环卫服务服务质量保证措施

服务质量保证措施

我企业自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的I环卫服务。已培养了

一批敬业精神强、管理水平高的管理团体和技术操作规范、责任心强、吃苦耐

劳、服务技能纯熟口勺员工队伍，顾客满意度高。我企业从如下几点保证XXXX乡

垃圾清运、街道打扫外包项目的服务质量。

质量保证体系

全面贯彻本项目俣洁质量责任制，尤其加强贯彻重点路段、特殊区域的质

量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，

及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并贯彻本项目各类应急预案，

绢织专业应急预案演习：依法开展保洁作业教育培训C

1.质量监管机构

为加强对本项目XXXX乡城镇道路保洁管理，企业成立由项目负责人为组长,

由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为组员构成的质量管理领导小组，

负责对本项目的道路保洁运行管理。

同步，由企业质量管理考核领导小组和质检部构成的质量监管机构对本项

目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及详细质量管理考核细则。

1.1质量监管机构的职能

1.1.1制定道路保洁管理制度，调整作业目日勺，明确各岗位职责及考核措

施等，同步制定定期保洁养护长期有效管理措施。

1.1.2加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检

查等内部考核机制。

1.1.3建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，准时向协议甲方提交月度

各类工作报表、作业书等资料。

1.1.4及时完毕协议甲方交办的I工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门

的检查和社会监督，定局限性之处进行及时整改。

1.1.5坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工日勺合法权益，定

期召开安全工作会议，总结经验，表扬先进。

1.1.6及时进行保洁工作总结，同步制定下一阶段道路保洁管理计划。

质最监督巡杳口勺频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报

问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时处理，大问题1小时

内处理。（特殊状况除外）

1.2质量监管组织机构构造

项目经理质检部

2.质量保证措施

本项目将从思想俣证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察

保证措施、经济保证措施五方面着手保证环卫打扫保洁作业项目质量管理日勺顺

利实行。

项目管理人员配置对讲机，并保持24小时畅通，企业与甲方单位可用

随时联络，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经容许不私自

离开岗位，便于调配与指挥。

2.1思想保证措施

思想是行为H勺指南，因此要搞好环卫作业，作，首先要树立对H勺H勺指导思

想。无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻

媒体的舆论监督；加强对全体环卫员工质量意识口勺培训和职业道德培养，树立

全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务日勺崇高思想品质。

2.2组织保证措施

组织是实现环卫工作目日勺的手段与措施，是环卫质量的可靠保证。

我企业对本项目质量工作高度重视，将集中总企业优势的人力管理发源，

组建一支业务纯熟、吃苦耐劳、坚持原则、突出质量、组织观念强，人员稳定

的环卫工作团体，为项目质量创优提供有力日勺组织保证。

2.3作业流程保证措施

原则是检查环卫质量的重要手段。

我们承诺：在环卫工作过程中，不定期组织有关骨干人员进行业务技能培

训、交流，并且聘任市、区环卫处专家到现场进行指导。同步针对环卫打扫保

洁日勺作业特点、程序需求等采用有效的作业流程规范，到达统一原则、统一规

定。

2.4现场督察保证措施

跟踪作业状况的督察是保证质量、提高质量H勺重要环节。

我企业拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检"口勺“三检

制”和现场“警告、限时整改、发单惩罚”与月考核、年总评有机结合起来,

实行绩效经济挂钩，同步采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两

制”原则，从回到达有力、有效、有序日勺督查措施。

2.5经济保证措施

为有力提高本项目H勺打扫保洁作业服务水平，鼓励全体环卫员工爱岗敬业

的热忱和吃苦耐劳一丝不苟日勺工作精神，项目部将建立一套既有鼓励机制乂有

考核机制的《保洁员工奖惩实行措施》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。企业按国家规定提供员工劳

