酒店娱乐部安全生产管理体系

酒店娱乐部安全生产管理体系

第一部分娱乐部安全管理规定

第一章总则

第一条为了加强娱乐部安全生产监督、管理，防止和减少

安全事故，保障娱乐部员工生命和财产安全，根据国家有关法规

和酒店有关安全管理的规定，制定本规定。

第二条本规定合用于温泉酒店娱乐部范围内的各岗位和

人员的安全生产管理。

第二章安全工作的组织小组

第三条娱乐部在酒店安全工作小组下成立安全工作小组，

全面负责娱乐部的平常安全生产管理工作，详细负责娱乐部的安

全生产日勺监督检查和管理工作。

第四条为了深入加强安全管理和营业工作顺利进行，

娱乐部特成立安全工作小组，组员如下：

第五条娱乐部安全工作领导小组，在酒店安全领导小组下

独立行使部门安全监督和检查权，对部门安全工作存在的隐思和

管理不符合规定日勺有权提出整改意见。

第六条娱乐部根据部门日勺实际状况配置安全检查员，负责

本部门工作现场日勺安全巡视检查，并做好检查记录。安全检查员

对出现日勺违规行先有权进行制止和纠正。

第三章安全生产责任制度

第七条娱乐部负责人为娱乐部安全生产第一负责人，全面

负责娱乐部的安全生产工作。

第八条娱乐部全体员工将根据酒店实行安全生产责任制，

在每年一月与酒店签订年度安全责任书，责任书由酒店安技室统

一存档。

第九条娱乐部每月日勺第一种星期二将组织部门全体员工

召开安全生产评估会，评估会由娱乐部主管主持召开，对部门上

月日勺安全生产状况进行评估分析。

第四章安全管理制度

第十条娱乐部结合本部门日勺工作特点，不停完善安全管理

制度，并在公布实行前报院办公室、安技室审核，经院领导同意

后，同步尽快组织本部门员工学习、熟悉和掌握。

第十一条娱乐部根据本部门的工作特点，建立定期安全生

产例会制度，及时向员工通报安全生产状况，督促和提醒员工树

立安全意识。安全生产例会应有记录和参与人员日勺亲笔签到，保

证安全生产。

第五章安全教育培训

第十二条娱乐部每月第一种星期三对员工进行安全教育，

并对教育内容进行书面记录，以及所参与人员应有亲笔签到c安

全教育记录日勺重要内容包括：时间、地点、主持人、教育内容，

安全工作规定和改善措施等。

第十三条娱乐部对新招聘的员工要认真根据岗位规定做

好资格审查，上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：安全管

理规定、安全制度、岗位安全操作规程及员工手册，考试合格方

可正式上岗。

第六章安全检查制度

第十四条娱乐部安全检查在每月月底进行，由部门安全领

导检查小组对部二及岗位的人员思想、环境、设备运转状况及员

工宿舍进行全面的监督检查。

第十五条凡在检查过程中查出存在管理漏洞和安全隐患

等问题日勺，对其进行及时整改，必要状况汇报酒店有关领导。

第七章安全事故的应急救援和汇报制度

第十六条娱乐部根据本部门日勺实际状况和行业特点制定

对应的应急救援预案，所有应急救援预案应由部门负责人进行立

案。

第十八条娱乐部对应急救援预案每年进行不少于一次的

实际演习，在实际演习时应重视实效，持续改善，不停提高部门

员工对紧急突发事件日勺处置能力。

第十九条的门在发生紧急突发事件时应立即汇报院值班

剧愀况消防安全知识

突发应急预案

检查人签字：被检查他位负责人签字：

阐明：检查状况合格的划V,不完善的划X,没有做的划/。

第十章娱乐部设备的维护及使用管理

第二十二条部门根据设备技术规定认真做好设备的

维护保养工作，使设备常常处在良好的运行状态，保持设备

整洁和安全正常，严禁超负荷使用设备。

第二十三条设备操作人员必须通过培训才能上岗操

作，所有设备操作人员必须做到“三懂”（懂原理、懂构造、

懂性能）和“五会”（会使用、会保养、会维护、会检查、会

排除一般性故障）。

第二十四条使用设备必须坚持“两定”（定人、定设

备）和“三包”（包使用、包保养、包保管）制度。

第二十五条部门对重要生产经营设备建立设备运行

记录、设备保养检修制度和设备交接班制度，需要建立上述

制度的设备由酒店确定。

第二十六条部门应根据酒店《设备换季检查原则》日勺

规定，认真做好每年春、夏、秋、冬的设备换季工作，换季

结束由酒店安技室检查验收。

第六章娱乐部设备安全管理

第二十七条部门要常常对员工进行设备安全教育，定

期组织设备安全检查，各类设备必须有安全装置和防护设

施，保证设备安全运行。

第二十八条设备因非正常原因损坏，导致设备停机使

用，部门要将损坏通过及损坏时间写出书面汇报报安技室，

由安技室会同有关技术人员对损坏设备进行分析鉴定，查出

损坏原因，写出书面鉴定汇报上报温泉酒店领导。

第二十九条设备因维护、操作不妥导致的人为损坏、

丢失或被盗的，应承担对应的赔偿。

第七章附则

第二十五条本规定由娱乐部负责人负责解释。

第二十六条本规定从2023年3月23日起施行。

第二部分娱乐部消防安全管理规定

第一章总则

第一条为了加强和规范娱乐部日勺消防管理，防止火

灾和减少危害，根据《中华人民共和国消防法》、《陕西省消

防条例》和酒店有关消防安全管理日勺有关规定，制定本规定。

第二条本规定结合娱乐部实际状况，合用与娱乐部

各岗位的消防安全管理。

第三条娱乐部必须严格遵守消防法律、法规、规章,

贯彻“防止为主，防消结合”日勺消防工作方针，认真履行消

防职责，保障消防安全。

第四条娱乐部负责人是本部门的消防安全负责人，

对本部门的消防安全工作全面负责。

第五条娱乐部应当贯彻逐层消防安全责任制和岗位

消防安全责任制，明确逐层和岗位消防安全职责，确定各岗

位的消防安全负责人。

第二章娱乐部消防安全责任

第六条娱乐部消防安全负责人（部门经理、负责人）

应当履行下列消防安全职责：

一、贯彻贯彻执行消防法规，保障本部门消防安全符合

有关规定规定，掌握本部门日勺消防安全状况；

二、组织学习本部门各岗位的消防安全教育工作；

三、确定逐层消防安全责任贯彻，开展防火检查，督促

贯彻火灾隐患整改，及时处理波及消防安全的重大问题；

第七条娱乐部安全小组为娱乐部消防安全职能管理小

组，详细负责娱乐部的消防安全管理，并组织和贯彻好下列

消防安全管理工作：

一、拟订年度消防工作计划，组织实行平常消防安全管

理工作。

二、组织制定消防安全制度和保障消防安全日勺操作规程

并检查督促其贯彻。

三、确定消防安全工作的资金投入和组织保障方案。

四、组织实行防火检查和火灾隐患整改工作。

五、组织实行消防设施、灭火器材和消防安全标志的维

护保养，保证其完好有效，保证疏散畅通和安全出口畅通。

六、组织员工开展消防知识技能的宣传教育和培训，负

责灭火和应急疏散预案日勺实行和演习。定期向酒店领导汇报

消防安全状况。

第三章娱乐部消防安全管理

第八条娱乐部应立和完善本部门日勺消防安全管理记录，

包括员工培训签到记录、消防安全检查记录，消防设施保养维护

记录等，保证消防设施完好。

第九条因特殊状况需进行电、气、焊等明火作业的，部

门人员应当遵守酒店安全管理规定，贯彻现场监护人员，在确认

无火灾危险状况下方可动火施工。

第十条娱乐部应当保持安全出口日勺畅通，并设置符合国

家规定日勺消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持标志、应

急照明、排烟送风等设施处在正常完好状态。严禁出现下列状况:

一、占用疏散通道；

二、在安全出口或疏散通道上堆放障碍物；

三、消防栓下堆放障碍物；

四、其他影响安全疏散救援日勺状况；

第十一条当发生火灾时，应当立即实行灭火，并适时启

动应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散

人员，任何人员都应当免费为报火警提供便利，不得阻拦报警。

第四章娱乐部防火检查

第十二条部门应每日进行一次防火巡查，并确定巡

查的负责人和巡查部位。巡查日勺重要内容包括：

一、用火、用电有无违章状况；

二、安全出口、疏散通道与否畅通、安全疏散指示标志、

应急照明与否完好；

三、消防设施、器材和消防安全标志与否在位、完整;

