我国智能手机行业客户满意度提升研究

摘要PAGEI我国智能手机行业客户满意度提升研究摘要随着我国手机市场的不断发展,手机产业逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。在激烈的市场竞争环境下,手机企业要取得竞争优势,必须重视客户满意及客户忠诚度。本文在总结以往顾客满意和顾客忠诚研究的基础上,并结合手机行业的特点,构建了手机客户满意度调查模型。在此基础上,设计客户满意度调查问卷并实施调查,通过对调查问卷的分析，分析存在的问题并给出相应的顾客满意度提升策略。论文的主要内容如下:第一章主要从行业背景与理论背景两个方面分析,提出研究客户满意度对于我国手机行业的重要意义。第二章主要进行文献研究,概括研究了客户满意度相关理论,国内外的顾客满意度指数测评模型。第三章主要进行我国智能手机行业的现状分析，包括行业的发展现状和行业客户满意度现状两部分。第四章主要进行模型构建。通过对客户满意度理论及客户满意度指数测评模型理论研究成果的分析,并结合手机行业的特点,构建手机行业的客户满意度调查模型。该模型具体包括感知质量、顾客预期、企业形象、技术研发、感知价值、顾客满意和顾客忠诚七个一级指标,同时构建了每个指标所观测的具体二级指标并进行调查问卷的设计与实施。第五章主要是对调查问卷整理分析出来的问题给予具体的客户满意度提升策略，通过策略的实施来提高我国智能手机行业整体的客户满意度。关键词：智能手机；客户满意度；策略研究ABSTRACTPAGEITitle:ResearchonEvaluationonCustomerSatisfactioninSmartphoneIndustryinChinaABSTRACTWiththecontinuousdevelopmentofChina'smobilephonemarket,themobilephoneindustryhasgraduallybecomeoneoftheimportantpillarindustriesofthenationaleconomy.Inthefiercemarketcompetitionenvironment,mobilephonecompaniesmustpayattentiontocustomersatisfactionandcustomerloyaltyinordertogainacompetitiveadvantage.Basedonsummarizingthepreviousresearchoncustomersatisfactionandcustomerloyalty,andcombiningthecharacteristicsofmobilephoneindustry,thispaperbuildsamobilecustomersatisfactionsurveymodel.Onthisbasis,thecustomersatisfactionquestionnaireisdesignedandimplemented.Throughtheanalysisofthequestionnaire,theexistingproblemsareanalyzedandcorrespondingstrategiesforimprovingcustomersatisfactionaregiven.Themaincontentofthethesisisasfollows:Chapter1mainlyanalyzesthetwoaspectsofindustrybackgroundandtheoreticalbackground,andputsforwardtheimportanceofstudyingcustomersatisfactionforChina'smobilephoneindustry.Thesecondchaptermainlyconductsliteratureresearch,andsummarizestherelatedtheoryofcustomersatisfaction,andtheevaluationmodelofcustomersatisfactionindexathomeandabroad.ThethirdchaptermainlyanalyzesthecurrentsituationofChina'ssmartphoneindustry,includingthedevelopmentstatusoftheindustryandthestatusofcustomersatisfactionintheindustry.Thefourthchaptermainlybuildsthemodel.Byanalyzingthetheoreticalresearchresultsofcustomersatisfactiontheoryandcustomersatisfactionindexevaluationmodel.Thefifthchapterismainlytogivespecificcustomersatisfactionimprovementstrategiestothequestionssortedoutandanalyzedinthequestionnaire,andtoimplementthestrategytoimprovetheoverallcustomersatisfactionofChina'ssmartphoneindustry.KEYWORDS:Smartphone;CustomerSatisfaction;Strategy目录PAGEI目录第一章：绪论 