2025年跨境电商客服远程驻点协议

2025年跨境电商客服远程驻点协议甲方（服务提供方）：[甲方名称]，统一社会信用代码：[甲方代码]，注册地址：[甲方地址]，法定代表人/负责人：[姓名]，联系电话：[电话号码]，电子邮箱：[邮箱地址]。乙方（驻点人员/服务接受方）：[乙方姓名]，身份证号码：[乙方证件号码]，联系地址：[乙方地址]，联系电话：[电话号码]，电子邮箱：[邮箱地址]。鉴于甲方在跨境电商领域开展业务，需要远程驻点提供客户咨询服务；乙方具备相关服务能力并愿意提供服务，双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务内容与范围甲方委托乙方在远程地点（乙方所在地）提供跨境电商相关的客户咨询服务。具体服务内容包括但不限于：1.通过在线聊天、电子邮件、电话等方式，解答客户关于甲方产品或服务的信息咨询，包括产品特性、功能、价格、库存、购买流程、支付方式、物流配送、售后服务政策等；2.协助客户处理订单相关事宜，包括订单查询、下单确认、支付问题等；3.受理并初步处理客户的售后问题，包括物流跟踪查询、产品使用反馈、质量疑问、退换货申请、投诉建议等；4.根据甲方要求，可能涉及特定跨境电商平台（如Amazon,eBay,AliExpress,Shopify等）的客服工作，并遵守相关平台的规定；5.使用的客服语言为[具体语言，如英语、西班牙语]，使用甲方指定的客服工具、客户关系管理系统（CRM）及其他相关技术平台；6.遵守甲方的服务流程、话术规范及知识库信息，确保服务质量和品牌形象。第二条工作时间与地点1.乙方提供服务的地点为远程驻点，即乙方自行提供的具备稳定网络连接的场所，乙方保证该场所满足提供服务所需的网络环境要求；2.乙方的工作时间安排为：[具体工作日][具体时间段，如上午9点至下午6点]，共计[小时数]小时/天。甲方可能根据业务需求要求乙方覆盖特定时区的服务窗口，乙方应予以配合。乙方同意为保障服务质量，在甲方主要目标市场时间的[具体时段]提供服务，具体时段以甲方通知为准。第三条服务标准与质量要求1.乙方承诺对客户进行及时响应，在线聊天咨询应在[具体时间，如30秒]内响应，电子邮件咨询应在[具体时间，如24小时]内首次回复；2.乙方应使用专业、规范、礼貌的语言进行沟通，遵守甲方的服务话术标准和沟通礼仪规范，展现良好的职业素养；3.乙方应熟悉并准确传达甲方提供的产品知识、服务政策和流程，确保解答的准确性和一致性；4.乙方应遵守甲方的信息保密政策及国家相关法律法规，严格保护客户隐私信息和商业秘密；5.甲方可能设定以下服务质量指标（KPIs）并对乙方进行考核：*平均首次响应时间；*首次联系解决率；*客户满意度评分；*工单处理时效；*服务规范遵守情况。具体指标数值及考核周期由甲方明确告知乙方。第四条报告与沟通机制1.乙方应按照甲方要求，每日/每周提交工作日志或服务报告，内容包括但不限于当日/本周处理的工单数量、客户反馈摘要、遇到的主要问题及解决方案、特殊事件说明等；2.双方主要沟通渠道为[具体邮箱地址]和[具体即时通讯工具或平台]，主要联系人分别为甲方[姓名]和乙方[姓名]；3.乙方在工作中遇到无法自行解决的问题或紧急情况，应及时通过约定的沟通渠道向甲方汇报，甲方应在收到汇报后[具体时间，如2小时]内给予指导或处理意见。第五条薪酬与支付1.乙方的服务报酬为[选择：按小时计费/按项目计费/固定月薪+绩效奖金]，具体标准为[详细说明，如每小时人民币XX元/每个有效工单人民币XX元/月薪人民币XX元，绩效奖金计算方式为...]；2.支付周期为[选择：每月/每两周/每周]，具体支付时间为[具体日期或周期]；3.支付方式为银行转账，乙方应在收到甲方支付通知后提供符合甲方财务要求的[银行水单/发票或其他证明文件]；4.如有约定加班，加班费按[具体标准，如1.5倍/2倍]计算；5.甲方应于[具体日期]前将当期应支付报酬汇入乙方指定的以下银行账户：*开户名：[乙方姓名]*开户行：[乙方开户银行名称]*账号：[乙方银行账号]第六条保密义务1.乙方同意对在履行本协议过程中接触、知悉的甲方所有非公开信息（包括但不限于客户数据、订单信息、产品资料、价格策略、营销计划、财务数据、技术信息、内部管理系统、未公开的经营策略等）承担保密义务；2.乙方的保密义务自协议签订之日起生效，并在协议终止后持续有效，期限为协议终止后[年数，如二]年；3.乙方承诺采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度，仅为履行本协议之目的使用甲方的保密信息，不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行协议所必需）披露、泄露或转让；4.乙方不得利用甲方的保密信息为自身或任何第三方谋取利益；5.若乙方违反本条约定，应向甲方支付违约金人民币[金额]元，若该违约金不足以弥补甲方损失的，甲方有权要求乙方赔偿全部损失。第七条知识产权1.乙方在提供服务过程中，如需使用甲方的背景资料、产品知识、操作手册、客户信息等，这些资料均属于甲方所有；2.乙方基于甲方的背景资料或提供的资料所完成的、用于履行本协议目的的工作成果（如特定的客户解决方案、服务流程优化建议等，具体范围由双方确认），其知识产权（包括但不限于著作权、专利权等）归甲方所有。乙方仅保留为履行本协议所必需的最有限的使用权；3.乙方独立创作、开发、构思的，未使用甲方任何背景资料或提供的资料，且不与履行本协议目的相关的工作成果，其知识产权归乙方所有，但乙方同意甲方可在本协议框架内免费使用。第八条协议期限与终止1.本协议有效期自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，为期[年数]年；2.协议期满前[月数，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[年数]年，续展次数不限/续展次数为[次数]次；3.发生下列情况之一，任一方有权书面通知对方终止本协议：*双方协商一致同意终止；*一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[天数，如十日]内仍未纠正的；*乙方出现重大过失或故意行为，给甲方造成重大损失的；*乙方无法继续履行协议或丧失提供合格服务能力的；*因不可抗力导致协议目的无法实现的；*法律法规规定或政府主管部门要求终止的。4.协议终止后，乙方应在[天数，如五日]内完成工作交接，提交所有相关资料和记录，并按照甲方要求返还属于甲方的所有财物、资料、信息及复制件等。甲方应根据乙方已提供合格服务的时间结清相应报酬。第九条违约责任1.若乙方未能达到本协议约定的服务标准，甲方有权根据情况要求乙方限期整改，并有权根据服务质量考核结果扣减相应报酬。若整改无效或乙方持续违约，甲方有权解除协议，并要求乙方支付违约金人民币[金额]元；2.若乙方违反保密义务，除按第六条承担赔偿责任外，甲方还有权单方面解除协议；3.若甲方未能按时支付乙方报酬，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比，如万分之五]向乙方支付违约金；4.任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接损失和可预见的间接损失。第十条不可抗力1.“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为（如法律、法规、规章的变更）、流行病疫情、大规模网络攻击等；2.任何一方因不可抗力事件而无法履行其在本协议下的义务时，应在事件发生后[天数，如七日]内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据事件影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]人民法院通过诉讼解决/提交[指定仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条其他条款1.本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解；2.对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方为有效；3.若本协议任何条款被认定为无效、非