中国邮政储蓄银行保洁职责与反假货币规定知识试卷

中国邮政储蓄银行保洁职责与反假货币规定知识试卷保洁人员服务职责，不包括（）[单选题]*随时清洁营业前打扫整理清洁工具维持秩序(正确答案)答案解析：

保洁人员服务职责：营业前打扫；随时清洁；整理清洁工具。保洁人员服务职责，随时清洁指（）[单选题]*营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕(正确答案)保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁主动维持营业厅内外及自助服务区服务秩序。及时排除影响网点环境和产生安全隐患的违规停放车辆、摆摊设点、排队拥挤等现象，确保服务通道顺畅和业务办理有序。答案解析：

保洁人员服务职责：营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕。随时清洁，营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕。整理清洁工具，保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁。保洁人员服务职责，以下正确的是：（）[单选题]*营业终整理清洁工具营业终打扫随时清洁(正确答案)营业前整理清洁工具答案解析：

保洁人员服务职责：营业前打扫；随时清洁；整理清洁工具。保洁人员服务职责，营业前打扫指（）[单选题]*营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕(正确答案)营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁随时注意网点内外环境，提高警惕。遇抢劫、盗窃等营业网点突发事件时，要尽职尽责，保障网点内人员的人身及财产安全。答案解析：

保洁人员服务职责：营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕。随时清洁，营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕。整理清洁工具，保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁。保洁人员服务职责，整理清洁工具指（）[单选题]*营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁(正确答案)做好营业前、中、后的环境巡查工作，发现治安、消防等隐患及时消除；发生案件、事故及时报告网点负责人，并积极采取措施，保护现场，减少损失。答案解析：

保洁人员服务职责：营业前打扫，提前到岗，在网点营业前打扫完毕。随时清洁，营业过程中，保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕。整理清洁工具，保洁用具准备齐全，摆放有序，隐蔽保管，保持干净整洁。被调查人员对违规行为事实无异议的，应签字确认。（）个工作日内既不提出反馈意见，也无正当理由不签字确认的，由调查部门书面说明情况，视同认可违规行为事实及所承担的责任。[单选题]*2345(正确答案)答案解析：

见《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（2022年修订版）》第四章处理流程被收缴人超过（）个工作日的申请时效、申请鉴定货币非被收缴货币或非本细则规定的货币等不在受理范围内的情况，鉴定单位应当面向被收缴人说明原因[单选题]*13(正确答案)510答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行反假货币管理实施细则（2023年修订版）被收缴人超过（）的申请时效、申请鉴定货币非被收缴货币或非本细则规定的货币等不在受理范围内的情况，鉴定单位应当面向被收缴人说明原因。[单选题]*1个工作日3个工作日(正确答案)1天3天答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行反假货币管理实施细则（2023年修订版）被收缴人对收缴单位作出的有关收缴具体行政行为有异议的，收缴单位应告知收缴人可以在收到《假币收缴凭证》之日起（）内，向监管该机构的中国人民银行分支机构申请行政复议，或依法提起行政诉讼。[单选题]*30日60日(正确答案)90日180日答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行反假货币管理实施细则（2023年修订版）被收缴人对收缴单位作出的有关收缴具体行政行为有异议的，收缴单位应告知收缴人可以在收到《假币收缴凭证》之日起（）日内，向监管该机构的中国人民银行分支机构申请行政复议，或依法提起行政诉讼。[单选题]*9060(正确答案)3015答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行反假货币管理实施细则（2023年修订版）被投诉人的基本情况，不包括（）[单选题]*被投诉的我行员工相关情况被投诉员工所属机构的名称被投诉的机构名称被投诉的我行员工家庭背景调查(正确答案)答案解析：

被投诉人的基本情况，包括：被投诉的机构名称，被投诉的我行员工相关情况以及其所属机构的名称。本币凭证外币汇款迁出业务中，迁出账户须为（）。[单选题]*无外币活期账户的单币种凭证（绿卡）(正确答案)有外币活期账户的单币种凭证（绿卡）本外币活期一本通绿卡通答案解析：

迁出账户须为无外币活期账户的单币种凭证（绿卡）。本单位安全保卫工作第一责任人是（）[单选题]*各级机构安全保卫部门各级机构分管安全保卫工作的领导各级机构主要负责人(正确答案)各部门主要负责人答案解析：

《中国邮政储蓄银行安全保卫工作管理办法（2023年修订版）》第七条各级机构主要负责人为本单位安全保卫工作第一责任人，对本单位安全保卫工作负全面责任。本规程所指的理财产品包括本行以及本行代理理财公司接受个人客户委托，设立理财产品并担任管理人，由托管机构担任托管人，按照与个人客户事先约定的投资策略、风险承担和收益分配方式对受托的个人客户财产进行投资，并根据实际投资收益情况向个人客户支付收益的（）人民币理财产品。[单选题]*保本浮动非保本(正确答案)确定收益答案解析：

第二条：本规程所指理财产品包括本行以及本行代理理财公司接受个人客户委托，设立理财产品并担任管理人，由托管机构担任托管人，按照与个人客户事先约定的投资策略、风险承担和收益分配方式对受托的个人客户财产进行投资，并根据实际投资收益情况向个人客户支付收益的非保本人民币理财产品。本级机构发现或接报突发事件，经组织了解核实，对于符合要求报送规定的，应按照相关报送流程及时限要求逐级向上级机构和（）报告[单选题]*监管部门(正确答案)社会大众媒体答案解析：

本级机构发现或接报突发事件，经组织了解核实，对于符合《中国邮政储蓄银行安保类案件管理办法（2023年修订版）》、《中国邮政储蓄银行突发事件信息报告办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕141号）或集团公司《重大事件报告制度》（中国邮政〔2018〕441号）报送规定的，应按照相关报送流程及时限要求逐级向上级机构和监管部门报告。本人账户销户是指存量一人多账户清理时，客户在丢失凭证、遗忘密码的情况下对账户余额在（）万元以下（含）的账户直接进行销户。[单选题]*0.51(正确答案)510答案解析：

