餐厅服务手册

餐厅服务手册

服务手册(餐厅)

Policy&Procedure(Restraurant)

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌!

如家使命：

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；

由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想：

•个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是闱绕着品牌形象展开的，良

好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提

供快捷简便、标准化、•致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性与-

致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导与规

范“如家快捷酒店”直营店与特许经营店的管理与服务。

提醒！

本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可

不得翻印与外传。

如家餐厅设计原则

1.酒店务必保证提供早餐，早餐形式为自助餐。

2.早铿标准每位10元。

3.酒店在正餐时间内，假如没有条件提供正餐菜点，务必提供简餐或者商务套餐。

4.酒店餐厅苜业时间：早餐时间：7:00一一9:30：正餐时间：9:30一一21:30。

5.客人在非用税时间需要用餐，酒店务必提供简餐或者套餐服务。

6.酒店通常不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。

径斤不以营利为目的,要猿为住店客人提供方便与服务.

餐饮成本操纵在：早餐毛利率70%：正餐毛利率50%。

［带格式的：顶“符号和编号

3眸餐厅岗位职责与工作内容

餐厅主管/值班经理（餐厅）

［直属上级］:店长、店长助理

［直属下级］:餐厅服务员、厨房人员

i.［岗位职责］:协助店长做好对客服务、菜肴质量操纵、人员培训与考核、成本操

纵的日常经营管理等方面实施管理与服务工作.包含餐厅服务员的全部工作内

容。

2.［工作内容］:

3.负贡酒店餐厅、场房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的辍饮服务。

4.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的崔饮经营指标。

5.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

6.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

7.协调铃厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

8.严格操纵原材料与辅料成木，做好采购与库房管理，合理操纵餐饮毛利率。

9.严格操纵能源费用、合理女排人员，有效地降低餐饮费用。

10.定期开发菜君新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

11.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

12.做好餐其、用具与设备的财产保管，降低损耗。

13.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,与服务标准。

14.负货制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、脍收、入库保管等工作。

15.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

16.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

17.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

18.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

19.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴与服务质量。

20.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度与法规的培训与监督

21.做好与前台、客房等所布・布-关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

22.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。

3.按照工作程序与标准做好开较前的准备工作。

4.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。

5.做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

6.协助洒店侦击椅杳原材料等加措脸收T.作.并的好库存管理.

7.遵守职业道镌，搞好个人卫生与食品卫生，确保食品安全。

8.虚心学习，不断创新，提高交饪制作技术，满足客人的需求。

9.做好日常的成本操纵，杜绝食品原材料的浪费.

10.做好定期成本盘点与毛利势算工作。

11.确保厨房的卫生消洁，按期范摆放与储存食品与餐具。

12.做好厨房用具、设备、设施的清洁与保护保养。

13.增强节能意识，减少能源费用。严格操纵改用。

14.做好酒店员工每H三餐的供应工作，确保质量。

15.做好困房安全防火工作，IU刻检查刷房设备的安全。

16.完成上级交给的其他工作任务。

厨房助工岗位职责：

［直属上级］:厨房人员/餐饮主管

1.［岗位职责］:按照规范操作，确保厨房环境卫生与干净卫生餐具的供应。

2.［工作内容］:

3.严格按照标准与程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。

4.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。

5.按规定整齐摆放所行的钱具与刷具的用品，避免污染。

6.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生与员J2鞋厅餐桌整齐摆放。

7.正确使用与检查洗皿间的设备，发现问题及时上级生管。

8.及时清理与打扫厨房垃圾桶、杯筐等。

9.时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。

10.认真遵守酒店的各项规章制度。

11.完成领导交办的其他工作。

任务清单

餐厅服务标准

职位任务

1.餐厅主管/值班经理每日工作.....................................P5

9银女总知口T，（4：...............PA

JQ・用叨启历位与f「l」ITJL住1卜.1..1..1..1...1・.・..・.・.・..........................................................................................107/

4.服务员餐前准备流程...............................................P8

c银rn福什法如1111111111111no

b,gr/j现ij状柱'"''■■■■■""B

0A.日十第皆HJRJR女力由凯，标，.......................DI1AU

7••总Ji责刎服HU方短沉语在珥1p1i。9

镭用足......................................................................................DIR

oQ.iffl4口血柱1la

UQ・的箕尸后话的刖理曲况及在...................................p117i

10.原材料采购保管流程...............................................P18

11nnV作语视11U

io曰点甚dt；＞M111T11111111non

"・早餐往l乂采平,■■■IZU

i1Q0.黜真〃FF枚imhCi【Lif为c£占总皿话仕ftl............pot

ri.食rr初［总血性14，

11T1DQQ

1£0.早日钳餐总分d沈;担在',,■■■■,,i/J

1公0.饮分厅FP上TJ也王妗H理碎加4;J4B法E...........................................................................1p/o4j

17r..目题在协F上J止王THTI以W利由11［乂仃.......................................1D4OJE

lo.肛仔_LTPJA生现迅1Zb

】IQU・融簧斤厅在包芈大衣由卑M..................................................................IPQZ7i

20.附表1:餐厅清洁标准...........................................

