡查过程中发现设施设备存在安全隐患时，应立即向相关部门报告，并采取必要的警示措施，如设置警示标志，防止游客发生意外。记录下来暂时不管可能导致安全问题未能及时解决，自行修理需要专业知识和权限，等待游客反映则可能延误处理时机。15.景区在处理游客投诉时，最终目的是（）A.维护景区利益B.解决游客的问题C.对游客进行教育D.避免与游客发生冲突答案：B解析：景区在处理游客投诉时，最终目的是解决游客的问题，满足游客的合理诉求，提升游客的满意度。维护景区利益固然重要，但不能以牺牲游客权益为代价。对游客进行教育和避免冲突是处理投诉过程中的辅助目标，但核心在于解决问题。16.景区工作人员在引导游客游览时，应注意（）A.强制游客按照指定路线行走B.提供清晰的指示和引导C.让游客自由行走，不受限制D.只关注游客的消费需求答案：B解析：景区工作人员在引导游客游览时，应提供清晰的指示和引导，帮助游客顺利、安全地游览景区。强制游客按照指定路线行走可能限制游客的自由，让游客自由行走则可能导致走失或遇到危险，只关注游客的消费需求则忽视了游览体验本身。17.景区在开发新的旅游产品时，应考虑（）A.景区的资源特色B.目标游客群体的需求C.景区的品牌形象D.以上所有因素答案：D解析：景区在开发新的旅游产品时，需要综合考虑景区的资源特色、目标游客群体的需求和景区的品牌形象等多种因素。资源特色是基础，游客需求是导向，品牌形象是保障，只有将这些因素有机结合，才能开发出成功的旅游产品。18.景区工作人员在服务游客时，应具备的职业道德是（）A.贪图个人利益B.热情周到，尽职尽责C.对游客不耐烦D.推卸责任答案：B解析：景区工作人员在服务游客时，应具备热情周到、尽职尽责的职业道德。这是提供优质服务的基础，有助于树立良好的服务形象，提升游客满意度。贪图个人利益、对游客不耐烦和推卸责任都是违背职业道德的表现。19.景区在处理突发事件时，应遵循的原则是（）A.首先考虑个人利益B.确保游客安全，服从指挥C.等待领导指示，不主动行动D.只关注景区财产损失答案：B解析：景区在处理突发事件时，应遵循确保游客安全，服从指挥的原则。游客的生命安全是首要任务，工作人员应按照应急预案和指挥系统，积极采取行动，控制事态发展，保护游客安全。考虑个人利益、等待领导指示而不主动行动、只关注财产损失都是错误的处理原则。20.景区工作人员在维护景区环境时，应做到（）A.只清理游客产生的垃圾B.定期巡查，及时清理垃圾和杂物C.让游客自行维护环境D.不参与环境维护工作答案：B解析：景区工作人员在维护景区环境时，应定期巡查，及时清理垃圾和杂物，保持景区的整洁和美观。这是工作人员的职责之一，有助于为游客提供良好的游览环境。只清理游客产生的垃圾、让游客自行维护环境或不参与环境维护工作都是不负责任的表现。二、多选题1.景区工作人员在引导游客游览时，应注意哪些方面（）A.保持微笑，使用礼貌用语B.熟悉景区路线，能够清晰指路C.及时解答游客的疑问D.留意游客的安全，提醒注意脚下或警示标志E.与游客保持适当距离，避免过度打扰答案：ABCD解析：景区工作人员在引导游客游览时，应注重多方面的服务细节。保持微笑和使用礼貌用语能够营造良好的服务氛围，提升游客体验（A）。熟悉景区路线并能够清晰指路是基本要求，确保游客能够顺利游览（B）。及时解答游客的疑问有助于满足游客的信息需求，解决他们的困惑（C）。留意游客的安全，及时提醒注意脚下湿滑、陡坡或警示标志等，是保障游客安全的重要职责（D）。与游客保持适当距离既体现了对游客的尊重，也避免了过度打扰，让游客能够自主欣赏风景（E）。因此，五个方面都是需要注意的。此题选项E与参考思路的示例不一致，根据一般服务规范，适当距离是必要的，故包含在内。2.景区在处理游客投诉时，可能遇到的情况有（）​A.游客情绪激动，难以沟通B.投诉内容缺乏事实依据C.游客提出的要求不合理D.涉及景区的经营管理问题E.需要协调多个部门共同处理答案：ABCDE解析：景区在处理游客投诉时，会面临各种复杂情况。游客可能因为体验不佳或遇到问题而情绪激动，导致沟通困难（A）。