河南省建设工程质量投诉管理办法

河南省建设工程质量投诉管理办法

一、

（一）目的与依据

为规范河南省行政区域内建设工程质量投诉处理工作，维护建设工程各方当事人的合法权益，保障建设工程质量，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《河南省建筑市场管理条例》等法律法规，结合本省实际，制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于河南省行政区域内对新建、扩建、改建等建设工程质量及其保修活动的投诉处理。投诉人包括建设单位、施工单位、勘察设计单位、监理单位、使用单位及其他与建设工程质量有利害关系的单位和个人。被投诉人包括涉及建设工程质量问题的建设单位、施工单位、勘察设计单位、监理单位及相关责任主体。

（三）定义

本办法所称建设工程质量投诉，是指投诉人认为建设工程存在质量缺陷或者未履行质量保修义务，向住房和城乡建设主管部门或其他相关部门提出的书面或口头申诉。建设工程质量缺陷，是指建设工程不符合工程建设强制性标准、设计文件要求，或者存在影响工程使用功能、安全性能及耐久性的质量问题。

（四）基本原则

建设工程质量投诉处理遵循合法、公正、及时、便民、分级负责、属地管理与调解优先的原则。住房和城乡建设主管部门应当畅通投诉渠道，规范处理流程，提高处理效率，确保投诉问题得到依法妥善解决。

（五）监管职责

省住房和城乡建设主管部门负责全省建设工程质量投诉管理工作的指导和监督，制定投诉处理相关政策，组织跨省辖市重大投诉案件的协调处理。省辖市、县（市、区）住房和城乡建设主管部门负责本行政区域内建设工程质量投诉的受理、调查、处理和答复工作，并对下级部门的投诉处理工作进行监督。乡镇人民政府、街道办事处应当协助做好辖区内建设工程质量投诉的初步核实和协调工作。

（六）协同机制

住房和城乡建设主管部门应当与发展改革、财政、自然资源、市场监管等部门建立投诉处理协同机制，实现信息共享、联合调查、结果互认，形成齐抓共管的投诉处理工作格局。对涉及多个部门职责的投诉，由住房和城乡建设主管部门牵头组织相关部门共同处理。

二、投诉受理与处理流程

（一）投诉渠道

1.线上投诉渠道

投诉人可通过河南省住房和城乡建设厅官方网站提交投诉信息。该网站设有专门的投诉入口，投诉人需填写工程名称、问题描述、联系方式等基本字段，并上传相关证明材料如照片或合同扫描件。系统自动生成投诉编号，便于后续跟踪。同时，官方手机应用“豫建通”提供实时投诉功能，支持语音留言和图片上传，确保投诉便捷性。线上渠道处理时间通常为24小时内响应，节假日除外。投诉人还可通过微信公众号“河南住建服务”进行在线咨询，工作人员会引导完成投诉登记。这些线上方式覆盖全省范围，尤其适合偏远地区投诉人，减少现场奔波。

2.线下投诉渠道

投诉人可前往工程所在地县（市、区）住房和城乡建设主管部门设立的投诉窗口提交书面材料。窗口工作时间为周一至周五上午9:00至12:00，下午14:00至17:00，节假日休息。投诉时需携带身份证明、工程合同复印件和问题证据，工作人员现场登记并出具受理回执。此外，全省统一投诉热线0371-12345提供24小时服务，投诉人拨通后按语音提示转接人工座席，描述问题后座席记录并转交相关部门。对于行动不便的投诉人，可申请上门受理，由乡镇或街道工作人员协助完成。线下渠道强调面对面沟通，便于核实细节，但需注意材料齐全以避免重复提交。

（二）投诉受理条件

1.基本条件

投诉受理需满足四项基本条件。第一，投诉人须是与工程质量有直接利害关系的单位或个人，如业主、施工单位或监理单位，需提供身份证明或授权文件。第二，投诉内容必须针对具体工程的质量缺陷，如墙体裂缝、渗水等问题，而非单纯的服务态度或费用纠纷。第三，投诉须在工程竣工验收后六个月内提出，超过期限不予受理，除非涉及结构安全等重大问题。第四，投诉材料需包含工程地址、问题描述和初步证据，如照片或检测报告，材料不全者要求补正三次，逾期视为无效。这些条件确保投诉真实有效，避免滥用资源。

