2025年客服人员考试题及答案

2025年客服人员考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.客户来电称“我昨天下的订单今天还没发货”，座席最先应做的是A.立即承诺两小时发货B.查询订单状态并复述事实C.解释仓库爆仓原因D.建议客户取消订单答案：B解析：先确认事实，再给出解释或方案，避免空头承诺。2.下列哪项不属于“同理心回应”标准句式A.“如果是我，也会着急”B.“您的心情我完全理解”C.“公司规定就是这样”D.“换作我遇到同样情况，肯定也很困扰”答案：C解析：C项为制度性回应，缺乏情感共鸣。3.智能客服机器人无法解决，需人工接入时，转接话术应包含A.“机器人坏了”B.“我立刻为您安排资深同事”C.“您的问题太复杂”D.“请重新描述问题”答案：B解析：B项传递安全感与尊重，降低客户重复成本。4.客户要求“必须今天送到，否则拒收”，但物流已截单，座席最优路径是A.直接拒绝B.记录需求—升级物流—回呼告知结果—提供补偿C.让客户自己联系快递D.承诺次日达并赠送优惠券答案：B解析：完整闭环+补偿，既守底线又给惊喜。5.关于“服务禁忌语”，以下哪句相对安全A.“这是系统问题，我也没办法”B.“稍等，我帮您核实”C.“公司规定不能改”D.“你去找领导吧”答案：B解析：B项体现主动协助，其余均为推责。6.客户情绪激烈，语速极快，座席首要技巧是A.提高音量盖过客户B.使用“降速—确认—复述”三部曲C.立即转接主管D.静音30秒让客户冷静答案：B解析：降速可降低对方肾上腺素，复述表明倾听。7.当客户说“你们总是出错”，座席最恰当的回应顺序是①道歉②共情③说明改进④补偿A.①②③④B.②①④③C.①③②④D.②③①④答案：A解析：先道歉再共情，逻辑递进，降低对抗。8.以下哪项属于“一次解决率”统计口径A.客户72小时内未就同一问题再次进线B.当日通话时长<180秒C.客户给予五星好评D.工单状态为“已关单”答案：A解析：行业通用72小时无重复来电。9.客户要求“把你们经理叫过来”，座席判断为普通咨询，应A.直接拒绝B.先尝试解决，再提供“升级选项”C.立即转接D.告知“经理不在”答案：B解析：提供选项，保留面子，减少升级。10.关于“个人信息保护”，错误做法是A.在加密系统内备注客户身份证号B.通过企业微信发送客户地址给快递C.公屏上完整展示客户手机号D.使用脱敏数据培训新人答案：C解析：公屏展示属于泄露。11.客户进线即辱骂，座席第一步应A.提醒：“请文明用语”B.直接挂断C.开启录音并静默D.提示三次无果可挂机答案：D解析：遵循“三次警示”原则，保留证据。12.以下哪项最能提升“净推荐值（NPS）”A.解决率99%B.通话时长缩短20%C.给所有客户送红包D.在关键触点制造“超预期”答案：D解析：超预期记忆点驱动口碑。13.客户要求“把去年发票全部重开”，座席应A.直接答应B.先查询系统是否支持历史重开C.告知“无法重开”D.让客户发邮件申请答案：B解析：先确认系统规则，再给明确结论。14.关于“服务时长”考核，正确理解是A.越短越好，可随意打断客户B.在确保满意前提下高效C.超过300秒即扣分D.不计入后续跟进时间答案：B解析：效率与体验平衡。15.客户说“算了，我不用你们产品了”，座席应A.立即办理注销B.询问原因，记录流失预警C.回复“好的”D.告知“注销后无法恢复”答案：B解析：挽留+复盘，减少流失。16.以下哪项属于“软性授权”话术A.“我帮您申请一下，好吗？”B.“公司规定不能退”C.“这是最后方案”D.“领导说可以才行”答案：A解析：A项给对方选择权，降低抵触。17.客户使用方言，座席听不懂，应A.请客户讲普通话B.