2017新消法培训课件

2017新消费者权益保护法培训课件第一章：消费者权益保护法概述立法背景与宗旨《消费者权益保护法》于1993年首次颁布，2013年进行重大修订，2017年进一步完善。其核心宗旨是保护消费者合法权益，规范市场经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。适用范围本法适用于消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务的行为，以及经营者提供商品和服务的市场行为。法律体系消费者的九大基本权利人身财产安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。知情权消费者有权了解商品或服务的真实情况，包括价格、产地、生产者、用途、性能、规格等信息。自主选择权消费者有权自主选择商品或服务，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。公平交易权消费者有权获得公平交易条件，享有质量保障、价格合理、计量准确等权利。获得赔偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有权获得赔偿。维权组织权消费者有权依法成立维护自身合法权益的社会组织。获得知识权消费者有权获得有关消费和消费者权益保护的知识。受尊重权消费者的人格尊严、民族风俗习惯应当得到尊重。监督权经营者的法定义务诚信经营，保障质量经营者应当遵守诚实信用原则，确保提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，不得提供假冒伪劣商品。明码标价，信息透明经营者应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者明示商品或者服务的价格，并提供真实、全面的信息。保护个人信息经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。禁止虚假宣传预付式消费的规范管理书面合同要求经营者提供预付式消费服务时，必须与消费者签订书面合同。合同应明确约定：服务内容与方式服务价格或计费方式服务期限与次数退费条件与退费比例违约责任限额规定与超额退还预付金额有明确限制，消费者有权要求退还超出限额部分的资金。停业告知义务预付式消费案例解析案例一：培训机构违约退费案王女士在某英语培训机构预付5000元购买了50课时的英语培训课程。上课10次后，该机构频繁更换外教，教学质量大幅下降，与宣传内容严重不符。处理结果：消费者投诉后，经消协调解，培训机构退还剩余40课时对应的4000元学费，并额外赔偿500元精神损失费。案例二：预付卡超限退款案李先生在某健身中心办理会员卡时被要求一次性预付10000元。后经了解，当地规定健身行业预付消费限额为5000元。处理结果：李先生依法要求退还超额部分5000元，经营者起初拒绝，后经工商部门介入，最终全额退还超出限额的5000元。网络消费新规（2024年实施条例重点）禁止价格歧视新条例明确禁止电商平台利用大数据分析、算法等技术手段对老用户实施"杀熟"行为，不得根据消费者画像、交易习惯等设置不同价格。禁止强制购买网络经营者不得通过技术手段强制消费者接受与其需求无关的商品或服务，不得将附加服务作为默认选项。自动续费规范提供自动续费服务前，经营者必须以显著方式提示消费者，并提供便捷的取消方式。每次续费前应再次提醒，不得设置障碍。直播带货监管虚假宣传与格式条款的法律限制虚假宣传禁止行为虚构或伪造商品功效、性能、质量等方面的信息虚假标注生产者、产地，伪造或冒用质量认证标志夸大商品的功效，明示或暗示具有不存在的功能隐瞒商品缺陷、使用风险等真实信息以虚假科学研究、统计资料、专家评价等作证明格式条款法律限制格式条款是经营者预先拟定，非由双方协商的合同条款。法律规定：格式条款应当公平合理，以显著方式提请消费者注意免除或减轻经营者责任、加重消费者责任的条款无效格式条款有歧义的，按有利于消费者的解释原则处理不得强制消费者放弃法定权利提示：消费者发现不公平格式条款，可要求修改或直接投诉消费者个人信息保护个人信息范围包括姓名、出生日期、身份证号、地址、电话号码、账号密码、财产状况、行踪轨迹等能够单独或与其他信息结合识别消费者的信息。信息收集要求必须遵循合法、正当、必要原则，明示收集目的、方式和范围，并经消费者明确同意。收集与提供商品和服务无关的信息，应当取得消费者单独同意。保护措施义务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。