11.1研究背景与研究意义 11.1.1背景介绍 11.2.2研究意义 11.2国内外研究现状 21.3研究方法 21.4本论文的研究内容及思路 21.4.1研究内容 21.4.2研究思路 3第二章：客户满意度相关理论阐述 52.1客户满意度相关理论 52.1.1客户满意理论 52.1.2客户满意度的含义 52.1.3客户满意度的影响因素 52.2客户满意度指数模型 62.2.1美国顾客满意度指数模型（ACSI） 6第三章：我国智能手机行业的现状 73.1我国智能手机行业的发展现状 73.1.1手机用户数量 73.1.2手机产品关注度 93.2我国智能手机行业客户满意度现状 113.2.1手机主要品牌测评结果 113.2.2手机行业品牌知名度和美誉度调查结果 11第四章：手机行业客户满意度指标体系构建 134.1确定调查模型和评测指标 134.1.1构建客户满意度调查模型 134.1.2确定评测指标 134.1.3指标解释 154.2客户满意度调查的设计与实施 154.2.1评测指标的量化 154.2.2客户满意度调查问卷的设计 164.3调查问卷结果分析 164.3.1基本信息的分析 164.3.2评测指标的分析 18第五章：提升客户满意度策略分析 235.1提高感知质量得分短板 235.1.1增加手机使用寿命 235.1.2完善手机的软件设备 245.2提高技术价值得分短板 245.2.1提高手机流畅程度 245.2.2增加手机电量使用时间 255.3巩固品牌特色 265.4平衡手机广告的宣传 26第六章：结论与展望 276.1结论 276.2不足与展望 27参考文献 29致谢 31附录 33我国智能手机行业客户满意度提升研究第一章：绪论绪论的内容主要是介绍论文的研究背景以及研究的意义，国内外对于客户满意度的研究现状，本论文的研究方法、研究内容和研究思路。1.1研究背景与研究意义1.1.1背景介绍自1958年苏联工程师发明了世界上第一部商业化手机以来，手机已经经历了六十多年的发展，手机的体积也从原来的大哥大变成了小灵通，再到现在的智能手机。随着第一代iPhone于2007年由苹果公司发布以来，智能手机的发展开启了跨时代的发展，十几年过去了，随着科技创新成果的不断发展和创新，智能手机已经成为了绝大多数人们生活中离不开的“日用品”，我们的移动生活也从最开始的2G时代发展到了即将到来的5G时代。智能手机行业从早期诺基亚时代发布塞班系统开始，也经历了微软的WindowsPhone和黑莓系统，再到现在苹果的iOS和安卓系统的双足鼎立。也从早期的九宫格按键非触摸屏到现在的十点触控全面屏。在这新世纪的短短二十年间就已经经历了翻天覆地的变化，相信智能手机行业在未来的发展也只会更加的蓬勃生辉。1.2.2研究意义随着我国智能手机行业的快速发展，手机产品之间替代品数量不断的增加，手机行业市场的交易并不再是以前那个有着物美价廉的产品就能够获得市场份额的时代了。客户资源在这个新时代显的越来越重要，尤其是客户满意度和客户忠诚度，例如“果粉”、“米粉”和“海军”等忠诚的客户群体正是手机行业所追求的，也是手机行业内各厂商需要争取得到的。如何获得忠诚度高的客户，最重要的便是要知道如何提升客户满意度，通过提高客户满意度来提高现有客户的忠诚度并以此来增加市场份额，就是目前手机行业正在面临的问题，也就是本论文研究的意义所在。本论文将通过对我国智能手机行业的客户满意度情况进行调查分析，提出可以提高该行业的客户满意度的相关策略，给各大手机厂商提供参考，也希望能通过本次论文的研究来促进我国智能手机行业的发展。1.2国内外研究现状国外对于客户满意度的研究主要有两个方面：一个是对构建客户满意度模型的研究，另一个则是对于客户满意度概念理论的研究。在构建客户满意度模型方面，自1989年Fornell博士总结并建立了第一个全国性的客户满意度模型后以来，瑞士、美国以及欧洲都建立了自己的客户满意度模型，在这些模型当中又数美国客户满意度模型最为成熟和运用最为广泛[1]。在客户满意度概念理论方面，国外在长达近半个世纪的研究时间里已经形成了较为系统的理论体系和相关研究成果[2]。客户满意度的研究开始于上世纪的八十年代并在九十年代得到了较大的发展，在国外理论界多年以来的研究成果中，大部分学者的研究都着重于客户的期望与实际感受上[3]。国内在客户满意度的研究上比国外更晚一些，且大部分研究也是在国外的理论基础上发展起来的。清华大学于1995年最先在国内开始涉足该领域，随着该领域不断的发展，我国国务院于1999年对该领域颁布了相关的法律规定，在《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中首次以国家的层面提出了“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法”的字眼[4]。客户满意度在国内的研究也包含了概念理论和模型构建两个方面。在概念理论方面，顾客满意度在ISO9000:2000中被定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，在我国的全国质量管理奖的评分标准中，顾客满意也被列为评审的重要条件[5]。