商业街保洁服务项目整体设想及需求分析

商业街保洁服务项目整体设想及需求

分析

目录

第一节项目背景分析.............................2

一、商业街的定义、特点及分类................2

二、保洁行业概述.............................5

三、保洁服务行业存在的问题分析..............6

四、保洁行业市场前景分析...................10

五、保洁服务行业政策环境分析...............12

六、保洁服务行业发展趋势...................13

第二节整体服务设想及策划.....................17

一、工作计划................................17

二、项目总体设想............................17

三、项目管理的创新..........................18

四、项目重难点分析.........................25

第三节项目需求分析............................26

一、服务理念................................27

二、月艮务宗旨................................27

三、服务内容................................27

四、服务要求................................29

1

第一节项目背景分析

一、商业街的定义、特点及分类

（一）定义

商业街就是由众多商店、餐饮店、服务店共同组成，按

一定结构比例规律排列的商业繁华商业街，是城市商业的缩

影和精华，是一种多功能、多业种、多业态的商业集合体。

（二）特点

主要有以下几个方面：

1.功能全。

现代商业街至少应具有购物、餐饮、休闲、娱乐、体育、

文化、旅游、金融、电信、会展、医疗、服务、修理、交通

等15项功能和50〜60个业种，现代商业街要力争做到“没

有买不到的商品，没有办不成的事”，最大限度地满足广大

消费者的各种需求。

2.品种多。

现代商业街是商品品种的荟萃，如北京西单、王府井和

上海南京路，作为国际大都市的商业街，不仅要做到“买全

国、卖全国”，而且要有比较齐全的国际品牌，既是中国品

牌的窗口，又是国际名牌的展台，把民族化与国际化有机地

结合起来。

3.分工细。

分工细、专业化程度高，是现代商业街的重要特色，现

代消费已从社会消费、家庭消费向个性化消费转变，要求经

营专业化、品种细分化，商业街除了少数几个具有各自特色

2

的百货店以外，其余都由专门店、专业店组成。

4.环境美。

商业街的购物环境优雅、整洁、明亮、舒适、协调、有

序，是一种精神陶冶、美的展现和享受，突出体现购物、休

闲、交往和旅游等基本功能。

5.服务优。

服务优是商业街的优势和特点，除了每一个企业塑造、

培育和维护自己的服务品牌，推进特色经营外，要突出商业

街服务的整体性、系统性和公用性，提高整体素质、维护整

体形象、塑造整体品牌。

（三）分类

综观现在各种商业街，大致可以分为三大类：

1.中央商业街

中央商业街一词是大都市商业发展到一定程度的产物，

西方国家比较早的采用了这种提法，如美国纽约的曼哈顿、

日本东京的银座等均被冠之中央商'也街的称号，但中央商业

街的内涵究竟是什么，至今没有明确的、权威的界定。可以

说，一个真正的中央商业街必须是这个城市的商务功能核

心。

从一般意义上讲，作为中央商业街要具备以下几个特

征：

第一，商业特别发达。这里所说的“商业”不能作狭义

的理解，而是泛指一个具有综合性功能的区域。它不仅涵盖

了一般的零售业和服务业，并且包括金融、贸易、信息、展

3

第二，地区商业街是一种社区化消费场所，不是辐射整

个城市的行为。

3.特色商业街

商业特色街即是在商品结构、经营方式、管理模式等方

面具有一定专业特色的商业街。分为两种类型：

一是以专业店铺经营为特色。以经营某一大类商品为

主，商品结构和服务体现规格品种齐全、专业性的特点，如

文化街、电子一条街等。

二是具有特定经营定位。经营的商品可以不是一类，但

经营的商品和提供的服务可以满足特定目标消费群体的需

要，如老年用品、女人用品、学生用品等。在我国现阶段，

特色街已经取得了长足的发展，在很多地方都形成了各种具

有特色的商业街，如北京的隆福寺商业旅游文化街、华龙街

餐饮娱乐一条街等。

这些特色街，或汇集名人故居、酒吧餐馆，以观光休闲

美食见长。或荟萃世界名品，以展示流行提高生活品味为特

色。幽静的小路，婆娑的树影，摇曳的灯光，舒适的环境，

专、特、精的经营方向，现代与传统交相呼应，散发出浓郁

的城市型文化休闲气息。

二、保洁行业概述

（-）行业定义

L说到保洁即现今社会意义上的保洁工作，它既包含一

般保洁卫生工作的内容，又区别于一般的保洁卫生工作。通

常情况下保洁是由经过专门培训的专业技术人员，使用专门

5

的保洁机器、保洁工具和保洁剂，按照科学的管理方法和严

格的保洁保养程序、技术规范，对的各种材质进行有针对性

的和护理，以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的一项专

业化的工作。

2.保洁工作决不是一块抹布一把扫帚那么简单，各种不

同的商业街材料需要使用各种不同的保洁剂，各种现代化保

洁设备（多功能洗地机、吸水吸尘器、高压射流机、高温蒸

气机、烘干机等保洁用品）的操作使用，使现代化保洁工作

有了相当程度的科学性和专业性。

（二）保洁行业分析

起步与发展我国的保洁行业起步较晚，从行业的发展现

状和必然趋势啦看，可以将其分为三个阶段：

第一阶段是以传统保洁方式为主，家政、散兵游记式的

保洁队伍在大、中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭

窄。

第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁方