发生或可能发生信息泄露时，应当立即采取补救措施。泄露的法律责任未经消费者同意收集、泄露、出售或非法向他人提供消费者个人信息的，最高可处以50万元罚款，情节严重的可吊销营业执照。消费者投诉与纠纷解决机制12315投诉渠道12315是全国统一的消费者投诉举报热线，消费者可通过以下方式投诉：拨打电话：12315登录国家市场监督管理总局12315平台网站下载使用"12315"手机APP关注"12315"微信公众号多元化解体系消费纠纷解决途径包括：与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门投诉提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼典型案例分享张先生购买某品牌电视机，使用一个月后出现花屏问题。经鉴定属质量问题，但商家仅同意维修。张先生通过12315投诉，市场监管部门介入调查后，商家同意为张先生更换新机并赔偿500元损失。消费者权益保护委员会的角色组成与职责消费者权益保护委员会（简称"消委会"）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。其主要职责包括：提供消费信息和咨询服务参与制定消费者权益保护法律法规开展消费教育，提高消费者自我保护意识受理并调解消费者投诉对商品和服务进行比较试验、调查监督与自律推动消委会通过发布消费警示、比较试验报告等方式，监督经营者行为，推动行业建立自律机制。公益诉讼支持对侵害众多消费者合法权益的行为，消委会可以提起公益诉讼，代表消费者群体维权，为消费者提供专业支持。消费者安全保障义务详解经营场所安全责任宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，采取必要措施保障消费者人身、财产安全。安全保障措施包括：安保人员配备、监控设备安装、消防设施维护、安全出口确保畅通等。危险设施警示与防护对于可能危及消费者安全的商品和服务，经营者应当：在显著位置设置明确警示标志提供中文说明书，告知正确使用方法采取必要的防护措施对特殊消费群体（如老人、儿童）给予额外提示消费者遇险救助义务经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当：立即向有关行政部门报告告知消费者停止使用采取召回、无害化处理等措施消费者在经营场所遇险时，经营者应当立即实施救助商品质量与"三包"责任瑕疵担保责任经营者销售的商品应当具有商品应当具备的品质，符合国家标准或行业标准。商品存在质量问题时：经营者应当承担瑕疵担保责任对于商品质量争议，经营者应当承担举证责任不能证明商品符合质量要求的，应当承担赔偿责任"三包"制度经营者销售商品，消费者可依法享有"三包"权利：包修：商品在保修期内出现质量问题，消费者有权要求免费维修包换：商品自售出之日起7日内有性能故障，消费者可要求更换包退：经两次修理仍不能正常使用的商品，消费者可要求退货无理由退货制度网络购物商品（特定商品除外），消费者可在收到商品后7日内无理由退货。退回商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还货款。食品、医疗美容等特殊领域保护食品安全与标识要求食品经营者应当严格遵守《食品安全法》规定，确保食品安全，不得销售过期、变质食品。食品标签应当真实、完整，包含：配料表、保质期、储存条件生产者信息、食品生产许可证编号转基因成分标注（如有）过敏原提示（如有）医疗美容服务告知义务医疗美容服务提供者应当：如实告知服务的性质、内容、风险明确告知医疗美容项目的适应症和禁忌症提供详细的术前、术后注意事项明示医疗机构资质和医师资格取得消费者的书面知情同意违规行为的法律后果在这些特殊领域违反消费者权益保护规定，不仅要承担《消费者权益保护法》规定的责任，还将面临：行业监管部门的行政处罚情节严重的可能构成刑事犯罪造成人身伤害的赔偿责任更为严重可能被永久禁入相关行业经营者违规典型案例虚假宣传被罚款案例某保健品公司在电视广告中宣称其产品可以"治愈高血压、糖尿病"，并谎称获得国家医学科研机构认证。经调查，该产品仅为普通食品，无医疗效果。处罚结果：市场监管部门对该公司处以50万元罚款，责令停止违法广告，在相同媒体发布更正声明。预付卡资金管理不善案例某连锁健身房在全市收取大量会员预付款后突然关门停业，涉及会员3000余人，预付金额超过500万元。处理结果：法院判决健身房退还全部预付款并支付违约金，公司法定代表人因挪用资金被追究刑事责任。