航空业旅客服务与信息管理平台建设方案

航空业旅客服务与信息管理平台建设方案

第1章项目背景与目标............................................................4

1.1航空业发展现状分析.......................................................4

1.2建设目标与意义...........................................................4

1.3建设原则与要求...........................................................4

第2章旅客需求分析..............................................................5

2.1旅客服务需求调研.........................................................5

2.1.1机票预订与购买.........................................................5

2.1.2值机与安检............................................................5

2.1.3机场候机与登机.........................................................5

2.1.4航空公司会员服务.......................................................5

2.2旅客信息服务需求........................................................6

2.2.1航班信息..............................................................6

2.2.2行李信息..............................................................6

2.2.3机场设施与服务信息....................................................6

2.2.4航空公司促销活动信息..................................................6

2.3旅客个性化需求分析......................................................6

2.3.1商务旅客..............................................................6

2.3.2家庭旅客..............................................................6

2.3.3残障旅客..............................................................6

2.3.4老年旅客..............................................................6

第3章平台架构设计..............................................................7

3.1总体架构..................................................................7

3.1.1架构层次...............................................................7

3.1.2架构特点..............................................................7

3.2技术架构................................................................7

3.2.1前端技术..............................................................7

3.2.2后端技术..............................................................7

3.2.3数据库技术............................................................8

3.2.4中间件技术............................................................8

3.3数据架构..................................................................8

3.3.1数据模型...............................................................8

3.3.2数据存储...............................................................8

3.3.3数据流转...............................................................8

第4章旅客服务系统设计..........................................................9

4.1机票预订与管理系统.......................................................9

4.1.1预订系统架构...........................................................9

4.1.2航班信息查询...........................................................9

4.1.3机票预订...............................................................9

4.1.4支付与出票.............................................................9

4.1.5订单管理...............................................................9

4.2值机与行李托运系统.......................................................9

4.2.1值机系统设计...........................................................9

4.2.2自助值机...............................................................9

4.2.3人工值机...............................................................9

