落实水上乐园值班制度

落实水上乐园值班制度一、落实水上乐园值班制度的重要性

水上乐园作为集娱乐、休闲、水上运动于一体的公共场所，其安全管理与服务质量直接关系到游客的生命财产安全与满意度。落实完善的值班制度是保障水上乐园安全运营的基础，能够有效预防安全事故、提高应急响应能力、规范服务流程、提升游客体验。为此，必须从制度设计、人员配备、职责划分、流程规范、监督考核等方面全面加强值班制度的落实。

二、值班制度的建立与规范

（一）制度框架设计

1.制定明确的《水上乐园值班管理规定》，明确值班时间、人员职责、交接班要求、应急处理流程等核心内容。

2.根据乐园运营时长，合理划分值班时段，确保高峰时段与夜间时段均有足够人员值守。

3.建立多层级值班体系，包括园区总值班、各区域值班、巡逻值班等，形成协同联动机制。

（二）人员配备与职责

1.人员配备标准：

-总值班人员需具备3年以上水上乐园管理经验，熟悉应急预案与资源调配。

-区域值班人员需通过岗位培训，掌握本区域安全风险点与处置方法。

-巡逻值班人员需身体健康，具备基础急救能力，配备对讲机等通讯设备。

2.职责划分：

-总值班负责统筹协调，重大事件上报与决策。

-区域值班负责本区域秩序维护、设备巡检、游客服务。

-巡逻值班负责全园动态巡查，隐患排查与初步处置。

（三）流程规范

1.值班交接班流程：

-交接前15分钟完成班前会，明确当日重点任务与风险提示。

-交接班时需填写《值班交接记录表》，详细记录未完成事项、异常情况、应急物资使用等。

-双方值班人员签字确认，确保责任清晰可追溯。

2.常规工作流程：

-每小时进行一次园区巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区等高风险区域。

-每两小时对救生设备、消防设施进行一次快速检查。

-每日运营前1小时完成全园设备预检查，确保运行正常。

三、值班制度的执行与监督

（一）执行保障措施

1.加强岗前培训：

-新入职值班人员需通过72小时系统培训，内容涵盖安全知识、急救技能、应急演练、服务礼仪等。

-每季度组织一次复训，通过模拟场景考核巩固技能。

2.强化纪律管理：

-严格执行考勤制度，迟到、早退、脱岗等情况纳入绩效考核。

-建立值班人员行为规范，严禁酒后上岗、擅离职守等违规行为。

（二）监督考核机制

1.设立值班质量监督小组：

-由运营部、安全部联合组成，每周抽查值班记录与现场情况。

-对发现的问题进行汇总分析，定期发布《值班质量通报》。

2.建立奖惩制度：

-对及时发现并阻止安全事故的值班人员给予物质奖励。

-对因失职导致问题的值班人员按情节轻重进行处罚，直至解除劳动合同。

（三）持续改进措施

1.定期评估：

-每半年开展一次值班制度有效性评估，通过问卷调查、事故复盘等方式收集反馈。

2.优化调整：

-根据评估结果修订制度条款，如调整巡查频次、增设应急物资等。

-引入智能监控系统作为辅助手段，实现重点区域24小时动态监测。

四、应急响应流程

（一）分级响应标准

1.一般事件：如游客轻微滑倒、设备小故障等，由区域值班人员现场处置。

2.重大事件：如人员溺水、设备故障停运等，立即启动二级响应。

3.危险事件：如恶劣天气、群体性事件等，启动一级响应，总值班立即上报。

（二）处置步骤

1.初步处置（5分钟内）：

-发现事件后第一时间赶赴现场，控制危险源，组织游客疏散。

-启动急救程序，对伤员进行初步处理。

2.信息上报（10分钟内）：

-总值班通过专用渠道上报事件情况，包括时间、地点、影响范围等。

