旅行社安全教育培训制度

旅行社安全教育培训制度

一、总则

目的与依据

为规范旅行社安全教育培训工作，提升从业人员安全意识与应急处置能力，保障游客生命财产安全，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅游安全管理办法》等法律法规及行业标准，结合旅行社经营实际，制定本制度。

适用范围

本制度适用于旅行社全体从业人员，包括管理人员、导游人员、计调人员、后勤保障人员及其他岗位员工；同时涵盖旅行社组织的各类安全教育培训活动，包括岗前培训、在岗培训、专项培训及应急演练等。

基本原则

旅行社安全教育培训遵循以人为本、预防为主、全员覆盖、学以致用的原则。以保障游客安全为核心，将安全风险防控贯穿培训全过程；强调全员参与，确保各级岗位人员具备必要的安全知识与技能；注重理论与实践结合，提升培训针对性与实效性，推动安全管理制度落地执行。

二、组织架构与职责

2.1组织架构

旅行社安全教育培训工作实行统一领导、分级负责的管理体制。设立安全教育培训领导小组，由总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，成员包括人力资源部、计调部、导游部、安全保卫部、财务部等部门负责人。领导小组下设安全教育培训办公室，设在人力资源部，负责日常工作的统筹协调与监督落实。各部门根据业务特点设立安全教育培训联络员，形成覆盖全公司的安全教育培训责任网络。

2.2部门职责

2.2.1安全教育培训领导小组

负责审定安全教育培训中长期规划、年度计划及专项方案；审批安全教育培训经费预算；监督制度执行情况；协调解决重大安全教育培训问题；组织跨部门安全应急演练。

2.2.2安全教育培训办公室

具体实施安全教育培训计划；编制培训教材与教学大纲；组织培训师资队伍；建立培训档案管理系统；评估培训效果并提交改进报告；对接外部安全培训机构与专家资源。

2.2.3业务部门

导游部负责导游人员岗前安全培训及在岗复训，重点强化现场应急处置技能；计调部在行程设计中融入安全要素，组织供应商安全资质审核；门市部对游客进行行前安全告知；各业务部门每月开展部门级安全案例复盘会。

2.2.4支持部门

人力资源部将安全培训纳入员工绩效考核体系；财务部保障培训经费专款专用；安全保卫部提供安全设施操作培训及现场安全指导；行政部负责培训场地与设备保障。

2.3协作机制

建立安全教育培训联席会议制度，每季度由领导小组办公室召集，各部门通报培训进展，共享安全风险信息。实行安全培训信息报送制度，重大安全隐患或培训需求需24小时内上报领导小组。针对跨部门协作任务，如大型团队安全预案演练，由牵头部门制定实施方案，相关部门配合执行，办公室全程跟踪协调。建立安全培训效果双向反馈机制，学员对课程设计、师资水平提出改进建议，办公室汇总后优化下期培训方案。

三、培训内容与课程体系

3.1基础通用培训内容

3.1.1安全法律法规与行业标准

系统解读《安全生产法》《旅游法》《旅行社条例》中与安全直接相关的条款，重点讲解旅行社作为经营主体的安全责任边界。剖析《旅游安全管理办法》中关于风险提示、应急处理的具体要求，结合近年行业处罚案例，明确违规操作的法律后果。介绍国际旅游安全公约及目的地国家安全管理差异，如欧盟GDPR对游客信息安全的特殊规定，东南亚国家常见传染病防控要求等。

3.1.2安全意识与风险识别

通过典型事故案例还原（如景区踩踏、交通事故、食物中毒），剖析事故发生的人为因素与环境因素。教授“风险四象限分析法”，引导学员识别行程中的高风险环节（如高原反应、水上项目、自驾游路段）。设置情景模拟训练，例如在酒店大堂模拟火灾疏散，检验学员的应急反应速度与路线选择能力。

3.1.3基础安全技能

涵盖心肺复苏（CPR）操作流程、AED设备使用方法、常见外伤处理（止血包扎、骨折固定）、中暑/溺水等突发状况的初步处置。结合旅行社实际场景，重点培训游客突发疾病的现场处理步骤（如心脏病发作、低血糖昏迷），强调与专业医疗机构的交接规范。