四、其他危及消防安全的状况。

第五章娱乐部防患整改与消防培训

第十三条部门对消防安全检查中发现日勺隐患应及时

进行整改，并将整改状况报送安技室签字确认后存档。

第十四条组织本部门和进入新岗位日勺员工进行上岗

前的消防安全培训，培训工作一年应不少于2次。

第六章娱乐部演习与消防档案

第十五条娱乐部负责制定本部门的消防疏散方案和

消防演习计划，并负责组织实行。

第十六条娱乐部负责建立和保管本部门日勺消防档

案。

第七章奖惩

第十七条对在消防工作中成绩突出的员工，部门将

上报酒店，予以奖励和表扬。对未按规定执行的员工将予以

纪律处分和经济惩罚。

第十八条部门发生消防安全事故时，应按照酒店安

全生产事故记录汇报日勺规定及时汇报，凡出现慌报、虚报或

瞒报时，一经发现温泉酒店将严厉处理。

第十九条本管理规定由娱乐部负责人解释2023年3

月23日起施行。

第三部分娱乐部应急预案

第一章应急救援组织小组

一、娱乐部应急指挥部小组

应急指挥小组是在温泉酒店应急救援小组日勺指导下，开

展整个应急救援工作的，负责向酒店汇报和请示，负责协调

应急期间各救援队伍日勺运作，统筹安排各项应急行动，保证

应急工作迅速、有序、有效地进行。

（一）人员构成：

（二）娱乐剖应急指挥小组职责

1、根据酒店小组安排，决定事故应急预案日勺启动和终

止；

2、统一领导事故应急救援工作，确定现场指挥人员，

负责应急队伍和资源日勺调动；

3、向酒店汇报，并保持亲密联络；当消防部门人员抵

达单位后，负责配合这些部门指挥应急救援工作；

4、向部门员工通报事故状况；

6、根据酒店安排，负责事故原因的调查和蔼后工作。

二、事故现场指挥职责：

（一）根据事故应急救援预案，在寻故现场指挥救援行动。

（二）指挥现场无关人员及客人有序疏散到安全区域。

（三）负责救护受伤人员和寻找失踪人员。

（四）负责现场应急救援任务分派和人员调度。

（五）向应急总指挥汇报事故状况，也许导致的危害和救

援事项。

（六）与消防等应急部门合作，提供提议和信息。

（七）维持现场秩序，负责事故现场日勺警戒和保护。

（八）负责事故后日勺现场清理工作。

三、应急救援责任制：

（一）院长是温泉酒店安全第一负责人，负责保证温泉酒

店安全，是温泉酒店应急预案总指挥。

（二）事故现场指挥，现场值班主管承担本预案规定的职

责，指挥有关人员进行抢险排难。

（三）温泉酒店每年进行考核，对温泉酒店考核年度内无

责任事故，工作成绩优良者，实行奖励。

（四）对部门内发生日勺安全事故任大小，实行批评、行政

处分和经济惩罚等措施。

附：应急救援通讯录

第二章娱乐部消防事故应急程序

本应急程序的原则是：安全撤离人员，尽快扑灭火灾，

减少事故损失。

一、获得火灾信息日勺任何人员都应当在第一时间向院领

导和办公室汇报，并同步打119报警。

二、院值班领导在接到火警汇报后，应根据实际状况适

时启动火灾应急预案，各应急小组在接到应急预案启动命令

后，应按各自职责立即开展应急救援工作。同步通讯小组（办

公室）应当及时发出火警信号，指导客人疏散。

三、在初起火点现场的员工，要使用消防栓、灭火器材

等进行灭火自救。

四、应急指挥小组应当根据应急预案，选择合适的疏散

路线，迅速地组织客人和员工撤离建筑物。

五、疏散引导小组赶赴指定位置，在楼梯口、拐弯口、

叉道路，引导客人安全撤离，并在上风向的指定地点集合。

六、救护小组（医务室）应当努力营救事故现场的伤员，

并将他们安全转移。

第三章娱乐部防暴力事件应急程序

本应急程序的原则是：迅速集结优势力量，制止犯罪分

子行凶。

一、获得事件信息日勺任何人都应当在第一时间向温泉酒

店办公室或院值班领导汇报，并同步打110报警。

二、娱乐部安全应急小组立即组织现场人员，不惜一切

代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近客人，防止事态扩大。

三、突发事件领导小组宣布温泉酒店进入全面应急状态,

各应急小组立即实行应急救援行动。

四、应急指挥部集结优势力量（保安部），携带防卫器械,

与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时

间。在有利条件下设法制服犯罪分子。

五、疏散引导小组（办公室）负责把所有客人和无关人员

撤离至安全区域。

六、医疗救护小组（医务室）负责救护受伤客人和伤员。

七、通讯联络（办公室）向公安、消防、救护、小区有关

部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证温泉

酒店应急组织信息畅通。

八、保安组织人员（保安部）实行事件现场警戒，制止无

关人员进入温泉酒店，维护现场秩序，防备别有专心日勺人肇

事，引导外部救援人员进入事件现场。

第四章发现可疑物品地应急程序

本应急程序的原则是：防备易燃易爆、有毒有害物品伤

害事故。

一、收到可疑邮包或发现可疑物品日勺娱乐部任何人员都

应当在第一时间向主管或酒店值班领导汇报。

可疑邮包是指：邮戳异常（寄包人地址与邮戳地址不符）、

字体奇特、打印粗劣以及收件人姓名、形状、重量、气灰、

包装包扎、邮包内日勺声音都异常。

可疑物品是指：物品外表、重量、气味可疑，不是本单

位日勺物品，也从无看到过此种物品，不知此物品有何用途，

为何会摆放在单位某处。

二、发现可疑邮包和可疑物品的娱乐部任何人员，都不

应当试图打开或随意摆弄它。要严禁在周围吸烟或使用、

对讲机或发动机动车辆等。

三、单位应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴

别，判断是不是危险物品。若不能排除危险物品，应当立即