本人账户销户是指存量一人多账户清理时，客户在丢失凭证、遗忘密码的情况下对账户余额在1万元以下（含）的账户直接进行销户。本外币定期一本通不支持办理（）业务。[单选题]*存款接收境外汇入汇款取款外币兑换(正确答案)答案解析：

个人外币储蓄业务各类凭证均支持办理存款、取款和接收境外汇入汇款业务。各类凭证中的活期子账户还支持办理个人国际汇款、结售汇、外币兑换、协议储蓄和外币理财等业务。必须开展加强型尽责调查的情形不包括（）[单选题]*境外人员签约私人银行客户境外人士签约网络金融业务客户身份变更为境外人土客户办理1万美元以上现金存款业务(正确答案)答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文部门安全员应（）对部门内用电安全自查工作，检查发现问题及时纠正。[单选题]*每日每周每半月每月(正确答案)答案解析：

中国邮政储蓄银行消防安全管理办法（2023年修订版）附件：中国邮政储蓄银行消防安全管理办法履职清单采取控制账户交易措施的，应当在采取措施之日起（）个工作日内通知客户，法律、行政法规另有规定的，从其规定。[单选题]*12(正确答案)37答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文操作风险关键风险指标监测频率应满足风险监测的需要，原则上不低于每（）一次，并尽量采取更高的监测频率。[单选题]*月季度(正确答案)半年年答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险与控制自我评估管理办法（2020年版）》第三章关键风险指标管理流程操作风险关键风险指标监控频率原则上不低于每（）一次。[单选题]*月季度(正确答案)半年年答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险与控制自我评估管理办法（2020年版）》第三章关键风险指标管理流程操作风险管理系统流程及问责由（）维护？[单选题]*总行(正确答案)一级分行二级分行一级支行答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险管理系统管理办法（试行，2021年版）》第四章系统功能操作风险事件及损失数据管理重要性原则是指在统计操作风险事件及损失数据时，应对损失金额（）万以上或发生频率显著增高的事件进行重点关注和确认。[单选题]*10(正确答案)2050100答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险事件及损失数据管理办法（2020年版）》第一章总则操作风险事件收集中，非财务影响评级为（）及以上的操作风险事件为必须收集的操作风险非财务影响事件。[单选题]*低中(正确答案)中高高答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险事件及损失数据管理办法（2020年版）》第三章操作风险事件定义操作风险与控制自我评估按年度开展，原则上采取重点流程评估对象每（）评估一次，所有RCSA流程评估对象至少每（）评估一次。[单选题]*年，两年两年，年年，三年(正确答案)三年，年答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险与控制自我评估管理办法（2020年版）》第一章总则操作风险与控制自我评估工作中，总行各单位、各一级分行应在触发情形定性后（）个月内完成触发式评估，并将评估结果上报总行内控合规部。[单选题]*12(正确答案)36答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险与控制自我评估管理办法（2020年版）》第四章触发式评估操作人员应保证系统录入信息的及时性、准确性和完整性，（）对本部门录入数据的质量负最终责任。[单选题]*机构负责人部门负责人(正确答案)部门主管具体操作人员答案解析：

见《中国邮政储蓄银行操作风险管理系统管理办法（试行，2021年版）》第四章系统功能产品信息披露应在销售（）完成披露，公示的产品信息发生变化或不再存续的，应于（）完成信息更新。[单选题]*当日；当日(正确答案)次日；次日当日；次日次日；当日答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行消费者权益保护信息披露与查询管理办法（2021年版）长期不动户需重新办理业务时，须先（）。[单选题]*解除长期不动户标(正确答案)办理一次业务柜面解除限制非柜面交易存一笔钱答案解析：

不动户需重新办理业务时，须先解除长期不动户标志。客户要求解除长期不动户标志、恢复账户状态的，需本人出示存款凭证、有效身份证件办理，不允许代办。常用处事礼仪中递交文件资料，错误的是（）[单选题]*员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方待对方签字完毕，双手接回文件和笔右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）介绍完毕可以握手说“您好”“幸会”“久仰”等客气话表示问候。(正确答案)答案解析：

递交文件资料：O员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）。O待对方签字完毕，双手接回文件和笔。常用处事礼仪中见面介绍，错误的是（）[单选题]*被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。(正确答案)答案解析：

见面介绍：O为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。O被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意。O介绍完毕可以握手说“您好”“幸会”“久仰”等客气话表示问候。O自我介绍时，主动打招呼说“您好”,然后说出自己的姓名、身份。O态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。常用处事礼仪中接递名片，错误的是（）[单选题]*递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读两遍，以方便对方称(正确答案)递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼答案解析：

接递名片：O递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。O接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。常用处事礼仪中为客户送水，错误的是（）[单选题]*一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时手指可碰杯沿(正确答案)手指不要碰到杯沿答案解析：

为客户送水：O一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。O递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。畅通消费者投诉渠道，通过线上、线下各类渠道及时接收消费者投诉，积极响应消费者诉求，保障消费者（）。[单选题]*公平交易权依法求偿权(正确答案)自主选择权知情权答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行消费者权益保护管理办法（2024年修订版）钞汇互转交易只限在客户同一账户内进行资金形态的转换，现钞户与现汇户互转时收取钞汇买卖差价。该交易可由（）代办。[单选题]*代理人监护人代理人或监护人(正确答案)任何人答案解析：

钞汇互转交易只限在客户同一账户内进行资金形态的转换，现钞户与现汇户互转时收取钞汇买卖差价。钞汇互转交易可由代理人代办，代理人应同时出示代理人与被代理人的有效身份证件，16周岁以下强制由监护人代办。超过联机查询期限的，客户向开户网点提出申请，登记本人账户对应的有效身份证件信息，并约定联系方式；网点将客户查询申请提交一级支行（县市机构）或二级分行，一级支行（县市机构）或二级分行在接到申请后（）个工作日内完成查询并将结果反馈给网点，网点负责将查询结果反馈给客户。[单选题]*51015(正确答案)30答案解析：