3.2岗位专项培训内容

3.2.1导游人员核心能力

行程安全管控：教授“行程安全预检表”使用方法，涵盖交通衔接（大巴车安全检查、司机资质核验）、住宿安全（消防通道确认、电器隐患排查）、活动安全（项目风险评估、特殊人群照顾）三大模块。

现场处置技巧：训练“黄金三分钟”应急响应流程，包括游客走失的搜寻策略（利用监控、广播、分组清点）、财物失窃的现场保护与报案流程、自然灾害（地震、洪水）的避险引导。

跨文化沟通安全：针对出境游团队，培训宗教禁忌敏感话题识别、医疗术语多语言表达、当地紧急救援电话使用技巧。

3.2.2计调人员风险防控

供应商安全审核：建立“供应商安全档案”，要求提供车辆保险单、酒店消防验收证明、景区应急预案等文件，实行“一票否决制”（如未配备救生员的水上项目供应商）。

行程安全设计：在行程单中强制标注安全提示（如高原地区建议携带氧气瓶、雨季山区避开落石路段），设计“安全冗余方案”（备用住宿点、替代景点、应急联络人）。

保险配置规范：详解旅游意外险、责任险的保障范围与理赔流程，教授游客保险信息核对技巧，重点提示高风险项目的特别约定条款。

3.2.3门市与后勤保障

行前安全告知：制作标准化安全告知书（含目的地风险提示、紧急联系人、医疗信息收集表），培训门市人员使用“三问一确认”沟通法（询问健康状况、过敏史、特殊需求，确认保险购买）。