2.受理程序

投诉受理程序分为三步。第一步，材料审查，主管部门在收到投诉后1个工作日内审核，确认符合条件则正式立案，并通知投诉人；不符合则书面说明理由。第二步，登记编号，系统生成唯一投诉编号，录入数据库，分配专人负责。第三步，告知投诉人，通过短信或邮件发送受理通知，包括处理时限和联系方式。对于集体投诉，如多个业主反映同一问题，合并处理以提升效率。程序全程透明，投诉人可随时查询进度，确保公平公正。若投诉涉及多个部门，如同时涉及消防和结构问题，由住建部门牵头协调。

（三）投诉处理流程

1.初步核实

初步核实阶段在受理后3个工作日内启动。处理人员首先核对投诉材料与工程档案，确认问题存在性。随后，联系被投诉单位如建设单位或施工单位，要求其提供书面说明和整改方案。对于简单问题，如墙面空鼓，处理人员可现场拍照核实，并在1天内完成报告。复杂问题则组织初步会议，邀请投诉人和被投诉方参与，讨论问题性质。核实结果分三种：确认质量问题、部分确认或否认。确认后进入调查阶段；否认则需提供证据，如检测报告，供投诉人复核。此阶段注重快速响应，避免问题扩大。

2.调查取证

调查取证阶段耗时5至10个工作日。处理人员组成调查组，包括技术人员和专家，前往工程现场实地检查。使用专业工具如测厚仪或红外热像仪检测缺陷程度，并采集样本送第三方检测机构分析。同时，查阅施工记录、监理日志和验收文件，追溯责任源头。投诉人和被投诉方有权旁听调查过程，但不得干扰取证。调查组出具详细报告，包括问题原因、责任方和整改建议。若争议较大，可引入第三方评估机构，确保结论客观。取证过程全程录音录像，存档备查，保障透明度。

3.处理决定

处理决定阶段在调查完成后5个工作日内作出。主管部门根据调查报告，出具处理意见书，明确整改措施、责任方和时限。例如，责令施工单位15天内修复裂缝，并赔偿业主损失。决定书通过邮寄或电子送达投诉人和被投诉方，双方可在收到后3日内申请复核。复核由上级部门组织，不停止执行原决定。对拒不执行者，主管部门可采取行政处罚，如罚款或暂停资质。投诉人满意后，签署确认书；不满意则可申请行政复议或诉讼。整个流程强调闭环管理，确保问题解决，提升公众信任。

三、责任认定与处理机制

（一）责任主体划分

1.建设单位责任

建设单位对工程质量负首要责任，需确保工程符合设计文件和强制性标准。其责任范围包括：组织设计交底和图纸会审，监督施工过程；未经竣工验收擅自使用工程，视为质量合格；对涉及结构安全和使用功能的质量缺陷，牵头组织修复并承担费用。例如某住宅项目因建设单位压缩合理工期导致混凝土强度不足，建设单位需承担返工及赔偿业主损失的全部责任。

2.施工单位责任

施工单位对施工质量负直接责任，需按图施工并执行技术规范。具体责任涵盖：原材料进场检验不合格仍使用的；未按施工方案施工导致裂缝、渗漏等问题的；偷工减料或擅自修改设计的。某办公楼工程因施工单位未按规范处理防水层，导致地下室渗水，施工单位需无偿修复并赔偿业主装修损失。

3.勘察设计单位责任

勘察设计单位对因勘察数据失真或设计缺陷造成的问题负责。典型情形包括：地质勘察报告未发现软土地基导致沉降；设计文件未考虑当地气候条件造成保温层失效；结构设计计算错误引发安全隐患。某桥梁工程因勘察单位未探明地下溶洞，导致桥墩下沉，勘察单位需承担加固费用并参与事故调查。

4.监理单位责任

监理单位未履行旁站、巡视职责需承担相应责任。具体情形包括：对施工违规操作未及时制止；验收不合格工程签字通过；未核查进场材料合格证明。某小区工程因监理未发现钢筋绑扎错误，导致楼板开裂，监理单位需承担连带赔偿责任。

（二）责任认定标准

1.质量缺陷分类

质量缺陷按影响程度分为一般缺陷和严重缺陷。一般缺陷指影响使用功能但不危及安全的问题，如墙面空鼓、地砖翘曲；严重缺陷指影响结构安全或使用功能的问题，如梁柱裂缝、地基沉降。某厂房工程因钢结构焊缝未达标被认定为严重缺陷，需立即停工整改。

2.责任判定原则

采用"谁过错、谁担责"原则，结合证据链判定责任。建设单位责任通过施工日志、监理报告认定；施工单位责任通过隐蔽工程验收记录、检测报告认定；设计单位责任通过设计变更文件、计算书认定。某医院工程因设计图纸与现场不符，设计单位需提供修改方案并承担修改费用。