4.2.4行李托运系统...........................................................9

4.3机场候机与登机服务系统..................................................10

4.3.1候机服务系统..........................................................10

4.3.2登机服务系统..........................................................10

4.3.3特殊旅客服务..........................................................10

4.3.4信息服务系统..........................................................10

第5章旅客信息管理系统设计.....................................................10

5.1旅客信息收集与处理......................................................10

5.1.1信息收集..............................................................10

5.1.2信息处理..............................................................10

5.2旅客信息存储与查询......................................................11

5.2.1信息存储..............................................................11

5.2.2信息查询..............................................................11

5.3信息安全与隐私保护......................................................11

第6章个性化服务系统设计.......................................................11

6.1个性化推荐算法..........................................................11

6.1.1算法选择..............................................................11

6.1.2算法实现..............................................................12

6.2个性化服务内容与方式....................................................12

6.2.1个性化服务内容........................................................12

6.2.2个性化服务方式........................................................12

6.3个性化服务评价与优化....................................................12

6.3.1评价方法.............................................................12

6.3.2优化策略.............................................................13

第7章平台接口与集成...........................................................13

7.1系统接口设计............................................................13

7.1.1接口概述..............................................................13

7.1.2接口类型..............................................................13

7.1.3接口规范..............................................................13

7.2数据交换与共享..........................................................13

7.2.1数据交换机制..........................................................13

7.2.2数据共享策略..........................................................14

7.3系统集成与测试..........................................................14

7.3.1系统集成策略..........................................................14

7.3.2测试策略..............................................................14

第8章信息安全与风险管理.......................................................14

8.1信息安全策略............................................................14

8.1.1制定严格的信息安全政策：依据国家相关法律法规，结合航空业特点，制定平台

信息安全政策，包括但不限于信息保密、访问控制、网络安全、数据保护等方面。.14

8.1.2设立信息安全组织架构：成立专门的信息安全部门，负责平台信息安全工作的规

划、实施、监督和评估。.....................................................15

8.1.3开展信息安全培训：对平台相关人员开展信息安全意识培训，提高员工对信息安

全的重视程度，降低内部安全风险。...........................................15

8.1.4定期进行信息安全审计：对平台进行全面的信息安全审计，保证信息安全政策的

有效实施，及时发觉并整改安全隐患。.........................................15

8.2数据加密与备份..........................................................15

8.2.1数据加密：采用国际标准的加密算法，对平台敏感数据进行加密存储和传输，防

止数据泄露。.................................................................15

8.2.2数据备份：制定数据备份策略，定期对平台数据进行备份，保证数据在遭受意外