超过联机查询期限的，客户向开户网点提出申请，登记本人账户对应的有效身份证件信息，并约定联系方式；网点将客户查询申请提交一级支行（县市机构）或二级分行，一级支行（县市机构）或二级分行在接到申请后15个工作日内完成查询并将结果反馈给网点，网点负责将查询结果反馈给客户。超网点权限处理的紧急投诉，应立即报告上级相关机构业务、服务管理部门协调处理，上级机构相关业务、服务管理部门接到营业网点紧急投诉报告后，在（）给出具体处理意见；[单选题]*12小时内48小时内24个小时内(正确答案)72小时内答案解析：

超网点权限处理的紧急投诉，应立即报告上级相关机构业务、服务管理部门协调处理，上级机构相关业务、服务管理部门接到营业网点紧急投诉报告后，在24个小时内给出具体处理意见；持续识别过程中，发现客户先前提交的身份证件或者身份证明文件将于（）天内到期或已过有效期的，应通过电子渠道、柜面提醒、电话联系、短信提示、实地回访、公示公告等方式提示客户更新证件，并告知客户更新渠道，及时为客户办理证件更新。[单选题]*1530(正确答案)6090答案解析：

见《中国邮政储蓄银行客户身份识别及客户身份资料和交易记录保存管理办法（2021年修订版）》第三章客户身份识别整体要求持有“生意卡（含易汇通卡）”的，短信加办时请选择类型“13-生意卡（含易汇通卡）账户变动通知”，开卡后加办生意卡（含易汇通卡）活期账户变动通知服务的，自加办之日起免费（）。[单选题]*半年1年(正确答案)2年3年答案解析：

统一柜面二季度重点功能培训-储蓄短信PPT冲正交易必须自差错交易发生日起（）含办理。[单选题]*10天20天30天31天(正确答案)答案解析：

冲正交易必须自差错交易发生日起31天内（含31天）办理。初次上岗的风险经理可实行试用期制，试用期一般为六个月，特殊情况下可延期，延长不得超过（）。[单选题]*一个月六个月一年(正确答案)两年答案解析：

见《中国邮政储蓄银行风险经理派驻管理办法（2021年版）》第四章准入与选聘除《人民币结算账户管理办法实施细则》规定的内容外，银行可根据需要增加的客户信息，不包括（）[单选题]*国籍职业年龄家庭成员(正确答案)答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文除法定有效证件外，银行可根据需要要求存款人出具的其他有效证件不包括：[单选题]*本人户口簿本人工作证家人社保卡(正确答案)本人护照答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文除向本人同行账户转账外，银行为个人办理非柜面转账业务，单日累计金额超过（）万元的，应当采用数字证书或者电子签名等安全可靠的支付指令验证方式。[单选题]*135(正确答案)7答案解析：

中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知:中国人民银行文件银发〔2016〕261号储蓄国债（电子式）以（）元面值单位发行和办理相关业务。[单选题]*110100(正确答案)1000储蓄国债（凭证式）办理财产证明时，个人客户收取（）；VIP、白金客户全免[单选题]*免费10元20元(正确答案)15元答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——储蓄国债（凭证式）业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定储蓄国债（凭证式）发行面值以（）为单位[单选题]*100元(正确答案)1000元10元1元答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——储蓄国债（凭证式）业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定储蓄国债（凭证式）提前兑取收取手续费（）。[单选题]*0.001(正确答案)0.010.00010.0002答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——储蓄国债（凭证式）业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定储蓄国债（凭证式）销售时间为[单选题]*08：00——17：0008：00——17：3008：30——17：00(正确答案)08：30——17：30答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——储蓄国债（凭证式）业务分册（2024年修订版）》第二章——基本规定储蓄业务系统中可完整输入长的户名（），若客户户名字符长度超出了存折/单户名打印栏长度，柜员应在存折/单户名旁手工填写完整户名，加盖业务用个人名章。[单选题]*10位字符（即5个汉字或10个英文字母）20位字符（即10个汉字或20个英文字母）40位字符（即20个汉字或40个英文字母）(正确答案)60位字符（即30个汉字或60个英文字母）答案解析：

储蓄业务系统中可完整输入40位字符长的户名（即20个汉字或40个英文字母），若客户户名字符长度超出了存折/单户名打印栏长度，柜员应在存折/单户名旁手工填写完整户名，加盖业务用个人名章。处理20名以上投诉人采取面谈方式共同提出消费投诉的群体性投诉时，应告知投诉人需推选不超过（）参加面谈，由应急执行小组负责接待，做好客户安抚和解释沟通。[单选题]*2人3人4人5人(正确答案)答案解析：

中国邮政储蓄银行江苏省分行重大消费投诉处理应急预案（2023版）处理客户投诉：（）[单选题]*检查厅堂内各功能分区的环境卫生，营造厅堂内各功能分区的营销氛围，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常，营销氛围良好。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交网点负责人协调、解决，并及时跟进回复客户。(正确答案)根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应立即上报相关部门协助处理，并将处理结果及时反馈给客户。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。答案解析：

处理客户投诉：快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交网点负责人协调、解决，并及时跟进回复客户。从结算最终性的角度看，数字人民币与银行账户松耦合，基于数字人民币钱包进行资金转移可以实现（）到账[单选题]*实时(正确答案)T+1T+2T+3存款人采用数字证书或（）等安全可靠的支付指令验证方式的，银行不得设置限额[单选题]*短信验证安全密码电子签名(正确答案)人脸识别答案解析：

中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知（银发〔2015〕392号）存款人开立个人存款账户应出具有效身份证件，居住在中国境内16周岁以下（不含16周岁）的中国公民为（）。[单选题]*居民身份证户口簿居民身份证或户口簿(正确答案)临时居民身份证答案解析：

居住在中国境内16周岁以下（不含16周岁）的中国公民为居民身份证或户口簿。存款人申请变更核准类银行结算账户的存款人名称、法定代表人或单位负责人的，开户行应在接到变更申请后的（）内，将存款人的变更申请书、开户许可证以及有关证明文件报送中国人民银行当地分支行进行核准。核准通过后，方可办理账户变更手续。[单选题]*1个工作日2个工作日(正确答案)3个工作日5个工作日答案解析：