在模型构建方面，1998年我国一些一流研究机构通过对美国客户满意度模型分析研究后，提出并构建了中国客户满意度指数模型[6]。1.3研究方法文献研究法：通过查阅国内外的相关文献获取相关理论，并通过参考相关论文分析问题的分析方法以及可能原因，并根据实际情况排除，从而确定正确的问题根源。问卷调查法：通过建立的客户满意度指数模型，确定评测指标，并根据确定好的评测指标进行调查问卷的设计，最后通过调查问卷的实施来获取评测指标的数据，从而通过对数据的采集与分析得出存在的问题并解决问题。1.4本论文的研究内容及思路1.4.1研究内容本文主要分为六个部分来研究国内手机行业的客户满意度，具体内容为：（1）摘要和绪论，包括背景介绍、研究意义、研究内容及研究思路。（2）对论文中所要使用到的客户满意度相关理论进行介绍和阐述。（3）描述我国智能手机行业的发展现状和我国智能手机行业客户满意度并进行分析。 （4）通过现状的分析，确定调查所用的模型和确定评测指标并解释，最后进行调查问卷的设计与实施，并通过手机调查问卷的结果进行有针对性的分析，为最后的客户满意度提升策略作准备。（5）对调查问卷结果分析出的问题提出合适的提升策略，改善客户满意度。（6）研究结论与展望。总结全文，分析论文研究中的不足之处。1.4.2研究思路本论文主要是通过对各种客户满意度指数模型的对比，选择出目前运用最为成熟和广泛的美国客户满意度指数模型（ACSI），并通过对我国智能手机行业的整体分析，构建出该手机行业的客户满意度调查模型并确定模型评测指标，最后通过精心设计的调查问卷来获取相关数据并通过对调查数据的收集和整理来查找出存在的问题，最后通过对问题的分析和解读来给出相关的客户满意度提升策略。

第二章：客户满意度相关理论阐述2.1客户满意度相关理论2.1.1客户满意理论Cardozo在1965年首次在市场营销的领域中对客户满意制定了相关的测试研究，并提出了客户满意会带动再购买行为[7]。从那以后，国外学者们分别就客户满意这一概念进行了多角度的研讨，并提出了十分宽泛的客户满意定义，1992年Fornell学者将客户满意定义为客户对服务或产品购买和使用之后的一种总体评价[8]。客户满意是指一件产品的可感知绩效满足顾客期望的程度。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一件产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态”[9]。2.1.2客户满意度的含义客户满意度反映的是客户的一种心理状态，源自于客户对企业所提供的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所形成的对比[10]。对客户满意度进行相关的研究，可以获得消费者在对产品的消费缺陷、满意度、再次购买率与推荐购买率四者中的态度，并找出消费者对这四者态度影响的可能因素，实现最大化价值[11]。2.1.3客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素主要有感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨以及顾客忠诚多个方面。其中感知质量、感知价值和顾客期望为原因变量，顾客满意为中间变量，顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量[12]。原因变量是影响客户满意度的主要影响因素。顾客期望是指顾客通过充分发挥以往所形成的经验与非经验信息，对产品提供商提供的产品或服务所希望达到的水平。感知质量是指顾客通过对市场上的各种正式或非正式途径获得的相关信息进行综合分析后，按照自己对产品或服务的使用目的与需求状况，对一种产品或服务所做的抽象的主观评价。感知价值是顾客在对所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后给出的总体评价。中间变量中的顾客满意是指顾客对产品或服务的总体感受水平。这种总体感受水平是顾客将对产品或者服务的实际感受与顾客期望进行对比后的结果，顾客对产品或服务的整体满意程度，直接影响着顾客忠诚。结果变量是各种其他变量综合作用产生的变量。顾客忠诚是指顾客在与企业和品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖后，对产品或者服务的价格上涨对容忍程度和愿意重复购买产品或者服务的程度。顾客抱怨是顾客对后买的产品或提供的服务的不满和责难。2.2客户满意度指数模型在顾客满意度上，国际上众多学者和专家都根据Fornell学者的逻辑模型，并结合自身的研究目的与立足点，提出了评价客户满意度的模型[13]。其中最著名的要数美国客户满意度指数模型（ACSI）。ACSI模型的发展与应用大大推动了各国客户满意度评价的研究进程。因此本论文决定选用美国客户满意度指数模型作为基础来进行研究，而对其他的客户满意度指数模型暂时不考虑。2.2.1美国顾客满意度指数模型（ACSI）美国顾客满意度指数模型（ACSI）是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心Fornell学者等人在瑞典顾客满意指数模型的基础上创建的新模型，自1994年首次在美国使用，是目前为止使用的最为广泛的一种客户满意度指数模型[14]。