自考27354《服务营销学》考前20题及答案含解析

目录TOC\o"1-1"\h\z\u第一章服务营销与服务营销学 1第二章服务市场 3第三章服务消费行为 5第四章服务营销理念 8第五章服务营销规划 9第六章服务市场定位 10第七章服务产品及品牌策略 13第八章服务质量 16第九章服务定价策略 18第十章服务渠道策略 20第十一章服务促销策略 21第十二章服务人员 22第十三章服务过程 23第十四章服务有形展示 24第十五章服务营销文化 26第十六章服务绩效评估 28第十七章网上服务 30PAGEPAGE10第一章服务营销与服务营销学一、单选题与知识经济相对应的经济形式是（ ）A.农业和工业 B.农业和制造业 C.信息业和物流业 D.制造业和信息业在整合和关系营销阶段，服务营销的表现及后果有（ ）A.注重所有关键市场 B.意识到新的顾客需要C.竞争性模仿盛行 D.指定多个广吿代理公司服务营销学兴起的原因是（ ）产品营销的迅猛发展和服务业日益成为焦点服务业的迅猛发展和制造业中服务日益成为焦点C.服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点D.制造业中服务所占比重越来越大服务营销学的脱胎阶段是20世纪（ ）A.50至60年代 B.60至70年代 C.70至80年代 D.80至90年代从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有两种成分，即实体性和（ A.非实体性 B.独立性 C.差异性 D.不可分离由于服务过程是把生产、消费、零售地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式，所以服务营销与市场营销的差异表现在（ ）A.关注物流渠道和时间因素上 B.对待质量问题上C.研究对象 D.研究顾客对生产过程参与状況方面服务营销学与服务贸易相比，相同的是（ ）A.研究对象 B.研究视角 C.研究方法 D.前三者都相同二、多选题在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有以下特性的学科（ A.跨国性 B.复杂性 C.指导性 D.盈利性E.普遍性在顾客服务阶段，服务营销的表现有（ ）A.顾客服务培训 B.微笑运动C.市场细分，强大品牌的确立 D.强调新产品的开发过E.强化品牌运作三、简答简述服务营销的一般特点。答案：A

————答案&解析————解析：知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。BCDA。答案：A解析：整合和关系营销阶段，该阶段的表现是：（1）经常地研究顾客和竞争对手（2）注重所有关键市场—A（7）改善措施保留老顾客。BC、DA。答案：C2060C。答案：B解析：自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分为以下3个阶段：ACDB5.答案：A解析：从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则以非实体占主要成分。BCD选项均不符合题意，故本题选A。答案：A解析：服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点之一，而由于服务过程是把生产、消费、零售的地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式，因而着眼A。答案：A解析：服务营销学与服务贸易相比，其共性都是以服务业为研究对象，但二者研究的视角不同。服务贸易是以研究国内外服务业的交换关系、服务资源配置以及服务交易理论、政策为主的经济学科。服务营销学BCDA。答案：AE解析：知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆城国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。BCDAE。答案：AB解析：在顾客服务阶段，服务营销的表现如下所示：CD选项为产品开发阶段的表现，E选项为差异化阶段的表现。CDE选项均不符合题意，故本题选AB。答案：（1）（2）（3）（4）服务消费者需求弹性大。第二章服务市场一、单选题服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的状态有（ ）种 B.3种 C.4种 D.5种属于生产服务业的是（ ）厂房、车间、机器等劳动手段的维护加工性质的服务，具有提供一定物质载体的特点C.生产过程的继续，如保管、搬运、包装等D.公共交通业，如运输业，航运业等社会综合服务业包括（ ）A.发展性服务业，如新闻出版、报纸杂志、广播电视、科学研究等B.社会公益事业，如公共医疗、消防、环境保护和市政建设等C.活动性服务，如旅店、理发、浴室等D.专业咨询，如技术咨询、信息处理等二、名词解释名词解释：服务品质差异性三、简答简述服务的特征。简述影响中国服务市场开放战略选择的主要因素。答案：C

