某汽车维修公司维修服务规范计划

某汽车维修公司维修服务规范计划

第一章总则1.1目的为顺应汽车维修行业高质量发展趋势，规范公司维修服务全流程，提升客户满意度与品牌竞争力，保障维修作业安全、高效、专业，结合公司实际运营需求，制定本计划。1.2依据依据《机动车维修管理规定》《汽车维修业开业条件》等国家法规及行业标准，参考行业先进服务模式，立足公司发展战略。1.3适用范围适用于公司所有维修服务环节（含预约、接待、检测、维修、质检、交车、售后）及全体维修技术人员、服务顾问、质检人员等相关岗位。1.4基本原则坚持客户至上，以需求为导向优化服务；坚持安全第一，严守操作规范与质量底线；坚持诚信透明，保障客户知情权与选择权；坚持高效专业，提升维修效率与技术水平。第二章维修服务流程规范2.1客户接待规范2.1.1预约服务：建立电话、微信公众号、官网三位一体预约渠道，响应时间不超过3分钟；准确记录客户信息、车辆型号、故障描述及预约时间，提前1小时提醒客户并准备工位与工具。2.1.2现场接待：服务顾问需主动起身迎接，使用文明用语，1分钟内引导客户登记；逐项记录车辆外观、里程、油液状态及客户故障描述，签订《车辆交接单》并经客户确认。2.2车辆检测规范2.2.1检测流程：采用“初检+细检”两步法，初检覆盖基础功能（灯光、制动、胎压），细检针对客户反馈故障进行专项诊断；使用标准化检测设备，数据记录误差不超过±5%。2.2.2报告出具：1小时内生成《故障诊断报告》，明确故障部位、维修方案、配件类型及预估费用，由服务顾问向客户逐项解释，确认后签订《维修服务协议》。2.3维修作业规范2.3.1工单管理：维修工单需标注车辆信息、维修项目、配件型号及工时，派工优先匹配技术专长与工作量；工单随车辆流转，每环节需签字确认。2.3.2操作要求：严格执行技术手册，使用原厂或经认证的合格配件；维修过程中做好车辆防护（套座套、翼子板垫），工具摆放整齐，工位保持清洁。2.4质量检验规范2.4.3三级检验：维修人员自检（确认项目完成度）、班组互检（交叉验证维修质量）、质检人员终检（测试车辆功能、核对配件型号）；终检不合格需重新维修，直至达标。2.4.4检验记录：填写《质量检验报告单》，标注检验时间、人员及结果，作为交车必备凭证。2.5交车服务规范2.5.1车辆清洁：维修完成后需清洁车辆内外（仪表台、座椅、轮毂），去除维修痕迹；油液、胎压调整至标准范围。2.5.2费用说明：提供明细化账单，列明维修项目、工时费、配件费及优惠金额；服务顾问逐项解释费用构成，无隐形消费。2.5.3客户确认：引导客户试驾车辆，确认维修效果后签字；赠送《维修保养手册》，告知质保期限与注意事项。2.6售后跟踪规范2.6.1回访机制：维修后24小时内电话回访，询问车辆使用情况，记录客户反馈；7天内发送保养提醒短信。2.6.2投诉处理：接到投诉后1小时内响应，3个工作日内解决；建立投诉台账，定期分析改进。第三章维修服务人员行为规范3.1职业素养要求3.1.1职业道德：严守客户信息保密原则，不泄露车辆隐私；不夸大故障或推荐不必要维修项目，维护公司诚信形象。3.1.2专业能力：每月参加1次技术培训，每年通过行业技能考核；新设备、新技术培训覆盖率达100%。3.2服务礼仪规范3.2.1着装仪表：统一佩戴工牌，工装整洁无污渍；男士不留长发，女士不披散头发，禁止穿拖鞋上岗。3.2.2语言沟通：使用“您好”“请”“抱歉”等礼貌用语，避免专业术语过多；耐心解答客户疑问，不与客户争执。3.3安全操作规范3.3.1设备使用：定期维护维修设备，操作人员需持证上岗；高空作业（如举升车辆）需系安全带，设置警示标识。3.3.2环保要求：废油、废件分类存放，交由有资质机构处理；禁止在车间吸烟或使用明火。第四章客户权益保障规范4.1价格透明保障4.1.1价格公示：在接待区张贴维修项目价目表及配件价格，线上同步更新；价格调整需提前7天公示。4.1.2费用管控：维修过程中若需增加项目或费用，需提前征得客户书面同意，否则不得追加。4.2配件质量保障4.2.1配件溯源：所有配件需提供合格证明，原厂配件标注品牌标识，副厂配件需经公司技术部门认证；建立配件追溯台账，保存期不少于1年。4.3质保服务保障4.3.1质保范围：维修项目质保期不少于3个月或5000公里（以先到为准），配件质保按厂家规定执行；质保期内出现非人为故障，免费返修。4.4投诉处理保障4.4.1渠道公开：在接待区、官网公示投诉电话与邮箱，安排专人24小时值守；投诉处理结果需以书面形式反馈客户。第五章监督与考核机制5.1监督方式5.1.1内部监督：行政部每月开展2次服务流程检查，技术部每季度进行质量抽检；采用神秘客暗访制度，每季度不少于1次。5.1.2外部监督：每季度发放客户满意度问卷，回收率不低于80%；建立客户评价系统，实时收集反馈。5.2考核指标设置客户满意度（≥95分）、维修合格率（≥98%）、投诉处理及时率（100%）、预约履约率（≥90%）等核心指标，纳入员工绩效考核。5.3奖惩措施5.3.1奖励：季度考核前3名的员工给予奖金或荣誉证书，年度优秀团队奖励团建经费；客户表扬案例经核实后给予额外奖励。5.3.2处罚：违反流程规范的员工，视情节给予警告、罚款或培训；连续3个月考核不达标者，调整岗位或待岗学习。第六章附则6.1生效日期：本计划自发布之日起试行，试行期6个月，期满后根据实际情况修订并正式实施。