Z911.

22.附表2:餐厅服务标准..............................................p”

11W

23.

职位任务-Task1

餐厅主管/值比经理每日工作

步骤-Steps.标准-Standard提示Tips■

1.熟悉情况・到前台询问住客情况

•查看预订信息

2.安排工作•主持班前会，布苴当H工作

•检查仪表仪容

3.指导/提供餐厅服务•示范与培训服务员

•熟悉餐厅所提供的菜看与酒水

・参与铁厅服务工作

•随即应变，机动指挥

•随即应变，机动指挥

4.沟通与协调•做好协调工作，及时沟通信息

・及时妥善处理客人的投诉

5.结束工作•主管认真填写工作日志，并核

对，清点酒水：

•

职位任务-Task2

餐厅服务员每日工作

步骤-Steps■标准-Standard提示Tips■

L准时签到上岗・棍早15分钟到酒店，做好上

岗前准备，并签到

・规范者装，注意仪容仪表.

・规范者装，注意仪容仪表。

2.听取工作安排•听取主管对当天工作的安排。

・熟悉用辍情况

•查看预订信息

・与前台联系，熟悉当日住客情

况

3.餐前准备工作检查卫生工作，做到：

地面无污渍、无烟蒂纸屑；

玻璃明亮：照明均匀、完好；

・空调运转正常，餐桌整齐

・备好服务用品

•按标准摆放餐具

・清点仓库内的饮料与酒水

4.用餐服务工作•礼貌问候，引领客人入座

•递上餐单并询问酒水/饮料

・点菜，并亚述确认

・关注宾客，及时上菜

留意客人,主动更换餐磔、

烟灰缸等

•征询客人意见

•结帐

5.结束工作•及时清理卷桌重新按规范摆台

・整理餐厅用具清洁餐厅环境整

理表单与统计销售整理与盘点

商晶

职位任务-Task3

厨房每日工作

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.准时签到上岗•按规定提早到酒店，上岗笛

到。规范者装，注意个人卫

生与仪容仪表

2.餐前准备工作・清理厨房卫生与厨房用具

•检杳厨房设施设备

•检查库存与食品下.生验收与

准备原材料等

3.菜肴加工与制作・按规定制作早餐品种

•员工餐制作

・当口午市开市准备

•制作主食及冷荤

・烹制菜品

4.用餐结束・清理厨房，保持干净检杳厨

房设备安全听取餐厅服务意

见及建议

・改进菜肴质量

5.制定采购计划•制定第二天采购计划-按照仓库备品情况与第二天

的预定情况

•采购联系与申报

-关注酒店出租率情况，

・制订第二天的菜点计划

-关注酒店出租率情况，

职位任务-Task4

服务员餐前准备工作

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.上岗准备・提早15分钟到岗。换好

工作服，整理着装仪表，

佩带工号牌。女生淡装，

男生刮净胡须，头发整齐，

注意个人卫生，不留指甲

・换好工作服，整理着装仪

表，忸带工号牌，女生淡

装，男生刮净胡须，头发

整齐，注意个人卫生，不

留指甲

2.熟悉接待任务・主管布置当天/当市工作查看是否有用餐预定单注意

酒店的出租率与厨房保持密

任务与注意事项。服务员

切联系，传递信息做好预订

掌握客人的餐别、标的留座工作

准、人数、就餐时间及

要求。

注意调味品器具的清洁完

3.整理餐厅・领厅卫生清扫，环境布苴好，发现冰箱、空调、音响

检杳管厅设施、餐桌餐椅等设稼不正常应立即报修。

稳固安全；调节餐厅室

温、灯光、音响等。擦

拭各类餐、茶、酒具与用

品.准备所有餐厅表单

4.熟悉菜单・熟知餐厅的菜名与价格。-核实今日无法供应的菜看与

特别推荐菜看菜单1年换2

・核对当日供应的菜“I保次（4.5月份一次：冬季一次）,

证90%菜单供应。熟悉黄每次更新20%

厅菜肴的特点、口味与制

菜单1年换2次（4.5月份一次；

作过程。冬季一次），每次更新20%

・熟悉酒水的品种、单价。

菜单1年换2次（4、5月份一

次；冬季•次），每次更新20%

5.备餐・将每餐所需用餐、茶、酒-按标准摆放兼具

具备足。

・将台料、茶叶、餐巾纸等

准位齐全.对展示柜内的

酒水补充。

6.铺设台面・根据不一致黄别，按各自-见附照

服务程序规格，摆好餐台

及餐具用品等。摆台时要

根据人数均匀地投放。

职位任务-Task5

餐厅项灯流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips■一

1.同意预订・铃响三声之内接电话。

标准敬语：-对认识的客人,要以客人姓

氏称呼，给客人一种亲近自

A.电话预订：

然的感受.