————答案&解析————4（1）纯有形商品状态。（2）附有服务的商品状态。（3）附有少部分商品的服务状态。（4）C。答案：A（2），CDA。答案：B解析：社会综合服务业是指不限于某个领域的交叉性服务活动行业，包括：（1）公共交通业，如运输业、航运业等。（2）社会公益事业，如公共医疗、消防、环境保护和市政建设等。（3）城市基础服务，如供电、供水、供气、供暖和园林绿化等。ACDB。答案：服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。答案：（1）不可感知性。（2）不可分离性。（3）品质差异性。（4）不可贮存性。（5）所有权的不可转让性。答案：（1）经济发展阶段及经济结构状态的影响；（2）服务业所属行业的发展规模和竞争力的影响；（3）比较成本和资源禀赋因素的影响；（4）服务营销行为方式的影响。【延伸知识点】下列有关中国对外开放第二阶段的特点说法正确的是（ ）A.以第三产业（服务业）市场的开放为主 B.辅之以资本市场的开C.以第一产业和第二产业市场的开放为主 D.辅之以第三产业的开属于现代服务市场所涉及的服务业的范围的是（ ）A.金融服务业 B.公用事业 C.个人服务业 D.企业服E.国家机关《服务贸易总协定》的基本原则包括（ ）A.最惠国待遇原则 B.透明原则C.发展中国家更多参与原则 D.市场准入原E.国民待遇原则————延伸知识点答案&解析————解析：答案：ABCD解析：本题主要区分第三产业和现代服务业范围。服务产业与第三产业基本吻合，如金融服务、公用事业、个人服务业、企业服务、教育慈善事业、各种修理服务、社会公共需要服务部门等，但有些范畴如国家机关、军队、警察虽被划归第三产业，但这些内容并不构成服务市场的范畴。本题正确答案为ABCD。解析：第三章服务消费行为一、单选题服务具有明显性属性、重要性属性和决定性属性，这些都属于（ A.风险承担论的属性 B.行为控制论的属性C.心理控制论的属性 D.多重属性论的属性消费者购买并享用之后很难评价只能相信服务人员的介绍并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征，指的是（ ）A.可信任特征 B.经验特征 C.可寻找特征 D.创新特征二、多选题19.服务消费者的购买心理包括（）A.追求时髦，喜欢新奇B.讲究保健，崇尚自然C.突出个性，倾向高档D.注重方便，讲究情趣E.追求时尚，崇尚个性产品与服务评价过程的差异主要表现在（ ）A.信息搜寻 B.质量标准 C.选择余地 D.创新扩E.风险认知消费者作为风险承担者要面临（ ）A.声望风险 B.绩效风险 C.物流风险 D.财务风E.控制风险三、名词解释名词解释：感知控制名词解释：绩效风险四、简答消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？答案：D

————答案&解析————解析：多重属性论是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企D。解析：解析：答案：ABCDE解析：解析：ACE均不符合题意，故本题选BD。答案：感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。答案：绩效风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。答案：社会风险是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。答案：（1）忠诚于满意的服务品牌或商号。（2）考察服务企业的美誉度和信誉度。（3）听从正面舆论领导者的引导。（4）对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部和外部两个层面来分析，要通过加强调查研究、借助试验、大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险。第四章服务营销理念一、单选题在现代营销条件下，企业应该将供应商也纳入（ ）A.服务营销圈 B.关系营销圈 C.市场营销圈 D.利益主体CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务，获得顾客的（ A.忠诚感 B.信任感 C.满意感 D.深刻印象反映顾客满意度与实际服务产品吻合程度的关系的是（ ）A.顾客满意产品 B.理想服务产品 C.顾客希望产品 D.顾客拒绝产品关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标（ ）A.市场专门化 B.市场有吸引力 C.领导市场 D.利二、名词解释名词解释：关系营销三、简答简述顾客满意系统的纵向递进层次。简要回答保证营销网络发展的措施。答案：B

