酒店前台服务人员客户体验绩效评定表

酒店前台服务人员客户体验绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度日常服务评分40%4.5分（满分5分）根据客户在住期间及离店时的服务评价进行评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。投诉处理率低于5%统计月度客户投诉数量，每处理1起投诉得1分，投诉率低于5%得满分，每增加1%扣5分，最高扣至0分。快速响应时间平均响应时间不超过60秒记录客户咨询或请求的平均响应时间，不超过60秒为满分，每增加10秒扣1分，最高扣至0分。客户表扬次数至少获得2次书面或口头表扬统计月度客户表扬次数，每获得1次书面或口头表扬得5分，2次及以上为满分，少于2次按比例扣分。特殊需求满足率达到90%统计客户提出的特殊需求满足情况，每满足1项得1分，满足率达到90%为满分，每低10%扣5分，最低扣至0分。服务效率入住办理时间25%平均不超过5分钟记录客户入住办理的平均时间，不超过5分钟为满分，每增加1分钟扣2分，最高扣至0分。退房结账时间平均不超过3分钟记录客户退房结账的平均时间，不超过3分钟为满分，每增加1分钟扣1分，最高扣至0分。订单处理准确率达到98%统计订单处理错误次数，准确率达到98%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。信息传递准确率达到95%统计信息传递错误次数，准确率达到95%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。多任务处理能力同时处理3个以上任务时错误率低于5%记录多任务处理时的错误次数，错误率低于5%为满分，每增加1%扣5分，最高扣至0分。团队协作跨部门协作满意度20%4.0分（满分5分）根据与其他部门的协作评价进行评分，4.0分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。信息共享及时性达到95%统计信息共享的及时性，达到95%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。团队任务完成率达到98%统计团队任务的完成情况，完成率达到98%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。新员工指导至少指导1名新员工统计月度指导新员工的次数，指导1名及以上得满分，未指导不得分。团队活动参与率达到90%统计团队活动的参与次数，参与率达到90%为满分，每低10%扣5分，最低扣至0分。专业素养业务知识掌握程度15%通过月度考核每月进行业务知识考核，通过考核得满分，未通过扣10分。仪容仪表符合度100%符合酒店规定根据日常检查记录，符合度达到100%为满分，每不符合1项扣2分，最高扣至0分。语言表达能力4.5分（满分5分）根据客户对语言表达的评分进行考核，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。问题解决能力客户满意度评分达到4.5分根据客户对问题解决能力的评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。持续学习态度每月参加至少1次培训统计月度参加培训的次数，参加1次及以上得满分，未参加不得分。本考核表旨在全面评估酒店前台服务人员在客户体验方面的表现。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，确保评价客观、公正。权重分配如下：客户满意度占40%，服务效率占25%，团队协作占20%，专业素养占15%。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名