《中国邮政储蓄银行单位账户管理办法和银企对账管理办法重点内容宣贯及解读》PPT存款人申请开立个人银行结算账户的，银行应严格核对存款人的[单选题]*身份证(正确答案)电话号码居住地址工作单位答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文存款人通过自动柜员机支取现金，每卡每日累计不得超过人民币（）元。[单选题]*1万2万(正确答案)5万10万答案解析：

中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知存款账户正常销户时，客户应交回存折/单。存款账户为卡折合一户时，需交回（）。[单选题]*无需交回活期存折(正确答案)卡卡和折答案解析：

《中国邮政储蓄银行人民币个人银行结算账户管理办法（2022年版）》第八十四条存款账户正常销户时，客户应交回存折/单。存款账户为卡折合一户时，需交回活期存折。存入外币现钞当日累计等值（）美元（含）以下的，凭本人有效身份证件办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件，经海关签章的《海关申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在我行办理。留存提供资料影像。[单选题]*1000500010000(正确答案)50000大额存单子账户开户/支取/销户金额达到（）以上需要现场审核后集中授权。[单选题]*10万（含）20万（含）30万（含）50万（含）(正确答案)答案解析：

第十二条授权审核规定。大额存单子账户开户/支取/销户、递增计息续存交易10万元（含）至50万元（不含）直接集中授权；50万元（含）以上现场审核后集中授权。大堂经理因故临时缺岗，应立即向（）报告。[单选题]*外包公司上级机构网点负责人(正确答案)主管答案解析：

大堂经理因故临时缺岗，应立即向网点负责人报告，由网点负责人安排称职人员履行大堂经理岗位职责，不得空岗。大堂经理营业前，及时补充业务资料指（）[单选题]*各类营销宣传工具严禁出现过期及违规宣传内容。业务公告、宣传折页、海报、展示柜物品等应摆放整齐、美观，宣传折页不足时，应及时补充。订阅的报刊、杂志要及时更新。检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。(正确答案)答案解析：

及时补充业务资料：检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。大堂经理营业前，设置必要的免责提示指（）[单选题]*检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。应根据网点情况设置必要的免责提示，做好安全防范工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。(正确答案)检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好。答案解析：

设置必要的免责提示：应根据网点情况设置必要的免责提示，做好安全防范工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。大堂经理营业中客户服务，送别客户：（）[单选题]*客户业务办理完毕离开时，大堂经理应主动向客户道别或示意。对需要帮助的客户，可协助将客户送至营业厅外(正确答案)大堂经理在客户推介过程中不能代客操作。为有需求的客户提供必要的填单辅导。定期收集客户意见，进行满意度调查。答案解析：

送别客户：客户业务办理完毕离开时，大堂经理应主动向客户道别或示意。对需要帮助的客户，可协助将客户送至营业厅外。大堂经理营业中网点服务管理，每日服务巡检：（）[单选题]*随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。每日营业中，大堂经理应对网点进行至少两次的不定期巡检，并将巡检情况通过纸质或厅堂PAD记录于《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》。(正确答案)随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，整理服务档案。答案解析：

每日服务巡检：每日营业中，大堂经理应对网点进行至少两次的不定期巡检，并将巡检情况通过纸质或厅堂PAD记录于《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》。大堂经理营业终中，总结当日工作：（）[单选题]*每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点现场消费投诉管理办法（2021年修订版）》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。填写大堂经理工作日志相应内容，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户的意见和建议。(正确答案)营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭非24小时值机设备电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，需提供相应证明信息方可在遗失物品登记簿上签字确认。答案解析：

总结当日工作：填写大堂经理工作日志相应内容，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户的意见和建议。代理贵金属业务解约、卖出、平仓交易仅允许在交易日的哪个时间段办理，法定节假日、周末、调休工作日等非交易日均无法办理。[单选题]*08：30-15：009:00—15:009:00—15:30(正确答案)9:30—15:00答案解析：

代理贵金属业务解约、卖出、平仓交易仅允许在交易日的9:00—15:30办理，法定节假日、周末、调休工作日等非交易日均无法办理。代理人代办业务时，需要修改或补录客户信息的，代理人不允许对（）进行修改。[单选题]*拼音职业联系方式(正确答案)地址信息答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——柜面公共分册（2024年修订版）》第三章柜面公共功能——客户信息录入与修改基本规定代理人代为办理开立（）的，应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，如被代理人已在我行留存有效联系方式，可以通过已留存的被代理人联系方式进行核实，未经被代理人本人确认同意代理开户的，可拒绝办理开户。[单选题]*个人存款账户个人储蓄账户绿卡账户个人结算账户(正确答案)答案解析：

代理人代为办理开立个人结算账户的，还应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，如被代理人已在我行留存有效联系方式，可以通过已留存的被代理人联系方式进行核实，未经被代理人本人确认同意代理开户的，可拒绝办理开户。代理营业机构方面，每年现场检查代理营业机构数量不少于辖内代理营业机构总数的（）%，并确保现场检查三年全覆盖。[单选题]*102030(正确答案)40答案解析：

见《中国邮政储蓄银行合规检查管理办法（2023年修订版）》第三章检查实施第十条代理营业机构可以办理的信用卡业务（）[单选题]*信用卡还款(正确答案)信用卡取款信用卡账户信用查询信用卡关联还款加办答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——信用卡业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定代销基金业务客户风险测评结果有效期是（）天。[单选题]*3090365180(正确答案)答案解析：

第八条业务流程规定。代销基金业务客户风险测评结果有效期是180天代销基金业务客户风险测评结果有效期是（）天。[单选题]*306090180(正确答案)代销资管计划业务客户风险测评结果有效期是（）天[单选题]*90天180天(正确答案)365天一年答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——代销资管计划业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定单笔或者当日累计人民币交易（）万元以上的现金支取，银行发现可疑的，应按规定向反洗钱监测中心分析中心报告。[单选题]*51020(正确答案)50答案解析：