————答案&解析————解析：许多企业只重视顾客而忽视与供应商的关系。我们应认识到，在现代营销的条件下，供应商也应该ACDB。答案：CCSCSABDC。答案：B解析：理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即：顾客满意度=理想服务产品一实际服务产品ACD选项均不符合题意，故本题选B。答案：D2090（1）D。答案：（1）（2）精神满意层次，即顾客对（3）社会满意层次，即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。答案：（1）保证产品的质量。（2）加强产品的服务工作。（3）制定合理的价格水平。第五章服务营销规划一、单选题SWOT分析法中的S是指（ ）A.威胁 B.优势 C.机会 D.劣势服务营销规划程序的步骤有企业目标，SWOT分析和各种假设等（ ）个 B.5个 C.7个 D.9个一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略称为（ ）A.多元化战略 B.特色经营战略 C.扩张性战略 D.推广性战略分散化战略主要采取（ ）A.多元化战略 B.防卫性战略 C.扩张性战略 D.推出性战略二、名词解释名词解释：特色经营战略答案：B

————答案&解析————解析：SWOT分析法：（1）S—strength—优势（2）W—weakness—劣势（3）O—opportunity—机会（4）T—threat—威胁ACD选项均不符合题意，故本题选B。解析：9D。35.答案：A解析：多角化战略亦称为多元化战略。其内容是：一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营AB。CDA。答案：A解析：分散化战略主要是采取多元化战略，多元化战略包括同心多角化、水平多角化、跨领域多角化等。分散化战略的目的在于分散营销风险。BCDA。第六章服务市场定位一、单选题根据性别将服装、美发、化妆品分成不同的细分市场的依据是（ ）A.人口和社会经济 B.社会阶层 C. 消费水平 D.行大众汽车公司设计了各种汽车来适应消费者的需要，“循规蹈矩的公民”使用的汽车具有经济、安全、符合生态学的特点，大众公司这种市场细分根据的是消费者的（ ）A.社会阶层 B.个性 C.生活方式 D.家庭结构根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费者群的过程称为（ A.市场定位 B. 目标市场 C.市场选择 D.市场细分评价服务定位差异化特征有：重要性、显著性、沟通性、独占性、盈利性和（ A.标准性 B.独特性 C.强制性 D.可支付性我国大陆航空业市场可以分为华东地区华南地区华北地区西北地区和西南地区等进行这种细分是根据（ ）A.人口资源因素 B.地理因素 C.消费水平 D.经济因素服务企业的行业定位指（ ）A.把整个服务行业当作一个整体进行定位 B.把整个企业放在行业中进行定位C.按照行业的特点进行定位 D.把机构组织作为一个整体进行定位二、多选题科特勒分析一个产品应包含5个层次，其中包括（ ）A.功能产品 B.核心产品 C.期望产品 D.传统产E.增值产品通过对不同的细分市场进行评估，服务策划者就会发现一个或几个值得进入的细分市场，通常情况下，服务策划者可以选择的模式有（ ）A.密集单一市场 B.有选择的专门化 C.产品统一化 D.市场密集E.市场全面化三、简答简述企业定位的一般方法。简述细分市场的过程。简述企业成功定位必备的特征。简述服务市场细分的依据。请简要说明细分市场内部结构的吸引力。答案：A

