2025年站务员笔试题目及答案

2025年站务员笔试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.乘客持未超时的单程票出站时，闸机显示“无效票”，经查验车票无物理损坏，正确的处理方式是：A.直接回收车票并放行B.引导至票务中心，按线网最高票价补票C.登记车票信息后免费放行D.告知乘客车票已过期，需重新购票答案：B2.自动扶梯运行中突发逆向运行，站务员第一时间应采取的措施是：A.大声提醒乘客抓紧扶手B.立即按下急停按钮C.引导乘客从安全通道撤离D.联系维修人员到场处理答案：B3.根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，下列行为中允许在车站内进行的是：A.乘客使用折叠式代步工具（体积不超过0.3立方米）B.儿童在自动扶梯上追逐打闹C.乘客食用有刺激性气味的食品D.携带活禽（已装入封闭容器）进站答案：A4.某站接到调度通知，因前方线路故障，本站需执行“只出不进”客运组织方案。站务员在进站口应优先采取的措施是：A.关闭所有进站闸机B.在进站口摆放“暂停进站”告示牌C.引导乘客至其他出口离开D.用隔离带设置蛇形通道控制人流答案：B5.乘客咨询“从本站到体育中心站的最短路径”，站务员应通过哪种方式准确回复？A.查看手机地图APPB.参考车站张贴的线网图C.凭记忆描述大致方向D.告知乘客自行查看自动查询机答案：B6.无障碍电梯突发故障困人，监控员通知站务员到场，此时正确的处置流程是：A.直接尝试手动开启电梯门B.安抚乘客情绪，告知已联系维修人员C.让乘客拨打110报警D.用工具强行撬开电梯门救援答案：B7.早高峰期间，安检员发现乘客携带1升装高度白酒（52度），应如何处理？A.允许携带进站B.劝其自行处理或暂存C.直接没收并登记D.报告公安部门处置答案：B（注：根据规定，散装白酒禁止携带，密封瓶装白酒需符合“包装完好、标志清晰，单瓶不超过500毫升且总重量不超过2公斤”的要求，1升装超出标准）8.乘客遗失钱包后到服务中心求助，站务员应首先：A.调取监控查找线索B.登记乘客姓名、联系方式及遗失物品特征C.联系上一班次员工询问D.告知乘客24小时后再来查询答案：B9.车站广播系统故障无法使用时，站务员引导大客流应优先采用的方式是：A.用手持扩音器喊话B.通过手机群组通知乘客C.由工作人员口头传递信息D.在关键位置张贴纸质告示答案：A10.暴雨天气导致站外积水倒灌进站厅，站务员发现后应立即：A.用沙袋封堵入口B.关闭所有照明设备C.引导乘客从其他出口撤离D.报告车控室并启动防汛应急预案答案：D二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.乘客持公交卡进站后，因临时有事需出站，30分钟内可凭原卡免费重新进站。（）答案：×（注：需在车站客服中心办理“超程更新”或“时间更新”，非免费）2.自动售检票系统（AFC）出现大面积故障时，站务员应引导乘客至服务中心领取纸质乘车凭证。（）答案：√3.乘客突发低血糖晕倒，站务员可喂其饮用含糖饮料，但不可强行灌食。（）答案：√4.为提升服务效率，站务员在解答乘客咨询时可使用“大概”“可能”等模糊表述。（）答案：×（注：需提供准确信息，模糊表述易引发误解）5.车站内发现无主包裹，站务员应立即打开检查物品性质。（）答案：×（注：应第一时间报告车控室并联系公安，禁止自行拆包）6.晚班站务员可将私人物品存放在票务中心抽屉内，方便下班后取用。（）答案：×（注：票务中心为现金/车票管理区域，禁止存放私人物品）7.乘客因列车延误要求退票，站务员应收回车票并全额退还票款。（）答案：√（注：因运营原因导致的延误，乘客可凭有效车票办理全额退票）8.残疾人携带导盲犬进站时，需出示《导盲犬工作证》及动物检疫证明。（）答案：√9.站务员在站台接车时，应站在安全线外，面向列车方向观察车门与屏蔽门对齐情况。（）答案：√10.乘客使用手机扫码过闸时，因信号问题连续刷两次，系统扣除两次费用，站务员应引导其通过客服中心办理费用返还。（）答案：√三、简答题（每题5分，共20分）1.简述站务员在日常巡检中需重点检查的设备及内容。答案：需重点检查以下设备：①自动售检票设备（AFC）：检查售票机、闸机运行状态，有无故障提示，票卡/纸币入口是否畅通；②自动扶梯/电梯：检查运行方向、急停按钮是否有效，梯级/踏板有无异物；③导向标识：检查线路图、站名牌、出口指示牌是否清晰、无遮挡；④消防设备：检查灭火器压力值是否正常，消防栓封条是否完好，手动报警按钮是否有效；⑤站台屏蔽门：检查开关状态是否与列车车门对齐，防夹装置是否灵敏。2.乘客因误操作购买了多张单程票，要求退票，站务员应如何处理？答案：处理步骤如下：①确认车票状态：车票需未过闸、无折损、在发售当日；②核对乘客购票凭证（如自动售票机打印的凭条）；③引导至票务中心，填写《退票申请单》；④通过AFC系统验证车票信息，确认无误后办理退票，退还等额现金；⑤告知乘客退票完成，回收车票并做好登记；⑥若车票已过闸或超过发售时间，解释退票规则，建议转赠他人使用。3.列举大客流情况下站务员需重点关注的安全风险及预防措施。