（银发2017）117号文单笔金额（）以上的人民银行跨行汇款业务仅能通过大额支付系统转发交易[单选题]*50万元（含）50万元（不含）100万元（含）100万元（不含）(正确答案)答案解析：

单笔金额100万元以上（不含100万元）的人民银行跨行汇款业务仅能通过大额支付系统转发交易。单笔金额（）万元以上（不含）的人民银行跨行汇款业务仅能通过大额支付系统转发交易。[单选题]*50100(正确答案)200500答案解析：

单笔金额100万元以上（不含100万元）的人民银行跨行汇款业务仅能通过大额支付系统转发交易。单位代理开立的个人银行账户，在被代理人持本人有效身份证到开户银行办理身份确认、密码重置等激活手续前，该银行账户（）[单选题]*暂停非柜面只收不付(正确答案)不收不付锁定答案解析：

中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知（银发〔2015〕392号）大堂经理，客户休息等候时的服务：（）*随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。(正确答案)大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。(正确答案)如果客户携带有较多现金，大堂经理应重点关注，并与保安人员采取必要措施，确保客户在营业厅内的人身财产安全。给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。(正确答案)答案解析：

客户休息等候时的服务：大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料;随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照;给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。大堂经理，中高端客户服务要点，总体要求：（）*关注中高端客户服务环境(正确答案)注意保护客户的私密性准备茶饮(正确答案)记住VIP客户的基本信息(正确答案)答案解析：

中高端客户服务要点，总体要求：关注中高端客户服务环境。确保设备机具正常运转，关注贵宾服务区的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐音量高低等，适当摆放宣传材料及报刊杂志；记住VIP客户的基本信息。VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务；准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等；大堂经理营业前，规范摆放宣传物品，确保电子营销宣传工具正常运行：（）*电视机、电子屏等电子宣传工具应运行正常，播放内容及时更新。(正确答案)业务公告、宣传折页、海报、展示柜物品等应摆放整齐、美观，宣传折页不足时，应及时补充。(正确答案)订阅的报刊、杂志要及时更新。各类营销宣传工具严禁出现过期及违规宣传内容。(正确答案)答案解析：

规范摆放宣传物品，确保电子营销宣传工具正常运行o业务公告、宣传折页、海报、展示柜物品等应摆放整齐、美观，宣传折页不足时，应及时补充。o电视机、电子屏等电子宣传工具应运行正常，播放内容及时更新。o各类营销宣传工具严禁出现过期及违规宣传内容。大堂经理营业前，确保服务设施性能完好：（）*检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理(正确答案)检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好(正确答案)开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好(正确答案)检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。答案解析：

确保服务设施性能完好：开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。大堂经理营业前，维持便民设施干净整洁：（）*座椅摆放是否整齐检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁(正确答案)台面、地面、墙面是否干净订阅的报刊、杂志要及时更新(正确答案)答案解析：

维持便民设施干净整洁：检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。大堂经理营业前，准备迎接客户：（）*检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。应根据网点情况设置必要的免责提示，做好安全防范工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。站位应便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。(正确答案)如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务，合理疏导客流。(正确答案)答案解析：

准备迎接客户：o站位应便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。o如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务，合理疏导客流。大堂经理营业前：（）*协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并佩戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训(正确答案)保持环境卫生整洁美观。确保服务设施性能完好(正确答案)及时补充业务资料(正确答案)做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录(正确答案)答案解析：

大堂经理营业前：协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并佩戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。保持环境卫生整洁美观。确保服务设施性能完好。维持便民设施干净整洁。规范摆放宣传物品，确保电子营销宣传工具正常运行。及时补充业务资料。设置必要的免责提示。准备迎接客户。大堂经理营业中，包括（）*客户服务(正确答案)网点要建立厅堂服务人员补位机制(正确答案)网点服务管理(正确答案)客户投诉处理(正确答案)大堂经理与柜员岗位协同(正确答案)答案解析：

大堂经理营业中，包括一、网点要建立厅堂服务人员补位机制。二、客户服务。三、网点服务管理。四、客户投诉处理。五、大堂经理与柜员岗位协同。大堂经理营业中，大堂经理与柜员岗位协同包括（）*岗位协同，提高业务办理效率(正确答案)岗位协同，提高投诉处理水平(正确答案)管理客户意见簿岗位协同，做好工作交接(正确答案)答案解析：

大堂经理与柜员岗位协同：岗位协同，提高业务办理效率；岗位协同，提高投诉处理水平；岗位协同，做好工作交接。大堂经理营业中客户服务，识别引导分流：（）*对于需人工办理的业务，引导客户到相应区域办理，并指导客户填写相关单据。(正确答案)对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至贵宾服务中心办理。O密切关注等候区客户，及时进行二次分流。(正确答案)主动迎接客户，及时询问并识别客户需求，优先引导客户在自助设备和电子银行办理业务，对客户使用自助设备进行指导和授权。(正确答案)分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。(正确答案)定期收集客户意见，进行满意度调查。(正确答案)答案解析：

识别引导分流：O主动迎接客户，及时询问并识别客户需求，优先引导客户在自助设备和电子银行办理业务，对客户使用自助设备进行指导和授权。O对于需人工办理的业务，引导客户到相应区域办理，并指导客户填写相关单据。O对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至贵宾服务中心办理。O密切关注等候区客户，及时进行二次分流。O分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。o定期收集客户意见，进行满意度调查。大堂经理营业中客户服务，迎接接待：（）*客户进入营业网点时，应微笑问候客户，主动询问客户所需办理的业务。配有叫号机的网点，应协助客户取号。(正确答案)熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。(正确答案)正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，对新进入的客户可以采用点头、眼神或微笑致意的方式，表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。(正确答案)对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。(正确答案)答案解析：