3.集体投诉责任分摊

多个业主投诉同一质量问题，按责任比例分摊责任。如某小区因地基不均匀沉降导致多栋楼开裂，建设单位承担60%，勘察单位承担30%，施工单位承担10%。责任方按比例共同出资设立专项维修基金。

（三）责任承担方式

1.整改修复

责任方需在规定期限内完成整改。一般缺陷由施工单位直接修复，严重缺陷需编制专项方案并经专家论证。某商业综合体因幕墙玻璃脱落，施工单位需更换全部玻璃并加强固定措施，整改期间设置安全警示区域。

2.经济赔偿

损失赔偿包括直接损失和间接损失。直接损失如修复费用、检测费；间接损失如业主租房费、停工损失。某住宅工程因渗水导致业主财产损坏，施工单位需赔偿家具购置费及临时住宿费。

3.行政处罚

对违法违规行为实施处罚。对建设单位处合同价款2%-4%罚款；对施工单位降低资质等级或吊销资质证书；对设计单位没收违法所得并处1-3倍罚款。某项目因施工单位违法分包，被处以暂停投标资格6个月。

4.信用惩戒

将责任方纳入信用评价体系。一般缺陷扣减信用分5-10分，严重缺陷扣减20分以上。信用分低于60分的企业，限制承接新工程。某监理单位因三次重大质量问题被列入黑名单，三年内不得参与政府投资项目。

四、监督保障与责任追究机制

（一）日常监督机制

1.巡查抽查制度

住建部门建立季度巡查与随机抽查相结合的监督模式。季度巡查由市级部门组织专家团队，重点检查在建工程实体质量及施工资料，每季度覆盖辖区内30%以上项目。随机抽查通过“双随机一公开”平台抽取检查对象，抽查比例不低于5%，结果在官网公示。某市曾对20个住宅项目突击检查，发现3个项目存在钢筋间距不达标问题，当即签发整改通知并约谈企业负责人。

2.在线监测系统

推广“智慧工地”平台，实时采集混凝土强度、钢筋保护层厚度等关键数据。在重大工程安装物联网传感器，监测沉降、裂缝等指标异常情况。系统自动预警并推送至监管人员终端，确保问题早发现。某地铁项目通过监测发现盾构管片渗水，提前启动注浆加固，避免了后期投诉。

3.第三方评估

委托具备资质的检测机构开展飞行检查。检查人员不提前通知，直接进驻工地现场，重点核查原材料检测报告、隐蔽工程验收记录等资料。对评估不合格的项目，责令停工整改并纳入重点监管名单。

（二）责任追究措施

1.行政处分

对履职不力的监管人员实施问责。情形包括：应受理未受理投诉超过5个工作日；调查取证弄虚作假；包庇被投诉单位责任人。某县住建局因拖延处理业主投诉导致矛盾激化，对分管局长给予行政警告处分。

2.行政处罚

对责任单位实施阶梯式处罚。一般缺陷处5万元罚款；严重缺陷处合同价款3%罚款；造成重大事故的降低资质等级。某开发商因擅自修改承重墙设计，被没收违法所得120万元并吊销施工许可证。

3.司法衔接

建立案件移送机制。对涉嫌犯罪的案件，如重大责任事故、行贿受贿等，由住建部门移送司法机关处理。某监理公司伪造检测数据案，涉案人员被以“提供虚假证明文件罪”判处有期徒刑。

（三）社会监督体系

1.信息公开制度

在政府官网设立工程质量公示专栏，公开投诉处理结果、行政处罚决定、企业信用评价等信息。每季度发布《建设工程质量白皮书》，披露典型案例及整改情况。某市公开某桥梁沉降事件处理报告后，相关企业投标资格被暂停一年。

2.举报奖励办法

设立质量隐患举报热线，对提供重大线索的举报人给予奖励。奖励标准按问题严重程度分级：一般缺陷奖励500元，严重缺陷奖励5000元，重大事故奖励2万元。某市民举报商混站使用海砂，获得奖励并推动专项整治行动。

3.媒体监督平台

与主流媒体共建“质量曝光台”，定期报道典型投诉案例。邀请记者参与突击检查，制作专题节目《质量红线》。某电视台曝光某小区精装修货不对板后，开发商主动召回全部不合格材料。

（四）信用管理机制

1.信用评价体系

建立企业质量信用档案，记录投诉处理、行政处罚、履约评价等信息。采用千分制评分，其中投诉处理权重占30%。某建筑企业因连续三次被投诉，信用分降至450分，被限制参与政府招投标。