————答案&解析————解析：人口细分是根据消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗数、种族以及国籍等因素将市场细分为若干群体。题干是根据性别来细分市场，因此是人口细分，人口细分属于按人口和A。答案：C解析：消费者对各种服务产品的兴趣是受他们的生活方式影响的。鉴于此，服务策划者正趋向于根据消费者的生活方式来细分市场。例如，大众汽车公司已设计了适应各种生活方式的汽车：“循规蹈矩的公民”使用的汽车，该汽车的特点是经济、安全、符合生态学；“汽车爱好者”驾驶的汽车，特点是易驾驶、灵敏、运动娱乐性强，等等。ABDC。答案：D解析：本题考查市场细分的概念。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个ABCD。答案：D解析：通常，在评价差异化特征时有以下几个标准可供选择：ABC选项均不符合题意，故本题选D。答案：B解析：按地理因素细分：这是根据消费者工作和居住的地理位置进行市场细分的方法，即将市场分为不同的地理单位，如国家、省（州）、地区、县、城市或居民等。题干中，我国大陆航空业市场划分为不同的地区，可见是按地理因素进行的市场细分。ACDB。答案：A解析：市场定位作为一个系统的层次，可以从以下层次考虑定位：（1）行业定位—即把整个服务行业当做一个整体进行定位。（2）企业（机构）定位一把机构、组织作为一个整体进行定位。（3）产品组合定位个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务。BCDA。答案：BC5（1）核心产品—B（2）形式产品。（3）期望产品—C选项。（4）附加产品。（5）潜在产品。ADE选项均不符合题意，故本题选BC。答案：AB解析：通过对不同的细分市场进行评估，服务策划者就会发现一个或几个值得进入的细分市场，下一步就5密集单一市场；CDEAB。答案：（1）以服务特色进行企业定位。（2）以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位。（3）以企业的杰出人物定位。（4）以公共关系手段进行企业定位。答案：（1）调查阶段。（2）分析阶段。（3）细分阶段。答案：（1）定位应当是有意义的。（2）定位应当是可信的。（3）定位必须是独一无二的。答案：（1）（2）（3）（4）按消费者行为细分。（1）细分市（2）（3）（4）购买者议价能力加强构成的威胁。（5）供应商议价能力加强构成的威胁。第七章服务产品及品牌策略一、单选题有些服务项目具有时间制约性和批次性，这说明服务产品具有（ ）A.敏感性 B.易腐性 C.无形性 D.异质性行业竞争中部分失败的中小企业通过依附名牌企业成长为企业集团，这是品牌的（ A.扩散效应 B.磁场效应 C.市场开发效应 D.聚合效应53.服务递送体系涉及的两大要素是（）A.有形展示和服务质量B.顾客口碑和人C.人和有形展示D.有形展示和服务过程属于品牌文化表层要素的是（ ）A.情感属性 B.品牌名称 C.个性形象 D.利益认知二、多选题服务业增长策略有（ ）A.市场渗透 B.新产品开发 C.产品更新换代 D.产品线扩E.增加服务频率属于服务品牌文化内层要素的有（ ）A.情感属性 B.品牌标识 C.品牌名称 D.利益认E.品牌读音属于消费者利益观特性的有（ ）A.一项服务只要没有服务递送体系，就不可能存在B.没有服务递送体系，任何一项服务都可以独立存在服务业营销管理者总在寻求服务利益为重、消费者为主的措施消费者利益观念可以决定“服务递送体系”中，什么需要管理，什么不需要E.只要价格便宜消费者就会满意三、名词解释名词解释：基本服务组合名词解释：顾客利益四、简答简述基本服务组合管理包含的内容。简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？答案：B

————答案&解析————A。有些服务项目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却有易腐性。如飞机、火车上的客位，剩余的空座位，就会因过时而“腐烂”，失去价值。BCDB。答案：D解析：企业实力增强后，一方面可以将许多提供相关业务的供应商牢牢吸引在本企业周围，建立稳固的合作关系；另一方面，企业可以通过入股、兼并、收购等方式控制其他企业；同时，在行业竞争中失败的中ABCD。答案：C解析：服务产品的生产和消费是同时进行的，顾客直接参与服务产品的生产过程，并影响到他们对服务产ABD答案：B（1）（2）B。解析：CDE选项均不符合题意，故本题选AB。解析：BCE选项均不符合题意，故本题选AD。答案：AD解析：消费者利益观念具有两种特性：第一个特性是，与实体性产品不同，一项服务只要没有服务递送体AD。答案：品牌效应是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。答案：（1）服务要素。（2）服务形态。（3）服务水平。答案：（1）质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。（2）在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具。第八章服务质量一、单选题宾馆为旅客休息提供的房间和床位、航空公司为旅客提供的飞机和舱位都属于服务质量中的（ A.技术质量 B.功能质量 C.职能质量 D.形象质量影响预期服务质量的因素之一是（ ）A.服务产品 B.价格因素 C.顾客口碑 D.顾客心理有一种因素是企业不可控的，这种因素的千变万化决定了它对预期服务质量的巨大影响，这种因素是（ ）A.企业形象 B.顾客口碑 C.顾客需求 D.市场沟二、多选题服务质量构成要素有（ ）A.技术质量 B.功能质量 C.预期质量 D.感知质E.职能质量三、简答简述感知服务质量差距会导致的后果。简述市场沟通所包含的要素。答案：A

