公司健康发展运营管理知识手册

人员一配置表

以武侯祠总店为例，总店面积800m2需要人员配置以下表:

职务人地招、外职务人数地招、外

数派派

店长1人技师40人

主办会计收银员2人

出纳服务员2人

管前

采购堂保安3人

理

用户主管1人人接待8人

人

技术（后勤）主1人员保洁员2人

员管

累计3人累计57人

取员餐2人

水电工1人

后

库管

勤

人

员

累计3人

总累计63人

备其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由

注企业代为处理。

各部门工作分析

----店长工作分析

第一项：工作职责

1、店长应对所属分店负责，同时也要对企业负责，直属营运部领导，

直接管理店面经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，

下行工作代表企业决议。

2、果断实施企业经营方针和经营策略，依据实际情况制订出店面短期

工作计划和长久发展计划，并提交营运部审议。

3、负责对店面各项管理制度公布、实施。建立各项管理制度使用版本

号，便于以后对各项制度修订。根据企业发展路线，结合分店实际情况，不

停完善各项规章制度，制订出愈加合理、科学经营运作步躲（各项制度和服

务步骤全部需依据实际发展需要不停创新）。

4、率领团体努力工作，努力争取完成企业下达各项经营指标，每个月

底依据当月经营情况和管理小组共同制订次月经营任务。

5、抓好日常经营成本控制。每个月月底和财务部门共同制订次月经营

支出预算，并严格按计划实施。

6、定时对周围同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对尹服务产品

情况，掌握市场动态。依据实际情况制订出合理有效营销方案，并立即反馈

到企业营运部。

7、抓好企业文化和团体建设，努力营造友好、健康、向上工作气氛，

主动组织各类有益职员活动，激励职员提出合理化提议，增强职员凝聚力和

归属感。引导职员树立正确人生价值观，坚定和企业共同成长、成功、成就

决心。

8、在人力资源部指导和帮助下，对所属职员进行定时培训（包含技术），

并加以绩效考评，主动为企业发展培育并贮备管理人才，引导职员职业生涯

经营意识，努力控制优异职员流失率。

9、做好企业对外各项行政沟通及对内各项协调工作，灵活处理行政关系，

立即处理职员和来宾各类投诉。

10、支持并配合总企业各职能部门工作，维护企业形象和权威。

11、以身作则，严格遵守企业各项规章制度，必需含有高度责任心和敬

业精神，严禁以权徇私。

12、上客高峰期时，一线指挥、调度和安排，作好客人分流和接待工作

和楼层巡查（具体时间为14：30——17：30,20:00——23:00）。

13、做好关键用户沟通，并适时亲自接待，建立良好用户群关系。

第二项：关键工作内容

一、熟悉店面场地环境，周围环境，设备设施，职员基础情况。

1、必需含有具体数据有：店面经营面积，房间数量，床位数量，通道方

向，服务设备数量及基础保养和使用方法。

2、应该熟知内容包含：周围竞争对手情况，周围消费群消费习惯和消费

特点，所属哪些部门管理。

3、需要定时统计内容有：职员定岗人数（室七天一次），职员入企业时

间，家庭基础情况，职员工龄，职员基础文化程度，职员技术能力等（每个

月进行技术考评一次）。

二、做好内部和外部人员沟通工作，随时掌握各类信息立即调整工作。

A、内部沟通工作，关键和店面各岗位人员沟通，其中包含，工作部署工

作协调，工作例会等。

1、工作部署，包含工作内容说明，工作程序和工作标准解释说明，和工

作完成时间要求，工作用具使用说明，岗位分工必需明确。

2、工作协调，如职员之间发生矛盾，或前台在实施企业制度时候遭到职

员反对等，应做好妥善处理，并重视事后对职员思想沟通。

3、工作例会，企业规章制度及各项通知，全部经过例会来传达洽职员，

工作实施力度关键决定于天天工作例会召开效果。

B、外部沟通，工作关键有和来宾沟通和上级管理部门沟通及对外关系沟

通。

1、来宾沟通，关键包含问询和了解客人消费后满意程度，对技术环境服

务等方面评价，还包含处理客人各项投诉。

2、上级管理部门沟通，立即汇报近期经营情况，每七天客流量、营业收

入。和各类重大运行事件。

3、外部关系沟通，包含公安部门，工商、消防、税务等必需做到言行举

止大方，不卑不亢，尽力维护企业形象，避免一切无须要争端。

三、定时对周围同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并依

据实际情况制订出合理有效营销方案

对周围同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背

景，管理性质，客源情况等，全部要心中有数，并做出有效分析。以后结合

本店现实状况不停创新项目，调整营销战术，提升技术水平，做到知已知彼，

百战百胜。

四、依据企业总体经营方针和经营战略，结合分店现实状况。严格根据“店

面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常

工作督导。

管理手册内容有:

1、人力资源管理：包含店面组织架构，岗位工作程序和岗位奖罚制度。

2、物力管理：对店面各项设备，设施申购，使用，保养，维护报废使用

过程管理。

3、财力资源管理：收银和财力人员管理制度，财务预算，折扣制度。

4、时间管理：经营时间内各岗位职员时间安排，工作计划和实施时要求

及日常工作完成时间标准。

五、依据实际经营情况，每个月制订出经营业绩指标（包含收入指标和费

用支出指标）并依据指标确定工作计划。

六、制立店面各岗位编制，定员，定岗责任明确，并对职员进行不间隔培

训和绩效考评。

合理岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人基础工作。在检验各岗

位职员工作时候发觉问题应立即处理，对职员技能及操作程序等要不停培训，

并加以考评，做到奖罚分明。发觉并培养优异职员，为企业发展贮备人才，

为下属职员职业生涯做出合理设计。

七、立即处理各类投诉和纠纷，重大问题必需立即向相关领导汇报。

投诉纠纷关键起源于内部和外部两方面，基础分为以下几类：

1、提议性投诉：

投诉人认为企业在一些工作中不能让她满意，或她期望这项服务更符合

她需求时，向企业提出含有提议性投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客

人为我们工作提出提议，其次是仔细聆听客人投诉内容，而且反复她内容，

表示企业对她投诉事件重视程度，以后分析客人提出投诉内容，依据实际情

况给出回复，再次感谢客人投诉，而且要落实你回复。

2、索赔性投诉：

投诉目标很明确，就是期望经过投诉得到对方赔偿，使自己得到正常待

遇或优待。处理这类投诉：要先聆听客人投诉内容，分析客人需求，并针对

不一样用户需求做出对应处理，假如有些人是因为没有受到正常待遇而投诉，

则立即向客人道歉，而且立即地赔偿她损失。假如有些客人是期望得到更优

厚遇遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为企业会员，立争做好投诉后各

项工作调整。

3、恶意性投诉：

投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或职员制造成伤害行为，包含大

声喧华，骂人打人，破坏企业财物等。处理这类投诉时：首先要用不一样方

法阻止住客人伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少平

静地方，让客人先静下来，以后仔细聆听投诉内容，再依据不一样情况做出

处理。

4、纠纷：

首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，以后仔细聆听投诉内容，并分

别找双方协调处理，确保店面正常经营运作。

八、树立和维护企业形象，主动组织各类有益职员活动，激励职员提出建

设性，合理化提议。

对职员管理应采取“软”和“严”管理手段，“软”是指在管理过程中

必需重视人性，态度要轻易让职员接收，必需用一个帮助职员态度来督导职

员工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必需严格实施，做到人

人平等，确保各项工作顺利完成。

组织有益职员活动，职员活动有很多个形式，但前提必需以团体精神为

活动专题。

职员交流会，每个月应最少组织两次全体职员交流会，要求职员在会议

过程中，大胆提出合理化提议，合理可操作职员提议，应立即落实处理。

查看职员宿舍：每七天查看职员宿舍，了解职员生活习惯及实际困难,

立即帮助处理让职员感受到领导关系和企业大家许温暖。

—行政主管工作分析

第一部分：工作职责

一、店面主管直属本店店长领导，帮助店长做好分店各项工作。

二、做好承上启下管理衔接工作，确保店长下达各项工作内容传达成

位，确保将多种信息立即、正确地汇报给分店店长。

三、帮助店长落实、落实企业经营方针和策略，严格实施各倚位工作

标准，严格遵守工作纪律。

四、合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳定，督

导各岗位人员做好相关经营管理工作。

五、在人力资源部和分店店长领导下做好对下属职员培训工作，和绩

效考评工作。依据需求组织下属职员进行业务培训，不停提升服务质量和工

作效率。

六、不停提升本身素质和管理水平，在企业各项制度基础上，主动灵

活地处理多种问题。加强公关意识，保持良好对外形象。

七、帮助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团体，营造良好工作

气氛，努力调动职员主动性。

八、主动处理各类投诉和纠纷，对客人和职员提出问题作耐心细致解

答，并给处理。责权之外事情应立即向店长汇报。

九、以身作则，大公无私，有高度责任心和敬业精神，维护企业形象,

尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于认可错误，乐于表彰、赘美下

属，塑造亲和领导形象。

十、天天最少和1——2名用户沟通，并兼用户主管工作，做好用户档

案。

十一、上客高峰期时，一线指挥、调度和安排，作好客人分流和接待工

作和楼层巡查（具体时间为14：30——17：30,20:00——23:00）。

第二部分：具体工作内容

一、熟悉分店经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工

作程序，而且依据实施，帮助店长做好各项工作计划，依据店长工作部署

安排下属工作。

分店主管必需熟悉日常经营管理工作，对总企业公布各项管理制度、通

知、通告等必需仔细阅读并将内容清楚传达给相关职员，做好文件分类保管

工作。对店内各岗位职员工作步骤也必需熟练掌握，方便督导职员工作。

二、发挥模范带头作用，主动帮助店优点理一切经营管理事务，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导职员严格根据程序、要求、制度工作。