答案：安全风险及预防措施：①拥挤踩踏风险：在进站口、楼梯、换乘通道设置隔离带，引导乘客单排有序通行；②设备过载风险：关闭部分自动售票机，引导乘客到人工窗口购票，避免AFC系统崩溃；③乘客摔倒风险：在湿滑区域铺设防滑垫，安排专人值守扶梯，提醒乘客“站稳扶好”；④物品遗失风险：在关键位置设置临时遗失物品收集点，增加广播频次提醒保管好随身物品；⑤突发疾病风险：在客流密集区增设临时医疗点，配备急救箱和速效救心丸等药品。4.简述车站发生火灾时，站务员的应急处置流程。答案：处置流程：①发现火情后立即按下就近的手动火灾报警按钮，报告车控室“××位置发现火情，具体情况（如冒烟/明火）”；②根据火灾类型使用灭火器扑救（如电气火灾用干粉灭火器，液体火灾用二氧化碳灭火器）；③引导附近乘客向站外或安全区域疏散，提醒用湿毛巾捂住口鼻、低姿前行；④协助关闭着火区域的电扶梯、电源开关，防止火势蔓延；⑤配合消防人员到场，提供车站平面图、设备分布等信息；⑥火灾扑灭后，协助清理现场，统计损失并撰写事件报告。四、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：周一早高峰7:30，某地铁站3号口因周边学校开学，大量送学生的家长携带书包、行李集中进站，导致安检口拥堵，部分乘客因赶时间试图绕过安检仪，一名老人因拥挤摔倒在地，腿部擦伤。作为当班站务员，你会如何处置？答案：处置步骤如下：（1）现场控制：立即上前扶住摔倒老人，检查伤情（询问“是否能站立？哪里疼痛？”），若仅轻微擦伤，用随身携带的急救包进行简单消毒包扎；若伤情较重，立即联系120并报告车控室。（2）疏导客流：呼叫附近同事支援，在安检口增设1-2条人工检查通道，优先为携带儿童、老人的乘客快速检查；用隔离带将“急客通道”与普通通道分离，引导赶时间的乘客到人工通道；通过手持扩音器提示“请有序排队，安检是为了大家的安全，耽误您1分钟，平安一整天”。（3）安抚情绪：向试图绕过安检的乘客解释“根据《城市轨道交通运营安全管理规定》，所有行李必须安检，若强行进站可能面临500元以下罚款”，同时说明“我们已增加安检人员，排队时间会缩短”。（4）后续跟进：待客流平稳后，检查3号口安检设备是否正常，调整安检人员站位（如安排一名人员专门引导行李过机）；向车控室建议在学校开学期间（7:00-8:30）增加3号口安检人员配置；记录事件经过，填写《大客流处置记录表》。案例2：下午14:00，一名外籍乘客（英语沟通）来到服务中心，称其在站台候车时，手机被身后乘客偷走，现在需要求助。站务员应如何处理？答案：处理流程如下：（1）信息登记：用英语安抚乘客（“I’msorrytohearthat.Pleasedon’tworry.Wewillhelpyou.”），询问并记录：①乘客姓名（Name）、国籍（Nationality）、联系方式（Phone/Email）；②手机特征（Brand,Color,Model）；③案发时间（具体到分钟）、位置（站台具体编号，如“Platform2neartheexitB”）；④嫌疑人特征（Gender,Age,Clothing）。（2）现场取证：联系车控室调取对应时间、位置的监控录像，确认是否有嫌疑人影像；若监控覆盖清晰，截图保存；若监控盲区，记录周边是否有目击者（如其他乘客、站台岗工作人员）。（3）报警协助：告知乘客“我们已联系地铁公安，警察将在10分钟内到达”，用英语解释后续流程（“Thepolicewilltakeyourstatementandcheckthesurveillancefootage.”）；为乘客提供临时休息区，递上饮用水；若乘客需要翻译，联系车站值班站长协调英语志愿者或拨打110转接涉外警务专线。（4）后续反馈：公安到场后，移交监控资料和登记信息，配合制作笔录；向乘客说明“案件进展可联系地铁公安××警官（提供联系方式）”；事件结束后，在《乘客求助记录表》中详细记录处理过程，报告值班站长。五、论述题（20分）结合实际工作，谈谈站务员如何通过“细节服务”提升乘客满意度。答案：站务员作为直接接触乘客的一线人员，细节服务是提升满意度的关键，可从以下方面入手：1.观察细节，主动服务：-关注特殊乘客：如携带大件行李的乘客，主动上前询问“需要帮忙搬运行李吗？”；孕妇、老人在站台候车时，引导至爱心座椅；儿童独自乘车时，确认其目的地并联系车站做好接力护送。-留意环境细节：发现地面有水渍，立即放置“小心地滑”警示牌并清理；自动售票机前乘客操作困难，主动上前指导（“您需要购买到××站的票，点击屏幕上的‘目的地’按钮，选择后投入纸币即可”）。2.沟通细节，温暖服务：-使用“五声服务”：乘客到来时“迎声”（“您好，有什么可以帮您？”），咨询时“答声”（“去A出口请直走左转，50米即到”），求助时“助声”（“您的情况我已记录，马上为您处理”），离开时“送声”（“慢走，祝您旅途愉快！”），失误时“歉声”（“非常抱歉给您带来不便，我们马上协调解决”）。-注意语言技巧：避免使用“不知道”“没办法”等否定词，改用“我帮您查询一下”“我们可以尝试这样解决”；对情绪激动的乘客，先共情再解释（“我理解您赶时间很着急，我们已经联系维修人员，预计5分钟内恢复”）。3.应急