————答案&解析————解析：服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的BACD。解析：ABD选项均不符合题意，故本题选C。答案：C解析：顾客需求是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。ABDC。答案：AB解析：1982（即服务的结果（即服务过程质量CDE（劣质（4）丧失业务。答案：（1）广告。（2）直接邮寄。（3）公共关系。（4）促销活动。第九章服务定价策略一、单选题餐厅为了增加惠顾而提供价廉物美的实惠简餐（如商业午餐、套餐或10元吃饱等），但大多数的客人一旦进入餐厅，最后还是会点其他比较高价的莱色。这属于服务产品定价技巧中的（ ）A.差别定价 B.高价位维持定价 C.偏向定价 D.保证定价市扬需求影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的（ ）A.水平 B.高低 C.下限 D.上限根据顾客的付款能力定价是服务产品定价技巧中的（ ）A.顾客差别定价 B.收入差别定价 C.不同折扣定价 D. 社会地位差别定价利润导向定价属于（ ）A.成本导向定价法 B.通行价格定价法 C.主动竞争型定价法 D.需求导向定价法二、多选题74.通常影响服务定价的因素有（）A.竞争因素 B.产出水平C.需求因素D.服务业因素E.人员因素服务产品的成本包括（ ）A.不变成本 B.可变成本 C. 固定成本 D.变动成E.弹性成本采用通行价格定价法所具有的优势是（ ）A.能为企业带来合理适度的利润 B.能从价格上与竞争者抗C.能保证企业有长足的发展 D.避免与竞争者激烈竞争E.吸引更多投资者三、名词解释名词解释：成本导向定价法名词解释：竞争导向定价法答案：C

————答案&解析————解析：偏向定价法：当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，就会（10C。答案：D3D。解析：BCD均不符合题意，故本题选A。答案：A解析：成本导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。其具体的方法有：（1）利润导向定价。（2）赫伯特定价法。BCD选项均不符合题意，故本题选A。解析：BDE选项均不符合题意，故本题选AC。解析：ABE选项均不符合题意，故本题选CD。解析：BCEAD。答案：成本导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。第十章服务渠道策略一、单选题服务业公司最常使用的渠道是通过（ ）A.服务中间商 B.服务代理商 C.服务经纪人 D.中介机构适用于各种服务业中介机构的可能组合形态是（ ）A.物流业 B.保险服务业 C.信息业 D.房地产业二、名词解释名词解释：分销渠道三、简答简要说明服务创新只要从哪几个方面来进行？答案：D

————答案&解析————ABCD。答案：B解析：下面是适用于各种服务业中介机构的可能组合形态：（1）（2）（3）旅馆饭店。ACDB。答案：分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。答案：（1）租赁服务。（2）特许经营。（3）综合服务。（4）准零售化。第十一章服务促销策略一、单选题企业在销售促进措施的使用上必须要有所顾忌如使用高峰折扣定价技巧来平衡服务产品的需求数量，这是因为服务产品（ ）A.不能储存 B.所有权不可转让 C.须及时消费 D.对人过分依赖可以使一家服务业公司的一种服务产品戏剧化的是（ ）A.公关工作 B.营销组合 C. 定价策略 D.服务场所企业的促销活动由一系列具体的活动构成，服务促销组合的元素包括（ A.价格 B.有形展示 C.公共关系 D.包装二、多选题86.属于服务人员推销指导原则的是（）A.发展与顾客的个人关系B.采取专业化导向C.服务产品生命周期所处的阶段D.产品的市场定位E.顾客利益最大化答案：A