迎接接待：O客户进入营业网点时，应微笑问候客户，主动询问客户所需办理的业务。配有叫号机的网点，应协助客户取号。O正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，对新进入的客户可以采用点头、眼神或微笑致意的方式，表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。O对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。O熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。大堂经理营业中客户服务，咨询推介：（）*大堂经理应不断充实和完善业务知识，并熟练使用自助机具，热情受理并准确解答客户咨询。语言简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。(正确答案)为有需求的客户提供必要的填单辅导。(正确答案)主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料、厅堂微沙等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简明扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引见给相应的客户经理或理财经理。当客户表示下次了解时，应详细登记客户信息，持续做好跟进。(正确答案)大堂经理在客户推介过程中不能代客操作(正确答案)答案解析：

咨询推介：o大堂经理应不断充实和完善业务知识，并熟练使用自助机具，热情受理并准确解答客户咨询。语言简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。O为有需求的客户提供必要的填单辅导。o主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料、厅堂微沙等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简明扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引见给相应的客户经理或理财经理。当客户表示下次了解时，应详细登记客户信息，持续做好跟进。O大堂经理在客户推介过程中不能代客操作。大堂经理营业中客户服务包括：（）*迎接接待(正确答案)识别引导分流(正确答案)咨询推介(正确答案)送别客户(正确答案)答案解析：

客户服务：迎接接待；识别引导分流；咨询推介；送别客户；大堂经理营业中客户投诉处理：（）*关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。(正确答案)对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作，形成工单，进行分类及编码。(正确答案)对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。(正确答案)答案解析：

客户投诉处理：O关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。O虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作，形成工单，进行分类及编码。O对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。大堂经理营业中网点服务管理，服务动态管理：（）*及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品，应主动归还。无法当时归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，登记《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》（附件4）,妥善保管，并积极查找失主归还物品。(正确答案)随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正(正确答案)配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别引见、业务办理、客户维护等工作。(正确答案)协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，整理服务档案。(正确答案)答案解析：

服务动态管理：O随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。O及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品，应主动归还。无法当时归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，登记《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》（附件4）,妥善保管，并积极查找失主归还物品。O配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别引见、业务办理、客户维护等工作。o协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，整理服务档案。大堂经理营业中网点服务管理，维持营业秩序：（）*客户在办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）,有效保护客户隐私，维护营业秩序。(正确答案)有叫号机的网点，要随时关注柜台叫号情况，避免因客户过号造成不便。O对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。(正确答案)当客流量大、客户等候时间较长时，协助网点负责人做好内部协调工作，积极采取分流引导措施，优先引导客户到自助机具、手机银行办理业务，必要时增加临时营业窗口。(正确答案)网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》（2019年修订版）妥善处理。(正确答案)答案解析：

维持营业秩序：O客户在办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）,有效保护客户隐私，维护营业秩序。O有叫号机的网点，要随时关注柜台叫号情况，避免因客户过号造成不便。O对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。o当客流量大、客户等候时间较长时，协助网点负责人做好内部协调工作，积极采取分流引导措施，优先引导客户到自助机具、手机银行办理业务，必要时增加临时营业窗口。O网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》（2019年修订版）妥善处理。大堂经理营业中网点服务管理，营业环境维护：（）*随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。随时维护营业厅服务环境。营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁人员清理；营业厅垃圾桶内垃圾量达到2/3时应及时清除或提醒保洁人员清除；雨雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁人员及时将地面污渍处理干净。(正确答案)随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。(正确答案)随时检查各类设施和自助设备、电子银行设备的运行情况，出现故障不能对外提供服务时，应及时放置故障提示，通知相关人员维护处理，并做好客户解释工作。熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应的工作流程及预案。(正确答案)答案解析：

营业环境维护：O随时维护营业厅服务环境。营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁人员清理；营业厅垃圾桶内垃圾量达到2/3时应及时清除或提醒保洁人员清除；雨雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁人员及时将地面污渍处理干净。O随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。O随时检查各类设施和自助设备、电子银行设备的运行情况，出现故障不能对外提供服务时，应及时放置故障提示，通知相关人员维护处理，并做好客户解释工作。熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应的工作流程及预案。大堂经理与柜员岗位协同，指（）*岗位协同，提高业务办理效率(正确答案)岗位协同，做好工作交接(正确答案)岗位协同，提高投诉处理水平(正确答案)以上均正确(正确答案)答案解析：

岗位协同，提高业务办理效率；岗位协同，做好工作交接；岗位协同，提高投诉处理水平代理人代为办理开立借记卡的，网点应全面了解代理人的（）并据此判断代办理由是否正当。*职业背景(正确答案)代办目的(正确答案)代办性质(正确答案)工资收入答案解析：

《中国邮政储蓄银行人民币个人银行结算账户管理办法（2022年版）》第二十三条代理人代为办理开立借记卡的，网点应全面了解代理人的职业背景、代办目的、代办性质等，并据此判断代办理由是否正当，如理由明显不正当，不得为其办理借记卡。代理人无法证明其具备监护资格的需手写说明，具体要素包括（）*客户本人情况(正确答案)代理人情况(正确答案)本人与代理人的关系(正确答案)代办业务的原因(正确答案)答案解析：

《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法（2024年修订版）》第十三条涉及账户或交易金额在人民币1万元或等值2000美元以下的（含人民币1万元及2000美元），可凭代理人手工书写的说明（具体要素应包括：客户本人情况、代理人情况、本人与代理人的关系、代办业务的原因、业务种类和金额，承诺若日后出现纠纷，代理人有义务配合解决并退回相应款项）予以办理。代理他人开立银行账户正确的有*代理人出示有效证件即可代理人和被代理人均出示有效证件(正确答案)单位代理个人开户应依法承担相应法律责任(正确答案)代理人代理开户应核实被代理人开户意愿(正确答案)答案解析：

了解你的客户原则（银发2017）117号文代理网点合规风险等级评价内容包括（）等方面。*综合管理(正确答案)监督检查(正确答案)机构管理(正确答案)人员管理(正确答案)答案解析：

见《中国邮政储蓄银行网点合规风险等级评价办法（2021年修订版）》第三章评价内容单位、个人银行账户非柜面转账单日累计金额分别超过（）、（）的，银行应当进行大额交易提醒，单位、个人确认后方可转账。*100万元(正确答案)30万元(正确答案)50万元10万元答案解析：

