2023蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题及答案

2023蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题

及答案

-、单选题(在每小题列出的四个选项中，只有一个最符

合题目要求的选项)

单选题(1/25)

L汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？

Aa

Ba

Cd

Da

答案：B

单选题(2/25)

2.以下符合“急客户所急”的是

A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝

B客户的问题太复杂，我现在想下班了，给他转接算了

C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了

D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的

客服，多方打听终于找到了答案

答案D

判断题(3/25)

3.好的服务是高效解决问题的

A正确

B错误

答案：A

判断题(4/25)

4•通过电话，表达对用户的尊重与友好。因此，电话服务

礼仪对于客服来说是很有必要的。

A正确

B错误

答案：A

判断题(5/25)

5.如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来

A正确

B错误

答案：A

判断题(6/25)

6.云客服只有在线，没有热线

A正确

B错误

答案：B

判断题(7/25)

7.工作文档可以存储到个人手机上

A正确

B错误

答案：B

多选题(8/25)

8.云客服目前有哪些类型

A在线

B热线

答案：AB

多选题(9/25)

9.在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容

A客户问题

B解决方案

C是否转接

D客户具体说的话

答案：ABC

多选题(10/25)

10.我们提前抵达工位的目的是什么

A学习更新内容

B复习业务知识

B客户账号丢失

C公司形象损失

D客户信任缺失

答案:ABCD

14.大脑的思维习惯都有哪些？

A喜欢归纳主题

B偏爱数字3

C喜欢有规律的信息

D喜欢归类

答案：ABCD

多选题(15/25)

15.关于情绪管理，以下说法正确的是：

A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件

B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生

不良影响

C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉

D小二产生的负面情绪会影响工作状态

答案:ABCD

多选题(16/25)

16.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？

A回归诉求

B一站解决

C最优方案

答案:ABC

单选题(17/25)

17.“我在北京jin跟朋pen友坐地铁，人多得总要碰pen

来碰pen去。”这是什么语音问题？

A前后鼻音不分

B平翘舌不分

答案:A

多选题(18/25)

18.以下对待客户的方式错误的是？

A歧视客户

B选择性服务客户

C辱骂客户

D恶意报复客户

答案：ABCD

单选题(19/25)

19.我们的一天当中最关键的是哪一个步骤

A提前达到工位

B客户进线

C就餐、休息

D结束工作

答案:B

单选题(20/25)

20.如果你是客户，你希望被怎样对待？

A顶撞客户

B态度恶劣

C欺诈欺骗

D正常服务

答案：D

单选题(21/25)

21.有客户打电话来抱怨问题处理得太慢，一上来就开口大

骂。正确的做法是？

A礼貌道歉，表示理解，帮助处理

B立刻还嘴

C乱给用户解答

D言语轻燕对方

答案：A

单选题(22/25)

22.以下，关于归类分组正确的是

A无论结论是好是坏，先说结论，然后围绕结论展开说明原

因和解决方案。

B将同一类型的原因和解决方案放在一起说，且不同类型之

间不重复，同类型内不遗漏。

C请一定确保你的原因和解决广撑你的结论，否则请换一个

结论。

D不同类型之间的信息不要重复，同类型的信息不要遗漏。

答案：A

单选题(23/25)

23.以下符合“给客户所需”的是

A客户问题来访好多次，大家都解决不了，我也算了吧

B这个问题可以解决，但太麻烦了，让客户直接换个账号吧

C客户的操作已经多次出错了，这次我在电话中引导他一步

步完成，终于办好了

D客户太凶了，一来就骂我，我拒绝服务

答案：C

单选题(24/25)

24.关于大脑的思维习惯，不正确的是

A喜欢归纳主题

B偏爱数字

C喜欢有规律的