2.红黑名单制度

红名单对无投诉记录的企业给予招投标加分；黑名单对严重失信企业实施联合惩戒，包括限制贷款、禁止评优等。某设计单位因设计缺陷致人死亡，被列入省级黑名单，三年内不得承接新项目。

3.信用修复机制

责任企业完成整改后可申请信用修复。需提交整改报告、第三方复检证明及社会公开道歉承诺。通过修复审核后，信用分提升20%，但黑名单记录保留5年。某开发商完成质量整改并公开道歉后，信用分从300分恢复至600分。

五、技术支持与专家咨询机制

（一）技术支持体系

1.技术团队建设

河南省住房和城乡建设主管部门设立专业技术团队，负责建设工程质量投诉中的技术评估与支持。团队成员包括质量工程师、结构专家和检测人员，均需持有国家认证的职业资格证书，如注册结构工程师或质量检测师。团队规模根据投诉量动态调整，确保每个市县至少配备3名专职技术人员。团队定期参加培训，每年不少于40学时，内容涵盖新颁布的《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300及行业前沿技术。例如，2023年团队邀请郑州大学教授开展专题讲座，提升对地基沉降问题的分析能力。团队还与河南工业大学建立合作关系，引入学术资源，共同研发评估模型，增强处理复杂投诉的专业性。

2.技术设备配置

技术团队配备先进检测设备，以支持现场勘查和数据采集。设备包括无损检测仪器如超声波探伤仪、红外热像仪，用于检测墙体裂缝和渗漏点；实验室设备如混凝土强度测试仪、钢筋扫描仪，用于现场取样分析。所有设备每季度校准一次，确保数据准确。例如，在处理某住宅小区渗水投诉时，团队使用红外热像仪快速定位渗漏源，节省了50%的勘查时间。设备采购纳入年度预算，2023年投入200万元更新设备，新增无人机用于高空巡查，提升大型工程问题的检测效率。设备管理采用专人负责制，建立使用日志，记录维护情况，避免因设备故障影响处理进度。

3.技术标准应用

技术处理严格遵循国家和行业技术标准，确保评估的科学性和一致性。团队建立标准数据库，收录《建筑地基基础工程施工质量验收标准》GB50202等50余项规范，便于快速查询。在投诉处理中，团队首先依据标准对问题分类：一般缺陷如墙面空鼓，依据标准判断是否影响使用功能；严重缺陷如梁柱裂缝，参考安全评估标准确定风险等级。例如，某办公楼投诉中，团队依据《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204，判定混凝土强度不足为严重缺陷，要求立即停工整改。标准应用还体现在报告撰写中，技术结论必须引用具体条款，确保透明可追溯。团队参与地方标准修订，贡献投诉处理实践经验，推动标准完善。

（二）专家咨询机制

1.专家库组建

省级建设工程质量专家库吸纳行业精英，提供专业咨询支持。专家库分类管理，包括结构、地基、防水、电气等专业领域，每个领域不少于20名专家。专家入选需满足高级职称或十年以上工作经验，通过省住建部门审核。例如，某桥梁工程专家因在悬索桥检测领域的贡献被纳入库中。专家库动态更新，每年评估专家表现，淘汰不合格者，补充新锐力量。2023年，专家库新增15名专家，覆盖绿色建筑等新兴领域。专家库由省住建部门维护，采用信息化平台管理，专家信息包括专业背景、参与案例等，便于快速匹配。专家库还建立激励机制，对优秀专家给予表彰，如年度技术贡献奖，提升参与积极性。

2.专家咨询流程

当投诉涉及复杂技术问题，启动专家咨询流程。流程始于投诉处理部门提交申请，描述问题背景和初步调查结果。省住建部门从专家库抽取匹配专家，确保专业对口。例如，某商场渗水投诉中，抽取防水专家参与。流程包括现场勘查或远程会议讨论，专家需在5个工作日内完成勘查，出具书面意见。意见内容包括问题原因、整改建议和风险评估。例如，某医院工程专家建议更换防水材料并加强排水系统。整个过程在10个工作日内完成，确保高效。投诉人和被投诉方可旁听讨论，但不得干扰专家判断。专家意见存档，作为处理决定的依据，确保专业权威。