作为分店主管，在一线督导工作，必需发挥模范带头作用，必需给职

员一个努力工作信息，在督导工作过程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿

勤、脑勤”这么才能确保各项管理内容落实。

眼勤：作为管理人员应该做到随时随坨观察问题、发觉问题，必需确

保自己眼睛随时全部落在营业现场，同时确保自己对看到问题不放过。观察

过程中要有次序，譬如从上到下、从左到右等要相关键，譬如卫生死角、不

主动工作职员等。

嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要常常叮嘱，常常

教导。不过要注意自己态度，让职员感觉到你在帮助她。对上级一定要常常

汇报，常常请示。不过要注意请示内容，属于自己熟悉工作一定不要请示。

手勤：当你发觉不正常问题或小工作，经过你举手之劳就能够处理时，

请你不要找她人，自己完成吧。这是对你同事最好支持，这么有利于你发觉

处理问题方法。

腿勤：一线管理工作内容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定

要数次走遍营业现场，去发觉、处理问题，去和来宾沟通，去指导职员工作。

脑勤：前面“四勤”会使你成为一个勤劳、合格分店主管，当你面对

问题时主动思索，寻求最好处理方案，而且经过实践取得成功，那时，你将

是一个富有管理思想、成功分店主管。

三、全方面落实经营管理工作

1、营业接待工作

(1)营业前准备工作：分店主管必需在工作十分钟之前负责准备工作职

员抵达前进入营业现场准备组织营业前工作。

首先，查看交接班工作统计，了解上一班次工作情况和需要本班次完

成工作。巡视营业现场，检验卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原

始统计，为接下来工作打好基础。

其次，检验工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必需在上班前十

分钟整理好仪容仪表进入营业现场。

再次，依据卫生、情况组织职员进行营业前准备工作。基础分工为：

前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负

责茶水区、包间服务区卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保洁负责公共

区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备：保安、迎宾负责门外区域卫生打

扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、

营业物品准备，而且帮助其它岗位职员工作。分店主管必需合理分配工作任

务，确保按时，高效完成营业前准备工作。同时在工作期间必需随时巡视营

业现场，督导职员工作，处理工作中产生问题，依据工作完成情况随时调配

人员。

最终，检验准备工作完成情况，投入营业状态。检验卫生打扫、设备

调试、物品准备、人员待命等情况。

(2)营业中分工督导工作：主管必需在营业过程中合理分工，全程督导,

确保营业工作顺利进行。

首先依据参与营业工作人数做好分工，具体要求以下：

A、前台人员分工：基础上是根据职务分工，收银员负责营业钱款收入、

整理、保管、上缴营业收入单据填写。迎宾负责前台范围内来客接待，卫生

维护、设备使用、工作用具使用、帮助接待叫钟、督导技师上钟等。

B、接待分工：负责服务区域来宾服务、卫生维护、设备使用、工作用

具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。

C、保洁：负责公共区域卫生维护、茶水间卫生维护、工作用具准备、

工作用具使用等。

D、保安：负责客人车辆排放、客人车辆保管、营业区域安全保卫、设

备设施维护修调试。

其次对各个岗位职员进行工作督导，对营业现场进行全方面监控，确保

正常营业。

最终做好和客人交流沟通工作。

(3)营业后检险工作

A、对营业现场设备状态做检脸，确保各类设施设备处于正常状态：

B、检验工作人员数量，确保人员完整；

C、检验卫生状态，确保卫生符合接待要求；

D、消防安全检脸，确保营业结束后区域安全和值夜人职员作安排；

E、检验营业单据填定、汇总。确保营业单据数额正确。

F、检验各个岗&交接班内容，做主管工作交接统计。

2、人员管理工作

(1)考勤工作：

主管负责分店全体职员工作考勤工作。首先，在每日工作前查对各个岗

住人员排班表，其次，依据排班表检验各个岗位人员出勤情况；再次，依据

各个岗位人员出勤情况做好考勤记工员录。最终，每个月2日前将分店上月

工作人员考勤上交总企业财务部或分店财务部。

(2)职员工作状态：

主管必需随时注意属下职员工作状态，立即调整职员工作内容。而且对

职员工作进行督导。对于工作不努力、不主动、工作效率低职员必需给批评,

而且激励她们努力工作；对于工作努力、主动、工作效率高职员一定要她们

工作给认可，要求其它职员各她们学习，同时向这些职员提出更高工作标准,

要求激励她们愈加努力工作。

(3)工作例会:

主管必需组织召开每日工作例会。例会时间依据各分店情况自行确定。

(4)职员面谈：

主管应该常常和职员交流，了解职员对待工作想法；了解职员工作困难、

生活困难；了解职员心理需求。同时尽自己能力为职员排忧解难，尊重职员

谈话，尊重职员意见C

四、提升业务水平，不停提升本身素质及管理水平。在企业各项管理制度

基础上，主动灵活处理多种问题。

主管必需常常参与人力资源部组织各项相关培训，尤其是管理理念和管

理手段培训，不停提升本身素质及管理水平。面对管理工作必需做到严格管

理和关心职员相结合C对职员管理过程必需以一个帮助职员态度去进行，让

职员感受到你是在帮助她进步。同时，对职员管理内容必需严格根据规章制

度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。

五、加强服务和公关意识，努力为客人提供最好服务。依据会员服务中心

要求建立用户资料和会员档案，方便争取更多客人而且让会员客人享受到

企业提供优惠政策及服务。

重视服务接待工作，以行家服务争取更多客人，在服务中让客人感受到

尊贵。

重视和客人交流，分析客人心理，为客人提供含有针对性服务，让客人

充足享受双重服务。

依据会员服务中心具体要求建立分店用户资料，和会员客人资料，便于

在服务中依据客人要求工作，努力争取做到“想客人之所不想，急客人之所

不急二

六、熟悉分店多个岗位工作内容和工作要求，依据人力资源部和分店店长

培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员敬业精神，不停提

升和改善服务质量，提升工作效率。

在人力资源部和店长统一要求下，常常性组织下属各个岗位工作人员业

务培训。

组织培训目标在于不停提升和改善服务质量，提升工作效率，所以培训内容

应该以业务内容业主。业务培训采取技术练习方法，组织职员对日常业务工作进

行数次演练，充足考虑到面客服务可能出现多种问题，必需做到熟练、自然、热

情、周到。

经过日常性培训和工作例会，不停培养工作人员敬业精神，培养职员对工作

认同感、培养她们行家意识。

七、立即、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出问题作耐心细致解释工作。

具体内容和店长相同略

八、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。

作为主管必需做好承上启下工作确保分店经理工作部署能够顺利实施；同时

也必需将下属职员表现和职员意见反馈给店长，这就需要主管在工作中充足做到：

尊重领导、团结同事。

尊重领导，对待工作中不一样意见必需做到先实施、后上诉，必需维护上司

形象，确保上司管理地位。

团结同事，面对同事在工作中出现问题，必需以帮助态度来指导她们多激励、

少批评。

主管必需每日向分店经理做出工作汇报，包含：经营管理方面，人员管理方

面，物品管理方面等。

九、做好主管交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。

主管交接班是表现经营管理完整性必需工作。是主管一日工作具体总结，主

管必需重视此项工作，确保交接班工作顺利。

具体要求以下：

1、当班主管需要全方面处理本班次中产生各经营管理问题，并具体统计在

“主管工作交接本”中，在统计内容中必需表现以下内容：

A、事件：即发生了什么事情，检验出什么问题，观察出什么现象等。

B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是怎样给处理，怎样处理。

C、处理结果：处理以后状态是什么，是否完全处理，需要有何帮助，需要

做那些相关事情。

2、接班主管在到岗之初，必需仔细阅读“主管工作交接本”全方面了解上

一班次发生各类事件，处理过程及处理后结果，不了解之处当面问询交班主管，

并在“主管工作交接本”上做好说明。

3、交接班主管双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主管工作交

接本”上签字，方可结束交接班工作。

4、店长不定时检验交接班工作，并签字批阅。

5、统计内容要求：