关于开展账户限额回检工作的通知江苏省分行部门工作通知〔2024〕393号单位存在异常开户情形的，支付机构应当按照反洗钱等规定，采取延长开户审核期限、强化客户尽职调查等措施，必要时应当拒绝开户*限制账户功能报告公安机关延长开户审核期限(正确答案)强化客户尽职调查(正确答案)答案解析：

中国人民银行关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知（银发〔2019〕85号）当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：（）*急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。(正确答案)恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。(正确答案)根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。(正确答案)及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。(正确答案)答案解析：

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。如本县（市）内仍有部分营业网点或自助设备可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或自助设备办理业务。恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。当柜员出现差错交易时，下列（）情况，能办理取消交易。*客户账户尚未发生其他账务类交易(正确答案)客户尚未离开柜台(正确答案)在原交易受理网点由办理差错交易的普通柜员办理取消(正确答案)差错交易为转账交易答案解析：

当柜员出现差错交易时，可以在原交易受理网点由办理差错交易的普通柜员办理取消的、客户尚未离开柜台、客户账户尚未发生其他账务类交易能办理取消交易。当介质为定期一本通、存单时，大额存单子账户开户、支取和销户支持（）。*现金(正确答案)转存(正确答案)定转活活转定答案解析：

第九条相关业务规定。当介质为定期一本通、存单时，大额存单子账户开户、递增计续存交易支持现金、转存；大额存单子账户支取/销户支持现金、转存活。当介质为绿卡通时，大额存单子账户开户、支取和销户支持（）。*现金(正确答案)转存(正确答案)定转活(正确答案)活转定答案解析：

第九条相关业务规定。当介质为绿卡通时，大额存单子账户开户、递增计续存交易支持现金、转存、活转定；大额存单子账户支取/销户支持现金、转存、定转活。当钱包同时满足以下（）条件时，方可注销钱包。*无数字人民币余额(正确答案)无处理中的交易(正确答案)钱包状态为正常(正确答案)钱包快付等签约关系已取消(正确答案)答案解析：

当第十条个人钱包销户。钱包内无数字人民币余额、无处理中的交易、钱包状态为正常、钱包快付等签约关系已取消时，方可注销钱包当同一个人在本银行所有III类户资金双边收付金额累计达到5万（含）以上时，银行处理的方法是（）*要求个人在7日内提供有效身份证件，并留存身份证复印件、影印件或影像(正确答案)登记个人职业、住所地或工作单位地址、证件有效期等其他身份基本信息(正确答案)个人在7日内未提供有效身份证件、登记身份信息的，银行中止该账户所有业务(正确答案)个人在7日未提供有效身份证件、登记身份信息的，银行延长到10日，直至中止该账户所有业务答案解析：

银发（2018）16号文当信用卡中心客服接收到惩戒客户申诉时，客服指引客户前往相应的（）或（）获取解除惩戒证明资料。*人民银行公安机关(正确答案)反诈中心(正确答案)监管部门答案解析：

关于落实中国人民银行支付结算司做好涉诈管控账户申诉处理要求的通知当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（）*查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。(正确答案)关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。(正确答案)关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。(正确答案)视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。(正确答案)答案解析：

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：视情况增加营业台席，延长营业时间。大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：*营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。(正确答案)应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。营业网点按规定保存监控录像资料备查。(正确答案)客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。(正确答案)发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。答案解析：

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。营业网点按规定保存监控录像资料备查。当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：*营业网点按规定保存监控录像资料备查。(正确答案)由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。(正确答案)客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。(正确答案)应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。(正确答案)答案解析：

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。营业网点按规定保存监控录像资料备查。当账户处于（）等特殊状态下，不允许办理人民银行跨行汇款业务*账户止付(正确答案)长期不动户(正确答案)可疑凭证锁定(正确答案)账户冻结(正确答案)账户停用(正确答案)吞没卡(正确答案)答案解析：

当账户处于账户止付、账户冻结、挂失、长期不动户、密码锁定、可疑凭证锁定、账户停用、吞没卡等特殊状态下，不允许办理人民银行跨行汇款业务登陆“账户智能化风控平台”查询客户是否为我行“黑灰名单”，是否存在多次查询记录，确保（）、（）、（）等级相匹配，排除可疑后方可办理相关业务。*账户功能(正确答案)客户身份核实程度(正确答案)账户风险(正确答案)客户账户非柜面限额答案解析：

关于进一步规范我省个人结算账户防范跨境赌博和电信网络诈骗尽职免责标准的通知江苏省分行部门工作通知〔2024〕551号抵制、检举和堵截违法违规行为的奖励认定范围包括：（）。*被内部员工授意、指使、强令、胁迫实施违法违规行为，有合法证据（包括但不限于视频、录音、扫描件、复印件等）证明采取了抵制措施并及时报告，使违法违规行为得以有效制止的。(正确答案)检举他人从事违反员工违规行为处理办法、应给予纪律处分或组织处理的行为的。(正确答案)主动提供重要案件或风险事件线索信息，对案件或风险事件查办起到关键作用的。(正确答案)识破或堵截虚假开户，伪造、变造票据或保函等金融单证以及贷款诈骗、电信诈骗、网上银行诈骗等金融诈骗案件，避免或挽回银行或客户资金、信用损失的。(正确答案)答案解析：

见《中国邮政储蓄银行员工抵制、检举和堵截违法违规行为奖励办法（2020年修订版）》第二章奖励范围和标准第九十四条手工处理事项是指因柜员操作错误或系统超时等原因，导致个人国际汇款信息出现错误时，对汇款信息进行的修正处理。手工处理事项包括（）、（）、（）、（）、（）等交易。*取消(正确答案)注销(正确答案)收汇补录(正确答案)内部改汇(正确答案)冲正(正确答案)答案解析：

第九十四条手工处理事项电话回复原则上选择工作时间，（）至（）不宜打扰客户，紧急情况或经客户事先许可可酌情安排非工作时间回复。*18时(正确答案)17时次日8时(正确答案)次日9时答案解析：