该模型共有六个结构变量，其中客户满意度是最终所求的目标变量，感知质量、感知价值和客户预期是原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量[15]。在该模型中的六个结构变量中，每个结构变量都是无法直接测量的，因此每个结构变量又包含了一个或者多个观测变量，观测变量才是调查过程中需要收集的数据[16]。该指数模型的结构如图2-1所示。图2-1美国客户满意度指数模型第三章：我国智能手机行业的现状3.1我国智能手机行业的发展现状通过中国产业信息网中对近几年来我国手机产业的发展情况的各方面数据统计情况，先通过以下几方面来介绍我国智能手机行业的发展现状。3.1.1手机用户数量截止到2019年6月30日，我国移动电话用户数已经达到15.86亿，按照中国人口数14亿计算，我国人均移动电话的数量已经大于1。2019年我国移动电话用户人数超过16亿人，移动电话普及率超过114.7部/百人。我国近年来移动电话用户规模情况见图3-1所示，我国近年来移动电话普及率情况见图3-2所示。图3-12015-2019年中国移动电话用户规模情况图3-22015-2019年中国移动电话普及率情况我国近年来的手机产量走势也不是一帆风顺，有增有减。2015年手机产量为18.19亿部，2016年手机产量增至22.61亿部，而2017-2019年连续三年手机产量呈现下降趋势，预计2020年回暖。我国近年来手机产量走势情况见图3-3所示。图3-32015-2019年手机产量走势情况在我国手机出货量方面，我国近几年手机出货量及增长走势见图3-4所示。从图中可以看出，我国的手机出货量与手机产量一样，并非呈现稳步的增长趋势，在一定的范围幅度徘徊，可能是我国手机出货量在前几年出现了饱和，预计在2020年我国的手机出货量会较2019年有所增长。图3-42014-2019年中国手机出货量及增长走势通过上面对我国近几年手机用户数量的分析可以发现，手机用户数量的增长在一定程度在达到了一定的瓶颈，或者说达到了一定程度的饱和。在这种情况下，手机厂商们要想获得更多的利润，可以通过提升客户满意度来获得更多的忠诚客户，从而提高自己的市场份额，因此对我国智能手机行业的客户满意度的研究有着非常重要的意义。3.1.2手机产品关注度在最近我国智能手机行业市场中对于手机品牌的关注度，中国产业信息网通过对各个档位机型的关注度指数量化，统计出了1500-2500元、2500-3500元、3500-5000元和5000元以上这四个价格范围内的机型在2019年上半年关注度指数TOP5，详细情况见图3-5和图3-6所示。下面也一一来看一下这四个价格段位的情况。图3-51500-200元和2500-3500元价位段手机单品热度Top5图3-63500-5000元和5000元以上价位段手机单品热度Top5在1500-2500元价格区间，手机单品热度前五名被OPPO、华为、vivo和荣耀所包揽；在2500-3500元区间中，第一名被2019年下半年发布的OPPORenoAce获得，创新与高性价比是该手机产品的主打卖点，可见创新与高性价比成为了最吸引用户购买的关键点。在3500-5000元价位段，一加7Pro这匹上半年杀出的黑马的热度不减，可以说一加的首款定位超高端旗舰产品收获了不俗的成绩。iQOOPro凭借在5G手机市场中十分突出的高性价比，一段时间内获得了超高的关注度。5000元以上价位中关注度最高的是我国的自主品牌华为，从华为P30Pro到的华为Mate30Pro5G，华为早已在高端市场站稳脚跟。紧跟其后的还有苹果和三星等老牌手机厂商。3.2我国智能手机行业客户满意度现状随着我国智能手机行业的不断发展，手机厂商设计的手机以及手机产品的销售过程越来越注重客户的体验和感受。近日中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2019年我国手机行业顾客满意度初步的调查结果，将我国手机行业市场中占比前几名的手机厂商的客户总体满意度公布了出来，根据整体结果而言，部分手机厂商的客户满意度在中上水平，而很大一部分手机厂商的客户满意度水平只是中等水平，极少部分手机厂商诸如华为和苹果才能达到不错的客户满意度。下面将根据初步的调查结果来介绍下我国智能手机行业中的主要品牌满意度和品牌知名度以及美誉度的现状。3.2.1手机主要品牌测评结果我国智能手机行业顾客满意度总体得分为78分，6个主要品牌的调查结果如图所示。其中，华为和苹果品牌得分最高。从调查的主要指标来看，华为在满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面，优势明显；苹果在品牌形象和满足需求程度方面获得消费者较高评价；小米则在性价比方面获得消费者好评。我国手机行业六大品牌客户满意度具体表现情况见图3-7所示图3-7我国手机行业六大品牌满意度调查结果3.2.2手机行业品牌知名度和美誉度调查结果在影响顾客满意度的主要因素中，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；其次是感知质量，表明手机产品本身的质量也是消费者关注的重点。知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。