个人信息泄露诉讼案例某电商平台因技术漏洞导致100万用户个人信息泄露，包括姓名、电话、地址、购物记录等。多名消费者向法院提起诉讼。判决结果：法院认定平台未尽到信息安全保障义务，判决赔偿每位原告精神损害抚慰金及合理费用共计2000元，并责令平台完善安全措施。消费者维权实务操作证据收集技巧消费者维权应注重收集以下证据：购物凭证：发票、小票、银行转账记录合同文件：购买合同、服务协议、保修卡问题证明：商品瑕疵照片、视频、专业鉴定报告沟通记录：与商家的通话录音、短信、聊天记录广告材料：宣传册、网页截图、促销信息维权途径选择根据纠纷性质和损失大小，选择合适的维权途径：协商：直接与经营者沟通，寻求和解投诉：向消协或市场监管部门投诉调解：请求消协或人民调解委员会调解仲裁：根据合同约定或双方协商提请仲裁诉讼：向法院提起民事诉讼，要求赔偿维权注意事项维权过程中应保持理性，注意情绪控制；明确诉求，合理期望；遵循时效性，不要拖延；必要时寻求法律援助或专业支持。2024年消费者权益保护法实施条例亮点细化经营者安全保障义务新条例明确规定经营者应对其经营场所、设施设备定期检查，及时消除安全隐患。特别是针对公共场所、特种设备、儿童游乐设施等高风险领域，提出了更严格的安全要求。老年人、未成年人特殊保护经营者应当对老年人、未成年人、残疾人等特殊消费群体给予必要的关照和合理照顾。提供针对老年人的产品和服务时，应当以清晰、易懂的方式告知相关信息，不得诱导老年人进行不必要消费。强化网络消费领域监管针对网络消费新问题，条例规定网络交易平台不得利用大数据分析等技术手段进行价格歧视；禁止强制搭售；规范自动续费服务；要求直播电商平台加强管理，确保直播带货内容真实合法。加大惩罚力度提高对侵害消费者权益行为的处罚标准，对于严重违法行为可处罚款、没收违法所得，情节严重的可吊销营业执照。引入惩罚性赔偿制度，对经营者故意欺诈行为，赔偿标准最高可达三倍。预付式消费风险防范建议1签订合同注意事项预付式消费务必坚持签订书面合同，合同中应明确约定：服务内容、标准和期限预付金额使用规则退费条件和比例经营者违约责任纠纷解决方式注意阅读格式合同中的小字条款，对于不合理条款要求修改。2选择正规经营者消费者应当：查验经营者营业执照、行业资质证书了解经营者实际经营状况和口碑评价考察经营场所是否固定、设施是否完善避免一次性支付过高金额的预付费用优先选择分期付款或小额多次充值方式3及时投诉举报发现预付式消费问题，应当：保留所有消费凭证、合同文本记录商家承诺内容，如有可能进行录音发现问题立即与经营者沟通协商不成及时向消协或市场监管部门投诉涉嫌犯罪的，及时向公安机关报案网络直播带货中的消费者保护平台责任与经营者义务网络直播平台应当：审核直播带货主播和商家的真实身份、资质建立商品质量审核机制保存直播内容记录不少于三年对违规行为及时采取措施直播带货经营者应当：如实展示、介绍商品，不得虚假宣传明确标示价格、规格、售后等信息不得利用技术手段制造虚假交易量、评价虚假宣传识别技巧消费者应警惕以下虚假宣传特征：夸大功效："包治百病"、"立竿见影"模糊表述："国际领先"、"顶级品质"虚假专家背书宣称"限时特价"但长期使用相同价格刻意回避产品缺点和风险维权案例分享王女士通过某直播间购买标称"纯手工定制"的包包，收到后发现是工厂批量生产的普通商品。王女士保存了直播回放视频作为证据，通过平台投诉后获得全额退款并额外获得500元赔偿金。消费者权益保护的社会参与媒体监督新闻媒体对商品和服务进行社会监督，揭露侵害消费者权益的行为。传统媒体和新媒体平台通过消费调查、比较试验、暗访等方式，曝光问题商品和服务，推动问题解决。消费者组织消费者协会等社会组织通过开展消费教育、受理投诉、调查了解商品和服务情况、提出批评建议等方式，保护消费者权益。这些组织还可以支持受害消费者提起诉讼。公益诉讼对侵害众多不特定消费者合法权益的行为，法律规定的机构可以向人民法院提起公益诉讼。这种诉讼机制有效解决了消费领域"小额多数"侵权难以通过个体诉讼解决的问题。社会监督普通消费者可以通过投诉、举报、网络评价、消费体验分享等方式参与社会监督，形成全社会共同维护消费者权益的良好氛围，促进市场健康发展。消费者权益保护法律知识普及常见消费陷阱与防范低价诱导：以低价吸引消费者，实际销售高价商品虚假折扣：先提高标价再打折，实际并未优惠霸王条款：格式合同中设置不合理条款强制搭售：购买一种商品必须购买另一种质保陷阱：保修期内故意拖延维修时间夸大宣传：过度承诺商品功效，实际无法实现法律条文通俗解读《消费者权益保护法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。