A、统计事件时必需有具体时间，地点说明。

B、内容必需具体、完全。

C、字迹要求清楚。

6、交接班统计中必需表现出以下内容：

A、工作人员情况：包含出勤、礼仪、工作状态等。

B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具情况。

C、卫生情况：工作场地各区域卫生情况。

D、客人情况：包含人数、客人要求、客人投诉等。

E、工作决议：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。

F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。

——技术主管工作分析

第一项、技术主管工作职责：

1、服从店长领导，按时完成店长部署各项工作任务。

2、配合前台对店面各岗位职员仪容、仪表和礼貌、礼仪及操作程序进行

培训、监督，并定时向店长汇报工作情况。

3、负责新技师上岗前技术、程序及礼貌方面培训。

4、定时对老技师技术进行抽查，如不合格就立即培训加强。

5、在没有培训任务情况下，负责帮助前台完成接待及排钟任务。

6、负责完成店面技术培训和技术创新和技术考评工作。

7、每个月各项目上钟不少于30个（康复、推拿、足疗等）。

第二项、技术主管具体工作内容：

1、技术主管也属于管理人员，纳入前台管理范围。在工作中技术主管将推

行相关“责、权、利”，在工作过程中如发觉问题须立即处理或向店长汇报。

和店面其它人员一起帮助店长做好店面各项经营管理工作。

2、不停跟进技师技术、服务步骤和礼貌方面，努力提升服务质量。

3、关键抓新、老技师技术，经过不停抽查、培训、创新使店面技术人员技

术含量提升，以确保和同行竞争立于不败之见。

4、技术主管应和职员常沟通，努力了解职员心态和实际困难，了解职员对

企业或前台管理小组各方面意见，立即做好协调工作，成为前台和职员之间相

互沟通桥梁。

5、技术主管也要常和客人沟通，首先是，监督和观察技师上钟服务步骤是

否标准，其次是，了解用户需求。以后结合店面实际情况立即调整服务程序，

以使客人满意，而且再回头。

6、对店面附加项目(针灸、火罐、刮疹等)常跟踪，确保操作人员技术

含量，并负责检脸附加项目各项物品准备情况。

第三项、物资管理工作

(1)确保各类物资责任到人，依据物资类型、位置、使用来确定责任人,

确保分店中每件物资全部有专员管理、维护、避免各类物资浪费和非正常损耗。

(2)熟悉物资状态：作为分店管家人，必需熟悉各类物资状态°包含以

下要素：种类、数量、位置、损耗程度、贮备量、责任人等。将物资状态进行

具体登记，方便管理。

(3)物品使用和保冰：作为分店管家人，必需熟悉各类物品使用和保养

方法。能够正确教导职员使用；避免因为使用不妥造成损耗。同时，经过教导

职员使用物品养成职员节省习惯，形成成本意识。

(4)物品领用和申购：技术主管负责对各个部门领用和申购物品进行把

关，严格控制成本。领用物品应该采取小量数次方法，避免浪费，对于申购物

品要确保能够得到充足使用。

(5)分店库房管理：

A、库房应该确保通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。

B、库房建立物品出入登记本，通常进出库房各类物品，主管必需进行

螯记确定。

C、主管应该每日检验库房，查对物品数量，检验物品质量，发觉急需

物品立即做好补充工作。

D、主管必需在每个月25日前，向分店店长提交下月需要补充物品清

单，确保正常经营所需物品贮备。

——主管日常工作事宜

一、人事管理

1、职责：配合人力资源部门，做好全部职员招聘，转正，签署劳动协议，

考勤，解聘，离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。

2、具本工作内容及行为表现

(1)、人员招聘，对外可经过人才市场招琦，学校直接招聘，报纸，电视

广告招聘，或平时店面不间断招聘工作，对内能够采取竞争上岗方法，可跟

据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定人员贮备观念，保留职员“基

础情况记录表:

(2)、考勤.职员入职前三天属试用期，不计算考勒不记发工资(试用

期包吃但不包住)，假如职员试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资

(正式上岗后包吃、包住)，天天全部在考勤本上登记职员出勤情况，到月

底统一做职员考勤，依据考勤情况及工资标准出工资。

(3)、转正，记时工资制人员入职后三个月为考评期，合格后三个月转

正，拿正式岗位工资，假如职员在试用三个月内表现很好或较差，可依据实

际情况确定转正具体时间，程序是由职员本人写转正申请，再由店面责任人

审批后由人力资源部同意后方可生效。

(4)、签署劳动协议，职员入职后签署劳动协议，以保障双方正当权益，

通常职员签署协议期限为十二个月，管理人员通常为两年或两年以上，这依

据企业规模发展情况不一样而有所不一样。不管哪方违反协议要求全部将负

担合约相关要求。

(5)、职员离职或解聘

解聘职员应按劳动协议要求，依据实除情况退还相关费用，职员正常

离职需提前30天写辞职申请，到时间后退清一切企业物品，由店面责任人

同意再到人力资源部处同意，以后到财务结算工资，离职书由人力资源部门

保管。

(6)、绩效考评，可依据职员平时工作表现，及业务量情况，对职员进

行处罚或奖励，目标在于调动全员工作主动性，使职员个人利益和企业利益

紧密地联络起来。

二、文档管理

1、文件收发和传阅

上级各部门发文件到店面后要签收到人，依据不一样签收入落实文件传

阅，有些职员文件能够张贴在休息室，加大对职员工作管理力度。

2、文件保留

(1)、传真件不能保留，需复印；

(2)、各类文件必需分类保留，建立目录表格及专门文件夹，由专员负

责；

(3)、关键文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；

接待组工作分析

一、迎宾工作分析

第一部分：工作内容

第一项：工作职责

1、在前台管理人员领导下开展工作，遵守各类规章制度，严格根据本岗

位工作程序开展工作；

2、负责对来客咨询、弓I领、迎送工作；

3、处理岗位区域卫生工作，工作用具管理；

4、负责对外形象宣传；

第二项：工作内容行为表现及要求

1、遵守企业规章制度，工作守则，服从上司工作安排：

迎宾必需熟记企业规章制度，在上岗之前必需熟悉岗位工作守则，工作

程序，在日常工作中必需服从上司工作安排，确保“先服从，后上诉J

2、迎宾是分店对外窗口，工作中必需重视礼仪要求，给客人留下美好印

象，树立优良服务形象；

迎宾先期为客人服务岗位，是客人接触企业第一站，迎宾必需在工作中

全方面展现企业要求礼仪要求，经过服务为客人留下美好印象；

具体礼仪要求：

(1)着装要求

面部必需清洗洁净，工作期间保持微笑，头发必需梳理整齐，不得披散

(最好全盘起)，眼睛内不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大红色系口

红，脖子必需清洗洁净，手指甲不宜过长；工作期间必需穿着整齐，洁净制

服，制服表面不能出现褶皱，必需穿浅色丝袜，袜边不得低于裙边。

(2)行态要求

站立时双目平视，有神，余光观察周围情况，面带笑容，双手自然重合

在身体前端(小腹部)，右手放前左手放后，双脚并拢，两脚尖保持一拳间

隔，身体正直保持头、肩、臀、脚在一直线上，行走时以站立为基础，脚步

轻快，鞠躬时上体微微向前倾，头部随身体前倾，角度以30-40度为宜，和

来宾接触保持一定眼光接触，表示对来宾尊重，和来宾交流中必需使用礼貌

用语。

(3)熟悉本店布局房间及座位数量，消费标准等，熟悉本店经营内容

和营业场所地理位置，营业时间及联络电话；

3、尽可能记住常客姓名，习惯，喜好，使客人有宾至如归之感；

4、负责迎送客人及过往人员；

5、引领客人抵达服务区域

(1)当客人走进大门时，主动献上灿烂微笑，使用甜美语言一直宾问好:

“先生/小姐，您们好！欢迎光临御手国医！”

(2)当引发来宾注意时快步走在约离客人17.5米远距离，向客人介绍

企业经营情况、服务项目、优惠项目及企业和其它同行业不一样方面等；尽

可能争取每一位有意来此消费客人，为企业发明更多利益；

6、当来宾表露出期望到本店内享受服务时，迎宾应使用标准礼仪动作，

亲切甜美语言，引领客人到楼上(引领客人时注意保持和来宾1米左右距离，

保持在客人右手方，可依据实际情况定)，通报前台接待，报清人数和稍后

有没好友到等。

7、对全部路人而不是来御手国医消费，也全部必需热情向她们问好，而

且做好宣传工作，期望有时间能来御手国医消费。

8、送别客人

(1)接到前台通知有客人离开时，在门口准备接待客人；

(2)使用亲切甜美语言，向客人打招呼，当看到客人时微笑地面对客人:

引领客人离开大门，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临御

手国医！”

(3)假如下雨天必需率领客人抵达停车场送至于客人上车或搭到车且上

车为止，再次一直宾道别；

(4)对全部路人全部必需以主人翁身份热情向客人道别。

9、做好指定范围公共卫生，确保洁净、整齐、幽雅环境中迎送来宾，维

护企业形象。

10、负责在营业时间看管本店大门，同时接收来客咨询；

迎宾在营业时间负责保障分店大门区域所属各类物资正常状态和使用，

在工作时间要接收到路人咨询，迎宾应该使用礼貌亲切语言和良好形象向客

人做出咨询，在为客人做出咨询解答时，应该注意企业形象，不得泄露相关

企业管理内容。

11、负责来客雨具保管。

12、做好交接班工作，主动参与例会

13、主动参与培训工作，提升本身文化，业务水平。

第二部分：操作步骤

(一)早班：10：00——6:00

1、做好上班前正确工作：须提前十分钟抵达岗位，整理好本身仪容仪表，

打扫好所负责范围公共卫生，开好对讲机，开招牌灯。

2、进入下正常工作状态：保持要求“行态要求”，准备随时接待来宾。

3、迎客及招呼推介：认真接待每位到路人咨询和主动介绍，做好宣传工

作。

4、引领客人抵达营业区域：严格根据要求“引领客人抵达服务区域”程

序操作.

5、送别客人：严格要求“送别客人”程序操作.

6、做好交接班.