打110报警，请警方专业人员进行检测和处理。

四、若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，单位应

当立即在其周围设置警戒线，无关人员应当立即撤离，芳采

用严密的防备措施。

五、娱乐部人员应当配合警方组织应急人员在单位内其

他区域搜寻检查，确定在单位内与否尚有其他可疑物品。

第五章娱乐部群体性斗殴事件应急程序

本应急程序的原则是：迅速制止斗殴，防止人员伤亡。

一、获得斗殴事件信息本部门任何人员都应当在第一时

间，向酒店值班主管和单位领导汇报，若事态已经失控或后

果严重，应立即打110报警。

二、温泉酒店领导应迅速集结优势力量（必要时携带防

卫器械）赶到现场制止斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防

止事态扩大。

三、若斗殴者手中有器械，应首先收缴所有斗殴器械。

四、若有院外人员参与斗殴，应设法不让他们逃离。

五、若有员工受伤，应立即进行救治，或打120送医院,

并及时与家人联络。

六、分离斗殴双方，本部门人员应当配合酒店领导、办

公室等进行问询，理解斗殴原因和过程，并做好笔录。

七、对有流氓恶势力嫌疑的院外人员，应交警方处理。

八、要对部门内外斗殴事件的多种原因进行综合分析，

要防备员工在院外遭到殴打。

第六章娱乐部触电事故应急预案

本应急预案的原则是：急救触电者，防止在急救时发生

其他事故。

一、发现触电事故的本部门任何人员都应当在第一时间

急救触电者，并让在场人员打120求援，同步向主管和酒店

值班领导汇报。

二、触电解脱措施：

（一）立即切断电源。

（-）若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、

绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。

（三）用绝缘工具切断带电导线。

（四）抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，牢

记要防止碰到金属物体和触电者的裸露身体。

注意：要防止触电者解脱后摔倒受伤。此外，以上措施

仅合用于220/330V“低压”触电的急救。对于高压触电应及

时告知供电部门，采用对应的紧急措施，以免发生新的事故。

三、医务人员抵达前日勺现场急救措施：

（一）触电者神智清醒，让其就地休息。

（二）触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，周

围保持空气流通，注意保暖。

（三）触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸；触

电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环；若

呼吸、心脏全停，则两种措施同步进行。

注意：现场急救不能轻易中断，要坚持到医务人员到场

后接替急救。

四、触电事故发生后，单位应立即在现场设置警戒线，

维护急救现场的正常秩序，警戒人员应当引导医务人员迅速

进入事故现场。

五、事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场

赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故

隐患时，方可解除。

第七章娱乐部游泳馆游泳馆溺水事故应急程序

本应急程序的原则是：现场急救一定要动作迅速，措施

对时，以挽救生命。

发现和救起溺水者后，应当立即开展现场急救工作，急

救程序如下：

一、判断意识

轻拍伤病者肩部（或面部），并在其耳边大声呼唤：“喂,

你怎么啦！”以试其反应。

二、高声呼救

溺者对轻拍、呼唤无反应，表明其已丧失意识，急救人

员应当立即在原地高声呼救。若有他人，先拨打急救，

后参与现场急救。

三、急救体位，假如溺者俯卧或侧卧，在也许状况下应

将其翻转为仰卧，放在坚硬平面上，如木板床上、地板上或

背部垫上木板，如此，才能使心脏按压行之有效。不可以将

溺者平仰在柔软的物体上，如沙发、弹簧床上，以免直接影

响胸外心脏按压时效果。

四、翻身的措施：急救者先跪在溺者一侧的肩、颈部，

将其两上肢向头部方向伸直，然后将离急救者远端日勺小腿放

在近端的小腿上，两腿交叉，最用一只手托住溺者日勺后头、

颈部，另一只手托住溺者远端日勺腋下，使头、颈、肩、躯干

呈一整体同步翻转成仰卧位，最终，将其两臂还原放回身体

两侧。

（一）单人急救体位

急救者位于溺者一侧肩部，两腿自然分开与肩同宽，跪

于该侧肩腰部水平位。

防止在实行人工呼吸与胸外心脏按压时来回移动膝部，

便于操作。

（二）双人急救体位

一人跪于溺者头部水平位，进行人工呼吸，另一人跪于

溺者胸部水平位，进行胸外心脏按压。

四、打开气道

气道是指气体从鼻腔、口腔、咽喉、气管到肺脏时通道。

（一）畅通呼吸道日勺重要性：

畅通呼吸道是复苏成功的重要环节。不少人只要畅通了

气道，就恢复了自动呼吸。假如气道不畅通，则对口吹气无

效；胸外按压无用；后期处理（如用药除颤，脑复苏等）也

将失败。

（二）气道阻塞原因

呼吸通道是气体进出肺日勺必经之道。由于溺者意识丧失

舌肌松弛，舌根后坠，会厌下坠，头部前倾或有其他异物堵

住，导致咽喉部气道阻塞。

（三）打开气道措施

急救者应将溺者衣领扣、领带、围巾等解开，同步迅速

清除溺者口鼻中的污泥、土块、痰、涕、呕吐物等，以利呼

吸通道畅通。

1、仰头举领法

急救者将一手掌小鱼际(小拇指侧)置于溺者前额，使

其头部后仰，另一手的食指和中指置于靠近须部的下颌骨下

