2025年汽车售后服务顾问资格考试试卷及答案

2025年汽车售后服务顾问资格考试及答案一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.客户到店后首先应进行的接待动作是（）A.直接询问车辆故障B.引导客户至休息区C.三米微笑、目光接触、礼貌问候D.立即开具维修工单答案：C2.下列哪项不属于《机动车维修管理规定》对服务顾问的强制要求（）A.持证上岗B.佩戴工牌C.掌握基本维修技能D.如实告知维修项目答案：C3.客户抱怨“上次更换的刹车片异响”，服务顾问首先应（）A.解释刹车片特性B.立即安排技师试车C.使用“LAST”模型中的L—ListenD.赠送一次保养答案：C4.新能源汽车高压系统断电后，仍需等待的最小电容放电时间为（）A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟答案：C5.客户车辆超出质保期2天，出现同一故障，服务顾问最优做法是（）A.直接拒绝索赔B.告知客户自费并报价C.申请善意保修D.让客户联系厂家答案：C6.在开具《维修委托书》时，必须手写的内容是（）A.客户手机号B.预计交车时间C.客户签名确认D.工时单价答案：C7.客户询问“原厂机油与品牌机油差异”，服务顾问应重点强调（）A.原厂机油包装有防伪B.原厂机油通过主机厂认证C.原厂机油价格更低D.原厂机油粘度更高答案：B8.下列哪项最能体现“预检”价值（）A.缩短客户等待时间B.发现潜在故障增加产值C.减少技师返工D.避免客户投诉答案：B9.客户车辆里程3万公里，保养手册建议4万公里更换火花塞，服务顾问应（）A.立即建议更换B.告知客户可再跑1万公里C.检测火花塞电极间隙后给出建议D.赠送火花塞答案：C10.客户说“你们店比外面贵”，服务顾问最合理的回应是（）A.我们用的是原厂件B.外面假货多C.先认同再展示差异化价值D.直接给予折扣答案：C11.预约工位利用率计算公式为（）A.预约台次/总进场台次×100%B.预约产值/总产值×100%C.履约台次/预约台次×100%D.准时交车台次/预约台次×100%答案：A12.客户自带机油，服务顾问应首先（）A.拒绝施工B.告知自带机油免责条款C.直接施工D.收取同等管理费答案：B13.下列哪项属于客户信息“三核对”内容（）A.车架号、发动机号、车牌号B.姓名、电话、车牌号C.保险单号、车架号、发动机号D.姓名、地址、身份证号答案：B14.客户投诉维修后车内有油污，服务顾问首要措施（）A.赠送一次精洗B.拍照取证并致歉C.解释维修难免D.报告客服经理答案：B15.新能源汽车慢充无法充电，优先检查（）A.车载充电机B.充电桩接地C.电池包D.高压配电箱答案：B16.客户要求“先修车后付款”，服务顾问应（）A.直接拒绝B.请示总经理C.签订《延期付款协议》D.抵押行驶证答案：C17.下列哪项属于交车“六件套”必须返还（）A.座椅套B.方向盘套C.脚垫D.车钥匙答案：D18.客户车辆出现“P0AA6—高压绝缘故障”，服务顾问应（）A.建议客户继续行驶观察B.立即断电拖车回店C.清除故障码再试D.让客户找第三方检测答案：B19.客户对结算清单中“环保处置费”提出异议，服务顾问应（）A.直接删除B.出示物价备案文件C.赠送一次小保养D.报告财务答案：B20.客户预约上午10点，10:30仍未到店，服务顾问应（）A.取消预约B.10:45再致电C.立即致电确认D.顺延至最后工位答案：C21.客户要求“把旧件全部带走”，服务顾问应（）A.直接拒绝B.说明危险品不能带走C.清洗干净后打包D.收取保管费答案：C22.下列哪项最能提升客户忠诚度（）A.价格最低B.交车速度快C.超预期体验D.赠送最多答案：C23.客户说“仪表提示请检查ABS”，服务顾问应首先（）A.清除故障码B.用诊断仪读码C.检查刹车油D.