直接转接C.使用文字交互辅助D.挂断答案：C解析：文字辅助可保留服务连续性。18.关于“工单闭环”，正确顺序是①回复客户②内部流转③结果验证④关单A.②①③④B.①②③④C.②③①④D.①③②④答案：A解析：先内部处理，再回复，验证后关单。19.客户投诉快递丢件，座席需第一时间A.赔偿B.查询物流轨迹+致歉C.让客户联系快递公司D.告知“已发货，与我无关”答案：B解析：先确认事实，再谈赔偿。20.以下哪项属于“服务增值”A.免费升舱B.正常退换货C.告知使用说明D.指导下单答案：A解析：升舱为额外收益。21.客户要求“把聊天记录发我邮箱”，座席应A.直接发送B.验证邮箱归属后发送脱敏记录C.拒绝D.让客户自己截图答案：B解析：防泄露+脱敏。22.关于“情绪劳动”，正确描述是A.只在客户骂人时产生B.可通过深呼吸调节C.与绩效无关D.无需培训答案：B解析：情绪管理是技能。23.客户凌晨2点进线，座席最忌说A.“很高兴为您服务”B.“您这么晚还没休息啊”C.“请问有什么可以帮您”D.“我们24小时在线”答案：B解析：B项易引发隐私不适。24.以下哪项最能体现“主动服务”A.客户问“物流到哪”，答“我帮您查”B.客户未问，主动告知“包裹预计18:00前送达”C.客户问“如何退货”，发链接D.客户问“发票呢”，答“已开”答案：B解析：未问先告，减少焦虑。25.客户说“我投诉到12315了”，座席应A.紧张道歉B.记录升级，2小时内高级专员回呼C.告知“投诉也没用”D.立即赔偿答案：B解析：升级处理，避免事态扩大。26.关于“知识库”，错误做法是A.每周自查失效条目B.把个人经验写进私有文档不共享C.标注“场景+话术+例外”D.更新后通知全员答案：B解析：私有文档导致信息孤岛。27.客户要求“加微信私聊”，座席应A.拒绝并告知官方渠道B.加工作微信C.加私人微信D.不理会答案：A解析：防泄露+合规。28.客户进线即报“订单号+问题”，座席应A.立即查询B.先问候再查询C.让客户稍等D.直接给方案答案：A解析：客户已提供关键信息，无需冗余寒暄。29.关于“服务复盘”，正确做法是A.只复盘投诉B.每周随机抽录音点评C.只批评不表扬D.由领导单独完成答案：B解析：随机抽评，全员成长。30.客户说“谢谢，你们服务真好”，座席应A.“不客气”B.“这是我们应该做的”C.“感谢您认可，祝您生活愉快”D.沉默答案：C解析：C项完整闭环，传递温度。二、多项选择题（每题2分，共20分）31.以下哪些行为可有效降低“重复来电率”A.一次性告知全部注意事项B.发送小结短信C.预约下次联系时间D.缩短通话时长答案：A、B、C解析：D项与重复来电无直接因果。32.“服务敏感点”包括A.客户提及“律师”“媒体”B.客户语速突然加快C.客户多次重复同一句话D.客户主动索要座席工号答案：A、B、C、D解析：均为升级或情绪失控信号。33.以下哪些属于“超预期”低成本做法A.手写感谢卡B.免费赠送电子券C.主动承担运费D.提前一天发货答案：A、B、D解析：C项成本高，非低成本。34.客户投诉“包装破损”，座席可同步启动A.补发B.赔付C.供应商整改D.客户退货答案：A、B、C、D解析：四管齐下，闭环管理。35.以下哪些情况需立即升级“危机小组”A.客户扬言自杀B.客户称“已联系自媒体”C.客户身体突发不适D.客户要求高额赔偿答案：A、B、C解析：D项先评估合理性，非立即。36.“服务话术设计”原则包括A.动词前置B.数字具体C.负面变正面D.长句优先答案：A、B、C解析：D项应简洁。37.以下哪些属于“语音语调”技巧A.降调收尾表确定B.升调提问C.重读关键词D.语速180字/分答案：A、B、C解析：180字/分过快，建议120—150。