手机行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图3-8和图3-9所示，其中，知名度较高的是华为和小米，均为95分，而VIVO的表现却是这6个主要品牌中最低的，也是唯一没有得到90分的；在美誉度方面，得分最高的是苹果，87分，紧接其后的是我国的自主品牌华为，得分最低的是OPPO。由以上可见，被称为我国“蓝绿”大厂的OPPO和VIVO各在手机美誉度和知名度前六的排名中位列第六名。图3-8手机行业知名度调查结果图3-9手机行业美誉度调查结果第四章：手机行业客户满意度指标体系构建4.1确定调查模型和评测指标4.1.1构建客户满意度调查模型通过第二章中对美国顾客满意度模型的介绍，并结合手机行业中特有的属性，在ACSI模型的基础上构建我国智能手机行业客户满意度指数模型。该模型具体如图4-1所示。该模型的变量是在ACSI模型上增加了企业形象与技术研发，并将原有客户抱怨去掉。其中感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意以及顾客忠诚这五个变量的解释在论文的2.1.3中已经作出了相应的解释。在新增的形象价值和技术价值变量中，形象价值是指客户对包括品牌的感知、品牌口碑以及品牌信誉度在内的产品或服务的总体印象，技术价值是品牌产品的技术含量或品牌所在企业的技术含量，对于手机而言可以是手机的可靠性、操作简易性或是系统稳定性等。感知质量感知质量顾客期望形象价值技术价值感知价值顾客满意顾客忠诚图4-1我国智能手机行业客户满意度指数模型由图可知模型中共含有七个变量，并且这些变量属于潜在变量，无法直接测量出来，需要将其细分成多个指标来进行测量。4.1.2确定评测指标根据上面建立的模型，将从模型中细分出测评指标：（1）第一部分为目标层，即最终测量的目标指标。（2）第二部分是由顾客期望、技术价值、感知价值、感知质量、形象价值和顾客忠诚构成的一级指标。（3）第三部分是在一级指标的基础上细分出来的二级指标，由于一级指标属于潜在变量，无法直接测量，故需要将其细分成能够测量的二级指标，例如将顾客行为分为重复购买率、介绍他人购买对可能性和被竞争者引诱对概率。具体的客户满意度评测指标体系见表4-1所示。表4-1客户满意度评测指标体系目标层一级指标二级指标顾客满意度感知质量硬件设施软件设施手机寿命销售服务售后服务售后网点分布保修年限维修成本技术价值外观设计待机时间流畅程度通讯质量顾客行为重复购买率介绍他人购买的可能性被竞争者引诱率形象价值品牌知名度企业知名度顾客预期对产品的预期对产品附加价值的预期感知价值产品评价价格评价4.1.3指标解释在构建的我国智能手机行业客户满意度评价指标体系中，一级指标分为感知质量、技术价值、顾客行为、形象价值、顾客预期、感知价值。感知质量是指被调查者对其使用的或是接触到的智能手机的一般质量及服务的直观感受。通过对手机行业的特点进行分析，我将感知质量分解成了八个二级指标，指标也相对通俗易懂。对于技术价值而言，因为智能手机属于高科技产品，因此用户对这个指标会比较重视。将技术价值分解的二级指标有四个，一是外观设计，顾名思义就是产品的外观形象，比如手机的屏幕设计、边框设计、材料使用以及手机的颜色等等；二是待机时间，指的就是手机完全充满电后正常使用手机至手机关机的时间；三是流畅程度，指的是用户在使用智能手机时，对手机发送的使用指令的响应速度，通俗的讲就是手机流不流畅；四是通讯质量，指的是手机在接打电话和网络冲浪上的使用感受。顾客行为被分解成重复购买率、介绍他人购买的可能性以及被竞争者引诱率三个指标。重复购买指的是对某品牌手机产品二次乃至多次购买的可能性；介绍他人购买的可能性是指用户在使用某款手机产品后推荐朋友购买相同的产品或相同品牌产品的可能性大小；被竞争者引惑率是指当其他手机厂商发布新款手机后，用户是否容易被新手机的特色吸引而在下次购买手机产品时选择其他手机品牌的概率。形象价值被分解为品牌知名度与企业知名度。品牌知名度是指用户在购买某品牌之前对于该品牌的了解程度；企业知名度是指客户对某品牌的拥有企业的了解情况。顾客预期分为对产品的预期和对产品附加价值的预期。对产品的预期就是指用户在购买产品之前对于该产品的期望值；对产品附加价值的预期是指用户购买产品时对于产品之外的其他附加产品或是服务的期望值，例如赠品与促销活动的奖励等等。感知价值分为产品评价和价格评价。产品评价是指在一定的价格下，用户对产品价值的评价，或者说产品质量对不对得起这个价格；价格评价是指对于某个产品而言，产品的价格策略是否合理。4.2客户满意度调查的设计与实施4.2.1评测指标的量化客户满意度测评的本质就是一个定量计算分析的过程，本文需要量化的指标主要是只问卷中的第三部分，客户满意度量化。我主要运用的工具就是“量表”。量表中的数字是用来表示态度程度的，这样做有两个好处，一个就是1—5的数字容易统计分析；二就是数字比较能够表达出被调查者的倾向程度，清晰明确。针对本文，我所采用的是李斯特5级量表，1-5分别表示不满意、较不满意、一般、较满意、满意。李斯特5级量表见表4-2所示。表4-2李斯特5级量表不满意较不满意一般较满意满意123454.2.2客户满意度调查问卷的设计按照已经建立的客户满意度评价指标体系，将体系中的不可直接测量的一级指标分成的可测量的二级指标转化为具体的问题，例如对手机外观的满意程度、对手机通话质量的满意程度或者对手机网络质量的满意程度等问题，并将问题的答案根据评测指标的量化给予1-5分的满意程度的选择。