中小型民营企业质量管理存在问题和对策研究

浙江大学硕士学位论文STYLEREF章标题(不加入目录内)目录摘要第一章质量管理概念1.1质量管理的概念质量之父戴明认为：产品质量是一种以“最经济的手段，制造出市场最有用的产品”的手段，随着认为质量意识的提高，质量的概念变更为“一组固有特性满足要求的程度”，“固有的”是事物本身就有的；“要求”包括“明示的”和“隐含的”需求和希望，也就是合同中明确规定或客户明确提出的要求，以及组织顾客和其它相关方的管理或一般做法，所考虑的需求和期望，这一定义也反映了以客户为关注要点的需求。产品的最终质量取决与过程质量：过程质量又取决于过程中每个人的工作质量；工作质量又取决于过程中每个人对质量保证的态度；而人的质量保证态度又取决于管理对于质量保证的要求。所以结论就是：质量出了问题，不是操作者没有做到，而是我们的管理没有做到，迪斯蒙德.贝尔先生说过：“质量问题25%是技术，而75%是关于领导和人的”所以领导者只有通过计划、组织、指挥及控制诸多过程来协调所有资源的活动以实现既定的目标，质量管理属于企业战略的重要组成部分，质量管理相关活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进和客户的产品质量反馈。综合而言质量管理是公司的战略需求，对一个企业来说，没有品质的管理，谈不上管理；没有品质意识的品质，谈不上真正的品质。每个行业有不同的行业标准，但不论你是制造型企业，还是服务业，品质流程大同小异，虽然说隔行如隔山，但品质意识却是相通的，重要的不是行业，而是管理的标准、流程和执行力。质量管理是由领导者发起的，组织内部建立的、为实现客户满意质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研发、生产、检验、销售、交付、售后等全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求。1.2搭建质量管理流程步骤“产品的质量不是检验出来的，而是生产出来的”，产品的好坏不是增加几个检验人员，而是从技术、生产、工程、销售等部门通力协作，同时领导者将四个部门串联，并且品质指标层层分解，考核才能把产品品质做好，客户体验才能更加完美。企业老板起到决定性作用民营企业的老板很多都是文化水平较低，凭着一双勤劳的双手和智慧把企业从夫妻2人逐渐做到20人、200人甚至2000人以上的工厂，很多老板都是做销售是一把手，但是把销售的本领用到品质管理上是行不通的。品质理念要强企业要健康发展，必须是一个完整的生命体，要做到耳聪目明、思维敏捷。企业像人体一样，只有手的力量不行，只有两只脚也不行！在用户管理、人才管理、成本管理、产品管理等核心环节及关键部位必须做到绝对“健康”，不能生病。这就要求我们必须要有系统性思维，不能头疼医头、脚痛医脚。一点都不夸张得说，产品品质就是企业的生命线，品质不是简单的概念，更多的决定因素是人，是领导这个企业的人和组成这个企业的人，通过大家的共同努力，死磕产品、死磕能效、死磕用户，达到产品让客户满意、符合标准。自己不懂就外请专业的人士管理品质是一项专业的技术活，很多民营企业老板最多的一句话：把产品做好，但是不告诉如何才能做好，术业有专攻，如果老板对品质管理不懂，就请台资、外资或者上市公司离职的职业品质经理来管理，请来的不是一个人，是一套成熟的品质管理体系，结合本公司的以往的成功经验，经过撮合，搭建出适合本公司的质量管理组织架构和体系。搭建ISO9001质量管理体系和真正的执行下去。ISO9001质量管理体系，是目前指导我们开创企业最好的管理和指导工具，也是目前民营企业比较流程的管理体系，公司质量管理方针和目标，规定了公司质量管理体系建立、实施、保持和确保持续改进的总体要求、基本原则和程序，明确了公司各职能部门在质量管理体系中的职责权限和相互关系100人以上规模的人员都有此证书，但是真正的执行的非常少，总结来说：首先：重视IS09001前期的策化，可以通过第三方的认证机构体系的老师，到企业实地考察，把脉企业发展阶段来建立适合本企业的质量管理体系，切不可就搬过来，体系建设也是以客户为导向，规模性的民营企业和小型的民营企业要求是不一样的，比如：技术管理这块，在很多小型的民营企业不涉及，或者写上技术工艺，就使得企业少走很多弯路。其次：ISO9001证书拿到之后，需要建立内审和外审机制，需要一个管理人员对体系的制度和日常的维护进行不折不扣的执行及改善。其中内审员的选择至关重要，需要对体系非常了解，同时能执行老板的想法，建立民营企业可以从上市公司去挖掘人才，更快更好。