投诉内容有时可能缺乏事实依据，需要工作人员进行核实（B）。游客提出的要求可能超出景区的服务范围或规定，显得不合理（C）。投诉可能涉及景区的门票、服务、设施等多个经营管理方面的问题（D）。一些复杂的投诉可能需要景区内部多个部门，如票务、服务、安保等，进行信息共享和协同处理（E）。因此，所有选项都是景区处理投诉时可能遇到的情况。3.景区工作人员在维护景区秩序时，可以采取哪些措施（）A.使用扩音设备进行广播提醒B.设置明显的指示牌和警示牌C.巡逻检查，及时制止不当行为D.与游客进行沟通，引导其遵守规则E.使用暴力手段驱散游客答案：ABCD解析：景区工作人员在维护景区秩序时，应采用文明、合理的方式方法。使用扩音设备进行广播提醒，可以在较大范围内通知游客相关信息或注意事项（A）。设置明显的指示牌和警示牌，能够提前告知游客相关规定和危险区域，起到预防作用（B）。定期巡逻检查，及时发现并制止游客的不当行为，如乱扔垃圾、攀爬危险设施等，有助于维护公共秩序（C）。与游客进行沟通，耐心解释规则，引导其自觉遵守，是体现服务和管理水平的重要方式（D）。使用暴力手段驱散游客是违法且不道德的行为，严重损害景区形象，是绝对禁止的（E）。因此，A、B、C、D是正确的维护措施。4.景区工作人员应具备哪些基本的应急处理能力（）A.初步判断游客突发疾病的类型B.熟悉景区内的紧急疏散路线C.掌握基本的急救技能，如心肺复苏D.能够有效疏导人群，防止恐慌蔓延E.熟悉景区内各类报警电话的使用方法答案：ABCDE解析：景区工作人员应具备一定的应急处理能力，以应对可能发生的突发事件。这包括初步判断游客突发疾病的类型，以便采取相应的急救措施（A）。熟悉景区内的紧急疏散路线，在发生火灾、地震等灾害时能够引导游客安全撤离（B）。掌握基本的急救技能，如心肺复苏，能够在游客发生意外时进行初步救助（C）。能够有效疏导人群，保持冷静，防止因恐慌导致踩踏等次生事故（D）。熟悉景区内各类报警电话的使用方法，如消防、医疗急救等，能够及时寻求外部专业帮助（E）。这些能力对于保障游客生命安全至关重要。5.景区在开发旅游产品时，需要考虑哪些因素（）A.景区的自然资源和文化特色B.目标游客群体的消费能力和偏好C.景区的承载能力和环境容量D.市场上的竞争状况和同类产品E.旅游产品的成本和盈利空间答案：ABCDE解析：景区在开发新的旅游产品时，需要进行全面的考量。首先，要深入挖掘和利用景区自身的自然资源和文化特色，这是产品吸引力的基础（A）。其次，需要分析目标游客群体的消费能力和偏好，确保产品能够满足市场需求（B）。同时，要考虑景区的承载能力和环境容量，避免过度开发对环境造成破坏或导致游客体验下降（C）。还要研究市场状况，了解竞争对手的情况和同类产品的特点，寻找差异化发展的机会（D）。最后，旅游产品的开发必须考虑成本控制和盈利空间，确保项目的经济可行性（E）。因此，这五个因素都是开发过程中需要重点考虑的。6.景区工作人员在服务游客过程中，应遵循哪些原则（）A.热情友好，主动服务B.尊重游客，文明礼貌C.熟悉业务，高效办事D.公正公平，一视同仁E.保守秘密，维护形象答案：ABCDE解析：景区工作人员在服务游客过程中，应遵循一系列服务原则以确保提供优质的游客体验。热情友好，主动服务体现了对游客的欢迎和关注（A）。尊重游客，无论其身份地位如何，都应保持礼貌，提供平等的服务（B）。熟悉业务，能够高效解答游客疑问，办理相关手续，是基本的要求（C）。保持公正公平的态度，对所有游客一视同仁，是维护景区公信力的重要方面（D）。在工作中要注意保守景区和游客的信息秘密，维护良好的职业形象（E）。这些原则共同构成了景区服务的基本规范。7.景区在制定安全预案时，应包含哪些内容（）A.可能发生的安全事故类型及原因分析B.各类安全事故的应急处理流程和措施C.应急救援队伍的组织架构和人员职责D.应急物资和装备的准备与分配方案E.事故后的善后处理和调查评估机制答案：ABCDE解析：景区的安全预案是应对突发事件的重要指导文件，应尽可能全面地包含相关内容。