通俗解读：如果商家欺骗你，你可以要求"退一赔三"，即除了退还你支付的钱，还可以额外获得三倍金额的赔偿。互动问答环节设计建议通过真实案例设置问题，让参与者分析如何维权；模拟消费场景，让参与者识别可能的陷阱；设计有奖问答，提高参与积极性。经营者合规经营指南基本法律法规要求经营者应当：遵守消费者权益保护法及相关法规履行商品和服务质量保障义务诚实守信，不得欺诈消费者尊重消费者的知情权、选择权明码标价，不得虚假宣传保护消费者个人信息安全投诉处理机制建设建立完善的消费者投诉处理机制：设立专门的客服部门或投诉处理岗位建立投诉受理、处理、回访流程对投诉及时响应，不超过7日答复妥善保存投诉记录及处理结果定期分析投诉情况，改进商品和服务诚信经营与品牌建设通过诚信经营提升品牌价值：提供优质商品和服务，超越消费者期望建立完善的售后服务体系主动承担社会责任，建立良好口碑加入行业自律组织，参与制定行业标准重视消费者反馈，持续改进消费者权益保护的未来趋势新业态下的消费者保护挑战随着经济数字化转型，消费形式日益多元化，出现了许多新的消费者保护挑战：共享经济模式下的权责划分问题智能家居、可穿戴设备的安全与隐私保护虚拟商品和服务的质量评估标准跨境电商消费维权的管辖和执法问题数字化支付安全与风险防范大数据与个人信息安全在大数据时代，个人信息保护面临新的挑战：算法歧视与消费者公平交易权的保障数据画像技术对消费者自主选择权的影响生物识别信息的收集与使用规范数据跨境流动的安全保障法律完善与执法力度提升未来消费者权益保护将朝着以下方向发展：完善立法，制定更加细化的行业规范；加强执法，提高违法成本；推动建立消费纠纷快速解决机制；加强国际合作，应对全球化消费挑战。培训总结与重点回顾01消费者权利与经营者义务消费者享有九项基本权利，包括安全保障权、知情权、选择权等。经营者应当诚信经营，保障商品和服务质量，明码标价，提供真实全面信息，保护消费者个人信息，禁止虚假宣传。02预付式消费与网络消费预付式消费要求签订书面合同，明确退费条件。网络消费新规禁止技术手段强制购买或价格歧视，自动续费须显著提示，直播带货平台须建立消费者权益保护制度。03特殊领域消费者保护食品安全与真实标识要求、医疗美容服务的告知义务与风险提示、经营场所安全保障责任等特殊领域有更严格的消费者保护规定。04维权实务操作消费者维权应当注重证据收集，选择适当维权途径，保持理性态度。12315投诉热线和消费者协会是重要的维权支持机构。互动环节：案例分析与讨论案例一：预付卡纠纷李女士在某健身中心办理了一年期会员卡，支付15000元。三个月后，健身中心以"设备升级"为由暂停营业，承诺一个月后恢复。两个月过去，健身中心仍未开业，且负责人电话无人接听。讨论问题：李女士享有哪些法律权利？应当如何收集证据？最佳维权途径是什么？案例二：网购商品质量问题王先生在某电商平台购买了一台标称"原装进口"的咖啡机，价格3200元。收到商品后发现是国产仿制品，且使用一周后出现漏水问题。卖家拒绝退货，称已过7天无理由退货期限。讨论问题：卖家的行为违反了哪些规定？王先生可以主张哪些权利？如何有效维权？请分组讨论以上案例，分析消费者权益受侵害的方式，提出维权策略，并选派代表分享讨论结果。常见问题解答预付卡退款难怎么办？收集预付卡合同、充值凭证等证据，先与经营者协商，协商不成可向消费者协会投诉或向市场监督管理部门举报。对于跑路商家，可向公安机关报案。建议消费者通过银行转账方式支付预付款，保留转账凭证，避免现金交易。网购假货如何维权？保存商品页面截图、聊天记录、支付凭证、物流信息等证据，必要时可申请第三方鉴定。可以主张"退一赔三"，要求电商平台先行赔付。《电子商务法》规定，平台内经营者未提供真实身份信息的，消费者可以向电商平台要求赔偿。个人信息被泄露如何处理？立即更改相关账号密码，向信息泄露方投诉，要求其采取补救措施。收集证据证明信息泄露与经营者有关，可向网信部门、市场监管部门投诉举报。对造成严重后果的，可以要求经济赔偿，必要时可向法院起诉。同时，注意防范电信诈骗等二次风险。法律援助与咨询渠道12315消费者投诉热线12315是全国统一的消费者投诉举报服务热线，提供以下服务：受理消费者投诉、举报、咨询提供消费维权政策法规咨询调解消费纠纷受理商品服务质量问题举报服务时间：周一至周日8:00-20:00消费者还可通过"12315"APP、微信小程序进行在线投诉。地方消费者协会联系方式各省市消费者协会联系方式可在中国消费者协会官方网站查询：主要服务内容：接受消费者投诉，调解消费纠纷提供消费咨询，开展消费教育维护消费者合法权益支持消费者依法维权法律援助机构消费者可通过以下渠道获得法律援助：法律援助中心：为符合条件的消费者提供