电话回复原则上选择工作时间，18时至次日8时不宜打扰客户，紧急情况或经客户事先许可可酌情安排非工作时间回复。电话礼仪，下以说法正确的是（）*转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”(正确答案)接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。(正确答案)接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待(正确答案)接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理(正确答案)答案解析：

电话礼仪：接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”电信诈骗犯罪指利用（）等通讯工具或网络终端发布虚假信息，骗取公私财物，数额较大的行为。*中国电信移动电话(正确答案)中国移动中国联通固定电话(正确答案)网络电话(正确答案)答案解析：

关于进一步规范我省个人结算账户防范跨境赌博和电信网络诈骗尽职免责标准的通知江苏省分行部门工作通知〔2024〕551号电子现金圈存交易包括*现金充值(正确答案)指定账户圈存(正确答案)非指定账户圈存(正确答案)现金圈提答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——信用卡业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定电子现金相关交易，不能（）办理*插卡读芯片贴卡读芯片(正确答案)手工输入(正确答案)刷磁(正确答案)答案解析：

《中国邮政储蓄银行柜面操作规程汇编——信用卡业务分册（2024年修订版）》第三章——营业机构业务办理规定电子现金账户存于芯片中，支持（）、（）、（）、（）、余额查询以及明细查询等功能。*圈存(正确答案)转账现金充值(正确答案)快速消费(正确答案)圈提(正确答案)答案解析：

电子现金账户存于芯片中，支持圈存、现金充值、快速消费、圈提、余额查询以及明细查询等功能。电子现金账户存于芯片中，支持（）、（）、（）、圈提、余额查询以及明细查询等功能*圈存(正确答案)取现现金充值(正确答案)快速消费(正确答案)答案解析：

电子现金账户存于芯片中，支持圈存、现金充值、快速消费、圈提、余额查询以及明细查询等功能电子现金账户视同现金管理，（）.（）.（）.（）*不计息(正确答案)不挂失(正确答案)不可取现(正确答案)不能透支(正确答案)答案解析：

电子现金账户视同现金管理，不计息，不挂失，不可取现和透支电子银行设施设备应（）*有良好的私密性保护设置(正确答案)每天清理浏览记录、已下载的软件资料等(正确答案)保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全(正确答案)以上均正确(正确答案)答案解析：

电子银行设施设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。调查人员应通过（）方式，先开展尽职免责调查，判断是否存在免责情形，后对违反相关制度规定的行为进行调查确认。*调查准备档案审核(正确答案)座谈交流(正确答案)现场调查(正确答案)答案解析：

见《中国邮政储蓄银行个人贷款业务不良责任认定实施细则（2023年修订版）》第三章责任认定调查阶段定期储蓄存款包括（）*整存整取(正确答案)零存整取(正确答案)存本取息(正确答案)整存零取(正确答案)答案解析：

定期储蓄存款包括整存整取、零存整取、存本取息、整存零取等种类。对（）客户，可引导至贵宾服务中心办理。*理财客户中高端客户(正确答案)以上均正确现金交易金额较大客户(正确答案)答案解析：

对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至贵宾服务中心办理。对（）不可办理冲正交易。*取消交易(正确答案)账户销户(正确答案)被取消交易(正确答案)冲正交易(正确答案)答案解析：

对取消交易、被取消交易、冲正交易、被冲正交易不可办理冲正交易。账户销户后不能办理冲正交易。对（）不可办理取消交易。*取消交易(正确答案)被取消交易(正确答案)冲正交易(正确答案)被冲正交易(正确答案)答案解析：

对取消交易、被取消交易、冲正交易和被冲正交易可办理取消交易。对（）不允许办理取消交易。*本外币定期一本通销户(正确答案)单芯片卡换卡(正确答案)带电子现金账户的芯片磁条复合卡(正确答案)整存整取（存单）销户答案解析：

本外币定期一本通销户后、带电子现金账户的芯片磁条复合卡和单芯片卡换卡后不允许办理取消交易对安全隐患问题整改（）的，一经发现，对当事机构（）依规严肃问责。*不到位(正确答案)虚假整改(正确答案)当事人员负责人(正确答案)答案解析：

对安全隐患问题整改不到位、不及时、虚假整改的，一经发现，对当事机构主要负责人依规严肃问责。对被不法分子利用转移涉诈涉赌资金的（）、（）、（）、（）、（）、等开展倒查，查找本单位风险防控博弱环节和管理漏洞。*账户(正确答案)商户(正确答案)产品(正确答案)渠道(正确答案)钱包(正确答案)答案解析：

关于开展个人账户防范电信网络诈骗和跨境赌博风险工作专项排查的通知对不同客户的尽职调查中，根据其风险等级可采取的措施有*电话访问实地调查(正确答案)报送可疑交易报告(正确答案)向公安部门报案(正确答案)答案解析：

中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知:中国人民银行文件银发〔2016〕261号对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。对于网点权限内处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过（）；对于网点超权限处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过（），对于情况复杂的普通投诉可延长至（）。*5个工作日(正确答案)2个工作日(正确答案)3个工作日10个工作日(正确答案)答案解析：

对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。对于网点权限内处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过2个工作日；对于网点超权限处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过5个工作日，对于情况复杂的普通投诉可延长至10个工作日。对公钱包可以绑定客户在数字人民币运营机构及与我行有数字人民币业务合作的商业银行开立的（），用于进行账户充钱包或账户存银行等交易。*基本存款账户(正确答案)一般存款账户(正确答案)专用存款账户(正确答案)临时存款账户(正确答案)答案解析：

第四十条对公钱包绑定结算账户（交易代码：250207）。对公钱包可以绑定客户在数字人民币运营机构及与我行有数字人民币业务合作的商业银行开立的基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户和临时存款账户，用于进行账户充钱包或账户存银行等交易。对公子钱包资金归集的方式可以选择（）。*全额归集(正确答案)限额超额归集(正确答案)定额归集(正确答案)答案解析：

第四