首先，要明确可能发生的安全事故类型，并分析其原因，做到有备无患（A）。其次，针对每种事故类型，都要制定详细的应急处理流程和具体措施，确保工作人员知道在紧急情况下如何行动（B）。同时，要建立应急救援队伍，明确组织架构和人员职责，确保有足够的人手进行处置（C）。准备好必要的应急物资和装备，并制定合理的分配方案，是应急救援的基础保障（D）。最后，事故发生后，需要有完善的善后处理和调查评估机制，总结经验教训，改进安全管理工作（E）。因此，这五个方面都是安全预案应包含的重要内容。8.景区工作人员在引导游客游览时，需要注意哪些事项（）A.控制游览节奏，避免游客疲劳B.讲解内容应生动有趣，吸引游客注意力C.注意观察游客状态，及时提供帮助D.引导游客注意安全，遵守景区规定E.与游客保持较远距离，避免接触答案：ABCD解析：景区工作人员在引导游客游览时，需要注意多方面的事项。控制游览节奏，合理安排休息时间，能够避免游客因长时间行走或观赏而感到疲劳（A）。讲解内容要生动有趣，结合景区特色，能够有效吸引游客的注意力，提升游览体验（B）。在引导过程中，要时刻注意观察游客的状态，如是否有走失风险、是否需要如厕或喝水等，及时提供必要的帮助（C）。同时，要不断提醒游客注意安全，如留意脚下、遵守游览规定，防止发生意外（D）。与游客保持适当距离既能体现服务态度，也能方便观察和讲解，但并非要求保持较远的距离以避免接触（E）。因此，A、B、C、D是需要注意的事项。9.景区在处理游客投诉时，正确的做法有（）​A.耐心倾听，让游客充分表达不满B.认真核实投诉内容的真实性和具体情况C.对游客的合理诉求给予积极回应和解决D.对于不合理的要求，要耐心解释说明E.处理完毕后，不再与游客进行沟通答案：ABCD解析：景区在处理游客投诉时，应采取正确、恰当的做法。首先，要耐心倾听，让游客充分表达自己的不满和诉求，表示理解和重视（A）。其次，要认真核实投诉内容的真实性和具体情况，避免主观臆断（B）。对于游客提出的合理诉求，要积极回应，并努力寻求解决方案，给予满意的处理（C）。对于不合理的要求，不能简单拒绝，而要耐心解释景区的规定和实际情况，争取游客的理解（D）。处理完毕后，可以进行回访或再次沟通，了解游客是否满意，并作为改进工作的参考，而不是不再沟通（E）。因此，A、B、C、D是处理游客投诉的正确做法。10.景区工作人员应具备哪些职业道德素质（）A.热爱本职工作，具有责任心B.服务意识强，乐于助人C.诚实守信，品行端正D.遵守景区规章制度，维护景区形象E.勤奋学习，不断提高业务能力答案：ABCDE解析：景区工作人员作为窗口形象，应具备良好的职业道德素质。热爱本职工作，具有强烈的责任心，是做好服务工作的基础（A）。服务意识强，能够主动为游客提供帮助，是衡量服务质量的重要标准（B）。诚实守信，品行端正，能够赢得游客的信任，维护景区的信誉（C）。遵守景区的规章制度，在工作中严格要求自己，维护景区的良好形象（D）。同时，要具有勤奋学习的精神，不断提高自身的业务能力和服务水平，以适应不断变化的游客需求（E）。这五个方面都是景区工作人员应具备的基本职业道德素质。11.景区工作人员在处理游客投诉时，应遵循哪些原则（）A.耐心倾听，让游客充分表达不满B.认真核实投诉内容的真实性和具体情况C.对游客的合理诉求给予积极回应和解决D.对于不合理的要求，要耐心解释说明E.处理完毕后，不再与游客进行沟通答案：ABC解析：景区工作人员在处理游客投诉时，应遵循耐心倾听、认真核实、积极回应和解决、耐心解释等原则。耐心倾听是尊重游客的表现，有助于了解投诉的根源（A）。认真核实投诉内容的真实性和具体情况，是做出公正处理的前提（B）。对于游客的合理诉求，应积极回应并努力解决，提升游客满意度（C）。对于不合理的要求，应耐心解释景区的规定和实际情况，争取游客的理解，避免冲突升级（D）。处理完毕后，应关注游客是否满意，必要时进行回访或再次沟通，而不是不再与游客沟通（E）。因此，A、B、C、D是正确的处理原则，E是错误的做法。