损失时能够迅速恢复..........................................................15

8.2.3备份存储：将务份数据存储在安全可靠的地点，采取物理和逻辑隔离措施，防止

备份数据被非法访问，........................................................15

8.3风险评估与应对措施......................................................15

8.3.1风险评估：定期对平台进行风险评估，识别潜在的安全威胁和漏洞，为制定应对

措施提供依据。..............................................................15

8.3.2风险应对措施：........................................................15

第9章系统实施与运维...........................................................16

9.1系统部署与实施..........................................................16

9.1.1部署策略..............................................................1G

9.1.2部署步骤..............................................................16

9.1.3部署支持..............................................................16

9.2系统运维与管理..........................................................16

9.2.1运维策略..............................................................16

9.2.2运维工作内容..........................................................17

9.2.3运维支持..............................................................17

9.3系统升级与优化..........................................................17

9.3.1升级策略..............................................................17

9.3.2优化方向..............................................................17

9.3.3优化支持..............................................................17

第10章项目管理与评估..........................................................17

10.1项目组织与管理.........................................................17

10.1.1项目管理委员会：负责项目的整体决策、监督和协调，保证项目目标与航空业

发展需求相一致。............................................................17

10.1.2项目管理办公室：负责日常项目管理，包括项目计划、资源调配、风险控制等。

.............................................................................18

10.1.3专业工作组：包括技术研发、系统实施、运营保障、培训与支持等小组，分别

负责项目各个方面的具体工作。...............................................18

10.2项目进度与质量控制.....................................................18

10.2.1项目进度控制：制定详细的项目进度计划，包括关键里程碑、各阶段任务、预

计完成时间等。采用项目管理软件进行实时监控，保证项目按计划推进。.........18

10.2.2质量控制：建立质量管理体系，包括质量规划、质量控制、质量保证和质量改

进。通过内部审计、第三方评审等手段，保证项目质量满足航空业标准与需求。..…18

10.3项目评估与持续改进....................................................18

10.3.1项目评估：定期对项目进行评估，包括项目进度、质量、成本、效益等方面。

评估结果作为项目调整和决策依据。...........................................18

则与要求：

（1）标准化原则：遵循国家及行业标准，保证平台的技术先进性和适用性。

（2）安全性原则：保证平台数据安全、系统稳定，防范各类风险。

（3）实用性原则：以用户需求为导向，注重平台功能的实用性和易用性。

（4）可扩展性原则：平台设计应具备良好的扩展性，满足未来业务发展需

求。

（5）协同性原则：推动航空公司、机场、旅行社等各方资源的整合与协同,

提高整体服务水平。

（6）创新性原则；注重技术创新，引入先进的信息技术手段，提升平台核

心竞争力。

在此基础上，项目还需满足以下要求：

（1）保证项目建设的合规性，遵循国家相关法律法规和政策C

（2）加强项目管理，保证项目按期完成，质量达标。

（3）注重人才培养和团队建设，提高项目实施能力。

（4）建立健全项目运营维护机制，保证平台长期稳定运行。

第2章旅客需求分析

2.1旅客服务需求调研

为了仝面了解旅客的服务需求，本章通过问卷调查、深度访谈及数据分析等

方式对航空旅客进行需求调研。调研内容主要包有以下几个方面：

2.1.1机票预订与购买

旅客在机票预订与购买过程中，关注的服务需求包括：多渠道预订、支付方

式便捷、价格透明、优惠政策明确等。

2.1.2值机与安检

在值机与安检环节，旅客期望享受到快速、便捷的服务，关注需求包括：自

助值机、快速安检通道、行李托运便捷等。

2.1.3机场候机与登机

在机场候机与登机过程中，旅客关注的服务需求有：舒适的环境、丰富的购

物餐饮选择、实时航班信息推送、优先登机等。

2.1.4航空公司会员服务

针对航空公司会员，关注的服务需求包括：积分累积与兑换、会员等级提升、

专属休息室、优先登机等。

2.2旅客信息服务需求

在航空旅客服务中，信息传递。以下为旅客在信息服务方而的需求分析：

2.2.1航班信息

旅客需要实时、准确的航班信息，包括：航班动态、航班延误通知、航班座

位信息等。

2.2.2行李信息

旅客关注行李信息，包括：行李托运政策、行李追踪、行李提取提示等。

2.2.3机场设施与服务信息

旅客需要了解机场设施与服务信息，如：机场地图、购物餐饮优惠、机场大

巴时刻表等C

2.2.4航空公司促销活动信息

