上海某医院医疗纠纷调解管理办法

[上海某医院]医疗纠纷调解管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷调解管理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康和财产安全，维护正常[医疗]秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合本院实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷调解管理工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作，形成医疗纠纷调解管理的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷调解管理工作领导小组或其授权工作组启动相应调解程序和应急预案。[院内]各科室主要负责人是本科室医疗纠纷预防与处置的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主，关口前移，认真开展医疗纠纷风险排查、信息收集和研判工作，强化重点科室、重点环节的风险预警，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级，维护正常的医疗秩序。

4.系统联动，群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室、部门负责人要立即深入现场了解情况，做好沟通疏导。形成领导小组、医务科、护理部、相关部门及临床科室系统联动的群防群控调解工作格局，整合资源，协同作战。

5.区分性质，依法处置。在调解过程中，要严格区分医疗责任纠纷、非医疗责任纠纷等不同性质，充分保护患者及家属、医务人员及医院的合法权益，做到事实清楚、定性准确、合情合理、依法依规，通过合法途径化解矛盾，防止事态扩大，维护[社会]和谐稳定与正常的医疗秩序。

第三条适用范围

本管理办法适用于[上海某医院]医疗纠纷调解管理工作。本管理办法所称医疗纠纷调解管理的突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、死亡，或是医院财产受到损失，[院内]医疗秩序、[辖区内]社会秩序受到影响，医院声誉受到损害的医疗相关事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：[辖区内]涉及患者、家属或其他人员与医院之间的群体性械斗、围堵医院、冲击医疗场所等扰乱医疗秩序的事件；患者、家属或其他人员在[院内/辖区内]散布谣言、煽动闹事，可能引发严重影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件。发生在[院内/辖区内]，针对医务人员、患者或其他人员的严重暴力袭击事件；因医疗纠纷引发的针对医院或医务人员的爆炸、纵火等恐怖袭击事件。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。发生在[院内]的因医疗设施设备故障、火灾等直接导致患者伤亡或财产损失的事故引发的纠纷；[院内/辖区内]发生的重大交通事故、自然灾害等事件中，医院在救援或救治过程中可能引发的医疗纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。医院内或由医院诊疗活动涉及的突发传染病疫情，在诊疗过程中因交叉感染等引发的群体性医疗纠纷；因医院在疫情防控措施执行中存在争议引发的群体性医疗纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。包括：地震、洪水、台风等自然灾害直接或间接导致医院停诊、医疗设施损毁，引发的患者救治受阻或医疗费用纠纷；因自然灾害导致的患者伤亡引发的纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。包括：通过互联网、社交媒体等渠道恶意诽谤、诬告医院或医务人员，引发大规模网络舆情，严重影响医院声誉的医疗纠纷；涉及患者健康信息、病历资料等泄露或被盗用，引发患者权益受损的医疗纠纷。

7.考试安全类（适用于涉及医学教育机构的医院）医疗纠纷事件。在医院的医学教育机构中，因临床教学活动、实习实训管理等环节引发的，导致患者权益受损或引发群体性不满的医疗纠纷。

8.影响[医院]安全与稳定的其他医疗纠纷事件。除上述类别之外，其他突然发生，造成或可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害，且需要启动调解程序进行处理的医疗相关纠纷事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗纠纷调解管理工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷调解管理工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷调解管理工作的院领导、分管医务工作的院领导

成员：医务科、护理部、医院办公室、法务部、保卫科、后勤保障部、宣传科、相关临床科室负责人、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷调解管理工作，审定重大医疗纠纷调解处置方案，下达应急处置工作任务，协调解决调解过程中的重大问题。重大问题在第一时间内向上级卫生健康行政部门和医院主要领导请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

医疗纠纷调解管理工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在医院办公室（或专门设立医疗纠纷调解管理办公室），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和研判医疗纠纷相关信息，提出医疗纠纷调解处置的指导意见和具体措施报领导小组；协调各相关部门开展医疗纠纷调解工作；及时总结医院处理医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各科室、各部门落实医疗纠纷预防和调解工作的情况；管理医疗纠纷相关档案资料。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的院领导担任，副组长由保卫科负责人担任。工作组成员由医院办公室、保卫科、法务部、相关临床科室负责人、相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置[院内/辖区内]涉及患者、家属或其他人员与医院之间的群体性械斗、围堵医院、冲击医疗场所等扰乱医疗秩序的事件；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关处置涉及医疗纠纷的治安事件；做好患者、家属和其他人员情绪疏导工作。