12.景区工作人员在引导游客游览时，应注意哪些方面（）A.保持微笑，使用礼貌用语B.熟悉景区路线，能够清晰指路C.及时解答游客的疑问D.留意游客的安全，提醒注意脚下或警示标志E.与游客保持适当距离，避免过度打扰答案：ABCDE解析：景区工作人员在引导游客游览时，应注重多方面的服务细节。保持微笑和使用礼貌用语能够营造良好的服务氛围，提升游客体验（A）。熟悉景区路线并能够清晰指路是基本要求，确保游客能够顺利游览（B）。及时解答游客的疑问有助于满足游客的信息需求，解决他们的困惑（C）。留意游客的安全，及时提醒注意脚下湿滑、陡坡或警示标志等，是保障游客安全的重要职责（D）。与游客保持适当距离既体现了对游客的尊重，也避免了过度打扰，让游客能够自主欣赏风景（E）。因此，五个方面都是需要注意的。13.景区在制定安全预案时，应包含哪些内容（）A.可能发生的安全事故类型及原因分析B.各类安全事故的应急处理流程和措施C.应急救援队伍的组织架构和人员职责D.应急物资和装备的准备与分配方案E.事故后的善后处理和调查评估机制答案：ABCDE解析：景区的安全预案是应对突发事件的重要指导文件，应尽可能全面地包含相关内容。首先，要明确可能发生的安全事故类型，并分析其原因，做到有备无患（A）。其次，针对每种事故类型，都要制定详细的应急处理流程和具体措施，确保工作人员知道在紧急情况下如何行动（B）。同时，要建立应急救援队伍，明确组织架构和人员职责，确保有足够的人手进行处置（C）。准备好必要的应急物资和装备，并制定合理的分配方案，是应急救援的基础保障（D）。最后，事故发生后，需要有完善的善后处理和调查评估机制，总结经验教训，改进安全管理工作（E）。因此，这五个方面都是安全预案应包含的重要内容。14.景区工作人员在服务游客过程中，应遵循哪些原则（）A.热情友好，主动服务B.尊重游客，文明礼貌C.熟悉业务，高效办事D.公正公平，一视同仁E.保守秘密，维护形象答案：ABCDE解析：景区工作人员在服务游客过程中，应遵循一系列服务原则以确保提供优质的游客体验。热情友好，主动服务体现了对游客的欢迎和关注（A）。尊重游客，无论其身份地位如何，都应保持礼貌，提供平等的服务（B）。熟悉业务，能够高效解答游客疑问，办理相关手续，是基本的要求（C）。保持公正公平的态度，对所有游客一视同仁，是维护景区公信力的重要方面（D）。在工作中要注意保守景区和游客的信息秘密，维护良好的职业形象（E）。这些原则共同构成了景区服务的基本规范。15.景区在开发旅游产品时，需要考虑哪些因素（）A.景区的自然资源和文化特色B.目标游客群体的消费能力和偏好C.景区的承载能力和环境容量D.市场上的竞争状况和同类产品E.旅游产品的成本和盈利空间答案：ABCDE解析：景区在开发新的旅游产品时，需要进行全面的考量。首先，要深入挖掘和利用景区自身的自然资源和文化特色，这是产品吸引力的基础（A）。其次，需要分析目标游客群体的消费能力和偏好，确保产品能够满足市场需求（B）。同时，要考虑景区的承载能力和环境容量，避免过度开发对环境造成破坏或导致游客体验下降（C）。还要研究市场状况，了解竞争对手的情况和同类产品的特点，寻找差异化发展的机会（D）。最后，旅游产品的开发必须考虑成本控制和盈利空间，确保项目的经济可行性（E）。因此，这五个因素都是开发过程中需要重点考虑的。16.景区工作人员应具备哪些基本的应急处理能力（）A.初步判断游客突发疾病的类型B.熟悉景区内的紧急疏散路线C.掌握基本的急救技能，如心肺复苏D.能够有效疏导人群，防止恐慌蔓延E.熟悉景区内各类报警电话的使用方法答案：ABCDE解析：景区工作人员应具备一定的应急处理能力，以应对可能发生的突发事件。这包括初步判断游客突发疾病的类型，以便采取相应的急救措施（A）。熟悉景区内的紧急疏散路线，在发生火灾、地震等灾害时能够引导游客安全撤离（B）。掌握基本的急救技能，如心肺复苏，能够在游客发生意外时进行初步救助（C）。能够有效疏导人群，保持冷静，防止因恐慌导致踩踏等次生事故（D）。