旅客希望获取航空公司的促销活动信息，包括：优惠机票、会员活动、合作

伙伴优惠等。

2.3旅客个性化需求分析

消费者个性化需求的日益增长，航空业需针对不同旅客群体提供个性化服

务。以下为旅客个性化需求分析•：

2.3.1商务旅客

商务旅客关注高效、便捷的服务，如：快速安检、优先登机、舒适座椅、办

公设施等。

2.3.2家庭旅客

家庭旅客关注亲子设施、儿童餐食、娱乐活动等，以满足全家出行的需求。

2.3.3残障旅客

残障旅客需要无障碍设施、特殊关怀服务、便捷的交通接驳等。

2.3.4老年旅客

老年旅客关注温馨、贴心的服务，如：志愿者引导、放大版航班信息、便捷

医疗服务等。

通过以上需求分析，为航空业旅客服务与信息管理平台的建设提供参考依

据。

第3章平台架构设计

3.1总体架构

本章节主要阐述航空业旅客服务与信息管理平台的总体架构设计。总体架构

设计遵循模块化、高内聚、低耦合的原则，以保证平台具有良好的扩展性、稳定

性和可维护性。

3.1.1架构层次

平台总体架构自下而上分为四个层次：基础设施层、数据层、服务层和应用

层。

（1）基础设施层：提供计算资源、存储资源、网络资源等基础硬件设施。

（2）数据层：负责数据的存储、管理和维护，包括关系数据库、非关系数

据库、缓存、大数据存储等1

（3）服务层：提供平台所需的各种服务，如数据接口服务、业务逻辑处理

服务、第三方接口服务等。

（4）应用层：为用户提供具体的业务功能，包括旅客服务、信息管理、数

据分析等。

3.1.2架构特点

总体架构具有以下特点：

（1）分层设计：各层次之间职责明确，易于维护和扩展。

（2）高可用性：采用集群、负载均衡等技术，保证平台高可用。

（3）安全性：采用安全策略、数据加密、权限控制等手段，保障数据安全。

（4）可扩展性：支持水平扩展和垂直扩展，满足业务发展需求。

3.2技术架构

本节主耍介绍航空业旅客服务与信息管理平台的技术架构设计。

3.2.1前端技术

前端采用主流的Web技术,包括HTML5、CSS3、JavaScript等,实现用户界

面与交互。同时采用Vue.js、React等前端框架，提高开发效率和用户体验。

3.2.2后端技术

后端采用Java、Pylhon等编程语言，结合SpringBoot、Django等开发框

架，实现业务逻辑处理。采用微服务架构，将各个业务模块独立部署，便于管理

和维护。

3.2.3数据库技术

数据库采用关系数据库和非关系数据库相结合的方式，如MySQL、MongoDB

等。根据业务需求，合理设计数据表结构，提高数据存储和查询效率。

3.2.4中间件技术

中间件技术主要包括消息队列、缓存、搜索引擎等。消息队列采用RabbiWQ、

Kafka等技术,实现异步处理和削峰填谷；缓存采用Redis、Memcached等，提

高数据读取速度；搜索引擎采用Elasticsearch,实现全文检索。

3.3数据架构

本节主要阐述航空业旅客服务与信息管理平台的数据架构设计。

3.3.1数据模型

数据模型主要包括以下几部分：

（1）实体模型：描述平台中的各种实体，如旅客、航班、机场等。

（2）关系模型：描述实体之间的关联关系，如旅客与航班的关系、航班与

机场的关系等。

（3）属性模型：描述实体的属性，如旅客的姓名、年龄、性别等。

3.3.2数据存储

数据存储采用以下方式：

（1）关系数据库：存储结构化数据，如旅客信息、航班信息等。

（2）非关系数据库：存储半结构化或非结构化数据，如用户行为日志、文

档等。

（3）缓存：存储热点数据，提高数据读取速度。

（4）大数据存储：如Hddoop、HBd一等,用丁存储和分析海量数据。

3.3.3数据流转

数据流转主要包括以下几个环节：

（1）数据采集：通过API、日志收集、数据交换等方式，获取各类数据。

（2）数据清洗：对采集到的数据进行清洗、转换、归一化等处理。

（3）数据存储：将清洗后的数据存储到相应的数据库或存储系统中。

（4）数据处理：对数据进行统计分析、挖掘等操作，为业务提供支持。

（5）数据展示：将处理后的数据以报表、图表等形式展示给用户。

第4章旅客服务系统设计

4.1机票预订与管理系统

4.1.1预订系统架构

本章节主要介绍机票预订与管理系统的设计。预订系统基于B/S架构，采用

模块化设计，实现航班信息查询、机票预订、支付、出票及订单管理等业务功能。

4.1.2航班信息查询

系统提供实时航班信息查询功能，包括航班号、起飞时间、到达时间、票价

等信息。同时支持多条件筛选，便于旅客快速找到合适的航班。

4.1.3机票预订

系统支持在线预订机票，旅客可根据需求选择航班、舱位、票价等C预订成

功后，系统自动订单，并发送预订成功短信或邮件通知旅客。

4.1.4支付与出票

系统支持多种支付方式，如在线支付、第三方支付等。支付成功后，系统自

动出票，并将电子票信息发送至旅客指定的邮箱。

4.1.5订单管理

系统提供订单查询、修改、取消等功能，便于旅客随时掌握订单状态。

4.2值机与行李托运系统

4.2.1值机系统设计

值机系统采用自助值机与人工值机相结合的方式，提高值机效率，减少旅客

排队等候时间。

4.2.2自助值机

自助值机设备提供身份证识别、航班选择、座位选择等功能，旅客可快速完

成值机手续。

4.2.3人工值机

人工值机柜台提供全流程服务，包括办理登机牌、行李托运、特殊旅客服务

等。

4.2.4行李托运系统

行李托运系统实现行李称重、安检、分拣、输送等功能。支持自助托运与人

工托运，提高行李处理效率。

4.3机场候机与登机服务系统

4.3.1候机服务系统

候机服务系统提供航班动态信息查询、登机口变更提醒、机场设施导航等功

能，为旅客提供便捷的候机服务。

4.3.2登机服务系统

登机服务系统包括自助登机与人工登机两种方式。自助登机设备支持身份

证、登机牌等多种识别方式，提高登机效率。

4.3.3特殊旅客服务

系统针对特殊旅客提供个性化服务，如残疾人士、孕妇、携带婴儿的旅客等,

保证其舒适、安全地完成旅程C

4.3.4信息服务系统

信息服务系统通过手机APP、短信、机场显示屏等多种渠道，为旅客提供实

时航班信息、机场交通、天气情况等服务。

第5章旅客信息管理系统设计

5.1旅客信息收集与处理

5.1.1信息收集

旅客信息管理系统需对旅客的基本信息、航班信息、服务需求等数据进行全

面收集。信息收集方式主要包拈以下几种：

（1）在线填写：旅客在预订机票时，通过航空公司官方网站或第三方平台

填写个人信息、服务需求等。

（2）自动获取：通过与第三方平台（如民航局、机场等）的数据接口，自

动获取旅客的航班信息、出行记录等。

（3）人工录入：在旅客办理值机、登机等环节，工作人员手动录入旅客信

息。

5.1.2信息处理

旅客信息收集后，系统将进行以下处理：

（1）数据清洗：去除重复、错误、不完整的数据，保证数据质量。

（2）数据整合：将来自不同渠道的旅客信息进行整合，形成完整的旅客档

案。

（3）数据分析：对旅客信息进行挖掘，为航空公司提供个性化服务、营销

策略等支持。

5.2旅客信息存储与查询

5.2.1信息存储

系统采用分布式数据库存储旅客信息，保证数据安全、高效。主要存储以下

内容：

（1）旅客基本信息：包括姓名、性别、出生日期、联系方式等。

（2）航班信息：包括航班号、出发地、目的地、起飞时间等。

（3）服务记录：包括值机、行李托运、安检、登机等服务环节的信息。

（4）消费记录：包括机票购买、机上购物、升舱等服务消费信息.