式并存的时期。由于世界行业精良的保洁设备、优质的俣洁

药剂纷纷进入中国市场，保洁公司专业的技术经过实践更具

有实战性、专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。

第二阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，民族工业的崛起

和保洁设备用品的长足发展，人们普遍认同专业保洁的理

念，专业保洁时代即将到来。

三、保洁服务行业存在的问题分析

（-）本身的局限性

6

L保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。

消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。

2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格

透明，缺乏盈利点。

（二）平台管理水平落后

1,没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的矛

盾。

2.部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严

格，导致服务水平参差不齐。

3.保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩

原材料，严重影响服务和产品质量。

（三）供应链整合度低

1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为

继，初期投入过大，很难打价格战。

2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长

且成本高。

（四）行业服务无序化

保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖

于设计师等个人能力，难以形成规模化管理与复制。保洁服

务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，

严重影响用户体验。

（五）政策体系不健全

L国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法

监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步

7

健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多

城市并没有出台相关措施。

2•保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未

出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务

行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规

范性成为空谈。

3.另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政

策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动

不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。

（六）基础工作薄弱

保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都

比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等

能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工

作需要。

（七）管理效率低

1.首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相

关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需

求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低

下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、

0A等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。

2.其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁

服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一

味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营

团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀

8

的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行

业在互联网+时代走的很慢。

3.最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除

了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生

的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况,，变动情

况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。

（八）盈利点单一

L现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值