-启动外部联动，如拨打救援电话、联系医疗单位。

3.全面处置（30分钟内）：

-调集所有可用资源参与救援，包括备用救生设备、应急照明等。

-根据事件发展分阶段调整处置方案，确保游客安全。

（三）恢复与总结

1.恢复阶段：

-事件处置完毕后进行现场清理，评估设施可用性。

-恢复运营需经总值班批准，并同步告知游客最新安排。

2.总结阶段：

-事件结束后一周内完成《应急事件处置报告》，分析问题原因。

-提出改进措施，更新应急预案与培训内容。

**（一）人员配备与职责**

1.**人员配备标准：**

***总值班人员：**需具备3年以上水上乐园管理经验，熟悉应急预案与资源调配。应具备较强的沟通协调能力、应急决策能力和领导力，能够有效整合园区内各应急资源，确保重大事件的快速响应与有效控制。总值班人员应定期接受高级别应急管理和领导力培训，以提升其应对复杂情况的能力。

***区域值班人员：**需通过岗位培训，掌握本区域安全风险点与处置方法。培训内容应包括但不限于本区域设备操作、常见故障排除、游客行为观察、基本急救技能（如心肺复苏、急救包使用）、应急设备（如救生圈、急救绳）的正确使用方法等。每个区域应配备足够数量的值班人员，确保高峰时段能够有效覆盖。

***巡逻值班人员：**需身体健康，具备基础急救能力，配备对讲机等通讯设备。巡逻人员应熟悉园区环境，包括安全通道、设施分布、监控点位等，以便及时发现并处理突发情况。巡逻路线应覆盖所有重点区域和潜在风险点，如更衣室、储物间、后勤通道等。巡逻频次应根据运营时段和客流情况动态调整，例如在夜间或低客流时段可适当延长巡逻间隔，但在高峰时段或恶劣天气条件下应增加巡逻频次。

2.**职责划分：**

***总值班负责统筹协调，重大事件上报与决策。**具体职责包括：接收并评估各类突发事件信息，指挥调度各区域值班和巡逻人员，协调内外部资源（如与救援机构、医疗机构的沟通），参与制定和修订应急预案，监督值班制度的执行情况，向上级管理层汇报重大事件的处理进展。总值班人员应保持24小时通讯畅通，确保能够随时应对突发事件。

***区域值班负责本区域秩序维护、设备巡检、游客服务。**具体职责包括：维持本区域内游客秩序，防止拥挤踩踏等事件发生；定期巡检本区域内的设施设备，如救生圈、救生杆、浮标、滑道入口等，确保其处于良好状态，发现异常及时上报并采取初步措施；主动为游客提供指引、咨询等服务，解答游客疑问，处理游客的常见投诉和建议；密切关注本区域内的游客活动，及时发现并制止危险行为，如擅自进入非开放区域、不穿救生衣等。

***巡逻值班负责全园动态巡查，隐患排查与初步处置。**具体职责包括：按照规定的路线和频次进行全园巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区、更衣室、淋浴间等高风险区域，以及消防设施、安全标识、照明设备等关键部位；检查设施设备的运行情况，发现损坏或故障及时上报并设置警示标志；发现安全隐患，如地面湿滑、电线裸露、玩具破损等，及时进行清理或上报；发现可疑人员或异常情况，及时询问、核实并上报；在能力范围内对突发事件进行初步处置，如对轻微伤员进行急救、引导疏散等。

**（二）流程规范**

1.**值班交接班流程：**

***交接前15分钟完成班前会，明确当日重点任务与风险提示。**班前会应由总值班或区域值班负责人主持，内容包括但不限于：当日天气预报、客流预测、特殊活动安排、重点关注区域、近期发生的安全事件或顾客投诉、需要特别注意的事项等。班前会旨在提高值班人员的安全意识和责任感，明确当日工作重点，确保各项任务得到有效落实。