3、以客户为导向建立质量标准首先：品质是产品让客户满意、符合标准、零缺陷，所以建立品质标准的标准要有两个根本：一、客户的需求，二、是客户的要求。企业要以客户的需求和要求为导向的品质服务标准，有了这样的品质标准为基础，我们才能去评估品质是好还是坏，是有缺陷还是没有缺陷。例如：我任职在宁波日威电器有限公司这段时间，公司大力发展“日威”品牌的理发剪，品质和技术人员都是从业20年的工作经验，但是我们的产品在天猫的客户评价上面经常出现差评，技术人员和企业管理人员经常是视而不见，以为是个案，而没有从售后质量去分析TOP3的问题点和改善方案，久而久之，客户评价越来越差，我们的销量也下滑得厉害，始终无法在天猫“双11”的活动中远远落后于“月立”品牌。其次：标准要量化、细化、具体化例如：生产一台剃须刀有60个控制点，标准点，标准的剃须刀生产线，从第一个环节到最后一个都有档案和记录，哪怕只是一个马达坏了，也要有《QC记录表》，找到责任人和原因。同样，我们的每一个岗位，每一个工作过程，每一个环节，都要建立标准，而且标准必须量化,企业建立标准，可以从如下几个方面去着手：一定要认真了解客户的标准；把笼统的标准变成细分标准，一项具体的工作，要从内容上、程序上、时段上、人员职责上细分，使各部门、各部分、各时段都围绕一个总标准，以达到每个员工的具体标准。标准要可执行、可量化；把个人或部门标准变成系统标准—零缺陷是以系统达标为基础，系统中有一个人出错、一个部门拖后腿，整体就会出现缺陷。品质不能依赖于检验，应该是预防品质的重要思想是预防，而不是依赖于检验。作为企业的管理者需要建立品质部门的组织架构和预防机制及品质目标和品质态度。质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是物料检验的职能，通过对原材料、半成品的检验，让步接收、加抽、剔除不合格品，保证不合格的物料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不流出工厂；二预防的职能。通过IQC来料检验PPM数据、组装制成直通率数据、客户验货NQSU的数据，通过QE来牵头，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告和数据收集的职能。质量部门将产品的信息、质量问题及时向总经理或上级有关部门报告，为高层判断质量，提供准确的判断依据和准确的质量信息。要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构二是要建立健全质量检验制度，从成品、半成品、原材料都要建立标准，同时对检验标准进行量化和执行。生产工人要做到人为质量3N法则：不接受、不制造、不传递不良品三是要树立质量检验机构的权威。。建立品质第一的理念。我非常认同一位从业30年的品质管理人员，一次酒后，讲了这样一个故事：他问我：在你的企业里面，是老板第一还是总经理第一？是销量第一，还是成本第一？我被他的话愣住了，许久没有说话，趁着酒兴直截了当得说：肯定是销量和成本嘛，民营企业本来就是以盈利为目的嘛。他顿时拦住了我讲的话，挥一挥手势，大声得说：都不是，应该是品质第一！在违反品质原则的时候，工人也可以批评老板，可以把老板的手拦住。为什么工人可以这么有底气？因为公司提倡品质第一。成功的企业都是相同的，他们都把品质第一作为核心理念，成为企业的核心文化。所以：品质第一是企业的价值准则、企业的文化核心、企业的DNA基因、企业的最高领袖、企业的底线。建议企业可以参照以下内容，建立品质纪律：领导者以身作则，把品质第一、客户满意作为公司的核心理念。从新员工开始，用品质第一的理念来衡量人才，在所有工作岗位，都要贯穿于行为当中。对品质第一、客户满意的优秀员工、要给予重奖、激励和提拔。对那些违反品质管理要求的员工，要及时纠正和改进。1.3质量管理的重要性1、品质就是企业的战略从企业内部来讲，品质和战略完全不是对等的关系，但是如果从消费者的角度来讲，我们就会发现品质于企业的经营战略其实是对等的关系。因为用户能感受到产品的品质给他带来的体验价值，无论企业选择的是成本领先的战略还是走技术创新的战略，都要通过产品的品质给用户创造独特的价值。只有高品质的产品，才能让用户尖叫，才能让客户信赖。企业无论采用哪种战略，唯有专心得做好品质，才能打造爆品，一举击中消费者的新。只有这样，企业才能在发展的道理上越走越顺,才能提升市场占有率。品质就是利润随着电商的冲击和抖音等直播平台的崛起，互联网经济的时代就是产品价格越来越透明化，每个商品来自于全国的竞争甚至是全球的竞争，质量会越来越好，价格也会越来越低。