费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利

点，必须转变思路，打造更多新的场景。

2.保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到

保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行

业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC,

APP,微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。

（九）供给不足，产业化程度较低

L由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度

不规范等历史原因，导致保洁服务行业起步较晚。

2.产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度

较低等，这导致了用户需求难以得到及时的满足。

3.行业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，

夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。

（十）自身问题

1.缺乏规范管理，许多从事保洁工作的人员两人一组、

三人一伙，无证服务，依靠“一条毛巾打天下”，他们普遍

9

技术水平不高、服务不规范，造成行业形象不佳，入行门槛

低，使整个保洁行业面临着信任危机。

2.从事保洁工作人员整体素质偏低，影响保洁行业整体

提升。保洁工偏向老龄化，平均年龄达48岁，与沿海地区

保洁人员平均年龄30岁相比，存在较大差距，保洁质量、

服务水平跟不上。

3.宣传困难，政府扶持力度不够，缺少发展平台。发达

地区，不少城市开通了10198平台、96180服务网等渠道，

市民都知道要保洁就打10198,保洁意识很强。而在内地，

高档区域不让进，低档区域服务能力差，街上广告不能贴，

电视广告做不起，保洁宣传无法正常开展。

4•保洁服务种类单一，保洁公司专业服务水平达不到标

准。另外，保洁服务大多局限于楼宇外墙、玻璃幕墙、地板

打蜡抛光和日常保洁等基本服务，市场开拓意识不强，发展

能力薄弱。

5.因此，保洁市场要想取得发展，关键在于要完善行业

规范，整顿市场秩序，同时保洁公司自身要进一步规范服务

水平，提升服务档次，扩大服务范围，提升整体核心竞争力,

从而不断满足人们的生活需求。

四、保洁行业市场前景分析

(-)随着中国经济的高速发展，城市化进程的加快，

更多城市商业街的出现，商业街污染问题日益突出，最为突

出的是裸露的商业街路面、绿化带和公共厕所等。

(-)由于商业街日益变得繁华，商家的入驻也越来越

10

多，从而逛街的人群也多了起来。那么很严重的一个问题就

是垃圾污染变得严重起来。使商业街外表遭到污染及破坏，

失去了原有的风采，极大地影响了城市的美观和形象。

（三）随着商业街内部装修向高档化、复杂化、人性化

方向发展，大量昂贵的装饰材料和配套设施得以广泛应用，

由于人为和自然的因素，也极易受到污染。所以无论是商业

街外部的还是内部的保洁，都是传统保洁方式所不能满足

的，都需要专业的保洁服务。

（四）伴随经济的发展，城市建设的加快以及人们对于

高质量生活的追求，使得专业的保洁服务日益受到关注与青

睐。爱国卫生、市容市貌活动以及国家卫生城市，优秀旅游

城市的活动也刺激着专业保洁市场的迅速发展，使得保洁市

场呈现出令人振奋的买方市场。另据信息产业部统计，国内

每年潜在着3000亿元人民币的专业保洁市场需求。

（五）商业街、市容保洁。

这本是由保洁单位负责的“传统项目”，随着城市商业

街的不断改造与拓宽，单靠保洁部门的力量，已经开始不能

满足高度维护城市环境卫生的需要了。以北京市崇文区为

例，前一阶段，保洁部门把27个管段的清扫保洁权通过招

标的方式，规划到了各自的保洁队，其中有8个地段交给了

民营企业，打破了保洁部门一统商业街保洁的局面。这样一

来，不但减轻了政府负担，而且由于实现了收入与清扫面积

及清扫质量直接挂钩，各管段的路面都比过去干净多了。

保洁公司的业务扩展开辟了一条新路。现在采用这种方

11

式的地区还非常少，但当这种模式的优势逐渐被认可以后，

这方面的业务需求量会以很快的速度上升，相信到时候绝大

部分市场能被保洁公司所瓜分。

五、保洁服务行业政策环境分析

(-)保洁服务行业政策环境分析

1.国务院发布政策、十三五规划、政府报告、领导讲话

等都有对保洁服务行业做了一些纲领性的指导，合理的解读

能够为行业做了好的发展指引。

2.国家层面更加重视，花费更多的人力、物力、财力来

解决该行业存在的问题。

3,社会层面更加重视，因此有利于为政策制定做社会层

面的驱动。

4.各城市层面更加重视，各个城市竞相调研并引进新概

念与制定新政策。

5.国际上更加重视，积极开拓创新。

(-)保洁服务行业经济环境分析

21世纪我国经济焕发出勃勃生机，保持着强劲的增长势

头，成为世界经济增长最快的国家，并且我们有理由相信这

种增长势头仍将长期保持。作为一、二、三产业都有关联度

的保洁服务产业，国民经济的平稳较快发展是保证保洁服务

行业发展的经济基础与前提，但作为典型的行业，刚性的需

求原则以及明显的弱周期性特点决定了保洁服务行业对宏

观调控具有一定的防御性，因此行业受国内经济波动的影响

相对较小。

12

（三）保洁服务行业社会环境分析

随着社会环境的持续变化，保洁服务业将面临更快的发

展。同时，也预示着新的机遇的到来。我国拥有庞大市场的

保洁服务行业具有消费潜力。我国经济发展较为迅猛，消费

者可支配的收入不断增加，对保洁服务产品的多样化、个性

化消费趋势日渐明显。

（四）保洁服务行业技术环境分析

中国的科技发展战略开始发生转变。国民经济和社会发

展“十五”规划与科技部随后制订的科技发展规划和高技术

产业发展规划明确提出了实现技术跨越式发展的总体目标，

强调要在“促进产业技术升级”和“提高科技持续创新能力”