3.专家意见应用

专家意见在投诉处理中起核心作用，直接影响解决方案制定。处理人员根据意见制定修复计划或责任认定，例如，专家指出设计缺陷后，设计单位需修改图纸。意见公开透明，投诉人和被投诉方可查阅，增强信任。例如，某住宅楼投诉中，专家意见推动施工单位赔偿业主损失。专家意见还用于案例学习，团队定期组织研讨会，分析成功案例，如2023年总结的10个专家咨询案例，提炼出常见问题处理模板。意见应用还体现在政策制定中，如专家建议增加保温层检测标准，被纳入地方规范。通过应用专家意见，投诉处理准确率提升20%，减少纠纷复发。

（三）技术创新与应用

1.信息化工具

推广信息化工具提升投诉处理效率。开发省级投诉处理管理系统，集成在线提交、进度跟踪、专家调度等功能。系统自动生成处理报告，减少人工错误。例如，某市使用系统后，处理时间缩短30%。移动应用支持现场数据上传，如照片、视频，便于远程评估。例如，某小区投诉中，施工人员通过APP上传渗水视频，专家实时分析。系统采用加密技术，确保数据安全和隐私保护。2023年，系统升级引入AI辅助，自动识别问题类型，如裂缝或渗水，提高响应速度。信息化工具还提供数据分析功能，生成月度报告，揭示投诉热点，如某区域渗水问题高发，推动专项整治。

2.新技术应用

引入新技术优化投诉处理流程。建筑信息模型（BIM）用于模拟工程问题，预测缺陷发展。例如，某桥梁工程中，BIM模拟显示地基沉降风险，提前启动加固。人工智能（AI）分析投诉数据，识别常见问题模式，如某市AI发现精装修投诉集中在材料不符，推动行业检查。新技术应用需试点验证，如2023年在郑州选择5个项目试点BIM技术，评估效果后再推广。区块链技术用于记录处理过程，确保不可篡改，增强公信力。例如，某投诉案例中，区块链存证专家意见，避免争议。新技术还与高校合作研发，如河南大学团队开发智能检测算法，提升图像识别准确率。

3.培训与交流

定期组织技术培训和交流活动，提升团队技能。培训内容包括新标准解读、新设备操作和专家案例分析，每年不少于4次。例如，2023年举办BIM技术培训班，覆盖200名技术人员。邀请国际专家授课，如德国工程师分享渗漏检测经验，开阔视野。交流活动包括年度技术论坛，分享成功案例，如某医院渗水投诉处理经验，促进知识共享。培训采用线上线下结合，线上平台提供课程回放，方便学习。例如，某乡镇技术人员通过在线课程掌握红外热像仪使用。培训效果评估通过考试和实操，确保技能提升。通过培训，团队新技术应用能力增强，如2023年AI辅助处理投诉占比达15%，提升整体处理质量。

六、

（一）组织保障体系

1.机构设置

河南省各级住房和城乡建设主管部门设立专门投诉处理机构，明确责任分工。省住建厅成立工程质量投诉中心，配备专职人员不少于15名，负责全省投诉统筹协调。各省辖市、县（市、区）设立投诉处理科（股），每个市至少配备5名专职人员，县（市、区）至少配备3名。机构负责人需具备5年以上工程质量监管经验，确保专业决策能力。例如，郑州市住建局投诉处理科由原质监站骨干组建，2023年处理投诉量达1200件，响应时效缩短至48小时。

2.人员配备

投诉处理人员实行持证上岗制度，需通过省级统一培训考核，取得《建设工程质量投诉处理资格证》。人员结构注重专业互补，包括工程管理、法律、检测等背景人才。建立AB岗制度，确保岗位不空缺。例如，某县投诉处理股由2名工程师、1名律师和1名检测员组成，覆盖技术、法律和实操需求。每年组织不少于30学时的业务培训，内容涵盖新政策解读、沟通技巧和案例分析，提升处理能力。

3.协同机制

建立跨部门协同平台，投诉处理机构与发改、财政、自然资源等部门建立信息共享机制。例如，某市住建局与市场监管部门联合开展建材质量专项检查，从源头减少投诉。建立“首问负责制”，首次接到投诉的部门全程跟踪，避免推诿。对于涉及多部门的复杂投诉，由住建局牵头召开协调会，明确责任分工。例如，某小区因规划变更引发的集体投诉，通过协调会促成规划、住建、街道三方联合处理，15日内解决争议。

（二）经费保障措施

1.财政预算

各级财政将投诉处理经费纳入年度预算，保障人员工资、设备购置和专家咨询等支出。省财政设立专项转移支付，对欠发达地区给予倾斜。例如，2023年省级财政拨付专项经费2000万元，支持县级投诉机构建设。预算编制坚持“按需分配”原则，根据投诉量动态调整。例如，某投诉量大的县额