方，将领部向前抬起，协助头部后仰，拇指则可轻牵下唇，

使口微微张开。

注意事项：

(1)手指不要深压颁下软组织，以免阻塞气道。

(2)不能过度上举下颌，以免口腔闭合。

(3)口腔内有异物或呕吐物，应立即将其清除，但不可

占用过多时间。

(4)头部后仰时程度是如下颌角与耳垂间连线与地面垂

直为对的位置。

基本规定：打开气道要在3—5秒钟内完毕，并且在心肺

复苏全过程中，自始自终要保持气道畅通。

2、腹部冲击法：腹部冲击法合用于成人或小朋友进行气

道异物的排除。

措施一：立位或坐位冲击法，对于意识清醒日勺异物阻塞

气道日勺溺者可采用立位或坐位，腹部冲击法来排除异物。

急救者站在溺者的背后（令患者弯腰头部前倾），以臂

围绕其腰，一手握拳，使拇指侧顶住其腹部正中线肚脐略上,

远离剑突尖。另一手紧握此拳以迅速向内向上冲击，将拳头

压向溺者腹部，持续冲击6—10次，每次冲击都应是独立的、

有力的动作。

措施二：卧位腹部冲击法，卧位腹部冲击法合用于意识

不清日勺异物阻塞气道的溺者。此外，此法也可用于由于急救

者身体矮小，不能环抱住清醒溺者的腰部时。

将伤者置于仰卧位。急救者跪于其大腿旁或骑跨在两大

腿上，以一手日勺掌根平放其腹部正中线肚脐略上方，不要触

及剑突。另一手直接放在第一只手背上，两手重叠，迅速向

内向上冲击觅者的腹部，持续6To次，每次冲击都应是独

立、有力的动作。

五、控水法

控水也叫倒水。控水是将溺水者呼吸道以及消化道里日勺

水排出，以保持呼吸道畅通，以便进行人工呼吸，利于溺水

者恢复呼吸或者心脏复苏。千万不要因控水时间延长，延误

了急救的时机。控水有腿上、背上和抱腹等措施。

（一）腿上控水

1、单人腿上控水：急救者一腿跪着，另一腿屈膝，将

溺水者腹部放在屈膝日勺大腿上，一手扶着溺水者日勺头，使溺

水者嘴向下，另一手溺水者日勺背部，把水排出。排出水后，

要立即进行人工呼吸。

2、双人腿上控水：急救者一腿跪着，一腿屈膝，将溺

水者腹部放在屈膝的大腿上，一手扶着溺水者的头使溺水者

嘴向下，另一手扶住溺水者的腿。另一名急救者用手压溺水

者的背部，把水排出。排出水后，要立即进行人工呼吸。

（二）单人拖腹控水：

急救者站在溺水者日勺背后或体侧，双手抱住溺水者日勺腹

部往上提，让溺水者嘴向下，让溺水者嘴向下，反复抱提几

次，把水排出，排出水后，立即进行人工呼吸。

（三）双人背上控水：

急救者双腿跪下，双臂撑地将其背弓起，将溺水者腹部

放在急救者背上，使溺水者头向下，另一名急救者用双

手压溺水者的背部，把水排出，排出水后，立即进行人

工呼吸。

六、人工呼吸法

（一）判断有无自主呼吸

在保持气道畅通的状况下，急救者贴近溺者日勺口鼻，采用一

看、二听、三感觉日勺措施，必须鉴定溺者有无自主呼吸。

看：观看溺者胸部（或上腹部）有无起伏；

听：聆听溺者口、鼻有无呼吸日勺气流声；

感觉：急救者用面颊感觉有无气息日勺吹拂面颊感。

假如溺者有自主呼吸，则应继续保持气道畅通。

假如溺者无自主呼吸，则应检查有无异物阻塞，立即迅速清

除。

待清除异物后再继续观测。如溺者在打开气道和清理口腔异

物后仍无呼吸，要立即采用人工呼吸的措施。

规定：判断有无呼吸要在3—5秒钟内完毕。

（二）人工呼吸的措施：

1、口对口日勺吹气

措施：在保持气道开放的同步，急救者用放在溺者前额

时手的拇指食指，捏住溺者的鼻孔，以防吹气时，气体从鼻

孔溢出。同步，深呼吸在深吸一口气后，用双唇包严溺者日勺

口唇，以防漏气，然后缓慢而持续第将气体吹入。持续进行

两次充足吹气。每一次吹气完毕，应抬起嘴，手松鼻，并侧

转头吸入新鲜空气，同步观测溺者胸部。假如吹气有效，溺

者胸部会膨起，并伴随气体的排出而下降，然后再作下一次

吹气。

口对口吹气后，要懂得通气与否充足，仍要用判断有无

呼吸的措施，看胸部有无起伏，耳听和感觉有无气流呼出。

假如发现吹气无效，可调整溺者的头部位置，使气道畅通。

若仍不能通气，阐明气道被异物阻塞，则需要清除气道异物。

规定：每次吹气时间为1—L5秒钟。每次吹气量为800

毫升，充足吹气一般不超过1200毫升。吹气量少通气局限

性，但吹气过多过快，可使空气进入胃部引起胃扩张，导致

呕吐、误吸。

2、口对鼻吹气

口对鼻吹气一般用于不适应口对口吹气，如：牙关紧闭、

口不能张开、口对口密封困难、口腔周围严重外伤或者其他

原因不合适口对口吹气等状况。但若鼻血阻塞时禁用口对鼻

吹气。

措施：急救者用一只手压住溺者前额，使头后仰，另只

手托其下颌，使口完全闭合，急救者深呼吸，再深呼吸后，

用双唇包绕溺者鼻部，呈密封状态，再向鼻孔内吹气。

七、人工循环

（一）判断有无脉搏：

判断溺者心跳与否停止，常用触摸静动脉或肱动脉来确

定（成人、小朋友触摸颈动脉）。

检查措施

部位：颈动脉位于胸锁乳突肌前缘中点，平喉结日勺环状

软骨高处。肱动脉位于上臂内侧，肘和肩之间。

措施：成人和小朋友一一急救者用一只手在溺者前额，

须保持头部后仰的同步，另一只手日勺食指和中指尖并拢置于

溺者日勺喉部，平喉结向靠近急救者一侧的颈部滑动到胸锁乳

突肌前缘的凹陷处，检查颈动脉与否搏动。

注意事项

1、因脉搏也许缓慢，不规则或微弱而迅速，可触摸颈

动脉5—10秒钟来确定。

2、检查颈动脉应当轻柔触摸，不可用力压迫。防止刺

激颈动脉窦引起迷走神经兴奋而反射性地引起心跳停止。

3、为判断精确，可先后触摸双侧颈动脉，但严禁两侧

同步触

摸。以防阻断脑部血液供应。

4、对日勺判断有无脉搏很重要。由于对有脉搏的溺者进

行胸外心脏按压，会引起严重的并发症。假如有脉搏而无呼

吸，则只需要进行人工呼吸。如摸不到脉搏，则可确定心跳

停止，方可进行胸外心脏按压。

（二）人工循环日勺措施：外心脏按压法