***交接班时需填写《值班交接记录表》，详细记录未完成事项、异常情况、应急物资使用等。**《值班交接记录表》应包括以下内容：交接时间、交班人、接班人、当日天气、客流情况、设备运行情况、已处理事件、未处理事件及处理进展、应急物资使用情况、其他需要交接的事项等。交接班人员应认真核对记录内容，确保信息准确无误，并在双方签字确认后妥善保管。

***双方值班人员签字确认，确保责任清晰可追溯。**签字确认是交接班流程的重要环节，它表明交接双方已经确认交接内容，并愿意对交接后的工作负责。如果交接后发生问题，可以通过《值班交接记录表》追溯到相关人员的责任。

2.**常规工作流程：**

***每小时进行一次园区巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区、更衣室、淋浴间等高风险区域。**巡查时应注意观察游客行为，检查设施设备状态，维护区域秩序。例如，在深水区，应重点关注游客是否穿着救生衣、是否在非开放区域活动等；在滑道口，应重点关注排队秩序是否混乱、是否有人逆行等；在儿童区，应重点关注是否有成年人在旁看护、儿童是否在安全范围内活动等。

***每两小时对救生设备、消防设施进行一次快速检查，确保其处于可用状态。**快速检查的内容包括：救生圈、救生杆、急救包等是否齐全、是否在有效期内、消防栓、灭火器等是否完好、消防通道是否畅通等。发现异常情况应及时上报并采取相应措施。

***每日运营前1小时完成全园设备预检查，确保运行正常。**预检查应由专业技术人员或经过培训的值班人员进行，检查内容应包括：所有水上设施（如滑道、漂流河、造浪池等）是否正常运行、安全装置（如安全带、止滑装置等）是否有效、动力系统（如水泵、电机等）是否正常运转等。预检查合格后，方可开始运营。

**（一）执行保障措施**

1.**加强岗前培训：**

***新入职值班人员需通过72小时系统培训，内容涵盖安全知识、急救技能、应急演练、服务礼仪等。**安全知识培训应包括水上乐园的安全管理制度、安全风险点、安全操作规程、安全应急预案等；急救技能培训应包括心肺复苏、止血、包扎、固定、搬运等基本急救技能，并应进行实际操作考核；应急演练培训应包括各类突发事件的处置流程、人员分工、通讯联络等，并应组织进行模拟演练；服务礼仪培训应包括仪容仪表、服务用语、沟通技巧等，以提升值班人员的整体服务水平。

***每季度组织一次复训，内容应侧重于近期发生的安全事件案例分析、应急技能巩固、新设备新制度的讲解等，以巩固培训效果，提高值班人员的实战能力。**复训应根据实际情况灵活安排，可以采用集中培训、现场教学、案例分析、模拟演练等多种形式。

2.**强化纪律管理：**

***严格执行考勤制度，迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗等情况纳入绩效考核，并与奖惩挂钩。**考勤制度应明确迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗等违规行为的认定标准、处理程序和处罚力度。绩效考核应将考勤情况作为重要指标，并与值班人员的奖金、晋升等挂钩，以激励值班人员遵守纪律，认真履行职责。

***建立值班人员行为规范，严禁酒后上岗、擅离职守、玩忽职守、违反操作规程、使用暴力或威胁手段处理顾客投诉等违规行为，一经发现，严肃处理，直至解除劳动合同。**行为规范应明确值班人员在工作期间的行为准则，包括仪容仪表、言行举止、服务态度、应急处置等方面的要求。对于违反行为规范的行为，应根据情节轻重进行相应的处理，包括口头警告、书面警告、罚款、降级、解除劳动合同等。对于严重违反行为规范的行为，应立即停止其工作，并按照公司相关规定进行处理。

**（二）监督考核机制**

1.**设立值班质量监督小组：**

***由运营部、安全部等部门联合组成，每周抽查值班记录与现场情况，包括但不限于交接班记录、巡查记录、事件处理记录等，以及值班人员在岗情况、精神状态、服务态度等。**抽查应采用随机抽样的方式，确保抽查结果的客观性和公正性。抽查人员应具备相应的专业知识和技能，能够对值班质量进行准确评估。