“您好，如家餐

对认讯的客人，要以客人姓

厅，”氏称呼，给客人•种亲近自

然的感受.

B.接待预订：

・“您好,先生/小姐”

・询问客人姓名、房号、及

其他有关信息

2.记录预订信息•杳看预定信息-在同点预订时,主动向客人

介绍推荐本店特色菜肴，

•询问预订菜单内容用镂时

-在预订人数多或者特别菜看

间、人数及标准与有无时,能够向客人收取定金与

客人签字，并及时报告值班

特殊的服务需求填写预

经理

定菜的爱述预订信息、联

系电话、保留时间-对提出要求给予优惠的客

人，代厅服务人员一定要请

示值班经理,再给客人答复

-对提出要求给予优惠的.客

人，饯厅服务人员一定要请

示值班经理.再给客人答复

3.确认结帐方式・确认付款方式-确定结帐方式后要按照结

帐所需的程序办理。

现金支付（收预付款）

客房挂帐/记帐

信用卡支付

支票结帐

-假如是记帐，需于•前台查

ifU联系

-假如是记帐，需于前台查

询联系

4.与客人道别・礼貌道别

“M先生/小姐，谢谢您•的

预订，再见”

“假如您有其他要求，请及

时与我们联系”

5.存档与准备・将预订信息完整记录在-对预订人数校多或者特别菜

《餐厅预订记录本》(FB看时，务必事先通报值班经

理与房勇

-022)内。每天开市前

检直预订信息

・已预定的务必宙座，并放

留座牌

・己预定的务必留座，并放

留座牌

职位任务-Task6

早餐服务流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.餐前准备・长厅服务人员上午6：30-餐依服务人m娈熟悉饯厅内

分到岗签到早餐供应时的设备设施及各式器皿正确

间：7:00—9:30整使用，注意检查电加热的安

全

理好自助早辍台面，摆放

好餐具、茶具与保温器皿-通常至少限名2位服务员，

在接待客人超过80人以上，

•摆放好有关的食品、饮料须配备3位服务员。

与茶水

-自助餐台上务必摆放我牌

・从厨房取出准备好的早餐

食品。热菜及保热的食放

入保温器皿中。

・冷菜、面包等按照顺序整

齐摆放在台面上。

・摆放对应菜牌

・转饮主管/值班经理现场

督导与管理

2.迎候客人・主动问候每位客人售厅外或者前台处须提示早

算的时间与价格告示客人：

“先生/小姐，早上好”

“可在前台购买早款券”

・“请问几位？”

-前台股务员在入住登记时，

・引领或者示意座位主动向客人介绍早餐服务

・介绍餐区及方式。-前行服务员在入住登记

时，主动向客人介绍早曾服

务

3.收取早餐券・礼貌询问：-通常在客人入座时,向客人

“先生/小姐，请问您用笆券收取早钱券

还是挂帐？”，"谢-按照酒店业自助替惯例，客

谢。”人先忖帐,后就黄.这样能

够减轻服务压力，

-对没有持有卷券的客人要礼

・对无早餐券的客人，能够貌的说明

指引到前台购买或者开具

对客人签单的单据，服务员应及

杂项收入转帐单时送至前台，以免漏帐，

・对须挂帐的客人，开具杂

项收入转帐单

・&杂项收入转帐单》(F0

-008),需请客人签字

确认。

・《杂项收入转帐单》(FO

-008),需请客人签字

确认〃

取位任务6:早餐服务流程(续)

步骤-Steps标准Standard提示.Tips・

4.餐间服务•经常巡视与清理餐台上的要注意及时添加食品、饮料的数

食品,并及时与朋房联系量，与食品的保温。及时捡投客

填补食品人用过的崔具，更换烟灰虹

等.

・及时整理与增补餐台上的

-确保用餐异境，满足更多客

卷具人的用径

・及时清理餐桌，擦拭干净-收市前，补充食品注意节约

・密切注意客人用餐所需，-收市芾，补充食M注意节约

及时提供相应服务密切注

意进入篌厅的客人对不满

意的客人，向客人致歉，并

表示改进.