两个层面进行战略部署，在进一步发挥劳动密集型产业比较

优势的同时逐步形成中国高技术产业的群体优势和新的比

较优势。

完善、发达的基础结构能够降低企业的决策成本和生产

成本，提高企业运作效率。良好的技术环境为保洁服务行'也

发展提供了强有力的保障。

六、保洁服务行业发展趋势

（一）整体市场规模不断扩大

增速加快预计到2021年，商业保洁行业市场规模有望

达到488.2亿元。未来5年复合增速有望达到9.6%。

（-）行业结构将不断优化

中小企业更具发展潜力下游需求倒通行业发展，行业结

构将不断优化，向优质化、精细化、定制化转变。商业俣洁

13

企业将更关注打造品牌宣传，提供差异化产品和服务。

（三）集中度将有所增强

集中度转变面临行业需求，集中度将有所增强，未来将

向绿色、保洁、高效发展。

（四）用户体验提升成为趋势

随着用户需求的不断提升，倒逼保洁服务行业的软硬件

环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带

来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘

性，必然成为外来保洁服务行业的一大发展趋势。

（五）行业协同整合成为趋势

保洁服务行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容

生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一

步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持

续良性发展。

（六）服务模式多元化

我国的保洁服务服务模式相对比较单一。在城市，俣洁

服务公司一般不外乎行业巨头、上市公司、创业型科技公司、

外包公司等几种，目前的保洁服务服务模式只能说是处于一

种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必

将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准

化和体系化。

（七）新的价格战将不可避免

目前的保洁服务产业，正处在新一轮价格战的前夜。在

繁荣的保洁服务领域，行业巨头已经占据了很长一段时间。

14

这些都被初创企业、业内上市公司看在眼里，未来的他们必

然会通过积极的降价策略，削弱对手的优势。

（八）社会化特征增强

保洁服务当下正在向社会化模式靠拢。通过应用发布的

行业技术数据，不仅可以使用传统的电子邮件分享，而日.能

够满足社会化媒体的需求，如微信、QQ、钉钉、微博等。社

交媒体平台提供的各种监测功能，可以实时收集和过滤数

据，企业和客户之间也可以通过这个渠道展开更便捷的沟

通。

（九）信息化实施力度加大

信息化是保洁服务行业建设的基础。信息化是个老生常

谈的问题，很多人可能觉得信息化无非就是上个0A,搞个

ERP,后台统计儿张报表，但其实这连信息化的门都没摸到。

“数据结构化，流程标准化，业务在线化，沟通移动化”，

让信息在各个组织和场景之间有序流动，并通过3D可视化

建模让监测、查看、管理更直观更便捷，这才是信息化的终

极目标。

信息化的本质是数据的治理，也是打通各个系统的数据

孤岛，结构化建模之后再进行展示。

（十）生态化建设进一步开放

L内生发展闭环，对外输出价值。

当保洁服务行业的社区化运营属性越来越强，关联产业

开始聚集时，就需要谋求内生发展，保洁服务需要打造一个

服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统

15

一的接口和品牌输出，即能引导资源的有效流动，又能促进

产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。

2.开放平台，共建生态保洁服务行业服务平台方，不再

是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平

台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间

的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配

套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和

迭代进化。

（十一）呈现集群化分布

L目前各地都在推保洁服务项目建设，类型也比较多。

一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，

如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的保洁

服务项目。

2.随着各地保洁服务建设风生水起，中国保洁服务建设

已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。

3.在地域分布上，中国保洁服务建设已经初步呈现出集

群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有

报告分析，从国家级保洁服务项目建设情况来看，已经形成

“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格

局。

4.环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作

为基础，成为全国保洁服务建设的三大聚集区。中部沿江地

区借助沿江城市群的联动发展势头，大力开展保洁服务建

设。广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧保洁服务建

16

设。未来一段时间，中国中西部地区保洁服务建设或将迎来

全新的建设浪潮。

5•从目前情况来看，各地打造的保洁服务水平参差不齐,

有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的保洁服务相对来

说会更加成熟一些。但目前中西部保洁服务打造势头也十分

强劲。

第二节整体服务设想及策划

一、工作计划

（一）合理分配人力资源，按照各区域统一划分商业街

保洁区域。

（-）充分利用保洁制剂，配备专业保洁工具，每一位

员工上岗。

（三）搭配专业设备，以替代人工所无法及时完成地面

保洁U

（四）协调工作人员，共同打造商业街洁净空间。

（五）保洁主管增强巡回监督、检查，突出重点同时不

忽略次要区域。

二、项目总体设想

本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备专

业化、教育培训系统化的“四化”模式。

（一）质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目道路保洁的实际情

况，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验

17