具体的调查问卷内容在论文最后的附件处。4.3调查问卷结果分析在本次调查问卷的实施过程当中，由于疫情的影响，并不能在人口密集处分发传单来收集用户数据，所以本次调查问卷主要是通过网络平台诸如微博、论坛以及贴吧等网络流量多的平台和微信好友和好友推广以及朋友圈来进行用户数据的收集，并且在网络平台的收集中，选择了大众化的板块，而不是手机或数码等于电子产品有关的板块进行用户数据的收集，避免调查对象都是那些对手机产品比较挑剔的人群。此次调查共发放了1000份调查问卷，其中无效问卷83份，有效问卷927份，有效率为92.7%。4.3.1基本信息的分析通过对调查问卷数据的整理，调查结果的年龄分布如图4-2所示：图4-2调查结果年龄分布图被调查者的大部分年龄都位于18-40岁这一范围内，其中18-30岁的人群占比最高，达到了53%，并且该年龄段的人对手机这一高科技产品需求优先级高，热爱手机等电子产品，由此可得出的结论对于改善手机行业的客户满意度有一定的针对性。图4-3调查结果男女比例接下来分析被调查者的性别比例，如图4-3所示男女比例为448:479，男女人数相差不是很大，比例接近1:1，可以较为客观的排除性别差异对接下来的影响。再来看看被调查者的收入分布情况，整理如图4-4所示。在年龄范围为18-30岁的人群中，他们的收入主要分布在3000-8000元围内，该范围内的总占比为62.4%，其中又数3000-5000元范围的人数居多，这一数据也大致符合18-30岁人群的平均收入水平，该年龄段的人对手机这一电子产品的需求度高，且愿意在手机这一产品上消费，符合该群体的特征。图4-4调查结果收入分布情况4.3.2评测指标的分析根据回收的有效问卷的指标数据进行处理和整合，按照已经建立的模型，将各项测得的数据根据一级指标进行分类，分为感知质量、技术价值、顾客行为、形象价值、顾客预期和感知价值，其中二级指标分类最多的感知质量的样本整体平均得分如图4-5所示。图4-5调查结果感知质量指标得分情况由感知质量的整体得分情况可以看出，顾客对于手机的硬件设备以及销售服务和售后服务这三项的评分较高，其中销售服务和硬件设备平均得分并列第一，得分为3.47。由此可以看出目前手机行业中手机的硬件设备和销售服务在用户心中的满意度较高，这可能与手机厂商看中手机的性能与销量有关，但是在用户体验的两个很重要也很直观的指标即软件设备和手机寿命上的得分，却是最低的，尤其是手机寿命的问题上，越来越多的人觉得手机不耐用了，一两年就要换新的手机，钱包受不住等等。而在软件设备上，很多人都觉得手机的系统功能不够完善，很多想要的功能没有或者功能优化不足，产生卡顿现象等。因此这两项指标应该重点想办法改善。接下来是对收集的技术价值这一指标的数据整理，如图4-6所示。图4-6调查结果技术价值指标得分情况在技术价值这一指标中，外观设计的得分最高，为3.55分，这与越来越多的手机厂商在外观设计上下功夫有关，也逐渐得到了顾客的认可，但还是有改善的地方。而待机时间和流畅程度这两项却是技术价值中评分最低的，尤其是流畅程度不高这一问题普遍出现在中低端手机上，但是从上面硬件设备的分析来看，硬件设备的得分在感知质量中得分第一，而流畅程度却在技术价值中得分最低，因而可以看出这很有可能是手机厂商对系统优化程度不足导致的系统卡顿。待机时间这一项也是排名靠后，目前很多人的手机正常使用都是一日一到两次充电，但是对于越来越多的人选择用手机看视频、玩游戏来说，一日充电次数则更高，因此这一项也是需要改进的地方。顾客行为指标得分情况如图4-7所示，介绍他人购买的可能性最高，得分为3.65分，而重复购买率的得分最低，为3.27分。既然介绍他人购买的可能性得分最高，但是自己重复购买该品牌手机的可能性得分却最低，分析看来，这很可能是品牌特色没有做好，即用户刚开始觉得用起来不错，在向朋友们推荐的时候也优先会考虑自己使用的，但是随着使用时间的增加，产品特色可能逐渐消失或者被竞争者抄袭了，导致最后结果可能是被竞争者引诱去购买别的产品了。因此手机厂商需要把自己的品牌特色做好，让用户别无选择，最好的例子就是苹果手机的系统，尽管在硬件配置和手机外观上，竞争厂商可以模仿，但是在核心技术上，例如自家的处理器和自己的操作系统，却是别的厂商可望而不可即的。图4-7调查结果顾客行为指标得分情况最后是顾客预期与感知价值两项指标的得分统计，如图4-8所示。图4-8调查结果顾客预期与感知价值指标得分情况在感知价值这一指标上，产品评价的得分高于价格评价，主要原因是越来越多的厂商开始最求手机的性价比，即走高配低价策略，使得用户对产品评价较高，但是仍然有厂商的产品会走高价低配策略，例如OPPO和VIVO的高端机型，虽然价格挺高的，但是很多人购买之后却发现手机不值这个价值或者贬值严重，造成价格评价的得分不如产品评价的得分那么高。在顾客预期这一指标上，可以看到顾客对产品的预期得分最低，为3.31分。通过对用户购买过程的分析，可以知道造成该项得分低的原因主要是手机厂商在开发布会推广手机或者在对手机设计的宣传广告当中，对手机产品进行了相对夸张的描述，例如华为P30Pro发布的时候那张令人惊叹的手机拍月亮的宣传让人对手机的拍照功能非常期待，但是很多用户买到后发现，实际效果并不如宣传当中的那么厉害，产生了一定的反差，导致顾客对产品的预期大打折扣。