熟悉景区内各类报警电话的使用方法，如消防、医疗急救等，能够及时寻求外部专业帮助（E）。这些能力对于保障游客生命安全至关重要。17.景区工作人员在引导游客游览时，需要注意哪些事项（）A.控制游览节奏，避免游客疲劳B.讲解内容应生动有趣，吸引游客注意力C.注意观察游客状态，及时提供帮助D.引导游客注意安全，遵守景区规定E.与游客保持较远距离，避免接触答案：ABC解析：景区工作人员在引导游客游览时，需要注意多方面的事项。控制游览节奏，合理安排休息时间，能够避免游客因长时间行走或观赏而感到疲劳（A）。讲解内容要生动有趣，结合景区特色，能够有效吸引游客的注意力，提升游览体验（B）。在引导过程中，要时刻注意观察游客的状态，如是否有走失风险、是否需要如厕或喝水等，及时提供必要的帮助（C）。同时，要不断提醒游客注意安全，遵守游览规定，防止发生意外（D）。与游客保持适当距离既能体现服务态度，也能方便观察和讲解，但并非要求保持较远的距离以避免接触（E）。因此，A、B、C是需要注意的事项。18.景区在处理游客投诉时，可能遇到的情况有（）​A.游客情绪激动，难以沟通B.投诉内容缺乏事实依据C.游客提出的要求不合理D.涉及景区的经营管理问题E.需要协调多个部门共同处理答案：ABCDE解析：景区在处理游客投诉时，会面临各种复杂情况。游客可能因为体验不佳或遇到问题而情绪激动，导致沟通困难（A）。投诉内容有时可能缺乏事实依据，需要工作人员进行核实（B）。游客提出的要求可能超出景区的服务范围或规定，显得不合理（C）。投诉可能涉及景区的门票、服务、设施等多个经营管理方面的问题（D）。一些复杂的投诉可能需要景区内部多个部门，如票务、服务、安保等，进行信息共享和协同处理（E）。因此，所有选项都是景区处理投诉时可能遇到的情况。19.景区工作人员在维护景区秩序时，可以采取哪些措施（）A.使用扩音设备进行广播提醒B.设置明显的指示牌和警示牌C.巡逻检查，及时制止不当行为D.与游客进行沟通，引导其遵守规则E.使用暴力手段驱散游客答案：ABC解析：景区工作人员在维护景区秩序时，应采用文明、合理的方式方法。使用扩音设备进行广播提醒，可以在较大范围内通知游客相关信息或注意事项（A）。设置明显的指示牌和警示牌，能够提前告知游客相关规定和危险区域，起到预防作用（B）。定期巡逻检查，及时发现并制止游客的不当行为，如乱扔垃圾、攀爬危险设施等，有助于维护公共秩序（C）。与游客进行沟通，耐心解释规则，引导其自觉遵守，是体现服务和管理水平的重要方式（D）。使用暴力手段驱散游客是违法且不道德的行为，严重损害景区形象，是绝对禁止的（E）。因此，A、B、C是正确的维护措施。20.景区工作人员应具备哪些职业道德素质（）A.热爱本职工作，具有责任心B.服务意识强，乐于助人C.诚实守信，品行端正D.遵守景区规章制度，维护景区形象E.勤奋学习，不断提高业务能力答案：ABCDE解析：景区工作人员作为窗口形象，应具备良好的职业道德素质。热爱本职工作，具有强烈的责任心，是做好服务工作的基础（A）。服务意识强，能够主动为游客提供帮助，是衡量服务质量的重要标准（B）。诚实守信，品行端正，能够赢得游客的信任，维护景区的信誉（C）。遵守景区的规章制度，在工作中严格要求自己，维护景区的良好形象（D）。同时，要具有勤奋学习的精神，不断提高自身的业务能力和服务水平，以适应不断变化的游客需求（E）。这五个方面都是景区工作人员应具备的基本职业道德素质。三、判断题1.景区工作人员在服务游客时，只需关注游客的消费需求，提升收入即可。（）答案：错误解析：景区工作人员在服务游客时，应秉持良好的职业道德和服务意识，将游客的体验和满意度放在首位。这包括主动提供帮助、耐心解答疑问、确保游客安全等，而不仅仅是关注游客的消费需求以提升收入。将收入作为唯一目标可能导致服务态度下降，损害游客体验和景区声誉。因此，题目表述错误。2.景区在开发新的旅游产品时，可以完全不考虑景区的环境承载能力。（）答案：错误解析：景区在开发新的旅游产品时，必须充分考虑景区的环境承载能力。盲目开发