就制造型的工厂而言，降低成本最有效的办法是提升一次合格率（直通率），我在分管宁波美图电器制造有限公司的时候，其中有一款UV电镀的产品，就是某一线知名品牌的电饭煲的按键，我们刚开始生产时候，直通率只有85%，和行业的水平几乎差不多，我们的利润只有5%，远远低于我们的利润水平，后来品质部门牵头成立了“将此产品的直通率由85%提升到95%的计划”，我们通过人、机、料、法、环等环节逐渐验证分析，用了1个月的时间，最后提升到93.5%，我们计划了一下，直通率提升了8.5%，但是我们的油漆成本和人工电费都跟着下降，财务部门详细计算了改善前和改善后的成本对比，净利润直接提升到15%，此款产品年订单量为1000万元，直接提升利润150万元，也就是说给企业带来150万元的净利润。因此，后来这款产品只有我们独家供应，我们的产品价格低并且质量好。品质是人人都说好。2017年9月13日，苹果公司发布新一代的苹果手机：iPoneX，大量分析师认为999美金定价太高了，不会有消费者为此买单，但是2018年5月份苹果公司发布的季报看，此款手机销量突破5000万部，利润增长了15%，当年手机市场萎缩的情况下，苹果还是逆势上涨，每次新品预售的当天，果粉在全国的任何一家苹果4S店，都是披星戴月，早起来排队购买，这个案例说明：苹果手机是最好的吗？不是！苹果手机绝对不是世界上最好的手机。苹果手机是完美无缺，质量过硬吗？也不全是，质量再好的手机，如果售后服务一塌糊涂，服务人员对顾客爱理不理，也不会有人购买。对于一个企业来讲，没有品质的管理，谈不上管理，企业不仅仅管理好产品品质，也是管理后服务品质、售后品质，让客户体验上帝的感觉。每个行业都有每个行业的标准，无论你是国有企业还是民营企业，是制造业还是服务业，品质大同小异，但是品质意识是相同的，重要的不是行业，而是品质管理的标准、流程和执行力。第二章中小民营企业质量管理的现状2.1我国中小民营企业的特点根据我国《中小企业标准暂行规定》，中小工业企业标准为:职工人数2000人以下，或销售收入3亿元人民币以下，或资产总额4亿元人民币以下。其中，中型企业须同时满足职工人数300人以上，销售额23000万元以上，资产总额4000万元以上，其余为小型企业。如图：2-1 中小型企业划分标准行业名称指标名称计算单位中型企业小型企业工业企业从业人员数销售额资产总额人万元万元300-2000以下3000-30000以下4000-40000以下300以下3000以下4000以下建筑业企业从业人员数销售额资产总额人万元万元600-3000以下3000-30000以下4000-40000以下600以下3000以下4000以下批发业企业从业人员数销售额人万元100-200以下3000-30000以下100以下3000以下零售业企业从业人员数销售额人万元100-500以下1000-15000以下100以下1000以下说明：表中的“工业企业”包括采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业三个行业的企业我国中小企业具有如下特征：1、中小企业大都是民营企业，仍处于发展初期，夫妻公司起步，老板的文化不高，底子薄，整体管理水平不高，竞争力也较弱。2、从近几年互联网经济中，我国中小企业发展，大多是暴起暴跌，光辉短暂。3、从公开数据显示，中国中小企业的平均寿命只有2.5年。中国的民营企业之所以寿命短暂，主要是做一些技术含量不高的产品，不懂得科技创新和品质创新，民企更愿意把资金投在了产品的营销、市场的扩张，多元化发展上，而很少有民营把更多的资金投入到生产设备和产品质量、科技创新之上。民企把手里的大量资金投入到营销和多元化发展上面，却忽略了其产品主业在行业内的竞争力，最终走上了陌路。2.2中小民营质量管理的现状目前，我国中小企业质量管理存在以下几个问题：1、质量意识淡薄和管理水平落后企业在质量上的投入较少，产品比较低端，以前经营模式以坑蒙拐骗为主，同时产品或服务的质量标准不能得到很好地贯彻。企业的领导层只顾眼前利益，将资金投入到市场和企业公关中，对质量投入甚少。同时很多企业对质量流行于口号，将质量目标挂在外墙上展示，而企业没有真正实施的少之又少。同时以前经营模式以亲戚为主，大家都没有受过专业的品质培训，品质部门在质量检验的过程中，对供应商的质量以关系户为口头禅，对制成的质量以差不多为主，久而久之，产品的质量越来越差，产品逐渐被客户投诉，产品质量越来越低端。2、质量管理制度不健全。人员、检验设备、检测的工作环境、品质检验知识培训等方面是质量管理的必要条件，中小企业受规模的限制，使得其质量资源上面投入严重不足，质量管理目标不清晰，岗位职责不清，部门墙的壁垒导致协调不足。