动保障，与员工签订书面劳动协议，执行临海市最低工资原则上浮10%办理

社会保险和意外人身伤害保险，提供规定日勺福利待遇。同步，从一定欧I管理费

用中抽出奖金予以每月评比出来口勺“星级”环卫员工以资鼓励。

3.项目鼓励机制

为处理员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本

鼓励机制。木方案本着精神鼓励为主，适度配合物质鼓励的原则制定。

3.1目的鼓励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工

从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定日勺每月工作任务

（注：是一种可以完毕日勺任务目日勺）.对于到达目日勺日勺员工予以口头表扬及言

语鼓励。对与达不到目H勺H勺员工应适度安慰并予以协助，如安排培训，协助员

工到达工作目的。

成效：一是完毕目日勺日勺员工会增长自豪感，增长了工作热情；二是完不成

目啊的员工在被协助状况下愈加努力工作。

3.2参与鼓励

对于某些不波及企业原则问题日勺决定期，以及制定作业管理方面某些规定

期，可吸取员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提高；二是企业能及时理解第一

线员工时思想。

3.3评比优秀员工

企业按季度开展评优活动，评比秉承公平、公开、公正日勺原则。详细评比

条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等状况；每个项目部从员工中评

比出1〜2名体现优秀的J员工，颁发奖状并予以一定的物质奖励。

成效：一是荣誉鼓励与物质鼓励相结合的方式在员工中间形成良性竞争,

提高工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。

3.4员工生日慰问

每位员工生日时，由企业总经理签发员工生日贺卡，体现对员工日勺祝愿。

成效：员工感受企业的关怀和温暖，愈加爱囱敬业。

3.5工资鼓励

制定工龄工资，在企业工作满一年以上的员工，每月予以50元的工龄工资

补助，依此类推，工龄工资300元封顶。

成效：工龄工资有助于吸引员工长期在企业工作，增强员工稳定性，防止

培训出来的员工跳槽。

3.6企业文化鼓励

制定人本日勺企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己日勺，有能力

的员工企业会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。企业看重的不是学

历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在企业均有发展日勺机会。把企业的目

的和员工的目的相结合。

成效：区别于没有文化鼓励日勺企业，是一种比较尤其的方式。

3.7绩效鼓励

根据企业绩效考核体系执行。

3.8活动鼓励

根据企业营运状况，适时安排员工参与集体活动，如组织工会活动、文体

活动、春节团拜会等。

成效：首先团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好快乐的团体精神；

另首先，可以起到宣传企业口勺效果。

3.9负鼓励

对于持续三个月达不到企业规定的员工，结合其平时工作体现（包括考

勤、工作态度等）予以转岗或解雇处理。

成效：一是反向鼓励使员工懂得不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低

下口勺员工是一种鼓励；三是可结合目的鼓励一起决行。

4.质量校核

4.1质量校核制度

首先，加强企业质检部建设，配置齐全的质量检查组织网络，每月对项目

部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理与否勤政、作业与否符合流程，对

员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。

另一方面，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场

检查员工的详细作业流程，不容许有违反流程、颠倒或节省流程日勺现象发生。

第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性日勺质量问题，查找不合格项和也

许发生的不合格项，提出处理措施，督促实行贯彻。

通过计划、执行、检查、总结四个阶段日勺持续运行过程，对质量目的实行动态管理,

对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，保证员工违反规章制度和作业流程行为得到及时

纠正，使道路打扫保洁质量稳定提高。

4.2关注天气变化，做好应对措施

4.2.1项目管理员每日收听天气预报，理解天气变化，做好心理准备和应

对方案；

4.2.2发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时告知所有项目作

业人员，提高作业人员警惕性；

4.2.3天气变化前，做好道路设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处

理好下水道附近设备，整顿好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制道路设施设

备受到天气变化带来的损害到最小程度；

4.2.4对道路树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会由于天气变

化出现巨大损伤。

4.3优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况

4.3.1道路打扫日勺扫帚选用优质竹丝竹条，保证道路打扫保洁的效率及作

业效果日勺质量；

4.3.2及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；

4.3.3洒水车、机扫车做好每日检查，保证无隐患，做到发现问题立即修

理；

4.3.4设备到达报废程度或是抵达报废时间立即报废，报废前做好同等性

能以上替代设备H勺替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；

4.4保洁全动员

整个项目日勺保洁不是单个人或是几种人的保洁，而是整个项目所有保洁人

员H勺保洁，是整个团体H勺保洁。

将整个保洁队伍组合成一种纪律良好、保洁技术过硬的保洁团体，获得H勺

保洁成果属于每一种保洁团体组员，树立团体意识，提高保洁使命感。

保洁质量培训

1.管理层员工培训计划

1.1目日勺：更新知识、增强技能，创立综合素质优良欧J管理干部队伍。

1.2规定：传递信息，通过培训及时理解企业日勺目日勺，方针以及同行业中

的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代欧I步伐；提

高能力，提高多种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。

2.项目保洁员培训计划

2.1目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情,

掌握岗位操作规程和服务原则。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬

队伍。

2.2内容和方式

岗前培训内容及方式

时间内容方式负责人考核

企业概况，员工手册，职业道

三小时德面授项目主管

本岗位职责、工作纪律；

本岗位清洁操作规程和工作原

一周后，进行员

则；环境保护意识，都市美化班长带领

一周概念班长工上岗考核鉴定

学习

本岗位清洁操作规程和工作原

则；环境保护意识，都市美化

概念

对应岗位的操作规程、工作原

则；

实地操作

清洁机械的使用与保养，清洁项目主管书面考试

三个月与个别辅导

剂日勺使用及注意事项班长转正考核鉴定

相结合

清洁机械的使用与保养，清洁

剂的使用及注意事项

在职培训内容及方式

时间内容方式负责人考核

每月

职业道德、工作宗旨、工作精

上旬及神；与清洁有关口勺政策法规、严格考勤制度

集中学习班长组织

中旬条例；岗位专业知识的更新与做好培训记录

先进技术；清洁案例

各一次

讨论工作中碰到口勺问题，寻求

处理措施；讨论怎样吸取先进

项目主管班长负责做好

月末的工作经验；互相交流多种合座谈

理化提议班长工华总结纪录

清洁机械的操作、保养；清

项目主管严格考勤制度，

季末洁用品的使用及注意事项；清集中培训

班长

洁工作的要点和难点分析做好培训记录

质量检查

1.质量检查制度

1.1日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工

工作进行监督和指导。

1.2日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并