后勤安全运维：培训车辆调度人员掌握车辆安全检查要点（轮胎磨损、灭火器有效期），指导库管员建立安全物资台账（急救箱药品效期、应急通讯设备电量）。

3.3应急专项培训内容

3.3.1自然灾害应对

分场景演练：山区滑坡（组织游客向侧翼高处转移）、海滨台风（加固帐篷、撤离低洼地带）、沙漠沙尘暴（用衣物遮口鼻、寻找固定物）。

预警信息处理：培训学员通过官方渠道（气象局APP、景区广播）获取预警信号，制定分级响应机制（蓝色预警调整行程、橙色预警中止活动）。

3.3.2公共卫生事件

传染病防控：教授常见传染病（流感、登革热）的早期识别症状，培训消毒液配比使用（75%酒精、含氯消毒剂），模拟游客发热处置流程（隔离观察、联系疾控中心）。

食品安全事件：指导团队用餐安全检查（食材新鲜度、加工卫生条件），训练集体性呕吐/腹泻事件的报告流程（留存食物样本、追溯供应商）。

3.3.3社会安全事件

恐怖袭击防范：识别可疑物品（无人看管包裹、异常液体泄漏），掌握“跑、藏、打”原则（撤离隐蔽、利用障碍物、最后手段反击）。

犯罪事件应对：针对抢劫、诈骗等场景，训练游客财物保管技巧（分散存放现金、使用防盗包），模拟报警话术（准确描述地点、嫌疑人特征、损失情况）。

3.4培训形式与资源

3.4.1多元化教学方式

理论授课：采用“案例+法规”双线教学，每章节嵌入真实事故视频（如大巴侧翻逃生演示），强化记忆点。

实操训练：在模拟场地进行灭火器实操、担架转运、绳索救援等技能训练，要求学员在3分钟内完成指定动作。

VR体验：利用虚拟现实技术模拟火灾逃生、地震避险等极端场景，提升沉浸式学习效果。

3.4.2师资与教材建设

内部讲师：选拔资深导游、安全管理人员组成讲师团，开发《导游安全手册》《计调安全检查清单》等实用工具书。

外部合作：邀请消防员、急救专家、律师开展专题讲座，建立“安全专家库”提供即时咨询。

数字化平台：搭建在线学习系统，包含微课视频（每集5-10分钟）、题库测试（含情景选择题）、案例库（按风险类型分类）。

3.5课程开发与更新机制

3.5.1需求调研方法

定期分析：每季度统计保险理赔数据、游客投诉中的安全类问题、行业事故通报，识别高频风险点。

学员反馈：培训后通过匿名问卷收集课程实用性评价（如“计调课程是否覆盖供应商审核细节”），设置“建议箱”收集实操案例。

专家评审：组织安全专家、旅行社管理者对课程大纲进行年度评审，淘汰过时内容（如旧版消防规范）。

3.5.2动态更新流程

建立课程版本号管理制度，重大法规更新（如新《安全生产法》实施）后30日内完成课程修订。

开发“年度安全热点”专题模块，如2023年增设“极端高温天气行程调整”“AI诈骗防范”等课程。

建立“安全知识更新日志”，记录每次修订的依据（如引用文件号、事故案例编号），确保可追溯性。

四、培训实施流程

4.1培训计划制定

4.1.1年度培训计划

旅行社每年十二月前由安全教育培训办公室牵头，结合年度业务重点、风险分析报告及员工能力短板，制定下一年度培训计划。计划需明确培训主题（如“高原旅游安全专项”“老年人团队照护技巧”）、覆盖部门、时间安排、师资来源及预算分配。计划需经领导小组审批后执行，并报人力资源部备案。

4.1.2专项培训计划

针对重大活动（如大型赛事接待、国际旅游交易会）、新业务（如极地探险游）或突发风险事件（如某目的地疫情反复），启动专项培训计划。计划由业务部门提出需求，办公室在两周内组织专家论证，形成包含培训目标、课程模块、考核标准的方案，报分管副总审批后实施。

4.1.3临时培训计划

发生行业安全事故、法规更新或员工重大安全失误时，由领导小组办公室在48小时内启动临时培训。培训内容聚焦问题根源与整改措施，采用“短平快”形式（如2小时专题研讨会、线上警示教育片），确保问题快速传达并整改到位。

4.2培训实施管理

4.2.1培训准备

课程开发：办公室根据培训计划组织编写或更新教材，确保内容与最新法规、案例同步。实操课程需准备模拟道具（如急救假人、灭火器模型）、场地布置（模拟酒店火灾通道）。

通知发布：提前一周通过内部OA系统发布培训通知，明确时间、地点、需携带物品（如身份证、笔）、考核要求（如实操必须达标）。重要培训需部门负责人签字确认参训人员。

资源协调：联系外部讲师确认行程，预订培训场地（需配备投影、音响、急救箱），检查设备运行状态。线上培训需提前测试平台稳定性，准备备用网络方案。

4.2.2过程控制

签到管理：实行“人脸识别+纸质签到”双重确认，迟到15分钟以上视为缺勤。缺勤员工需在三天内提交补训申请，由部门负责人签字说明原因。

课堂纪律：培训期间手机调至静音，禁止随意走动或接打电话。设置“安全观察员”记录课堂互动情况（如提问次数、小组讨论参与度），作为培训评估依据。

应急处理：培训现场配备急救箱及应急联络人。若发生学员突发疾病，立即启动“培训现场急救流程”：停止授课、拨打120、指派专人陪同就医、通知家属。

4.2.3档案管理

建立电子化培训档案，记录每次培训的详细信息：课程名称、讲师、参训人员名单、签到表、考核成绩、照片/视频资料。档案按部门分类保存，保存期限不少于三年。

学员个人档案需包含：历次培训记录、证书复印件、考核结果、安全演练表现评价。档案作为员工晋升、评优的重要参考依据。

每季度由办公室检查档案完整性，缺失资料需在一周内补充，确保可追溯性。

4.3考核评估机制

4.3.1考核方式

理论考核：采用闭卷笔试或线上测试，题型包括单选题（如“游客高原反应首选处理措施”）、案例分析题（如“团队遭遇暴雨被困山区如何处置”）。60分以下需补考，补考仍不通过者调离安全相关岗位。

实操考核：设置模拟场景（如“游客食物中毒现场处置”），观察学员操作流程规范性（如是否先拨打120再催吐）、沟通有效性（如安抚家属情绪）、资源利用能力（如使用急救包）。由2名考官独立评分，取平均分。

情景演练：组织跨部门联合演练（如“大巴交通事故救援”），评估学员在压力下的决策能力（如优先救助重伤员）、团队协作效率（如导游与司机分工）、资源调配合理性（如使用备用救援包）。