其质量源自高层管理人员的品质管理意识，认为经过产品经过研发、生产到质检终止，该过程中没有售后服务，同时该过程中不存在质量控制与改进计划，导致很多民营企业有年度的质量管理方针，但是没有分解到部门和月度，同时对当月的质量目标没有层层分解，导致无法有效执行到检验层级。没有专门的质量人员。中小企业大多设有质量部门和管理者代表，但是管理者代表比较随意更换，质量部门有建立，但是只有1-2个人生产人员兼职，应付客户审厂和检查的作用。很多企业家只有谈到品质，就觉得是昂贵的象征，以为推行品质管理的费用过高，会使企业的成本急速上升。4、对质量管理的投入严重不足。中小企业，特别是私营企业的管理层，其主要精力都投入在销售、对外公关等事项上，而对于年度内审和外审，事关重大的质量事件做成“甩手掌柜”，很多质量生命的大事却很少亲自过问，甚至对企业的年度质量方针与质量目标也交由部下决定。更有甚者把认证的工作，贯标“全权”交给第三方认证公司“一手包办”，用以质量管理的成本投入更加“实惠”，对实验设备的投入少之又少，很多设备使用年限较多，多年未校准的态势，以应付客户审厂和检查的为主。同时将品质的错误归咎于一线员工，认为和管理者没有关系，一出质量问题就是生产没有做好，组装该配件的员工没有做到位；出问题拿品质部门开刀，更有甚者拿人力资源部开刀，归咎于人事部门没有招聘到素质较好、品质较高的员工。第三章提升质量管理的对策3.1完善质量管理体系企业产品的质量是企业运营发展的重要前提，航空制造业更是涉及到国家的航天业的发展壮大，其产品的质量要求就不言而喻了。要促进企业的可持续发展，必须要做好质量这一关。主要可以从以下几点出发：第一，树立企业的产品质量品牌，在保证企业利润的前提下，把企业产品的质量要求提高。第二，牢固企业产品质量的观念，将产品的质量要求与企业的经济运营紧密联系起来，用经济运营带动质量管理，仔细分析国内外的市场情形和企业的实际发展状况，建立一个完善的质量管理体系。第三，在质量管理中明确品质和生产部门职责和权利，把品质目标明确到具体部门和个人，严格执行质量管理责任制。第四，做好质量管理中的监督，检查和考核系统。把质量管理的目标进行分解，分配给具体部门和个人，让质量管理工作与个人绩效直接挂钩，提高质量管理工作效率的同时也保证了风险的控制，和检查排除隐患的速度。最后，在整个企业形成质量高要求的观念，让这种观念深入人心，做到人人都能严格要求自己进行质量管理，形成一条从研发到调研，从调研到销售，从销售到售后的完整质量管理工作链。3.2加强内部质量体系审核企业的产品质量要合格过关，还是要加强内部的审核体系的完善，才能面对外部的监督和检查。内部审核是企业自我完善的过程，内审有一定的标准和流程，要不断进行整改，是质量管理体系工作效率有所提高。第一步是建立一只专业的内审队伍，要让具有过硬的专业知识和熟悉企业运营的人员组成。第二步，制定内审的计划。要考虑的因素是企业部门对质量形成威胁或造成不良影响的要素，从设计、开发、销售、售后等多个方面进行分析和调查。把质量记录控制在企业可以应付的范围内。最后，要明确内审的目的是保证企业的产品质量，对于不合格的产品要分析其产生的原因，避免多次发生。如果出现大量不合格产品要及时上报，制定出相应的措施，最大限度的减少企业的经济损失。3.3要不断提升质量控制技术水平内审制度是在产品生产之后进行的质量检测，要想真正有效果的控制好企业产品质量，还要从生产过程中甚至生产之前做好产品质量的预防工作。要从生产原材料到生产车间都要做好质量的监管，从源头开始就把质量控制好。首先，企业的相关部门对原材料的供货渠道、物资质量__产品包装等等进行严格的检查和验收，保证企业生产所用的原材料符合国家的质量要求和标准。其次，对原材料进行严格的质量检测，按照国家强制性标准对原材料的质量、产品的生产过程、产品质量等进行一系列的自检、互检和专业检测。第三，要求企业配备国家最先进的设备，鼓励企业把产品质量标准制定高于国家要求。同时还要引进大量专业的人员，对产品和设备进行专业的检测和日常维修。最后，企业的现代化和信息化建设也是提高质量管理水平的重要因素，只有企业走向现代化发展模式，不断发展以经济效益为中心的管理运营模式，建立和完善成本控制和产品质量管理体系，才能把眼光放到国际市场，参与到国际市场的竞争当中，才能跟得上时代的潮流，采用最先进的技术和人才，制造出符合国际市场要求和标准的高质量产品。3.4加强企业质量文化建设质量文化建设隶属于企业文化建设的一部分，质量文化的好坏对产品质量有非常重要的作用，质量的坚持和创新是企业的灵魂和血液，同时也对组织体系、管理制度和产品质量有着至关重要的作用。首先：初创的民营企业，老板的文化就是企业的文化，老板的质量文化