第五章：提升客户满意度策略分析通过论文4.3中对调查问卷各指标的一一分析，现总结出以下几种提升客户满意度的策略。5.1提高感知质量得分短板通过对感知质量这一指标的得分情况来看，在用户体验的两个很重要也很直观的指标即软件设备和手机寿命上的得分，却是最低的，这便成为了感知质量中的得分短板，根据木桶效应，应该优先把短板补齐来增加客户满意度即增加手机使用寿命和完善手机的软件设备。而补齐这两项短板的方法如下。5.1.1增加手机使用寿命目前的智能手机，使用时间在购买一年内的体验最好，两年也能正常使用，但是到了第三年的时候，卡顿和电池不耐用是最主要的原因。就卡顿现象，主要是手机软件和手机系统的不断更新，但是这类更新最主要是考虑到手机软件功能的更新和随着每年手机性能的提升使软件功能可以增加而使得软件运行的负载在不断的加大。就手机软件的更新而言，比如刚开始微信软件的内存占用量只有100MB左右，随着不断的更新，现在微信软件的内存占用量已经多达三四百MB，而一部智能手机的运行内存却是在购买的时候就已经固定了，且手机通常情况后台打开的应用软件起码有三四个。就手机系统的更新而言，随着手机系统的更新，手机内存中系统应用占用的内存也在不断的增加，也会慢慢的导致卡顿。然后更新却不能照顾到旧手机，因而导致旧手机在使用上，随着软件和系统的不断更新，越来越卡顿。就电池不耐用想象，现在的手机几乎都是使用的不可拆卸式电池，然后电池却是有使用寿命的，电池属于消耗品，电池寿命会随着对电池的不断充放电而下降，最终的结果就会导致，刚开始手机充满电的电量看视频能观看十个小时，随着用了一两年后，电池寿命的减少，充满电的手机电量观看视频只有七八个小时了，且随着使用时间的增加，寿命越来越少，每日充电次数也随之增加。若是更换电池，不可拆卸电池的更换已经劝退了大部分人，即使有动手能力的人也难以买到原装电池。因此，从卡顿现象来说，我认为对于软件更新而言，手机厂商应该和软件商沟通好，在软件更新的时候考虑到旧手机的运行情况，设置相应的开关来关闭一些占用大量内存的功能，或者让手机用户自己选择启动哪些功能或者关闭哪些功能来降低手机卡顿现象。对于系统更新而言，则希望厂商可以通过特定机型有选择的更新系统内容，减少因为系统更新造成的卡顿。从电池寿命现象来说，手机厂商可以提供售后更换电池服务并适当的减少电池更换的费用，让消费者愿意为电池买单。5.1.2完善手机的软件设备一部智能手机可以做许多事情，例如可以上网查阅东西、下载并安装app软件、打电话、拍照、摄像等等。但是随着用户需求的多样性，却仍然有一些用户很想拥有，手机厂商却不提供的功能。比如手机截屏功能在目前市面上的绝大多数智能手机上都有，而有的手机不仅有截屏功能，还有长截屏功能，省去了多次截屏的繁琐操作，但是却仍然有一部分手机没有这项长截屏功能，比如世界上使用人数第二多的iOS系统，就没有这项功能，因而有的人可能就会因为需要经常性的使用这项功能转而放弃使用iOS系统转入安卓阵营。再举个例子，对于苹果设备而言，可以毫无障碍利用隔空投送功能在iPhone、iPad和MacBook设备之间传送文件，相反，对于安卓手机而言，哪怕是要传送个Word文档到电脑，如果没有网络或者手机数据线就会变成一个小难题，因此有的人可能因为喜欢这个功能而转入苹果设备的阵营。综上所述，我认为各大手机厂商应该相互借鉴，取长补短并多听取客户的声音，为客户开发一些大众化甚至小众化的功能，也可以利用自己的核心技术来开发一些独占的功能来吸引特定的用户群体，进而增加客户对于软件设备的评分。5.2提高技术价值得分短板通过对技术价值这一指标得分的分析，发现该指标也有两项短板，即手机流畅程度和手机待机时间。因此，根据木桶效应，在技术价值这一一级指标下的二级指标中，应该优先提升手机的流畅程度和待机时间。5.2.1提高手机流畅程度在调查问卷的分析当中，我发现了一个奇怪的事情，硬件设备在感知质量中的得分最高，也就是说手机用户对于手机配置的整体评价不错，但是在技术价值中，手机的流畅程度却得分最低。通过思考和探索，我发现这一现象在安卓手机上表现尤为突出，归根到底，就是手机厂商对手机系统的优化不足。目前我国的智能手机中，除了苹果使用的是自主研发的操作系统，其它手机厂商几乎都是使用谷歌开发的安卓系统。原生安卓系统目前已经发展到了安卓10.0版本，卡顿问题在原生安卓系统上已经得到了良好的解决，但是为什么还会出现手机厂商对系统的优化问题呢？原来是因为很大一部分安卓手机厂商使用的手机系统都是根据原生安卓系统深度定制的，也就是说那些定制的手机系统中，加入了许多具有品牌特色的UI界面和功能，而这些东西的加入会在一定程度上影响手机的流畅程度。而影响手机流畅程度的另一个原因，就是随着手机应用软件和系统的更新，慢慢的使得手机的处理器和内存不能够像最初那样快速流畅的运行软件和系统。综上所述，我认为手机厂商在为自己定制具有品牌特色的安卓系统时，也应该充分考虑系统的优化问题，让自己的手机所使用的系统，在不影响流畅程度的情况下，既拥有自己的品牌特点，改善用户的使用习惯，让用户喜欢上这些习惯，也可以流畅的运行各种软件程序。另一方面，手机厂商可以与软件开发商合作沟通，模组化应用功能，让用户自行打开和关闭需要与不需要的功能，减少软件程序的内存使用量，并在系统更新的时候考虑旧手机的运行情况，让旧手机在使用新系统的时候即便少了一些功能，但是还是可以更加流畅的运行新系统，从而增加手机的流畅程度。