的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。

（二）设备专业化

根据本项目道路保洁的实际情况和招标文件保洁的要

求，配齐洒水乍、机扫车、多功能洗扫车、油污冲洗设备、

垃圾应急保障设备、垃圾清运车、保洁推车及各类工具、物

资等，能很好的提高保洁服务质量。

（三）教育培训系统化

公司定期与不定期的联合保洁、商业街及执法等相关部

门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目道路清扫保洁的

整体质量水平。

三、项目管理的创新

突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用

设施、设备的创新。

近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的保洁

事业发展步伐也明显加快，但由于一些历史性因素的制约，

其发展速度仍远远滞后于城市建设发展的进程。

社会发展越迅速，保洁发展的一些矛盾和问题便越突

出：保洁管理体制不合理，保洁行业历史包袱沉重，保洁工

人待遇偏低，保洁设施条件落后，保洁作业模式落后，科技

化程度低，保洁资金投入不足、过度依赖市场等已经成为了

制约保洁事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为

保洁企业，我们有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念,

寻找新抓手，创造新水平。

（-）管理运作思路创新

18

准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质

量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对杭州政治、经济、

文化、保洁管理现状、保洁改革目标等因素的考察及本公司

多年的专业管理经验，根据国内外城市保洁先进管理理论与

实践,，对本区域内保洁管理模式选择如下：

1.社会化保洁管理必须实现组织管理方式创新

建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条

块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组

织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机

制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目各条道

路保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。

在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理

人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学

的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。

其要点是：公司实行内部项目成本核算。质检部和项目

经理负责对本项目道路清扫保洁质量的监管考核。项目运作

实行实时机动巡回督促检查。

2.社会化保洁管理必须革新专业技术组合方式

社会化保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方

面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新

模式的生产效率与质量保障系统动作能力。另一方面，需要

采纳运用新的城市保洁专业技术。在人机结合合理化的前提

下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提

升作业综合管理水平。

19

对于污渍油污路面增加高压油污清洗频率，工地出入口

的路面增加冲洗频率，隔离墩、垃圾桶、人行道、绿化带等

实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保路面

干净整洁。

3,加强保洁技能培训，注重保洁人员管理

针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培

训工作：

一是道路保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作

业重点，如在多雨季节加强对路面有色垃圾的清扫，及时排

除积水，在天气晴好的季节，重点放在清洗路面灰沙油污积

泥的问题上等。

二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使

每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工

作，避免出现差错。

4.社会化保洁管理必须建立完善的质量监督机制

启动全民360。全方位和24小时保洁管理监督热线与网

络，构建无缝保洁管理质量监控体系。

为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制

度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门道路保

洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由总经

理、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模

范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，

奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。

20

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金

钱、争先创优的思想意识，把自己负责的路段做得最好，让

员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效

率。

5.社会化保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

社会化保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵

扯到原保洁人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一

切，改革是发展的动力。

只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社

会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有

关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无

