联通客服专业试题及答案

联通客服专业试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.当客户咨询5G网络覆盖范围时，客服应首先：A.告知客户具体覆盖区域B.引导客户登录官网查询C.承诺客户所在区域一定有覆盖D.推荐客户使用4G网络2.客户反映手机流量异常消耗，客服的正确处理流程是：A.直接建议客户更换套餐B.查询流量使用明细并解释C.告知客户是系统问题无需处理D.推荐客户关闭所有应用程序3.办理宽带业务时，客服需要确认的主要信息不包括：A.客户身份证号码B.安装地址详细信息C.客户星座信息D.联系方式4.客户投诉信号弱，客服应优先采取的措施是：A.安排技术人员上门检测B.建议客户更换手机C.告知客户是天气原因D.推荐客户使用WiFi5.以下哪项不属于联通客服的服务原则：A.客户至上B.快速响应C.推诿责任D.专业解答6.客户咨询国际漫游资费时，客服应：A.告知客户具体国家资费标准B.建议客户不要使用国际漫游C.承诺免费赠送国际流量D.推荐客户购买当地SIM卡7.办理携号转网业务时，客服需要验证的主要内容是：A.客户身份证有效性B.客户星座运势C.客户社交账号D.客户银行账户8.客户反映话费异常高，客服首先应：A.查询话费明细并解释B.告知客户是系统错误C.直接减免部分话费D.建议客户更换运营商9.以下哪种情况客服可以主动挂断电话：A.客户情绪激动B.客户反复询问同一问题C.通话达到规定时长D.客户使用侮辱性语言10.客户咨询5G套餐优势时，客服应重点介绍：A.套餐价格B.网络速度提升C.赠送话费活动D.客服个人联系方式11.办理停机保号业务时，客服需要告知客户的主要事项是：A.停机期间费用标准B.推荐新套餐C.客户生日优惠D.客服工作时间12.客户反映未收到账单，客服应：A.查询发送记录并补发B.告知客户是系统问题C.建议客户自行打印D.推荐客户使用电子账单13.以下哪项不属于客服沟通技巧：A.积极倾听B.使用专业术语C.表达同理心D.清晰表达14.客户咨询家庭宽带提速，客服应：A.查询用户当前套餐B.直接推荐最高档套餐C.告知客户无法提速D.建议客户更换运营商15.办理业务时，客服需要与客户确认的主要信息不包括：A.业务内容B.费用标准C.客户兴趣爱好D.生效时间16.客户反映手机无法上网，客服应首先：A.查询用户套餐状态B.建议客户重启手机C.告知客户是手机问题D.推荐客户购买新手机17.以下哪种情况客服需要升级处理：A.客户咨询简单问题B.客户提出不合理要求C.客户投诉涉及多个部门D.客户表示满意18.客户咨询积分兑换，客服应：A.查询积分余额并介绍兑换方式B.告知客户积分已过期C.建议客户不要兑换D.推荐客户购买积分19.办理业务变更时，客服需要告知客户的主要事项是：A.变更后费用变化B.客服个人评价C.公司近期活动D.天气预报20.客户反映骚扰电话，客服应：A.查询通话记录并建议设置拦截B.告知客户是系统问题C.建议客户更换号码D.推荐客户使用其他运营商二、多项选择题（每题2分，共40分）1.客户咨询5G业务时，客服应介绍的内容包括：A.5G网络优势B.5G套餐资费C.5G终端要求D.客服个人联系方式2.办理宽带移机业务时，客服需要确认的信息包括：A.原安装地址B.新安装地址C.移机费用D.客户星座3.客户投诉处理流程包括：A.记录投诉内容B.核实问题C.提出解决方案D.推荐新业务4.以下哪些属于客服服务规范：A.使用标准话术B.保持语音清晰C.主动挂断电话D.记录服务过程5.客户咨询国际业务时，客服应准备的信息包括：A.国际漫游资费B.境外服务热线C.签证办理流程D.时差信息6.办理业务时，客服需要与客户确认的内容包括：A.业务名称B.费用标准C.生效时间D.客服个人兴趣7.客户反映信号问题，客服可以采取的措施包括：A.安排技术人员检测B.建议客户更换位置C.查询基站状态D.推荐客户使用WiFi8.以下哪些属于客服沟通禁忌：A.使用方言B.打断客户讲话C.表达不耐烦D.提供准确信息9.客户咨询套餐变更时，客服应介绍的内容包括：A.当前套餐内容B.可变更套餐选项C.变更后费用变化D.客服个人评价10.办理停机业务时，客服需要告知客户的事项包括：A.停机期间费用B.复机流程C.停机影响D.客服工作时间11.客户反映话费争议，客服应采取的措施包括：A.查询话费明细B.解释费用构成C.提出解决方案D.推荐新套餐12.以下哪些属于客服服务原则：A.客户至上B.专业解答C.主动服务D.推诿责任13.客户咨询终端问题，客服可以提供的帮助包括：A.指导基本操作B.建议维修渠道C.推荐购买新机D.提供技术参数14.办理业务时，客服需要记录的信息包括：A.客户姓名B.联系方式C.业务内容D.客服个人意见15.客户反映网络速度慢，客服可以采取的措施包括：A.查询用户套餐B.建议重启设备C.安排网络检测D.推荐升级套餐16.以下哪些属于客服必备技能：A.沟通技巧B.业务知识C.情绪管理D.星座分析17.客户咨询优惠活动时，客服应介绍的内容包括：A.活动内容B.参与条件C.活动时间D.客服个人优惠18.办理业务变更时，客服需要与客户确认的事项包括：A.变更内容B.生效时间C.费用变化D.客服个人安排19.客户反映骚扰信息，客服可以采取的措施包括：A.查询发送记录B.建议设置拦截C.报告相关部门D.推荐更换号码20.以下哪些属于客服服务态度要求：A.耐心细致B.主动热情C.专业规范D.冷漠应对三、判断题（每题1分，共10分）1.客服可以主动挂断客户电话。（）2.办理业务时，客服无需记录客户信息。（）3.客户投诉时，客服应首先表达歉意。（）4.客服可以使用方言与客户沟通。（）5.办理停机业务时，客服无需告知复机流程。（）6.客户咨询5G业务时，客服应重点介绍价格优势。（）7.客服可以承诺客户无法实现的要求。（）8.客户反映信号问题时，客服应安排技术人员检测。（）9.客服服务时应保持语音清晰、语速适中。（）10.客户咨询套餐变更时，客服无需介绍费用变化。（）四、填空题（每题1分，共10分）1.联通客服的服务原则包括客户至上、______、专业解答。2.办理宽带业务时，客服需要确认的主要信息包括客户身份证号码、安装地址详细信息和______。3.客户反映话费异常高，客服首先应查询______并解释。4.办理携号转网业务时，客服需要验证的主要内容是客户身份证______。5.客户咨询国际漫游资费时，客服应告知客户具体国家______标准。6.客服沟通技巧包括积极倾听、使用标准话术、表达______和清晰表达。7.办理业务变更时，客服需要告知客户的主要事项是变更后______变化。8.客户反映手机无法上网，客服应首先查询用户______状态。9.客服服务规范要求使用标准话术、保持语音清晰、主动______电话和记录服务过程。10.客户咨询积分兑换时，客服应查询积分余额并介绍______方式。答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.A5.C6.A7.A8.A9.D10.B11.A12.A13.B14.A15.C16.A17.C18.A19.A20.A二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC11.AB