5.2.2增加手机电量使用时间目前智能手机所用的电池基本都是锂电池，而锂电池的发展目前遇到了一定的瓶颈，想要增加电池的电量，只能增加电池的体积，然而目前的手机设计中，留给电池的地方有限，因此想要增加手机待机时间，只能从其他地方入手。从目前手机行业的发展来看，大部分手机产商选择的方案是增加电池是充电速度，即依靠快充来解决电池使用时长的问题。目前高通公司的快充技术是QuickCharge3.0，最高可达60W的充电功率，随着骁龙865处理器的发布和使用，QuickCharge4.0即将全面面向市场，这使得手机的充电速度也越来越快，甚至小米还退出了100W充电功率的快充手机。但是出门在外，想要充电电源和充电器是少不了的，因此通过充电速度来弥补手机电量的方法只是其中一种办法。我认为手机厂商目前更应该做的是优化手机系统的电源管理，减少手机硬件的发热量，开发用户可以自行定制使用功能的省点模式，从而增加手机的单次电池使用时间，或者研发相关的电池扩容配件，让对手机电量有需求的用户后买此类配件来增加户外的手机电量使用时间。5.3巩固品牌特色在调查问卷中的顾客行为这一指标的得分中可以看出，用户介绍他人购买的可能性得分最高，为3.65分，但是用户自己的重复购买率得分最低，为3.27分。那么问题来了，为何介绍他人购买的可能性得分最高，自己重复购买该品牌手机的可能性得分却最低呢？通过分析，这很可能是手机厂商没有巩固好自己的品牌特色，即用户刚开始可能觉得某一特色很不错，向朋友们推荐的手机的时候也会推荐自己使用的，但是产品特色可能被竞争对手模仿甚至开发出更好的产品特色，导致一部分用户被竞争者引诱去购买他们的产品了。举个例子，在手机全面屏时代来临之前，苹果公司在发布iPhoneX的时候率先使用了刘海屏，随后各大手机厂商便开始跟风，也在自己的产品上使用了刘海屏，在此基础上，有的手机厂商甚至研发出了双屏、去刘海的全面屏和挖孔屏等独具特色的屏幕，这使得一部分用户青睐于那些独具特色的屏幕，便会购买其他手机厂商的产品。因此，我认为手机厂商应该把自己的品牌特色做好，不仅要有创新，在创新之后还要保持产品优势，避免被竞争对手利用。例如苹果手机，尽管在硬件配置和手机外观上，竞争厂商可以模仿，但是在核心技术上，苹果却使用自家的处理器和自己的操作系统，这是别的厂商可望而不可即的。5.4平衡手机广告的宣传在调查问卷的顾客预期这一指标的统计上可知，顾客对产品的预期得分最低。为何会最低呢？通过对用户购买以及使用流程的分析，我认为原因主要是手机厂商在开发布会宣传手机或者在对手机设计的宣传广告当中，对手机产品进行了相对夸张的描述。例如在宣传手机的广告图或者宣传实拍上，可能会对产品的外观进行一些改动，让消费者对外观心动，随后产生消费冲动，但是在购买过后才发现，外观是倒是差不到，却没有宣传上面的那么令人惊讶，影响客户的心里预期，导致客户对产品的预期得分不高。因此，我认为手机厂商应该平衡一下宣传广告中可能让消费者的预期产生心里落差的宣传点，可以在不太会影响消费者主观感受的地方多花一些笔墨进行宣传，减少或者调整那些可能会使得消费者的预期过高的地方，尽可能的提高消费者对产品预期的得分。第六章：结论与展望6.1结论本文借鉴美国顾客满意度指数模型，并根据手机行业的特点构建了我国智能手机行业客户满意度指数模型。通过对模型指标的细分，制定了相应的调查问卷。通过对调查问卷的回收和对数据的整理，从模型各个指标上进行分析。得出了我国智能手机行业在感知质量上，软件设备和手机寿命的满意度最低，并提出了通过调整软件和系统的更新策略和降低手机电池更换费用来增加手机使用寿命，也提出了手机厂商应该听取客户的声音，开发一些能满足特定用户需求的功能以及利用特有的技术来开发独特的功能来完善手机的软件设备。也得出了我国智能手机行业在技术价值上存在的不足，并提出了通过系统优化和改变软件策略来提高手机的流畅程度，也提出了通过对手机省电模型的优化以及增加电池扩容配件来增加手机电量的使用时间。得出了在顾客行为和顾客预期指标上提出了巩固品牌特色来提升产品竞争力和平衡手机广告的宣传来增加顾客对产品的预期得分。最后希望通过对模型中各个指标下的不足以及针对性提出的改变策略，能够提升我国智能手机行业的整体客户满意度。6.2不足与展望本文就客户满意度这一主题，通过建立我国智能手机行业客户满意度指数模型，从模型中的多个方面进行深入分析，将一级指标划分为二级指标，并通过调查问卷进行相关数据的收集和分析。但是本文在形象价值和感知价值这两项指标上的分析存在着不足之处，未能通过相关方法对数据进行采集和分析并提出在这两方面可采用的客户满意度提升策略。同时，对于模型中的各项指标的权重也并未进行测量，若是要计算各项指标之间的权重还需采用相应的满意度指数计算方法。鉴于本文存在的不足之处以及智能手机行业在未来的发展的重要性，希望在以后的研究中能够得到不断的完善。参考文献[1]杨刚林.SG公司顾客满意度提升策略研究[D].电子科技大学,2019.[2]殷士萍.M物流公司客户满意度评价研究[D].青岛科技大学,2016.[3]李婧.Y公司客户满意度提升研究[D].湘潭大学,2015.[4]李佩.B2C电子商务物流配送服务对客户满意度的影响研究[D].辽宁大学,2015.[5]张雪源.基于客户满意度提升的网店运营策略研究[J].时代经贸,2018(15):34-35.[6]何攀.大学生用户对“饿了么”餐饮外卖平台的满意度调