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电信业务支持客服人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉处理及时率98%指客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣2%，最低为0%一次性解决率85%指客户问题在首次接触时即解决的比率，每低1%扣1%，最低为0%服务态度评分95分根据服务态度评估记录评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客户回访好评率80%根据客户回访评价的好评比例，每低1%扣1%，最低为0%业务处理效率平均处理时长25%5分钟指处理客户业务请求的平均时间，每超过1分钟扣0.5%，最低为0%业务准确率99%指业务处理过程中的错误率，每低1%扣2%，最低为0%工单完成量500个/月指每月完成的工单数量，每少10个扣1%，最低为0%系统操作熟练度95分根据系统操作考核评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分流程规范执行率98%指业务处理流程的规范执行比例，每低1%扣2%，最低为0%知识技能掌握业务知识考核成绩20%85分根据业务知识测试评分，85分及以上为满分，每低1分扣1%，最低为0分新产品/服务学习完成率100%指新产品或服务学习材料的完成比例，每低1%扣1%，最低为0%技能培训参与度100%指参与公司组织的技能培训的次数和比例，未参与一次扣2%，最低为0%知识库使用频率90%指工作中使用知识库解决问题的频率，每低1%扣1%，最低为0%问题解决能力90分根据问题解决能力的评估评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分团队协作与沟通团队协作评价15%85分根据团队成员对协作能力的评价评分，85分及以上为满分，每低1分扣1%，最低为0分跨部门沟通效率95%指与跨部门沟通的及时性和有效性，每低1%扣1%，最低为0%信息传递准确率98%指信息传递过程中的错误率，每低1%扣2%，最低为0%团队活动参与度100%指参与团队建设活动的次数和比例，未参与一次扣2%，最低为0%知识分享贡献度80%指在团队内部分享知识或经验的次数和效果，每低1%扣1%，最低为0%本考核表旨在全面评估电信业务支持客服人员的绩效表现，包括客户满意度、业务处理效率、知识技能掌握和团队协作与沟通四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果公正、合理。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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