2.重大治安刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的院领导担任，副组长由医务科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、保卫科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置发生在[院内/辖区内]，针对医务人员、患者或其他人员的严重暴力袭击事件；配合公安机关开展现场处置、调查取证、肇事人员救治或控制工作；评估事件对患者和医务人员造成的伤害及影响，启动相应医疗救治和处置程序。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管后勤保障工作的院领导担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、后勤保障部、保卫科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责处置因医院设施设备故障、火灾等直接导致患者伤亡或财产损失的事故引发的纠纷；组织事故现场应急处置和人员疏散；配合相关部门进行事故调查，分析事故原因；评估医疗损失，参与纠纷调解。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的院领导担任，副组长由医务科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、感染管理科、保卫科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置医院内或由医院诊疗活动涉及的突发传染病疫情，在诊疗过程中因交叉感染等引发的群体性医疗纠纷；组织感染控制措施落实和疫情报告；配合卫生行政部门开展调查处置；做好患者、家属和医务人员的信息告知和沟通解释工作。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医院运营管理的院领导担任，副组长由医院办公室负责人担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、后勤保障部、保卫科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：负责处置地震、洪水、台风等自然灾害直接或间接导致医院停诊、医疗设施损毁，引发的患者救治受阻或医疗费用纠纷；组织灾后医疗秩序恢复和应急医疗救治；评估自然灾害造成的医疗损失，参与纠纷调解。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管信息化工作的院领导担任（或分管宣传工作的院领导），副组长由信息科负责人（或宣传科负责人）担任。工作组成员由信息科、宣传科、医务科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科（或宣传科）。

主要职责：负责处置涉及患者健康信息、病历资料等泄露或被盗用，引发患者权益受损的医疗纠纷；开展信息安全管理事件调查和处置；评估信息泄露的影响，配合相关部门进行处置；做好信息修复和舆论引导工作。

7.考试安全类医疗纠纷事件应急处置工作组（适用于涉及医学教育机构的医院）。组长由分管教学工作的院领导担任，副组长由教务处负责人担任。工作组成员由教务处、研究生院（部）、保卫科、法务部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在教务处。

主要职责：负责处置在医院的医学教育机构中，因临床教学活动、实习实训管理等环节引发的，导致患者权益受损或引发群体性不满的医疗纠纷；调查事件原因，评估对患者和教学秩序的影响；参与纠纷调解，维护患者和学生的合法权益。

8.其他影响安全稳定的公共事件医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管保卫工作的院领导担任，副组长由保卫科负责人担任。工作组成员由医院办公室、保卫科、法务部、相关临床科室负责人、相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置除上述类别之外的其他突发的、造成或可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害，且需要启动调解程序进行处理的医疗相关纠纷事件；根据事件性质和特点，协调相关部门开展调查、评估、沟通和调解工作，维护医院和患者双方的合法权益，防止事态扩大。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。任何部门或个人发现医疗纠纷事件或潜在风险，均负有首报责任，必须第一时间向指定部门报告。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确反映事件全貌。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置进展时，应及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

信息报送遵循[院内]分级负责和逐级上报的原则，具体流程如下：

（1）部门报告。发生或可能发生医疗纠纷事件的科室或部门，应立即向科室负责人报告，并第一时间向医院办公室（或医疗纠纷调解管理办公室）报告初步信息。

（2）院办核实与传递。医院办公室（或医疗纠纷调解管理办公室）接到报告后，应迅速核实事件基本情况，并根据事件性质和紧急程度，立即向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告。

（3）领导小组决策与上报。医疗纠纷调解管理工作领导小组听取报告，研判事件等级和影响，并决定启动相应应急预案。同时，根据事件性质和上级要求，向[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大及以上级别医疗纠纷事件或特别重大突发事件，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）电话报告。医院办公室（或医疗纠纷调解管理办公室）在向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告的同时，必须在规定时限内通过电话向[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门口头报告事件基本信息，包括事件类别、发生时间、地点、初步原因、涉及人员等。