***对发现的问题进行汇总分析，找出共性问题和突出问题，定期发布《值班质量通报》，向全体值班人员通报抽查情况、存在问题、改进措施等，以促进值班质量的持续提升。**《值班质量通报》应客观反映抽查情况，准确指出存在问题，并提出具体的改进措施。发布《值班质量通报》的目的在于警示和教育，帮助值班人员认识到自身存在的问题，并引导其改进工作。

2.**建立奖惩制度：**

***对及时发现并阻止安全事故、有效处置突发事件、提出合理化建议并产生积极效果的值班人员给予通报表扬和物质奖励，例如奖金、荣誉证书等，以表彰其突出贡献，树立榜样，激励其他值班人员学习先进，提高工作积极性。**奖励的依据应客观公正，奖励的标准应明确具体。可以通过设立“月度优秀值班人员”、“季度安全标兵”等奖项，定期评选表彰优秀值班人员，以营造积极向上的工作氛围。

***对因失职、渎职导致安全事故、造成经济损失、严重损害顾客利益或乐园声誉的值班人员，按情节轻重进行处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、降级、解除劳动合同等，以严肃纪律，追究责任，防止类似事件再次发生。**处罚的程序应规范透明，处罚的力度应与错误的严重程度相匹配。可以通过设立“安全责任追究制度”，明确不同失职行为的认定标准和处罚措施，以确保处罚的公正性和有效性。

**（三）持续改进措施**

1.**定期评估：**

***每半年开展一次值班制度有效性评估，通过问卷调查、现场检查、事故复盘、数据分析等多种方式收集反馈，全面了解值班制度的执行情况、存在的问题和改进需求。**问卷调查的对象可以包括值班人员、游客、管理人员等，以收集不同群体的意见和建议。现场检查应重点关注值班人员的在岗情况、工作状态、服务态度等。事故复盘应针对发生的各类安全事故进行深入分析，找出事故原因和制度缺陷。数据分析应包括对值班记录、事件处理记录、顾客投诉记录等数据的统计分析，以发现规律性问题。

***评估结果应形成书面报告，并提交给相关部门和人员进行分析讨论，以确定改进方向和改进措施。**评估报告应客观反映评估结果，准确指出存在的问题，并提出具体的改进建议。

2.**优化调整：**

***根据评估结果修订制度条款，如调整巡查频次、增设应急物资、优化应急流程、加强人员培训等，以不断完善值班制度，提高其适应性和有效性。**例如，如果评估发现值班人员在处理某种突发事件时存在不足，可以针对该事件制定更详细的处置流程，并对值班人员进行专项培训。如果评估发现某些区域的巡查频次不足，可以增加该区域的巡查频次。

***引入智能监控系统作为辅助手段，例如高清摄像头、人脸识别系统、入侵检测系统等，实现重点区域24小时动态监测，提高安全预警能力，减轻值班人员的工作负担。**智能监控系统可以实时监控园区内的安全状况，及时发现异常情况，并向值班人员发出警报。例如，高清摄像头可以清晰地记录园区内的画面，以便在发生事故后进行调查取证；人脸识别系统可以识别出可疑人员，并及时向值班人员发出警报；入侵检测系统可以检测到有人非法进入禁区，并及时向值班人员发出警报。通过引入智能监控系统，可以提高安全预警能力，减轻值班人员的工作负担，提升安全管理水平。

一、落实水上乐园值班制度的重要性

水上乐园作为集娱乐、休闲、水上运动于一体的公共场所，其安全管理与服务质量直接关系到游客的生命财产安全与满意度。落实完善的值班制度是保障水上乐园安全运营的基础，能够有效预防安全事故、提高应急响应能力、规范服务流程、提升游客体验。为此，必须从制度设计、人员配备、职责划分、流程规范、监督考核等方面全面加强值班制度的落实。