改、要么革而不稳的结果。

6.社会化保洁管理需要符合居民主体的作息规律特点

居民主体生活、工作的作息特点会影响到保洁工作的作

业，保洁作业必须考虑“以人为本”这一点。在特定时期（重

大节假日庆典日、旅游高峰期以及学校上学、放学及节假日

的始末时段）人流量较大，气候状况也对保洁管理模式产生

一定影响，保洁作业服务管理必须充分考虑以上因素，并及

时调整作业方案。

（二）管理运行模式创新，立数字化信息反馈渠道

L在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理

人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学

的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。建立数字

数字化信息反馈渠道。

21

2.项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，

统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输

设备，及时了解路面情况和上级主管的指导思想，建立“全

年无休日工作制”，确保一年365天每天对项目实时监督管

理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。

（三）管理措施创新

1.教管结合

通过宣传上级有关做好保洁保洁指示精神，开展“展企

业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学

习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的

环保意识和质量意识。同时配足垃圾收集车，对沿街单位（商

店）、沿街居民开展上门收集垃圾服务，控制垃圾的主要产

生源，减少人为污染。

对于夜间偷倒垃圾严重的地点，夜间安排人员在重点路

段进行蹲点，查找偷倒垃圾源头以及无证运输车辆等。确保

首次保洁作业在规定时间内完成普扫。第二遍普扫下午上班

时间半小时前普扫完毕。保洁区域内达到“五无五净”的标

准。

2.重点控制

根据招标文件要求，对不同路段实行不同的清扫保洁标

准，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理

法。针对工程车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡检，做到

及时发现，快速处理。同时针对污染严重路段，适时增加巡

回保洁力量，并在高污染时段进行突击收集清扫，缩短垃圾

22

暴露时间，确保道路整洁美观。

3.装备配套

根据行人流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同

时，配备机扫车、洒水车、“三合一”清洗车、高压冲洗车、

快速电动保洁车、电动三轮保洁车等。实行人工保洁与作业

设备相结合的模式进行作业。

4.无缝交接

在早、中、晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工

作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员

交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实

现无缝交接作业。针对以上现象我公司要求快速保洁员和管

理员在这三个时段必须在现场控制道路垃圾污染源。

5.统一标准

一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩

证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，

瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作'业。二是工作

标准统一，各道路的保洁标准统一。

另外，选择部分路段进行作业改进试点，通过试点，将

好的工作经验推广到所有道路保洁上去，发挥以点带面的作

用，切实提高整个项目的保洁质量。

6,培训管理

实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。

即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容

是道路清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和操作的培训

23

工作。

一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内

容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现

不好的员工，布置下月的工作。

一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下

级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基

础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、

例会记录和自评记录作出登记，对员工所存在的问题限期整

改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。

7.建立考核和奖励机制

对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，

每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季

度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评

出先进个人和先进班组，给予表彰。

8.设立路面机动作业队

机动作业队在路面出现突发情况和临时性的任务中发

挥主要作用，突显机动作业队的优质、快速、高效的作业特

点。

9.垃圾保洁直运模式

采用四轮八桶车对沿街的垃圾桶进行作业收集，工作人

员必须持证上岗，严格执行操作规范。装卸和运输过程中不

得出现抛洒滴漏的现象。这种作业模式，能够提高工作效率,

避免二次污染，根治满溢和滴漏的现象，减轻保洁清扫和清

运人员的工作负担，将更多的时间用到巡回保洁中去，提高

24

路面保洁的质量。

（四）机具设备创新

“工欲善其事，必先利其器”，先进的新型保洁设备是

做好本项目高质量保洁的有效保障。

本公司根据路段内项目保洁的实际情况，准备多种新型

保洁设备，力保本区域内保洁项目的高质量完成，同时也能

应对各种应急突发事件。

四、项目重难点分析

（-）保洁任务重，人员清扫作业困难

本项目作业范围较广，部分路面垃圾比较多。任务很艰

巨。解决措施：

1.提高管理意识，加强保洁效果。本项目道路都应该以

一类道路的标准来进行保洁，既能提高环境卫生质量，给市