1、胸外心脏按压部位

成人：胸骨分为上、中、下各1/3段，按压部位在胸骨

日勺中1/3段与下1/3段日勺交界处。

小朋友：按压部位在胸骨中1/3段。

2、确定按压部位日勺措施：

溺者仍处在水平仰卧体位。急救者用刚触摸颈动脉一手

日勺食指和中指，沿患者一侧的肋弓下缘，向上滑行到两侧肋

弓的汇合点(既胸骨下切迹)。将中指定位于下切迹处，食

指与中指并拢。另一手掌从前额移至平放并紧靠在食指旁，

既胸骨的中段与下切迹处。使手掌根的长轴与胸骨的长轴重

叠，以保护按压日勺力量在胸骨上，防上导致肋骨骨折。然后,

再将定位手的掌根放在另一手的手背上，使两手掌根重叠，

十指相扣，手指翘起离开胸壁，保持下压力量集中于胸骨上。

一、操作措施：

成人：

(1)急救者日勺上半身前倾，两肩位于双手的正上方,

两臂伸直，垂直向下用力，借助于自身上半身的体重和肩、

臂部肌肉的力量进行按压。

(2)按压深度4—5厘米，用力均匀，不可过猛。

(3)按压后，要放松。按压与放松时间相等。

(4)放松时手掌根不要离开胸壁。

(5)按压速度，每分钟60—80次。

小朋友：

(1)急救者以单手掌根按压，手臂伸直，垂直向下

用力。

(2)按压深度2.5—4厘米。

(3)按压速度每分钟80—100次。

4、对日勺有效日勺按压技术与规定：

（1）急救者时上半身前倾，两肩要位于双手的正上方,

两臂伸直，两肘关节不可弯曲。运用上半身的体重和肩、臂

部肌肉的力量，垂直向下按压，不可偏向一侧或前后摇摆。

（2）用力要均匀，不可过猛，按压深度成人4-5厘

米，小朋友2.5—4厘米。

（3）每次按压后，要所有放松，使胸部恢复正常位。

按压与放松时间要相等。

（4）放松时手掌根不可离开胸壁，以免因变化位置而

无效或导致骨折彳员伤。

（5）按压速度，每分钟成人60—80次，小朋友80—

100次。

如无脉搏立即进行胸外心脏按压，以每分钟60-80次

的频率做15次按压（唱数法或其他措施记数），告知医疗急

救系统。

每做15次按压，需做人工呼吸2次，然后再在胸部重

新定位，反复做胸外心脏按压。

以按压与吹气之比15：2反复进行。持续做四遍或进行

一分钟后，再判断，检查脉搏、呼吸日勺恢复状况和瞳孔有无

变化。

当心跳停止几秒钟，人就会感到头晕；10—20秒时既可

昏厥或抽搐；30—45秒时可出现昏迷、瞳孔放大；60秒后

呼吸停止、大小便失禁；4—6分钟后脑细胞开始发生不可逆

转时损害；10风中后脑细胞死亡。因此，挽救生命，防止脑

细胞的死亡，就规定在心跳骤停的4—6分钟内立即进行现

场心肺复苏的急救。复苏的成功不仅在于使心跳，呼吸恢复,

更重要的是恢复大脑的正常功能。复苏术开始时越早，复苏

的成功率会越高。

第八章娱乐部KTV、永馆醉酒顾客应急预案

第四部分娱乐部岗位安全管理规定及操作规程

第一章娱乐部岗位安全管理规定

为保证广大来宾在娱乐时的人身安全和财产安全得到

保证，使客人快乐而来，满意而归。特制定如下安全条款，

望工作人员认真执行。

一、对本部门配有的某些常用灭火器材，保证每位工作

人员可以纯熟掌握、规范使用。

二、对本部门所管辖日勺设施、设各及电器进行定期检查,

以做好防备工作。

三、下班前对所有包间、会议室等地方的窗户、水、电、

门锁进行仔细检查后方可下班。

四、提醒喝酒过多日勺客人，在娱乐过程中注意自身安全。

五、康乐部员工应树立强烈的安全责任意识，使整个班

组养成规范操作的良好习性，切实做好防火、防盗、防损坏。

如发现行迹可疑的人、物，应尽快汇报保安部。

六、游泳时将珍贵物品或过多现金存入更衣室，并随身

携带好自己的更衣柜钥匙。

七、客人在休息厅及各营业场所时，严禁将烟头、火柴

棒扔在地毯上，工作人员应加强巡视。

八、热爱本职工作，负责游泳馆的泳池消毒工作，熟悉

救生的基本常识。

九、救生员奂责每日泳池、浸脚池的消毒工作（包括：

清池底、洒药、加水、放水）。

十、保障客人的人身安全，随时提高警惕，亲密留心池

内客人游泳状况，做到防患于未然。

十一、如遇紧急状况，应挺身而出，保证客人人身安全。

十二、具有强烈日勺警惕性、责任心和应变能力。

十三、员工应纯熟掌握部们内各项娱乐设备的操作措

施，严禁违规操作。

第二章娱乐部服务管理制度

1.牢固树立“来宾至上，服务第一”的思想，待客人热情

周到。

2.班组管理人员应以身作则，身先士卒，起模范带头作用。

3,遵纪遵法，执行制度，服从领导，听从调动。

4.努力学习，纯熟掌握本职业务知识，工作认真负责，保

证质量和工作效率。

5.不迟到，不早退，不旷工，每日做好交接班工作。

6.上班时未经主管、领班同意不得终止工作，未经主管、

领导同意，不得自己调班。

7.工作时间内不得干与工作无关日勺事情，如看报，剪指甲，

吸烟，吃东西，睡觉等。

8.上班时不得接、打私人。

9.上班时按酒店规定着装，仪容仪表符合酒店规定。

10.在没客人时，不准窜岗和扎堆聊天，更不容许在工作时

间内会客。

11.未经管理部门同意，员工不许使用客用洗漱用品、客用

设备。

12.不得运用工作之便假公济私，谋取私利。

13.亲密配合，团结协作，不得吵架、打架。

14.严守酒店机密，无关本职事宜，不得随意作答。

15.严格作好娱乐部设备保养工作，整洁、清洁、润滑、安

全工作。

第三章娱乐部班前会及交接班制度

.班前会制度

参与人员：娱乐部所有上岗人员。

1.所有人员签到，对签到迟到人员另计。

2.检查仪容仪表以及淡妆上岗状况。

3.对三项礼仪进行检查训练。

4.对今天日勺工作做重要安排，以及要注意日勺问题。

5.强调服务质量提高问题。

6.对院内下达日勺文献进行学习。

7.对存在日勺问题进行总结改善。

二.交接班制度