安排试车答案：B24.客户车辆加装360全景，出现黑屏，服务顾问应（）A.告知客户自行找加装店B.先检查加装线路是否破线C.直接更换主机D.索赔原厂导航答案：B25.客户投诉“上次保养后油耗升高”，服务顾问应首先（）A.解释冬天油耗高B.查看保养项目是否更换火花塞C.立即送检测试D.赠送燃油添加剂答案：B26.客户要求“用最好的机油”，服务顾问应（）A.直接推荐0W-40全合成B.根据主机厂认证清单推荐C.推荐最贵的D.让客户自己选答案：B27.客户车辆出现“启动机异响”，服务顾问预检应（）A.拍视频记录B.直接报价更换启动机C.让客户搭电再试D.先检查电瓶电压答案：D28.客户说“你们店太远”，服务顾问可提供的解决方案不包括（）A.上门取送车B.顺风车接送C.赠送代驾券D.迁移店面答案：D29.客户对“工时费200元/小时”提出质疑，服务顾问应（）A.出示厂家工时标准B.直接打8折C.赠送工时券D.让客户找媒体答案：A30.客户车辆刚出事故，服务顾问接待时首先应（）A.询问是否报警B.拍照取证C.安抚客户情绪D.联系保险公司答案：C31.客户要求“当天必须取车”，但配件需订货，服务顾问应（）A.直接拒绝B.调货并告知费用C.让客户去别店D.先拆旧件临时装答案：B32.客户说“方向盘跑偏”，服务顾问应首先（）A.建议做四轮定位B.检查轮胎气压C.安排技师试车D.更换转向机答案：B33.客户车辆公里数未到但时间已到保养间隔，服务顾问应（）A.建议按时间保养B.让客户再跑C.忽略时间D.赠送保养答案：A34.客户投诉“交车未洗车”，服务顾问应（）A.解释洗车排队B.立即补洗并道歉C.赠送洗车券D.下次再洗答案：B35.客户要求“把轮胎反过来装”，服务顾问应（）A.按客户要求B.告知不对称花纹不能反装C.收取额外费用D.让客户签字免责答案：B36.客户车辆“空调不冷”，服务顾问预检应首先（）A.用手摸高压管B.看压缩机是否吸合C.直接加氟D.更换空调滤芯答案：B37.客户说“电瓶用了5年没换”，服务顾问应（）A.检测电压及CCAB.直接报价电瓶C.让客户继续用D.赠送搭电答案：A38.客户要求“开发票开配件名”，服务顾问应（）A.按客户要求B.拒绝并解释税务规定C.请示财务D.开两次票答案：B39.客户车辆“涡轮增压异响”，服务顾问应首先（）A.检查真空管路B.更换涡轮总成C.让客户高速拉积碳D.添加高标号汽油答案：A40.客户说“保养后发动机灯亮”，服务顾问应首先（）A.读故障码B.清除故障码C.检查机油液位D.让客户跑几天答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）41.下列哪些属于服务顾问交车时必须向客户说明的内容（）A.维修项目完成情况B.旧件展示C.下次保养时间D.24小时救援电话答案：ABCD42.客户车辆发生“高压断电”后，服务顾问应告知客户（）A.不要自行拆盖B.等待专业救援C.可尝试重启D.远离车辆10米答案：AB43.下列哪些行为可有效降低客户投诉率（）A.交车前质检B.维修过程拍照C.实时进度推送D.隐瞒额外费用答案：ABC44.客户车辆“跑偏”可能原因包括（）A.轮胎气压不等B.定位数据失准C.转向球头松旷D.刹车分泵回位不良答案：ABCD45.下列哪些属于客户信息保密范畴（）A.手机号B.车架号C.维修记录D.车牌号答案：ABCD46.客户抱怨“价格贵”时，服务顾问可使用的价值展示方法有（）A.原厂认证件B.技师等级证书C.2年4万公里质保D.赠送玻璃水答案：ABC47.下列哪些情况必须签订《客户自带配件协议》（）A.客户自带机油B.客户自带刹车片C.客户自带灯泡D.客户自带香水答案：ABC48.客户车辆“无法挂挡”可能涉及（）A.刹车灯开关B.换挡机构C.电瓶电压D.门控开关答案：ABC49.下列哪些属于服务顾问在“交付仪式”中必须完成的项目（）A.