5.2.2信息查询

系统提供以下查询功能：

（1）旅客信息查询：通过姓名、身份证号等关键词查询旅客信息。

（2）航班信息查询：通过航班号、出发地、目的地等关键词查询航班信息。

（3）服务记录查询：查询旅客在各个服务环节的记录。

（4）消费记录查询：查询旅客的消费记录。

5.3信息安全与隐私保护

为保证旅客信息的安全与隐私，系统采取以下措施：

（1）数据加密：对.敏感数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。

（2）权限管理.：艰据员工职责分配不同权限，限制对旅客信息的访问和操

作。

（3）操作审订：记录对旅客信息的所有操作，使丁追踪和审

（4）法律法规遵守：严格遵守国家相关法律法规，保护旅客信息安全。

（5）隐私保护：对旅客个人信息进行脱敏处理，避免直接暴露旅客隐私。

第6章个性化服务系统设计

6.1个性化推荐算法

6.1.1算法选择

在航空业旅客服务与信息管理平台中，个性化推荐算法旨在为旅客提供精

准、贴心的服务。本方案选用基于内容的推荐算法（ContentBasedFiltering）

与协同过滤推荐算法（CollaborativeFiltering）相结合的方式,以提高推荐

结果的准确性和覆盖度。

6.1.2算法实现

（1）基于内容的淮荐算法：通过对旅客历史行为数据进行分析，提取旅客

的兴趣特征，为旅客推荐与其兴趣相似的服务。

（2）协同过滤推荐算法：通过分析旅客之间的行为相似性，挖掘潜在的个

性化需求，为旅客推荐与其相似用户群体偏好的服务。

6.2个性化服务内容与方式

6.2.1个性化服务内容

（1）航班推荐：根据旅客的历史航班选择、出行目的、消费水平等特征，

为其推荐合适的航班。

（2）增值服务推荐：结合旅客的兴趣爱好、出行需求等，为其推荐航空保

险、机场接送、酒店预订等增值服务。

（3）旅行方案推荐：根据旅客的出行时间、目的地、预算等，为其推荐旅

游线路、景点门票、当地特色活动等。

6.2.2个性化服务方式

（1）线上渠道：通过航空业旅客服务与信息管理平台，为旅客提供个性化

的推荐服务。

（2）线下渠道：在机场、航空公司柜台等场景，借助智能设备为旅客提供

个性化服务。

（3）移动端应用：开发旅客专属的移动端应用，实时推送个性化服务信息。

6.3个性化服务评价与优化

6.3.1评价方法

（1）准确率：通过比较推荐结果与旅客实际选择的一致性，评估个性化推

荐的准确性。

（2）覆盖率：分圻推荐结果是否覆盖了旅客的潜在需求，以衡量推荐系统

的覆盖度。

（3）用户满意度：收集旅客对个性化服务的满意度调查数据，以了解服务

的实际效果。

6.3.2优化策略

（1）数据优化：持续收集并分析旅客行为数据，提高数据质量，为推荐算

法提供有力支持。

（2）算法优化：根据旅客反馈和业务需求，不断调整和优化推荐算法，提

高推荐效果。

（3）服务优化：根据旅客评价，调整个性化服务内容，提升旅客满意度。

第7章平台接口与集成

7.1系统接口设计

7.1.1接口概述

本章节主要阐述航空业旅客服务与信息管理平台（以下简称“平台”）的系

统接口设计。接口设计是实现平台内外部系统高效、稳定通信的关键，包括与航

空公司、机场、在线旅游服务提供商等业务系统的数据交互。

7.1.2接口类型

平台接口分为以下几类：

（1）数据接口：用于平台与其他系统之间的数据传输，如航班信息、旅客

信息、订单信息等。

（2）服务接口：亮供平台与其他系统之间的业务服务调用，如航班查询、

预订、支付等服务。

（3）消息接口：实现平台与其他系统间的实时消息通知，如航班状态变更、

订单状态变更等。

7.1.3接口规范