4.3.2结果应用

考核结果与绩效挂钩：理论考核占年度绩效考核10%，实操考核占15%。连续两次考核优秀者给予“安全标兵”称号及奖金奖励。

建立培训“红黄牌”制度：黄牌警告（考核70-79分）需参加强化培训；红牌处罚（60分以下）暂停带团资格，待补考通过后恢复。

考核结果作为岗位调整依据：计调人员连续三次安全考核不合格，调至非安全相关岗位；导游人员实操考核未达标，不得带高风险团队（如登山、潜水）。

4.3.3持续改进

培训后一周内，办公室发放匿名问卷收集反馈，重点了解课程实用性（如“计调课程是否覆盖供应商审核细节”）、讲师水平、培训时长合理性。

每月召开培训复盘会，分析考核数据（如“导游部门CPR操作错误率高达40%”），制定改进措施（如增加实操课时、更换讲师）。

建立培训效果追踪机制：对参训员工进行3个月、6个月回访，检查安全技能应用情况（如“是否正确使用AED设备”），形成“培训-应用-反馈”闭环。

五、保障措施与监督机制

5.1资源保障

5.1.1经费保障

旅行社每年按营业收入的1.5%计提安全教育培训经费，纳入年度财务预算，实行专款专用，不得挪作他用。经费主要用于教材开发、师资报酬、场地租赁、设备采购、考核奖励等支出。使用流程需经部门申请、安全教育培训办公室审核、财务部审批，每季度公示经费使用情况，接受全员监督。对于重大专项培训（如自然灾害应对演练），可额外申请专项经费，需提交详细预算说明，经领导小组审批后执行。

5.1.2师资保障

旅行社建立内部讲师培养机制，每年选拔5-8名业务骨干（如资深导游、安全管理人员）参加“安全培训师”认证培训，考核合格后纳入内部讲师库。内部讲师每年度需完成至少4课时授课，授课质量学员评价低于80分的暂停授课资格，经重新培训合格后方可恢复。同时，与消防、医疗、法律等专业机构建立长期合作，邀请行业专家担任兼职讲师，每年开展至少2次专题讲座（如“旅游突发事件医疗急救”）。讲师报酬按课时计算，理论课每课时300元，实操课每课时500元，由财务部统一发放，并纳入讲师个人档案。

5.1.3场地与设备保障

旅行社设立固定培训场地（如总部会议室），配备多媒体设备（投影仪、音响）、急救模拟人、灭火器模型、担架等教学用具，定期检查设备运行状态（每月1次），确保培训正常进行。对于户外实操培训（如应急疏散演练），提前与景区、酒店等合作单位协调场地，签订《场地使用协议》，明确场地使用范围、安全责任及费用标准。培训物资（如急救包、宣传手册、安全标识）由行政部统一采购，建立物资台账，每季度更新过期物品（如急救药品、灭火器），确保物资充足有效。

5.2制度保障

5.2.1责任落实机制

旅行社实行安全教育培训“一岗双责”，各部门负责人为本部门安全教育培训第一责任人，需与总经理签订《安全教育培训责任书》，明确培训覆盖率（100%）、考核通过率（90%以上）、应急演练参与率（100%）等指标。责任书纳入年度绩效考核，未完成目标的部门扣减负责人年度绩效10%，情节严重的予以通报批评。同时，建立“培训责任追溯”制度，因培训不到位导致安全事故的（如导游未掌握急救技能导致游客延误救治），追究部门负责人及讲师责任，根据事故严重程度给予相应处分。

5.2.2考核激励机制

将安全培训考核结果与员工薪酬直接挂钩，理论考核优秀（90分以上）奖励500元，实操考核优秀奖励800元，连续三年考核优秀的员工，优先晋升岗位（如导游晋升为资深导游）。对于培训表现突出的部门，给予“安全培训先进部门”称号，奖励部门活动经费2000元，并在公司内部通报表扬。反之，培训考核不合格率超过20%的部门，取消年度评优资格，部门负责人需向领导小组提交书面整改报告。

5.2.3应急联动制度

旅行社与当地消防、医疗、公安等部门建立应急联动机制，签订《应急合作协议》，明确信息共享（如景区安全预警）、联合演练（如“大巴交通事故救援”）、救援流程（如游客受伤送医绿色通道）等内容。每年至少开展1次联合应急演练，邀请专业人员现场指导，演练后形成评估报告，优化联动流程。同时，建立“24小时安全热线”，与景区、酒店、保险公司等保持联络，确保突发事件发生后15分钟内启动响应（如联系景区救援队、协调医院床位）。