5.与客人道别・)“先生0小姐周谢

谢光临@再见”

・提醒客人带好自己的物品

6.结束工作・按照要求及时整理好餐具

与桌面。整理清洁餐厅环

境汇总客人的意见与建

议，并报告主管。整理票

据与表单，填写《营业日

报表》(FB-005)

•汇总客人的意见与建议，

并报告主管。整理票据与

表单，填写《营业日报

表》(FB-005)

点餐服务游程

步骤-Steps标准.Standard提示-Tips■一

1.餐前准备・提早30分钟到岗

午餐供应时间:-非正餐时间段

如，9:30-11:00：

11:00-14:00

14:00-17:00

晚餐供应时间：

需提供点心与简餐

•17:00-21:30

准备好服务所需的用具：

可选项：牙签盅、网科城、花

托盘、餐单、点菜单、瓶'台牌等

杂项收入转帐单、留.

票夹、瓶起子、打火机

-如家统一打火机

・检查餐厅地面、桌面与墙

面清洁卫生。检查个人卫

生与仪表仪容整理、摆

放好隹桌、椅子台布、位

具、烟缸等餐饮服务人员要熟悉餐厅内

的设备设施及各式器皿正确

・对黄厅的设施进行检查，使用

发现问题及时报修。

・对银厅的设施进行检查，

发现问题及时报修。

2.迎候客人礼貌问候:当客人进入餐厅（IZW＞时，版

务人员要热情主动上前问候，

・“请问几位？”

•“先生/小姐，您好，请

-对常客要以姓氏相称，

问您需要用餐吗？”

・微笑引客，目光交流。

-提解客人保管好自己的财

・引领客人到合适或者客人物。

愿意的台位。

3.点菜服务・及时递送免费茶水

・双手呈递菜M

・主动适时介绍本店菜肴与

酒水饮料

・正确填写《点菜单》d'B-可记录客人特别需求,包含时

间与特殊口味

-oil),写清台号、时

间、菜品、单价、数量与-如需要火候的菜点，务必提解

人数客人缶要等候的时间

・豆述菜单内容，让客人进-如需要火候的菜点,务必提醒

客人馥要等候的时［可

行确认。

・豆述菜服内容，让客人进

行确认。

取位任务7:点餐服务流程（续）

步骤-Steps标准Standard提示.Tips'

4.传菜服务・迅速将点菜单送至厨房。

・对做好的菜品须认真核对

台号

・出菜时检查菜肴质量，不

符合质量要求的菜品及时

退回

・远距离传菜，务必加盖

-按照服务标准及程序进行，

・将菜品放入托盘中端送先上冲菜，再上热菜.

-按照服务标准及程序进行.

先上次菜，再上热菜。

5.上菜服务・通常上菜时从客人右侧送明时与用房联系.调整出菜的速

上餐桌：从客人的左侧撤度,保证出菜的连续性

换餐具。上菜时要注意避让客人，不要

上菜同时说：将菜汁弄脏客人衣服，不要在

老人与小孩处上菜如餐臬上

•“先生/小姐，对不起”

空间不峙时，在征得客人同

•上菜时，向客人报出菜名意后，能够将剌氽的菜换成

小盘。为客服务时注意食品卫生，

•上菜时要调整好餐桌上的说话陶务必做到躯开食物

空间位置，如圆桌将菜放

及时送上茶水与菜单，可让客人

边上并转一圈，方桌放中事先选择，

间

上菜通常顺序：

茶水一冷菜一酒水一

热菜一汤一水果

服务时间：

送茶时间：1分钟内

点菜时间：5分钟内

・间隔时间：5分钟内

第一道菜在客人点完菜后，

10分钟内。

6.餐间服务・随时增加菜点服务-客人对菜M有异议，及时妥

善处理

•及时添加茶壶内的茶水

・及时撤下空的餐盘-适时更换骨盆

•及时清理餐桌旅报注意动作轻，出菜方向

・检查客人遗留物品-撤找注意动作轻，出菜方向

取位任务7:点餐流程（续）

步骤-Steps标准Standard提示.Tips・

7、结帐服务・结帐时间：5分钟内

・根据点菜单金额，开具白联：窿厅

《杂项收入转帐单》（F0红联：诂台收取交财务

-008）

绿联：挂帐一入客帐袋

・使用票夹，将点菜玳与帐现金一前台收取核对

单递交给客人，请客人确

结帐时，注意语音语调；并迅速

认

辨别饯款正伪

・向客人收取钱款，当面点

清

・对记帐客人请客人在帐单

-尽快送至前台.核对余施，

上签字。计入客人房费帐匕

•及时将帐收送至前台结帐-发现客人余额不足，及时向