38.客户要求“删除所有个人信息”，座席应A.告知法定保留期限B.生成工单交法务C.立即删除D.15日内反馈结果答案：A、B、D解析：C项违法，需合规流程。39.以下哪些属于“情绪减压”工间操A.2分钟腹式呼吸B.微笑镜子训练C.键盘砸打D.倾诉热线答案：A、B、D解析：C项破坏设备。40.“智能路由”策略可依据A.客户等级B.历史满意度C.座席技能标签D.通话时长答案：A、B、C解析：D项非路由依据。三、判断题（每题1分，共10分）41.客户辱骂家人，座席可立即挂机并备注。答案：对解析：三次警示无效可挂机。42.“一次解决率”越高，客户满意度一定越高。答案：错解析：还需考虑态度、速度。43.客户要求“匿名投诉”，企业可拒绝。答案：错解析：应支持匿名，保护举报人。44.服务结束后，座席可主动索要好评。答案：对解析：合规提醒，不强制。45.客户语速快，座席应更快以匹配。答案：错解析：应降速引导。46.夜间时段可适当放宽服务时长考核。答案：对解析：兼顾疲劳度。47.客户进线即报手机号，座席无需再验证身份。答案：错解析：需交叉验证。48.知识库更新后，旧版本应保留快照。答案：对解析：便于追溯。49.客户要求“加急”，座席可直接承诺。答案：错解析：需先确认可行性。50.服务录音可用于培训，但需脱敏。答案：对解析：保护隐私。四、情景对话题（每题5分，共30分）51.客户：我买的空气净化器滤芯发成加湿器滤芯，现在雾霾天，孩子咳嗽，你们耽误我健康！座席：________________________答案示例：“非常抱歉给您和家人带来困扰，雾霾天孩子难受，我能理解您的焦急。我现在立刻为您安排今天补发滤芯，走顺丰航空件，预计明午前送达。同时退回错发商品，运费我们承担。另外为您申请200元健康关怀券，可用于购买口罩或净化器。请您确认收货地址，我立即加急处理。”评分要点：共情+紧急方案+补偿+确认。52.客户：我上周退的货，钱还没到账，是不是你们故意拖延？座席：________________________答案示例：“让您久等，实在抱歉。我立即查询退款进度……看到财务已审核，银行端今日上午已提交，一般24小时内到账。我先把汇款回执发您短信，若明早9点前未收到，我亲自跟进并垫付利息补偿，您看可以吗？”评分要点：先道歉+实时查询+证据+兜底。53.客户：你们活动页面写“买二赠一”，结果没送，欺诈！座席：________________________答案示例：“非常抱歉页面描述给您造成误解。经核实，赠礼需下单时手动勾选，系统默认不自动加车。我们已反馈设计缺陷，现为您补发赠品并额外补偿30元红包，您看是否接受？若不需要赠品，也可直接退差价，尊重您的选择。”评分要点：承认问题+解释原因+补救+选项。54.客户：我年纪大了，不会线上申请发票，能不能帮我？座席：________________________答案示例：“没问题，大爷您别着急。我现在电话帮您登记，只需确认发票抬头和税号，我这边直接生成电子发票，打印成纸质后免费邮寄到家，预计三天内收到。后续如需帮助，可拨打专线，按3号键直达银发通道，无需排队。”评分要点：安抚+代操作+后续便利。55.客户：我要投诉你们安装师傅，进门不戴鞋套，把我地板刮花！座席：________________________答案示例：“非常抱歉，师傅的行为确实不符合规范。我立即启动投诉工单，安排资深监理两小时内回呼，上门评估损失并先行垫付维修费用。同时师傅停岗再培训，向您书面道歉。为您申请500元服务补偿券，可用于后续免费保养，请您接受我们的歉意。”评分要点：道歉+快速响应+赔偿+整改。56.客户：我双11买的东西，现在降价200，能不能补差？座席：________