5.3监督评估

5.3.1日常监督

各部门每月开展1次安全培训自查，检查内容包括培训记录（如签到表、课程内容）、学员反馈（如培训问卷）、技能应用情况（如导游是否在行程中落实安全提示），形成《自查报告》报安全教育培训办公室。安全教育培训办公室每季度进行1次全面巡查，随机抽查培训现场（如实操课操作规范性）、档案资料（如培训档案完整性）、考核结果（如实操考核评分表），发现问题下达《整改通知书》，明确整改责任人、整改时限（3日内），并跟踪整改落实情况。巡查结果纳入部门绩效考核，占季度绩效的15%。

5.3.2专项检查

针对重大活动（如国庆假期旅游高峰）、新业务（如研学旅行）、季节性风险（如夏季溺水防控）开展专项检查，重点检查培训针对性（如研学旅行是否包含儿童安全照护内容）、应急准备情况（如团队是否配备急救包）。检查前制定《专项检查方案》，明确检查标准（如“研学团队安全培训覆盖率100%”）、时间安排（如提前1周通知）、人员分工（如由办公室牵头，邀请专家参与）。检查结束后形成《专项检查报告》，向领导小组汇报，对存在严重问题的部门（如未开展新业务培训）进行通报批评，并限期整改。

5.3.3效果评估

培训结束后，通过游客满意度调查（如“导游安全处置能力评价”）、安全事故发生率变化（如培训后团队事故率下降比例）、保险理赔数据（如因安全技能减少的理赔金额）等指标评估培训效果。每半年邀请第三方机构（如旅游安全研究所）开展培训效果评估，采用问卷调查、现场考核、员工访谈等方式，形成《培训效果评估报告》，提出改进建议（如“增加VR模拟演练课时”）。评估结果作为下一年度培训计划调整的重要依据，如某类考核（如CPR操作）通过率低，则增加该类培训的课时和频次。

5.4持续改进

5.4.1问题整改

建立“问题整改台账”，对监督评估中发现的问题（如“部分计调人员未掌握供应商安全审核流程”），明确整改责任人（部门负责人）、整改时限（1周内）、整改措施（组织专项培训），实行“销号管理”。整改完成后，由安全教育培训办公室验收（如检查培训记录、现场考核），未达标的不予销号，需重新整改。对于反复出现的问题（如导游CPR操作错误率高），组织专项强化培训（如增加实操课时、一对一指导），直至问题解决。整改情况每季度向领导小组汇报，并在公司内部公示。

5.4.2经验推广

每季度召开“安全培训经验分享会”，邀请优秀讲师（如“年度最佳安全培训师”）、学员（如“安全技能标兵”）分享培训心得、实操技巧（如“如何快速安抚突发疾病游客”）。整理优秀案例（如“某团队突发食物中毒处置案例”），编制《安全培训优秀实践手册》，发放给全体员工，作为培训参考。对于具有推广价值的做法（如“情景模拟教学法”），在全公司范围内推广应用，如导游部门采用该方法进行现场处置训练，提高学员的应急反应能力。

5.4.3动态优化

旅行社建立安全培训“动态优化机制”，每季度分析行业安全形势（如某目的地疫情反复）、法规更新情况（如新《旅游安全管理办法》实施）、员工能力短板（如“部分员工对新型诈骗手段识别不足”），及时调整培训内容。例如，针对近期频发的“旅游诈骗”事件，新增“防诈骗专题培训”，讲解常见诈骗手法（如“虚假低价游”）及应对措施；针对《旅游法》修订条款（如“强化旅行社安全责任”），组织专项解读，确保员工掌握最新法规要求。同时，定期更新培训教材（每两年修订一次），删除过时内容（如旧版消防规范），补充新案例、新技能，确保培训内容与时俱进。

六、附则

6.1制度生效与修订

6.1.1生效日期

本制度自旅行社总经理办公室发布之日起正式生效。生效日期在制度发布文件中明确标注，各部门需自生效之日起全面执行。生效后，所有新入职员工必须接受本制度培训，现有员工需在一个月内完成补训。旅行社人力资源部负责监督生效日期的落实情况，确保无遗漏。生效日期的调整需经领导小组审批，并以书面形式通知全体员工。

6.1.2修订程序

本制度的修订由安全教育培训办公室提出建议，基于年度评估结果、法规变化或业