二、值班制度的建立与规范

（一）制度框架设计

1.制定明确的《水上乐园值班管理规定》，明确值班时间、人员职责、交接班要求、应急处理流程等核心内容。

2.根据乐园运营时长，合理划分值班时段，确保高峰时段与夜间时段均有足够人员值守。

3.建立多层级值班体系，包括园区总值班、各区域值班、巡逻值班等，形成协同联动机制。

（二）人员配备与职责

1.人员配备标准：

-总值班人员需具备3年以上水上乐园管理经验，熟悉应急预案与资源调配。

-区域值班人员需通过岗位培训，掌握本区域安全风险点与处置方法。

-巡逻值班人员需身体健康，具备基础急救能力，配备对讲机等通讯设备。

2.职责划分：

-总值班负责统筹协调，重大事件上报与决策。

-区域值班负责本区域秩序维护、设备巡检、游客服务。

-巡逻值班负责全园动态巡查，隐患排查与初步处置。

（三）流程规范

1.值班交接班流程：

-交接前15分钟完成班前会，明确当日重点任务与风险提示。

-交接班时需填写《值班交接记录表》，详细记录未完成事项、异常情况、应急物资使用等。

-双方值班人员签字确认，确保责任清晰可追溯。

2.常规工作流程：

-每小时进行一次园区巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区等高风险区域。

-每两小时对救生设备、消防设施进行一次快速检查。

-每日运营前1小时完成全园设备预检查，确保运行正常。

三、值班制度的执行与监督

（一）执行保障措施

1.加强岗前培训：

-新入职值班人员需通过72小时系统培训，内容涵盖安全知识、急救技能、应急演练、服务礼仪等。

-每季度组织一次复训，通过模拟场景考核巩固技能。

2.强化纪律管理：

-严格执行考勤制度，迟到、早退、脱岗等情况纳入绩效考核。

-建立值班人员行为规范，严禁酒后上岗、擅离职守等违规行为。

（二）监督考核机制

1.设立值班质量监督小组：

-由运营部、安全部联合组成，每周抽查值班记录与现场情况。

-对发现的问题进行汇总分析，定期发布《值班质量通报》。

2.建立奖惩制度：

-对及时发现并阻止安全事故的值班人员给予物质奖励。

-对因失职导致问题的值班人员按情节轻重进行处罚，直至解除劳动合同。

（三）持续改进措施

1.定期评估：

-每半年开展一次值班制度有效性评估，通过问卷调查、事故复盘等方式收集反馈。

2.优化调整：

-根据评估结果修订制度条款，如调整巡查频次、增设应急物资等。

-引入智能监控系统作为辅助手段，实现重点区域24小时动态监测。

四、应急响应流程

（一）分级响应标准

1.一般事件：如游客轻微滑倒、设备小故障等，由区域值班人员现场处置。

2.重大事件：如人员溺水、设备故障停运等，立即启动二级响应。

3.危险事件：如恶劣天气、群体性事件等，启动一级响应，总值班立即上报。

（二）处置步骤

1.初步处置（5分钟内）：

-发现事件后第一时间赶赴现场，控制危险源，组织游客疏散。

-启动急救程序，对伤员进行初步处理。

2.信息上报（10分钟内）：

-总值班通过专用渠道上报事件情况，包括时间、地点、影响范围等。

-启动外部联动，如拨打救援电话、联系医疗单位。

3.全面处置（30分钟内）：

-调集所有可用资源参与救援，包括备用救生设备、应急照明等。

-根据事件发展分阶段调整处置方案，确保游客安全。

（三）恢复与总结

1.恢复阶段：

-事件处置完毕后进行现场清理，评估设施可用性。

-恢复运营需经总值班批准，并同步告知游客最新安排。

2.总结阶段：

-事件结束后一周内完成《应急事件处置报告》，分析问题原因。

-提出改进措施，更新应急预案与培训内容。

**（一）人员配备与职责**

1.**人员配备标准：**

***总值班人员：**需具备3年以上水上乐园管理经验，熟悉应急预案与资源调配。应具备较强的沟通协调能力、应急决策能力和领导力，能够有效整合园区内各应急资源，确保重大事件的快速响应与有效控制。总值班人员应定期接受高级别应急管理和领导力培训，以提升其应对复杂情况的能力。