平台接口遵循以下规范：

（1）采用RESTfulAPI设计风格，实现接口的标准化、易用性。

（2）接口参数采用JSON格式进行传输，保证数据的安全性和可扩展性。

（3）接口鉴权采用0Auth2.0协议，保证数据安全。

7.2数据交换与共享

7.2.1数据交换机制

平台采用以下数据交换机制：

（1）实时数据交换：通过消息队列、WebSocket等技术实现数据的实时同

步。

（2）批量数据交换：采用定时任务，实现数据的批量导入、导出。

7.2.2数据共享策略

平台制定以下数据共享策略：

（1）数据分类：根据数据敏感性和业务需求，将数据进行分类，如公开数

据、内部数据、敏感数据等。

（2）数据权限控制：针对不同角色的用户，设置不同的数据访问权限。

（3）数据加密：对敏感数据进行加密存储和传输，保证数据安全。

7.3系统集成与测试

7.3.1系统集成策略

平台采用以下系统集成策略：

（1）模块化设计：将系统分解为多个独立的模块，便于集成和扩展。

（2）接口驱动：以接口为纽带，实现各模块的无缝对接。

（3）持续集成：采用自动化构建、部署、测试等手段，提高系统集成效率。

7.3.2测试策略

平台制定以下测试策略：

（1）单元测试：对单个模块进行测试，保证模块功能正确、功能满足需求。

（2）集成测试：测试模块间的接口通信，保证系统各部分协同工作。

（3）系统测试：对整个系统进行测试，验证系统满足业务需求、功能指标

等。

（4）压力测试：模拟高并发场景，测试系统的稳定性、可靠性。

（5）安全测试：检测系统潜在的安全漏洞，提高系统安全性。

第8章信息安全与风险管理

8.1信息安全策略

为保证航空业旅客服务与信息管理平台（以下简称“平台”）的稳定运行及

用户信息安全，本章提出以下信息安全策略：

8.1.1制定严格的信息安全政策：依据国家相关法律法规，结合航空业特

点，制定平台信息安全政策，包括但不限于信息保密、访问控制、网络安全、

数据保护等方面。

8.1.2设立信息安全组织架构：成立专门的信息安全部门，负责平台信息

安全工作的规划、实施、监督和评估。

8.1.3开展信息安全培训：对平台相关人员开展信息安全意识培训，提高

员工对信息安全的重视程度，降低内部安全风险。

8.1.4定期进行信息安全审计：对平台进行全面的信息安全审计，保证信

息安全政策的有效实施，及时发觉并整改安全隐患。

8.2数据加密与备份

为保证平台数据安全，采取以下数据加密与备份措施：

8.2.1数据加密：采用国际标准的加密算法，对平台敏感数据进行加密存

储和传输，防止数据泄露.

8.2.2数据备份：制定数据备份策略，定期对平台数据进行备份，保证数

据在遭受意外损失时能够迅速恢复。

8.2.3备份存储：将备份数据存储在安全可靠的地点，采取物理和逻辑隔

离措施，防止备份数据被非法访问。

8.3风险评估与应对措施

8.3.1风险评估：定期对平台进行风险评估，识别潜在的安全威胁和漏洞，

为制定应对措施提供依据。

8.3.2风险应对措施：

（1）针对网络安全风险，部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，实时监

控网络流量，防止恶意攻击。

（2）针对数据安全风险，采取数据加密、访问控制等手段，保证数据的机

密性、完整性和可用性。

（3）针对系统安全风险，定期对平台系统进行升级和漏洞修复，提高系统

安全功能。

（4）针对物理安全风险，加强数据中心物理安全防护，如设置门禁、视频

监控等，防止非法入侵。

（5）针对人员安全风险，加强员工安全意识培训，签订保密协议，防止内

部泄露。

通过以上措施，全面保障航空业旅客服务与信息管理平台的信息安