————答案&解析————解析：服务业方面某些特殊的因素包括：1.由服务业特征造成的问题：例如，服务产品不能储存，因此在销售促进措施的使用上，必须要有所顾忌，如使用高峰折扣定价技巧来平衡服务产品的需求数量。2.某些服务业者本身专有的特殊问题：例如，某些销售促进手段的使用可能涉及道德的限制，或者某一专业团体会认为某些方式太过躁进。因此，在实务上销售促进的进行，往往经过“伪装”或在另外的名义下行使。BCDA。答案：A解析：公关工作可以使一家服务业公司的一种服务产品戏剧化。公关是公共事务领域中较为普遍使用的一环。BCDA。答案：C解析：企业的促销活动是由一系列具体的活动所构成的，服务促销组合包括以下多种元素：ABD选项均不符合题意，故本题选C。解析：故本题选AB。第十二章服务人员一、单选题为了成功地实行服务营销服务公司首先必须向企业的员工和潜在员工推销对待内部顾客要像对待外部顾客一样。也就是说，企业必须进行成功的（ ）A.市场定位 B.顾客营销 C. 销售管理 D.内部营销“顾客/员工关系反映”主要涉及的方面是（ ）A.按照员工的要求，给予他们较高的报酬 B.使员工了解企业外部发生的事情C.关心员工遇到的问题并帮助解决 D.尽可能快地提升员工在企业中的职位定期询问下属员工如何帮助他们以使他们做得更好尽可能在预算许可范围内为员工提供更多的培训；经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担。这一切有助于管理人员扮演好（ ）A.“领导者”的角色 B.“管理者”的角色C.“帮助者”的角色 D.“提供者”的角色答案：D

————答案&解析————解析：内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。题干中的“向企业的员工和潜在员工推销，对待内部顾客要像对待外部顾客一样”体现了内部营销。因此，为了成功地实行服务营销，服务公司首先必须进行成功的内部营销，必须向企业的员工和潜在员工推销，对待内部顾客要像对待外部顾客一样。ABCD。答案：C解析：“顾客/员工关系反映”涉及的主要方面：（1）关心员工遇到的问题并帮助解决。C（2）使员B。（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感。（4）尊重员工。（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定。ADC。答案：D（1）定期询问下属员工如何帮助他们，以使他们做得更好。（2）尽可能在预算许可范围内为员工提供更多的培训。（3）经常（5）不要浪费员工的时间。ABCD。第十三章服务过程一、单选题克服服务系统内功能间冲突的方式之一是（ ）A.功能间转移 B.更换员工 C.加强管理 D.加强横向沟通服务业按其过程形态可以分为（ ）A.2大类 B.3大类 C.4大类 D.5大类服务业系统化管理的应用方式包括采用（ ）A.硬件技术 B.计划系统 C.数据库 D.信息技术传统经济理论确定的提高生产率的方式有（ ）A.改善营销环境 B.改善人力质量 C.提高服务质量 D.提高产品质量二、名词解释名词解释：服务生产率名词解释：间歇性作业————答案&解析————解析：BCD选项均不符合题意，故本题选A。答案：B3ACDB。答案：A3BCDA。解析：ACD选项均不符合题意，故本题选B。答案：服务生产率是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。答案：间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。第十四章服务有形展示一、单选题从构成要素来分，有形展示主要表现的类型是（ ）A.价格、服务人员和信息沟通 B.信息沟通、产品和环境C.服务人员、信息沟通和环境 D.环境、信息沟通和价格迪士尼迎接顾客的职员每天都穿着新的洁净的戏服通过地下阶梯设备进入自己的活动地点这属于物质环境展示的（ ）A.沟通因素 B.周围因素 C.设计因素 D.社会因素被顾客看成有关产品的一个线索，能培养顾客对产品的信任，同时也能降低这种信任的是（ A.市场定位 B.价格 C.有形展示 D. 包装宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的（ A.中心展示 B.边界展示 C.边缘展示 D.核心展示有些房地产公司把房地产交易和他们能向顾客展示的各种有形因素联系在一起提供给顾客，形成公司的（ ）A.最佳销售者系统 B.最佳销售者行动计划C.销售系统 D.销售网络服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来（ ）A.感官优势 B.视觉优势 C.质量优势 D.乐趣优势餐厅环境的展示应考虑（ ）A.标准型 B.独特性 C.吸引顾客的注意力 D.适当的地点答案：D