***区域值班人员：**需通过岗位培训，掌握本区域安全风险点与处置方法。培训内容应包括但不限于本区域设备操作、常见故障排除、游客行为观察、基本急救技能（如心肺复苏、急救包使用）、应急设备（如救生圈、急救绳）的正确使用方法等。每个区域应配备足够数量的值班人员，确保高峰时段能够有效覆盖。

***巡逻值班人员：**需身体健康，具备基础急救能力，配备对讲机等通讯设备。巡逻人员应熟悉园区环境，包括安全通道、设施分布、监控点位等，以便及时发现并处理突发情况。巡逻路线应覆盖所有重点区域和潜在风险点，如更衣室、储物间、后勤通道等。巡逻频次应根据运营时段和客流情况动态调整，例如在夜间或低客流时段可适当延长巡逻间隔，但在高峰时段或恶劣天气条件下应增加巡逻频次。

2.**职责划分：**

***总值班负责统筹协调，重大事件上报与决策。**具体职责包括：接收并评估各类突发事件信息，指挥调度各区域值班和巡逻人员，协调内外部资源（如与救援机构、医疗机构的沟通），参与制定和修订应急预案，监督值班制度的执行情况，向上级管理层汇报重大事件的处理进展。总值班人员应保持24小时通讯畅通，确保能够随时应对突发事件。

***区域值班负责本区域秩序维护、设备巡检、游客服务。**具体职责包括：维持本区域内游客秩序，防止拥挤踩踏等事件发生；定期巡检本区域内的设施设备，如救生圈、救生杆、浮标、滑道入口等，确保其处于良好状态，发现异常及时上报并采取初步措施；主动为游客提供指引、咨询等服务，解答游客疑问，处理游客的常见投诉和建议；密切关注本区域内的游客活动，及时发现并制止危险行为，如擅自进入非开放区域、不穿救生衣等。

***巡逻值班负责全园动态巡查，隐患排查与初步处置。**具体职责包括：按照规定的路线和频次进行全园巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区、更衣室、淋浴间等高风险区域，以及消防设施、安全标识、照明设备等关键部位；检查设施设备的运行情况，发现损坏或故障及时上报并设置警示标志；发现安全隐患，如地面湿滑、电线裸露、玩具破损等，及时进行清理或上报；发现可疑人员或异常情况，及时询问、核实并上报；在能力范围内对突发事件进行初步处置，如对轻微伤员进行急救、引导疏散等。

**（二）流程规范**

1.**值班交接班流程：**

***交接前15分钟完成班前会，明确当日重点任务与风险提示。**班前会应由总值班或区域值班负责人主持，内容包括但不限于：当日天气预报、客流预测、特殊活动安排、重点关注区域、近期发生的安全事件或顾客投诉、需要特别注意的事项等。班前会旨在提高值班人员的安全意识和责任感，明确当日工作重点，确保各项任务得到有效落实。

***交接班时需填写《值班交接记录表》，详细记录未完成事项、异常情况、应急物资使用等。**《值班交接记录表》应包括以下内容：交接时间、交班人、接班人、当日天气、客流情况、设备运行情况、已处理事件、未处理事件及处理进展、应急物资使用情况、其他需要交接的事项等。交接班人员应认真核对记录内容，确保信息准确无误，并在双方签字确认后妥善保管。