（二）中班：3:00——00:00

1、整理好本身仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。

2、做好早班衔接工作。

3、进入正常工作决态、、、、、、（同早班）。

4、迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。

5、送别客人、、、、、、（同早班）

6、到下班时间后，检验各类所负责区域物资正常状态，做好安全防范方

法。

（三）晚班：6:00----2：00

1、整理好本身仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。

2、做好早班交接工作。

3、进入正常工作状态……（同早班）。

4、迎客及招呼推介……（同早班）。

5、送别客人……（同早班）。

6、到下班时间后，检验各类所负责区域物资正常状态，做好安全防范

方法。关闭招牌灯。

7、下班。

二、接待工作分析

第一部分：工作职责

一、在主管直接领导下开展工作，服从主管各项工作部署，落实各项工作

内容，工作中做到“先服从、后上诉二

二、严格实施工作标准、工作程序、遵守工作纪律，合理安排各岗位职员

日常工作。

三、帮助技术主管做好物耗管理，努力节省经营成本，提升经营业绩，切

实做好“开源、节流”工作。

四、负责营业区域内来宾接待工作，并做好和来宾之间沟通工作。

五、负责安排技师上钟，并做好技师及其它岗位职员操作程序督导。

六、做好和职员沟通及来宾咨询工作，对客人提出问题作耐心细致讲解。

七、接待组长帮助主管管理下属，监督职员工作并给正确指导意见。

八、主动处理店内各项投诉和纠纷，权利范围之外问题应立即上报主管。

九、主动参与企业组织各项培训，不停学习提升本身素质，为企业发展贡

献力量。

第二部分：具体工作内容。

一、总台接待工作。

接待工作是接待关键工作内容之一，要求必需熟记企业各项消费项目，

要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握和客人沟通技巧。在接待

过程中一定要服务热情周到，视来宾如亲人、好友，让客人有宾至如归感觉，

从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”工

二、巡房巡岗工作。

检险各岗位职员操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机

会去发觉工作中缺点和不足，立即有效地进行整改后会提升工作质量及工作

效率。同时立即地巡查对于职员来说也有着一定威摄作用，能够监督职员使

其愈加好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。

三、对店面所需各项物品节省和控制。

我们企业经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块负担就很重，我

们应该做工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节省经营成本，

完成企业下达经营指标。（具体要求请另见“各岗位节省制度

四、检验个人及职员仪容、仪表。

一个职员仪容、仪表好坏不仅代表着个人精神面貌，还代表着整个企业

整个团体形象。天天上班后第一件事情就是检验各岗位职员仪容、仪表（具

体要求另见“全体职员仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己

做好了才有权利去管理职员。

五、主动妥善地处理各类职员和客人投诉事件。

现在各店接收投诉全部以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉

你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢她们才对。当接

收到投诉时，必需对投诉事件给出明确回复，一定要言行守信，不然客人将

对整个企业失望。切记不可和客人争对错，不然就笄你当初占了上峰，但实

际上你也是输，因为你将永远失去这个客人。以后工作中当大家接到投诉时，

首先要镇静，快速、正确地对事件进行分析，能自己处理尽可能自己处理，

这么也是一次锻炼机会。但假如自己处理不了事情一定要立即向上级汇报，

请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。

六、排钟工作。

此项工作和接待工作一样关键，职员和管理人员之间矛盾产生大多数

由排钟引发。排钟工作应该由专员负责，要求必需态度端正、公正公平，严

格遵守点钟、加钟算点钟标准。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟职员讲

清楚，以免发生误会(具体要求另见“技师排钟制度

七、对营业所需物品准备情况进行检验。

为确保店面接待工作正常进行，接待组人员必需在营业前对各项物品

准备情况进行检验，具体工作责任到人。这么我们服务质量才能得到保障。

八、工作期间做好和来宾和技师之间沟通工作。

1、和技师沟通：经过沟通能够拉近和技师之间距离，对各项工作部署及

任务有效完成全部将起到帮助作用。

2、和客人沟通：经过沟通能够加强来宾对企业信任程度，也可征求到来

宾对企业各类宝贵提议，可经过沟通一直宾介绍企业多种消费项目，向客人

推介企业多种服务产品。

3、沟经过程：必需重视标准技巧，经过语言和肢体动作、面部表情等达

成良好沟通效果。

A、语言要求：

(1)、正确表示你所要说内容，必需做到内容精练，表示方法正确。

(2)、清楚表示你所要说内容，注意你语气、语气、音频、音幅等，做

到让对方听得到，听得清焚。同时又不影响周围人，不破坏经营环境。

(3)、礼貌地表示你所想说内容，在沟经过程中确保对来宾尊重，降低

个人语言不良习惯。

B、肢体动作要求：

(1)、点头：经过点头来表示对对方尊重，，表示你对沟通内容感爱好，

点头不宜频繁，基础频率为三到四句话一次，而且注意对方谈话内容，精力

要集中，避免出现误会。

(2)、手势：在沟经过程中不宜出现幅度过大手势，频率不要过多。

(3)、身体礼仪：沟经过程中应确保标准站姿和坐姿。

C、面部表情要求：

(1)、保持微笑，在沟经过程中应该保持必需微笑，让对方感到亲切、

友善，不过必需注意对方谈话内容，避免出现误会。

(2)、眼光，保持必需眼光接触，应该有礼貌地注视对方嘴、眉三角区,

有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必需时应将眼光转移。

三、前台接待程序

1、首先前台人员必需分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落

实到人，避免工作中出现相互依靠、相互推卸现象，确保服务质量，通常情

况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；假

如没有迎宾或迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店长负

责督导日常工作；假如前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责排钟

并共同负责督导日常工作。具体可依据店面实际情况灵活安排。要求全部接

待人员及收银，全部必需清楚地掌握技师上钟情况及房间内客人情况（由收

银负责登记）。

2、当客人抵达一楼迎宾处时，迎宾应根据要求完成接待工作，以后通知

总台接待。

3、目前台收到迎宾上报接待客人通知后，负责引领人员要做到心中有

数