1.下班前写交接日志

2.娱乐部所有交接班人员交接班前10分钟到岗，交班

人员在接班人员未届时，或未完毕接班检查工作前不得私自

离岗。

3.交接班过程，必须严厉认真，详细清晰，责任分明,

防止因交接班不清晰导致投诉处理脱节等问题及其他严重

事故。

4.双方人员要严格履行交接班手续，各交接事项要有

文字记录并签字，由于漏交、错交产生日勺问题，由交班人员

负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任

分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生

问题日勺，由接班者负责。

第四章娱乐部游泳池水处理程序

1、杀藻、抑藻

每次投放硫酸铜3.5kg,（以每立方米水2g-3g投放），

如若处理新水则需加倍投放，投放量6-7kg。每月1-2次，

每次投放硫酸铜2小时后进行下列环节。

2、杀菌、消毒

每天使用游泳池消毒药物三氯异氢尿酸消毒剂（如游泳

池消毒粉或游泳池消毒片进行消毒，每次投放4kg（以每立

方米2g投放）。加药最佳在开放前1-2小时进行，每周进行

一次冲击性处理（即加倍投入消毒药，最佳在当晚泳池收市

前）

3、调整PH值

使用PH调整剂（氢氧化钠）调整游泳池水日勺PH值，使

其保持在7.2-7.8之间为理想。（一般使用游泳池消毒粉或

游泳池消毒片进行水体消毒时会减少，因此一般使用提高PH

值的调整剂）。每升高1度按每立方米水10g投放。

4、投放沉淀剂进行水质净化。

游泳池水中的悬浮物过多会使水质变浑浊，这时需

要使用沉淀剂（聚合绿化铝）来对水质进行净化，每次投放

量10kg（按每立方米570g投放），投放后保持池水循环半

小时，使其水中出现矶花后，静止6-8小时（这个环节一般

在晚上进行，第二天可以看到游泳池底有一层黄色日勺沉淀

物，而游泳池上层的水已变清，这时就可进行池底吸污。

5、吸污

使用游泳池专用吸污机对池底沉淀物进行清理，吸污时

注意吸污机盘推进速度不要太快，太快沉淀物清理不洁净，

太慢又挥霍水和人工。吸污后即可到达水质指标合格，水色

湛蓝、透亮清澈。

第五章泳池救生员岗位职责原则

一.具高度日勺安全意识和责任感，对游客安全负责C

二.做好游泳者日勺安全管理，严格按深水区、浅水区日勺

规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，

警告无效的可清除出场。

三.亲密注意池内状况，尤其是入池口，深浅分界区、

成人池与小朋友池交界区等；发既有求救信号、遇溺等异常

状况日勺，应坚决迅速采用有效救济措施。

四.上岗时穿好救生服，配带好口哨、救济用工具，并

提前10分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、过脚池、循环系

统、地面卫生等清洁洁净、打开和摆放好。

五.应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得私自离岗、

并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同

池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟

内返回。

六.每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗

留日勺衣物。

七.遇上雷、雨天气或其他不利于泳客安全的特殊状况

应及时清场，将游泳场关闭。

八.对违反游泳池其他管理规定的泳客，应予劝阻，警

告，对不服从管理时可清除出场。

九.做好水日勺净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用。

第六章游泳池水消毒规定

1、每天营业前使用余氯测试盒测试池水余氯含量指标,

使用温度计测量水温，使用PH试纸测量PH值，并按照规定

进行明示。

2、新换水后按照水处理环节逐项进行，严格按照药剂

投放剂量进行水处理。

3、根据池水水质变化状况，灵活掌握投放药剂种类。

如夏季藻类繁殖较盛时可单独投放硫酸铜杀藻、抑藻。接待

泳客量大水中沉淀物较多时，可单独投放沉淀剂（聚合绿化

铝）进行水质净化。

4、做好消毒工作的防护措施，安全合理保留药剂，投

放时穿戴好防护用品。

5、做好消毒工作记录，详细记录日期、时间、投放人、

药剂名称、药剂量。

第七章救生员救生守则

热爱救生工作，服从领导安排，遵纪遵法。

穿好酒店规定的救生员工服，带证上岗。

遵守职业道德规范，礼貌待客，不打人骂人。

努力学习，刻苦钻研水上多种救援技术，不停提高救护

技术水平。

坚守工作岗位，不看书报，不乱串岗，不擅离职守C

对游泳者生命安全高度负责，发既有人溺水及时急救，

不得延误。

纯熟掌握救护日勺多种急救流程，对泳客生命高度负责，

急救时行动要迅速，急救工作要争分夺秒有序日勺进行。

要与救生组团结协作，宣传广播游泳日勺多种安全知识，

共同搞好安全工作。

营业结束时，救护人员要待全场泳客所有去更衣室换衣

服，关闭泳池多种电源后方可下班。

第七章游泳馆卫生管理制度

1.严格遵守和执行《公共场所卫生条例》，《公共场所

卫生条例实行细则》，加强和规范游泳池日勺卫生工

作。

2.患有游泳禁忌症的游客严禁进入池中游泳，在醒目

处张贴有关通告已告知游客。

3.保持游泳池和周围环境的整洁，池底、池壁、池岸,

没有污垢和灰尘，每天至少进行一次池岸日勺清洗，

每天开放前进行一次池底池壁的清洗。

4.更衣室保持清洁卫生，做到及时打扫和消毒。更衣

室箱定期消毒。

5.每场开放前应测余氯一次，并记录在册.