***双方值班人员签字确认，确保责任清晰可追溯。**签字确认是交接班流程的重要环节，它表明交接双方已经确认交接内容，并愿意对交接后的工作负责。如果交接后发生问题，可以通过《值班交接记录表》追溯到相关人员的责任。

2.**常规工作流程：**

***每小时进行一次园区巡查，重点关注深水区、滑道口、儿童区、更衣室、淋浴间等高风险区域。**巡查时应注意观察游客行为，检查设施设备状态，维护区域秩序。例如，在深水区，应重点关注游客是否穿着救生衣、是否在非开放区域活动等；在滑道口，应重点关注排队秩序是否混乱、是否有人逆行等；在儿童区，应重点关注是否有成年人在旁看护、儿童是否在安全范围内活动等。

***每两小时对救生设备、消防设施进行一次快速检查，确保其处于可用状态。**快速检查的内容包括：救生圈、救生杆、急救包等是否齐全、是否在有效期内、消防栓、灭火器等是否完好、消防通道是否畅通等。发现异常情况应及时上报并采取相应措施。

***每日运营前1小时完成全园设备预检查，确保运行正常。**预检查应由专业技术人员或经过培训的值班人员进行，检查内容应包括：所有水上设施（如滑道、漂流河、造浪池等）是否正常运行、安全装置（如安全带、止滑装置等）是否有效、动力系统（如水泵、电机等）是否正常运转等。预检查合格后，方可开始运营。

**（一）执行保障措施**

1.**加强岗前培训：**

***新入职值班人员需通过72小时系统培训，内容涵盖安全知识、急救技能、应急演练、服务礼仪等。**安全知识培训应包括水上乐园的安全管理制度、安全风险点、安全操作规程、安全应急预案等；急救技能培训应包括心肺复苏、止血、包扎、固定、搬运等基本急救技能，并应进行实际操作考核；应急演练培训应包括各类突发事件的处置流程、人员分工、通讯联络等，并应组织进行模拟演练；服务礼仪培训应包括仪容仪表、服务用语、沟通技巧等，以提升值班人员的整体服务水平。

***每季度组织一次复训，内容应侧重于近期发生的安全事件案例分析、应急技能巩固、新设备新制度的讲解等，以巩固培训效果，提高值班人员的实战能力。**复训应根据实际情况灵活安排，可以采用集中培训、现场教学、案例分析、模拟演练等多种形式。

2.**强化纪律管理：**

***严格执行考勤制度，迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗等情况纳入绩效考核，并与奖惩挂钩。**考勤制度应明确迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗等违规行为的认定标准、处理程序和处罚力度。绩效考核应将考勤情况作为重要指标，并与值班人员的奖金、晋升等挂钩，以激励值班人员遵守纪律，认真履行职责。

***建立值班人员行为规范，严禁酒后上岗、擅离职守、玩忽职守、违反操作规程、使用暴力或威胁手段处理顾客投诉等违规行为，一经发现，严肃处理，直至解除劳动合同。**行为规范应明确值班人员在工作期间的行为准则，包括仪容仪表、言行举止、服务态度、应急处置等方面的要求。对于违反行为规范的行为，应根据情节轻重进行相应的处理，包括口头警告、书面警告、罚款、降级、解除劳动合同等。对于严重违反行为规范的行为，应立即停止其工作，并按照公司相关规定进行处理。

**（二）监督考核机制**

1.**设立值班质量监督小组：**

***由运营部、安全部等部门联合组成，每周抽查值班记录与现场情况，包括但不限于交接班记录、巡查记录、事件处理记录等，以及值班人员在岗情况、精神状态、服务态度等。**抽查应采用随机抽样的方式，确保抽查结果的客观性和公正性。抽查人员应具备相应的专业知识和技能，能够对值班质量进行准确评估。

***对发现的问题进行汇总分析，找出共性问题和突出问题，定期发布《值班质量通报》，向全体值班人员通报抽查情况、存在问题、改进措施等，以促进值班质量的持续提升。**《值班质量通报》应客观反映抽查情况，准确指出存在问题，并提出具体的改进措施。发布《值班质量通报》的目的在于警示和教育，帮助