拆除防护套B.展示旧件C.解释结算单D.合影发送朋友圈答案：ABC50.客户车辆“EV模式无法进入”，服务顾问应首先确认（）A.电量是否低于SOC设定B.温度是否过低C.是否开启运动模式D.是否挂入P挡答案：AB三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）51.服务顾问可以在客户未签字的情况下先施工再补单。（）答案：×52.客户自带配件，店内仍需提供质保。（）答案：×53.交车时无需让客户试车，只需解释即可。（）答案：×54.客户信息可经授权后在集团内共享用于精准营销。（）答案：√55.服务顾问可以私自下调工时单价吸引客户。（）答案：×56.客户拒绝更换刹车片，服务顾问应让客户签署《风险告知书》。（）答案：√57.新能源汽车拖车时必须使用平板车。（）答案：√58.客户投诉可24小时内首次响应即可，无需立即回应。（）答案：×59.客户旧件展示时必须佩戴手套，体现专业。（）答案：√60.服务顾问在交车后可不再跟进客户用车情况。（）答案：×四、案例分析题（每题10分，共30分）61.案例：客户李女士下午2点预约保养，2:30到店后表示4点必须接孩子，时间紧张。车辆公里数2.8万，保养手册建议3万更换火花塞、4万更换刹车油。技师预检发现左前轮胎扎钉，建议补胎；空调滤芯较脏；刹车油检测笔显示含水率2.5%（临界值）。问题：（1）作为服务顾问，如何在30分钟内制定既满足客户时间又保证安全的维修方案？（2）请写出沟通话术并说明如何报价。（3）若客户仅同意基础保养，其他项目一律拒绝，应如何记录及后续跟进？答案：（1）方案：基础保养+补胎（20分钟）+免费洗车（并行），火花塞、刹车油记录建议，下次预约。（2）话术：“李女士，您时间宝贵，我们先换机油机滤并补胎，40分钟搞定；火花塞可再跑2000公里，我帮您备注，下次来优先工位并送您一张100元工时代金券，今天补胎88元，机油套餐已含洗车，总价680元，您看可以吗？”（3）在《维修委托书》备注栏手写“客户拒绝更换火花塞、刹车油，已告知风险”，让客户签字；系统建提醒，1个月后短信+电话跟进。62.案例：客户王先生新车第5天，仪表亮“发动机故障灯”，到店读码为P044200—燃油蒸发系统少量泄漏。客户情绪激烈，要求退车，并全程手机录像。问题：（1）服务顾问如何安抚情绪并降低舆情风险？（2）简述诊断流程及可能原因。（3）若最终确定为油箱盖未拧紧，应如何向客户解释并补救？答案：（1）立即引导客户至安静洽谈室，递水降温：“王先生，我理解您的心情，新车出故障确实闹心，我们一定给您满意答复。”告知客户录像可保留，但希望先共同解决问题。（2）流程：目视油箱盖→烟雾仪检测→检查碳罐电磁阀→管路接头；可能原因：油箱盖密封圈错位、管路裂纹、电磁阀卡滞。（3）展示油箱盖未拧紧照片+烟雾仪数据，说明非质量缺陷；补救：免费加满一箱油、赠送一次镀晶、延长动力总成质保半年，客户满意后签署《一次性补偿协议》。63.案例：客户张先生车辆出事故，保险公司定损3万元，需更换前纵梁。配件预计15天到货，客户每天需用车，要求提供代步车。问题：（1）服务顾问如何与保险公司协商提前调件？（2）若代步车已全借出，还有哪些替代方案？（3）如何同步客户进度避免重复致电？答案：（1）向保险公司提交《急件调拨申请》，附客户用车证明、每日打车发票，协商从区域库调件，空运到店，运费由保险公司承担。（2）替代方案：①合作租赁公司提供7天免费租车券；②滴滴企业用车账号，每日限额100元；③客户拼车补贴，每日80元交通补贴。（3）建微信群：客户、服务顾问、配件经理、保险查勘员；每日17:00推送配件物流截图、维修照片，预计交车时间；设置自动短信节点“配件已发运”“开始维修”“质检完成”。五、计算题（每题10分，共20分）64.某客户车辆保养需机油5L，原厂全合成机油零售价128