民一个干净整洁的家园，又能打响企业的品牌。

2.保洁质量达到路面、人行道“五无”、“五净”。

即“五无”：

道路无垃圾、无杂物、无积泥、无积水、无污迹。

“五净”：

路面干净、绿地和树圈干净，边角侧石干净，雨水井沟

眼畅通干净、果屑箱等保洁设施及交通隔离栏（墩）、路灯

杆和交通信号杆（2.2米以下部分）干净。

（-）商业街路面白色垃圾散落情况严重

目前现有商户、顾客环境卫生意识淡薄，随地乱扔垃圾

现象严重，路面散落大量白色垃圾，而且对此现象习以为常,

25

人人效仿。

解决措施：

1.做好家商店铺前路面的保洁工作，及时清扫和收集水

果皮与散落白色垃圾，做到随脏随扫，还路面保洁。

2.巡回保洁员加强路面巡回保洁，及时捡拾路面白色垃

圾，并提高作业标准（路面废弃物滞留时间不能超过5分钟）

和延长保洁作业时间至19:00,竭尽所能做好项目路面俣洁

工作。

3.管理组人员与社区、商业街领导加强沟通交流，张贴

环保标示标语，引导人们将垃圾扔进垃圾箱内，从源头上减

少乱扔垃圾，路面脏乱差的现状，提高环境卫生。

4.发放商家联系沟通函，做好环境卫生宣传工作。

（三）卫生死角突击进场清理

部分路面脏乱差现象严重。

解决措施：

L进场前期安排突击清理小组对类似卫生死角进行集中

整治清理、清运、清洗，还原路面本色。日常保洁时，达到

标准，随脏随扫，保持路面整洁。

2.保洁员和管理员加强巡回保洁频率，不光要做好路面

保洁的工作，同时也要做好环境卫生引导员的工作，市民不

要将此处当做临时垃圾收集场所，将建筑废弃物倾倒在垃圾

箱或移动垃圾桶内，从本质上解决问题。

第三节项目需求分析

26

一、服务理念

（一）我公司将以专业的保洁管理服务品质为基础，以

高度的服务质量意识为主导，紧密配合甲方工作，树立甲方

办公新形象，维护甲方的良好秩序，确保后勤服务质量满足

要求，持续改进，实现以品牌服务企业、服务社会的综合效

益。我公司以专业品质和对大型企业保洁的管理服务经验为

基础，整合地方社会优秀资源，为XX商业街提供“持续改

进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质保洁管理

服务，达到用专业服务企业，树立新的企业办公形象的目的。

（二）我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管

理优势和资金优势，把XX商业街服务成为整洁、舒适的工

作场所。

二、服务宗旨

（一）信誉第一、服务周至I」。

（二）热情主动、快速高效。

（三）不吃不喝、不拿不要。

（四）客户财产、安全可靠。

（五）轻拿轻放、不急不躁。

（五）收费合理、不乱要价。

（六）衣冠整齐、文明礼貌。

（七）服务优质、认真负责。

三、服务内容

（一）生活垃圾收集清运。

XX商业街范围内每日生活垃圾必须日产日清，及时收集

27

清运。容器封闭无四害孳生，无积压、溢满，周围无垃圾散

落，管理规范。根据道路级别及实际情况的实际，按照要求

配套装备收集清运车辆设备，生活垃圾统一清运到就近垃圾

中转站，按照指定的地点进入处理。

沿街实行上门收集垃圾，每日不少于XX次，商业街每

日不少于XX次，时间为07:00和12:00和17:00左右（各责

任单位根据实际情况，时间可作适当调整）。上门收集时，

工作人员着统一工作服，摇铃提示。废物箱（果壳箱、垃圾

桶）、垃圾坞等垃圾收集每日不少于XX次，管理规范，垃

圾无外溢，做到垃圾日产日清。垃圾收集车（含机动车）必

须加盖运行，关紧箱门，装载适当，沿途无滴、漏、撒现象。

（-）商业商业街路清扫保洁。

将城区道路划分为城区商业街、社区背街小巷的清扫保

洁。清扫保洁产生的垃圾要及时清运处理。道路窖井盖下水

孔及时清理，确保无堵塞，在清扫保洁道路的视线范围内，

无主商业街垃圾乱堆放清理、人行道上杂物丢弃物清理要及

时完成。同时，每周对主要道路冲洗不少于XX次。

（三）绿化区域节点的保洁管理。

清理死树、枯木、抛洒物，确保绿化区域干净整洁。实

行专人作业管理，并按照每条道路等级的绿化带保洁标准进

行保洁，无暴露垃圾、零星废弃物，无卫生死角、积存垃圾

杂物。

（四）保洁设施维护。

配备高压垃圾桶车垃圾桶、果壳箱，垃圾桶、果壳箱完

28

好率要达到98%以上。垃圾桶、果壳箱每天进行，保持干净,

垃圾无外溢，周边无垃圾散落和存留垃圾、污水。垃圾容器

封闭无四害孳生，周围定时进行卫生消杀，在可视范围内，

苍蝇少于XX只。箱内的垃圾应日产日清，禁止保洁工人在

果壳箱内翻捡废品。

垃圾收集车辆（含机动车和非机动车）每日后方可上路。

对承包范围内的道路沿线（市政设施、保洁设施、商业街立

面等）进行清理，确保道路沿线保洁、整洁。破损及影响城

市市容的垃圾桶、果壳箱作业承包单位必须及时向甲方单位

提出并更换到位°

（五）在承包期限内，区政府因城市发展需要增加个别

保洁服务的路段（自行采购金额标准范围内），其经费按公

开招投标价的均价予以增加，列入财政预算。

（六）在保洁的路段范围，如有与其他道路（不在承包

范围内道路）的交叉口或道路边无人行道，应延伸至少XX

米以上清扫保洁。

四、服务要求

（一）质量要求

商业街清扫保洁质量严格按照《城市环境卫生质量标

准》、《XX省城市道路清扫保洁质量标准》、《XX市区道

路清扫保洁作业标准及考核实施细则（试行）》、《市管道

路清扫保洁考核评分细则》等有关标准执行，但不限于以上

标准，若有新标准，则按新标准执行。

1.商业商业街路清扫

29

一级道路清扫：

（1）一级路段，一级路段人行道18小时保洁，保洁时

间：上午5：00-23：00（清扫结束后至保洁结束，步行商业

街的保洁时间应覆盖步行商业街的开放时间）实行一日三次

普扫冲洗，第一次普扫即晨扫必须在夏季6:30、冬季7:00以

前完成，每二次普扫在下午13:30前完成，第三次普扫在夏

季17:00、冬季16:30前完成。

（2）晨扫要达到“七无”、“五净”标准，既无杂物。

无果皮壳。无纸屑，烟蒂，塑料袋。无淤泥积土无污水。无

堵塞窖井沟眼。无卫生死角，路面干净、道路绿地树圈干净、

边角侧石干净、果壳箱等保洁设施整齐干净。

（3）动态保洁：

承包责任区域内无垃圾废弃物（包括烟头、纸屑、瓜果

皮核、包装壳、塑料袋、砖瓦、石子等各类明显废弃物）。

无散、袋装垃圾滞留路面及绿带。果壳箱定时清洗及时加盖、

关门。人行道、步阶、墙跟、树穴无明显杂草、杂物。晴天

路面无积水，无蚊蝇孳生，路两旁及隔离护栏下无淤泥，路

面基本见本色。

二级道路清扫：

（1）二级路段，二级路段人行道18小时保洁，保洁时

间：上午5：00〜23：00（清扫结束后至保洁结束），步行

商业街的保洁时间应覆盖步行商业街的开放时间，实行一日

二次普扫冲洗，第一次普扫即晨扫必须在夏季6:30、冬季7:00

以前完成，第二次普扫在夏季17:00、冬季16:30前完成。

30

（2）晨扫要达到“七无”、“五净”标准，既无杂物。

无果皮壳。无纸屑，烟蒂，塑料袋。无淤泥积土无污水。无

堵塞鲁井沟眼。无卫生死角。路面干净、道路绿地树圈干净、

边角侧石干净、果壳箱等保洁设施整齐干净。

（3）动态保洁:

承包责任区域内无垃圾废弃物（包括烟头、纸屑、瓜果

皮核、包装壳、塑料袋、砖瓦、石子等各类明显废弃物）。

无散、袋装垃圾滞留路面及绿带。果壳箱定时清洗及时加盖、

关门。人行道、步阶、墙跟、树穴无明显杂草、杂物。晴天

路面无积水，无蚊蝇孳生，路两旁及隔离护栏下无淤泥，路

面基本见本色。

三级道路清扫：

（1）三级路段，三级路段人行道16小时保洁，保洁时

间：上午5：00~21：00（清扫结束后至保洁结束，步行商

业街的保洁时间应覆盖步行商业街的开放时间），实行一日

二次普扫冲洗，第一次普扫即晨扫必须在夏季6:30、冬季7:00

以前完成，第二次普扫在夏季17:00、冬季16:30前完成。

（2）晨扫要达到“四无”、“四净”标准，无果皮纸

屑、无土石杂草、无积泥堆积物、无痰迹烟蒂，路面干净、

道路绿地树圈干净、井沟槽畅通石干净、果壳箱等保洁设施

整章干净。

（3）动态保洁：

承包责任区域内无垃圾废弃物（包括烟头、纸屑、瓜果

皮核、包装壳、塑料袋、砖瓦、石子等各类明显废弃物）。

31

无散、袋装垃圾滞留路面及绿带。果壳箱定时清洗及时加盖、

关门。人行道、步阶、墙跟、树穴无明显杂草、杂物。晴天

路面无积水，无蚊蝇孳生，路两旁及隔离护栏下无淤泥，路

面基本见本色。

四级道路清扫：

（1）四级路段，四级路段人行道12小时保洁，保洁时

间：上午5：00-17：00（清扫结束后至保洁结束，步行商

业街的保洁时间应覆盖步行商业街的开放时间），实行一日

一次普扫冲洗，第一次普扫即晨扫必须在夏季6:30、冬季7:00

以前完成。

（2）晨扫要达到“四无”、“四净”标准，无果皮纸

屑、无土石杂草、无积泥堆积物、无痰迹烟蒂，路面干净、

道路绿地树圈干净、井沟槽畅通石干净、果壳箱等保洁设施

整章干净。

（3）动态保洁：

承包责任区域内无垃圾废弃物（包括烟头、纸屑、瓜果

皮核、包装壳、塑料袋、砖瓦、石子等各类明显废弃物）。

无散、袋装垃圾滞留路面及绿带。果壳箱定时清洗及时加盖、

关门。人行道、步阶、墙跟、树穴无明显杂草、杂物。晴天

路面无积水，无蚊蝇孳生，路两旁及隔离护栏下无淤泥，路

面基本见本色。

2.清扫

（1）按照市区级要求主干道机扫率为100%,次干道达

到85%以上，机扫到边、到位效果明显，路面无垃圾、无积

32

泥、无沙石。

（2）作业期间基本无扬尘，清扫途中无垃圾撒落。

（3）垃圾在指定地点倾倒，不得随意倾倒、偷到、乱

到垃圾。

（4）每次倾倒垃圾时间不得超过30分钟。

（5）严格按照范围、路线、时间进行机扫作业，不得

随意变更。

（6）作业速度：清扫作业时速W10km/h。

3,道路冲洗

（1）人行道包括侧石、平石实行人工药水冲刷，彩砖

地面不得使用破坏釉面的药水，冲刷时间从晚10时起至次

日凌晨5时。

（2）冲洗后路面无积垢、无灰尘、无烟蒂、无果壳散

落。

（3）机动车道为冲水路段，要求水冲后无积水、无灰

尘、无烟蒂、无果壳散落。

（4）冲洗路面时如发现路面有垃圾应及时清理（一级

的道路每周冲洗3次，二级的道路每周冲洗2次，三级四级

的道路每周冲洗一次）。

4.保洁设施清洗维护。

（1）垃圾桶、果壳箱完好率要达到98%以上。垃圾桶、

果壳箱每天进行清洗，保持干净，垃圾无外溢，周边无垃圾

散落和存留垃圾、污水。

（2）垃圾容器封闭无四害孳生，周围定时进行卫生消

33

杀。箱内的垃圾应日产日清，禁止保洁工人在果壳箱内翻捡

废品。

（3）垃圾收集车辆（含机动车和非机动车）每日清洗

后方可上路。

（4）对承包范围内的道路沿线（市政设施、保洁设施、

建筑立面等等）小广告进行清洗清理，确保道路沿线保洁、

整洁，无小广告。

（5）破损及影响城市市容的垃圾桶、果壳箱作业中标

人必须及时向招标人提出并更换到位。

5.交通护栏或交通隔离或道路标志标线要进行日常保

洁，应保持整洁、无污垢（道路隔离、护栏每周清洗不少于

三次）。

6.规范作业

（1）作业人员佩证上岗，作业期内穿反光安全服。

（2）在作业时间内，不集聚闲聊，工期休息不超过10

分钟。

（3）作业期间不做与作业无关的事。

（4）车辆停放遵守交通法规。

（5）垃圾运输实行密闭，不得超高运输和吊挂杂物