6.设有持证水质员进行池水的消毒和净化，操作规范

纯熟。

7.游泳池日勺水质应符合国家颁布日勺《游泳场所卫生原

则》的规定:游离性余氯：0.3-0・5毫克/升：PH值:

6.5-8.5；浑浊度不不小于5；尿素不不小于3.5毫

克/升，细菌总数不不小于1000个每升，大肠杆菌

不不小于18个每升。

8.加强督浴，滴眼，强制通过逐脚消毒池，及更衣室

消毒工作。

9.余氯应保持在5T0毫克/升，并每天更换两次。

10.每天开放结束后及时对更衣室进行消毒。

11.设专职医生负责常常性日勺卫生检查，并定期组织从

业人员学习。

第九章救生员每日工作流程

1.安排平常泳池救生工作，保证有顾客时泳馆绝对不

能空岗。

2.检查各项救生设备、器材齐全及保持良好的使用状

态。

3.按规定做好当日泳馆工作记录，交接班记录。

4.检查泳池水质，保证到达卫生原则。

5.维护泳池秩序，对游泳者进行安全管理，对违反泳

池规定的顾客进行劝阻，杜绝发生危险事故。

6.救生员每天保证入池进行自我训练工作。

7.劝阻客人不要使用脚噗及其他可导致影响自救日勺器

材。

8.救生员在游泳池应保持清醒状态，不得打盹。

9.对室内及泳池及水温加以控制并做好温度广告，根

据水温状况告知前台，告知前台。

10.协调保洁员保持泳池地面干燥，进行清洁、清理工

作。

第十章娱乐部服务接待流程

一.KTV接待流程

1.营业前先做好各包间的卫生工作，对各设备设施进

行安全检查，对音响进行简朴日勺调试。

2.站位迎宾，当客人到来时按照三项礼仪向客人问好,

并带领客人进入包间

3.向客人简介收费原则，并按规定记录时间，如有规

定，得向客人简介点歌器及设备的使用措施。

4.向客人推销多种小吃及酒水。引导客人合理消费。

客人消费途中勤换烟缸，勤添水，及时清台。

5.当客人消费结束时，一名服务员精确快捷的为客人

结账，其他服务员到包间检查各设备与否损坏，及清理卫生。

6.严格遵守三项礼仪送客人离开。关掉包间所有设备

电源，做好安全检查工作，做好二次服务准备工作。

二.棋牌室接待流程

1.营业前做好卫生及有关工作，客人到来时按照三项

礼仪站位迎宾。

2.引领客人进入棋牌室，拉椅让座，遵照女士及老人

优先原贝限

3.向客人简介收费原则，注意事项，并按规定记录时

间。

4.向客人推荐茶水，饮料，小吃。引导客人合理消费,

中途勤换烟缸，几十位客人添茶倒水。

5.消费结束时快捷精确的为客人结账，按照三项礼仪

送走客人。

6.认真打扫棋牌室卫生，做好安全检查，做好二次服

务准备。

三.会议室接待流程

L做好会前准备工作，按照预订单布置会场。

2.按照三项礼仪站位迎宾，向客人问好，并为客人引

座添水。（添水时间可与会议负责人沟通，防止出现服务差

错。）

3.按规定提供茶水饮料，果盘，茶点等。

4.会议中场休息时，应彻底清台，并保护好客人日勺会

议资料。

5.快捷精确日勺为客人结账，检查有无客人遗留日勺物品，

按照三项礼仪敬语相送。

6.认真清理卫生，做好安全检查，物品回归原状，做

好二次服务准备。

四.泳馆吧台服务流程

1.营业前做好卫生及安全检查工作。

2.客人到来时按照三项礼仪向客人问好，并收取报客

资料单，按规定向客人发放拖鞋，浴巾和毛巾，并指导客人

进入更衣室。

3.客人离开时快捷精确地办理有关手续，提醒客人带

齐东西并敬语相送。

4.彻底清理男女更衣间的卫生，做好二次服务准备工

作。

五.商场服务流程

1.上岗前做好店内卫生工作，整顿货架商品做好销售

准备工作。

2.检查当日所需票据数量，发现局限性及时领取，检

查商品，将短缺商品及时补充。

3.在平常的销售工作中，要熟记个商品的价格，积极

推荐和简介。

4.客人选购商品必须一次由收款机出票打价，做到钱

货当面点清。

5.如是水疗商品部，应及时填写客人消费单，精确登

记客人手牌号，并让客人签字确认，消费单交前台收银签收,

白联上交，黄联留底。

6.记录当日销售额，做好销售日报等登记汇总工作,

以及台账日勺登记工作。

7.对短缺的商品及时写请购单，上报采购部门。拒绝

验收三无及过期商品。

8.所有商品分类摆放，做到重不压轻，新不压旧，先

进先销售

9.上下班前及时上交营业款，做到日清日结，及时检

查货架商品，多短缺商品做好登记，以便次日补货。

10.妥善保管备用金及有效票据。

11.下班前认真巡视工作区域，切断不需要的工作电源

锁好门窗后离开。

六.救生员工作流程

1.按规定着装，佩戴救生员标识准时上岗，先检查救

生用品与否齐备，有无损坏影响使用。测量水温根据季节适

时调整水温，每天早上适量加新水。

2.做好池边座椅卫生，观测水质状况，及时喷洒药剂

与清理池面漂浮物，保持水面清洁。

3.对饮酒过量，过饱，以及患有心脏病，高血压，皮

肤病等其他某些传染病日勺，发现后应及时制止入池。

4.对在泳池嬉戏打闹跳水以及影响其他泳客游泳日勺应

及时制止，如不听劝说可清除场馆。

5.加强池边日勺巡视力度，亲密关注池内泳池游客状况,

发现异常及时坚决采用措施营救，必要时打营救，切实

保证泳客的生命安全。

6.营业结束后，做好卫生及安全检查工作，整顿救生

用品并归位。

第十一章泳馆拖鞋消毒规范

1.在清水池或清水桶中用清水冲洗拖鞋，洗净后将拖

鞋擦干整洁放置到消毒柜内。

2.按下电源开关和消毒开关，电源指示灯与消毒指示

灯同步齐亮，表达消毒工作开始。

3.消毒周期为30分钟，30分钟后才能有效到达灭菌和

保洁目日勺，消毒完毕指示灯灭方可打开柜门

4.清洁前必须关闭电源拔下插头，保洁时内外表面用

软棉布清洁剂擦拭。

5.严谨直接结喷洒外箱体，以免电源不良导致触电。

6.拖鞋必须擦洁净水后才能进入柜中。

7.严禁将其他物品放入柜中。

8.切勿将柜子安装在易燃物附近，亦不能用毛巾衣物

放在柜子上或柜子旁边。

9.消毒时请勿频繁开门。

10.当日用过日勺拖鞋，当日必须消毒勿放至到第二天。

第十二章娱乐部服务员平常行为规范

一、仪容仪表

男员工

L头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后

不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。

2.面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；常常留

心及修鼻毛，使其不外露。

3.手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期

修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。

4.服装：着企业规定日勺制服，且必须保持洁净、整洁;

冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5.鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。

6.袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异

味。

7.饰物：只可佩戴简朴、大众款式日勺手表；已婚人士

还容许佩戴一枚戒指。

8.名牌：须端正地佩戴在最外面日勺制服左胸区域，并

保持光亮无破损。

女员工

1.头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，

无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽日勺饰物，发

夹须为黑色或深色。

2.面容：俣持清洁，不油，不干，无皮屑。

3.手、指甲：洁净，修剪整洁，不涂带颜色的指甲油。

4.服装：着酒店规定的制服，且必须保持洁净、整洁;

天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5.鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损。

6.长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是

网状叽

7.饰物：只可佩戴简朴款式日勺手表及一串项链（项链

不可露出制服外）；已婚人士还容许佩戴一枚戒指。

8.工号：须端正地佩戴在最外面时制服左胸区域，并

保持光亮无破损。

9.化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完毕；不使用假

眼睫毛；女性员工应常常补妆，但不能当着客人日勺面。

二、仪态

站姿：

1.身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛

平视，嘴微闭，面带笑容。

2.在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家俱

或墙壁上；双臂自然下垂，不得将双手插在腰间、不得将手

插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

坐姿:

1.身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边缘上;

见到客人应立即站起。

2.坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；

不得趴在工作台。

行态：

1.走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正。

2.男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部。

3.行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,

手插在口袋内或汀响指，不可边走手上边玩弄物品。

4.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。

5.走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两

人并行。

6.同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，

要礼貌致歉，说对不起。

7.与上级、来宾同行至门前时，应积极开门让他们先

行。

8.客人迎面走来时，要积极侧身为客人让路。

9.非紧急事件发生，严禁在工作场所奔跑、跳跃。

手姿：

1.为客人指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，

掌心向上，指向目日勺；同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否

看到指示日勺目的。

2.在简介或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品

来指点。

3.谈话时手势不适宜过多，幅度不适宜过大。

4.递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不

经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。

5.切忌以手指或笔尖直接指向客人。

点头与鞠躬

1.当客人或上级走到面前时，应积极点头问好，打招

呼；点头时目光要看着客人或上级面部。

2.当客人或上级拜别时，需点头或鞠躬示意，敬语道

别。

三、举止

1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同

行不抢道，不许在来宾中间穿过。

2.在来宾或上级面前严禁多种不文明的举动，如：吸

烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打

哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，虽然在不得已日勺状

况下也应尽量采用措施掩饰或回避。

3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；

看到地上有杂物需立即捡起。

4.保持工作场所的安静，说话声音要轻，不大声喧哗

或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳。

3.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。

6.在公共场所不得将任何物品夹于腋下。

7.不可当众整顿个人衣物，进行个人修饰。

8.在公共场所接听时，不得将夹于耳下，必须

用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒临时

轻放在桌面上。

9.不得在客人面前常常看表。

10.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即

示意，表明自己，已注意到他（她）的到来，不得无所示，

等客人先开口。

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意如下几点：

1.微笑，是起码应有的表情。

2.要热情、亲切、友好。

3.要坦然、轻松、自信。

4.要从容稳重，不卑不亢。

5.不要带有厌烦、淡漠、僵硬、愤怒、紧张时表情，

也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。

五.言谈

1.语气应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音

量、语速适中，语气温和。

2.严禁使用粗话及欺侮、蔑视性的语言。

3.说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当

头、“谢”不离口，不妥之举要说“对不起二

4.注意使用恰当的称谓称呼客人。

5.注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”

或“女士”。

6.不得模仿客人的语言，语气和谈话。

7.严禁以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。

8.回答客人问题要简洁、精确，不懂得的问题不能直

接说“不懂得”，而应尽量向他人请教以答复客人。

9.不讲过度日勺玩笑；三人以上对话，要用互相都懂日勺

语言，工作期间不得使用方言。

10.离开面对日勺客人，要说“请稍候”。假如离开时间

较长，回来后要讲“对不起，让您久等了“，不可一言不发

就开始服务。

11.基本礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、先生、女士

欢迎语：欢迎光顾、欢迎光顾我们酒店。

问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

祝贺语：恭喜、节日快乐、国庆快乐、圣诞快乐、新年

快乐等。

辞别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途快乐。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您日勺

好意。

道谢语：谢谢、非常感谢。

征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您尚有

别的事情吗?

基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再会。

12.服务应答规范

客人来到一一“您好，欢迎光顾”。

客人拜别、离店一一“您慢走”、“欢迎您下次光顾”。

请客人反复论述一一“对不起，请您再说一遍可以吗？

客人表达道谢一一“不客气”、“这是我应当做的”。

客人表达致歉一一“没关系”、“不必介意二

需要打断客人日勺谈话一一“对不起，打扰一下”。

答应客人日勺规定一一“好日勺”、“可以”、“没问题”。

临时离开面对的客人一一“请稍候”。

离开客人后返回一一“对不起，让您久等”。

六、接听规范

1.所有来电，须在铃响三声内拿起接听。

2.接听需先问候对方，并积极报出自己所属日勺部

门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐

服务二

3.认真倾听对方的事由，如需传呼他人，应请对

方稍候，然后轻轻放下，再去传呼他人。

4.必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复

述一遍；

5.所有通话完毕，应对对方打来表达感谢，并积

极说“再会”；确认对方放下后，自己再轻轻放下。

6.给客人或别处拨打，应先问候对方，并作简朴

日勺自我简介，阐明要找的通话人的姓名；确定对方与否听明

白或记录清晰，再致以道谢语或再会语；确定对方放下

后，自己再轻轻放下。

7.接听日勺注意事项

1.接听或拨打语气应亲切、悦耳，发音清晰、精

确，语速、音量适中，并对日勺使用敬语，