铁路客运专业考试题及答案

铁路客运专业考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.旅客列车的车次范围是？A.1-998B.1001-1998C.2001-2998D.3001-39982.铁路客运服务的核心是？A.安全B.舒适C.便捷D.优质3.车票有效期按什么计算？A.自然日B.工作日C.乘车日D.购票日4.儿童票的身高标准是？A.1.0-1.2米B.1.1-1.3米C.1.2-1.5米D.1.3-1.6米5.客运职工职业道德中，要求做到？A.勤恳敬业B.廉洁奉公C.顾全大局D.以上都是6.列车晚点时，车站应做好？A.解释工作B.退票工作C.改签工作D.以上都有7.旅客遗失物品应如何处理？A.上交车站B.自行保管C.丢弃D.转送他人8.客运服务设施应保持？A.完好B.整洁C.正常使用D.以上都是9.车站的候车区域应保持？A.安静B.卫生C.秩序良好D.以上都是10.列车员应具备的基本素质不包括？A.良好沟通能力B.身体素质差C.应急处理能力D.服务意识强答案：1.A2.D3.C4.C5.D6.D7.A8.D9.D10.B多项选择题（每题分，共10题）1.铁路客运服务质量包含哪些方面？A.安全质量B.服务态度C.设施设备D.环境卫生2.车站的主要服务岗位有？A.售票员B.检票员C.客运员D.行李员3.旅客运输合同的基本凭证是？A.车票B.身份证C.行李票D.包裹票4.客运职工应遵守的规章制度有？A.铁路旅客运输规程B.铁路旅客运输服务质量规范C.岗位作业标准D.以上都是5.列车上的服务设施包括？A.座椅B.照明C.空调D.卫生间6.车站的安全设施有？A.消防设备B.安检设备C.应急通道D.以上都是7.客运服务的特点有？A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性8.旅客投诉的处理原则是？A.首诉负责制B.及时处理C.妥善解决D.以上都是9.客运职工的职业形象要求包括？A.着装规范B.举止文明C.语言得体D.以上都是10.铁路客运组织工作的基本原则是？A.保证安全B.提高效率C.服务质量D.方便旅客答案：1.ABCD2.ABCD3.ACD4.D5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.D9.D10.ABCD判断题（每题2分，共10题）1.旅客可以携带任何物品乘坐火车。（）2.客运职工可以在工作时间内玩手机。（）3.车票丢失后不能补办。（）4.列车上必须提供免费餐饮。（）5.车站应及时公布列车晚点信息。（）6.客运服务质量只与服务人员有关。（）7.儿童单独旅行不需要有成年人陪同。（）8.车站的候车室可以随意吸烟。（）9.列车员应主动为旅客提供帮助。（）10.铁路客运工作不需要注重细节。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×简答题（总4题，每题5分）1.简述铁路客运服务的特点。答：无形性、一次性、同步性、差异性。2.说出车站常见的服务设施。答：售票窗口、候车座椅、检票设备、卫生间、行李寄存处等。3.客运职工职业道德的内容有哪些？答：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客。4.如何处理旅客的紧急情况？答：保持冷静，及时报告上级，按照应急预案采取措施，确保旅客安全，做好安抚解释工作。讨论题（总4题，每题5分）1.如何提升铁路客运服务质量？答：加强职工培训，提高服务意识和技能；完善设施设备；优化服务流程；及时处理旅客投诉等。2.谈谈对铁路客运安全的认识。答：安全是铁路客运的生命线，关乎旅客生命财产，要严格落实安全制度，加强安全检查，确保运输安全。3.怎样做好旅客的引导工作？答：设置明显引导标识，安排工作人员及时指引