————答案&解析————解析：从构成要素进行划分，有形展示主要表现的类型如下所示：ABC选项均不符合题意，故本题选D。答案：D3ABCD。答案：B解析：顾客把价格看做有关产品的一个线索。价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。价格可以提高人们的期望，也能降低这些期望。ACDB。答案：DABDD。答案：A解析：有些房地产公司把房地产交易和他们能向顾客展示的各种有形因素联系在一起，形成公司的“最佳销售者系统”资料提供给顾客，以便他们据此做出判断。这些资料包括如下内容：（1）最佳销售者展示指导法则。（2）最佳销售者行动计划。（3）最佳营销服务保证。（4）最佳住宅增值指导。BCD选项均不符合题意，故本题选A。答案：D解析：服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来乐趣优势，努力在顾客的消费经历中注入新颖的、令人激动的和娱乐性的因素，从而改善顾客的厌倦情绪。ABCD。解析：ABC均不符合题意，故本题选D。第十五章服务营销文化一、单选题服务形象传播的方式有（ ）A.树立企业形象 B.顾客口碑 C.赞助公众事业 D.市场沟通服务营销文化具有的功能是（ ）A.凝聚功能 B.建设功能 C.赢利功能 D.服务功能二、多选题企业文化的特点包括（ ）A.无形性 B.软约束性 C.相对稳定性 D.个E.凝聚性三、名词解释名词解释：企业文化————答案&解析————解析：ABD均不符合题意，故本题选C。解析：BCD选项均不符合题意，故本题选A。答案：ABCD解析：企业文化的特点包括：无形性；软约束性；相对稳定性；个性。助记：班长很有个性，无形中对班ABCD。答案：企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。【延伸知识点】简述在塑造服务营销文化的组织与实施步骤中通常包括哪些方面。简述成功传播过程实现的规律。————延伸知识点答案&解析————答案：组织与实施是服务营销文化塑造的关键阶段，通常包括：调整现有的规章制度；全面提高职工的素质；强化职工的企业意识；设计各种仪式和活动；树立英雄人物；完善文化网络。答案：成功传播过程的实现是按照注意——兴趣——欲望——行动的规律而变化的。要引起人的注意，使人在认识对象中离开其他事物而集中在所传播的信息上。使人越来越感兴趣，产生需要深入了解事物的倾向。使人跃跃欲试产生参与的动机。行动起来，按传播的引导确定目标。第十六章服务绩效评估一、单选题进行绩效评估工作，最重要的是要制定（ ）A.评估标准 B.评估体系 C.绩效算法 D.工时比例一般来说，下列选项可以作为评估标准的是（ ）A.数量标准 B.时间长度 C.重量标准 D.影响范围服务效益的主要考核内容不包括（ ）A.营业收入、成本费用、利润等经营状况 B.盈利能C.偿债能力 D.投资能下列属于内部流程指标的是（ ）A.客户满意程度 B. 资产负债率 C.客户忠诚度 D.平均培训时间对于顾客重视程度高，服务质量高的项目，应该（ ）A.继续保