（2）书面报告。医院办公室（或医疗纠纷调解管理办公室）必须在规定时限内（具体时限依据上级要求，通常为2小时内）草拟书面信息报告，经医疗纠纷调解管理工作领导小组审核同意后，立即报送[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门。书面报告应包含应急信息核心要素，并附相关证据材料。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地点（科室、病区、楼层、具体位置）。

（3）规模：涉及的患者人数、医务人员人数、影响的范围等。

（4）伤亡：事件造成的患者和医务人员身体伤害程度（轻伤、重伤、死亡）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析，包括患者诉求、诊疗过程、沟通情况等。

（6）评估：初步的事件性质评估（医疗责任、非医疗责任）、潜在影响评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施（现场控制、患者安抚、沟通疏导、报告情况等）。

（8）进展：事件发展情况、事态控制情况、处置进展等。

（9）诉求：患者或家属的主要诉求。

（10）其他：需要说明的其他事项。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级卫生健康行政部门]口头报告，2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害事件；

（2）重大事故灾难事件；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的相关医疗纠纷；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向涉及医疗领域的重要情况；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况引发的相关医疗纠纷。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷调解管理工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关科室、部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门要在领导小组的指导下，加强应急机制的日常维护和管理工作，明确职责分工，完善工作流程，确保应急指挥体系、信息报告系统、协调联动机制等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医疗纠纷调解管理应急预案（总体预案及各类专项预案）的评估和修订，结合医院实际、法律法规变化、事件教训等，确保预案的科学性、针对性和可操作性，并做好预案的备案和发布工作。

3.加强应急队伍建设。建立健全医疗纠纷调解、应急处置、医疗救治、法律支持等领域的专业队伍，定期进行队伍建设和能力提升，确保队伍人员充足、结构合理、素质过硬，能够满足不同类型、不同级别医疗纠纷事件的调解和处置需求。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织面向全院职工的应急知识培训、技能训练和医疗纠纷调解案例分析，提高员工的应急意识、自救互救能力和调解处置技能。定期组织开展桌面推演、实战演练等，检验预案的可行性、队伍的协调性和各部门的应急响应能力，并根据演练情况总结评估，持续改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，制定应急物资储备计划，确保配备必要的通讯设备、防护用品、应急药品、医疗设备、照明工具、消毒用品、运输车辆等。建立应急物资台账，定期检查、维护和补充，确保物资数量充足、质量合格、存放安全、取用方便，保障突发事件发生时能够及时有效地提供支持。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含），或30人以上重伤（含），或重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定，需要跨区域协调处置的医疗纠纷事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含），或10人以上30人以下重伤（含），或一定社会影响，对医院正常医疗秩序造成较大影响，需要较大范围协调处置的医疗纠纷事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含），或10人以上重伤（含），或对医院正常医疗秩序造成一定程度影响，需要部门间协调处置的医疗纠纷事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或对医院正常医疗秩序造成局部影响，由事发科室及相关部门协调处置的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室或人员应立即向医院办公室（或医疗纠纷调解管理办公室）报告。医院办公室在接到报告后，应根据事件等级和性质，迅速核实情况，并立即启动相应级别的应急响应程序，同时向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，医院办公室必须在20分钟内向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告，并立即启动医院医疗纠纷调解管理特别重大事件应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。医院办公室须在1小时内将事件基本情况（包括时间、地点、涉及人员、初步原因、已采取措施等）报告[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门。核心动作包括：立即启动最高级别应急处置方案，成立现场指挥部，调集应急力量和资源，开展现场控制、人员救治、信息核查与发布、法律支持等工作，全力控制事态发展，防止事态扩大和升级。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，医院办公室必须在20分钟内向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告，并立即启动医院医疗纠纷调解管理重大事件应急预案。领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部（或由领导小组直接指挥），并立即组织相关力量赶赴现场。医院办公室须在1小时内将事件基本情况报告[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门。核心动作包括：迅速启动应急预案，成立现场指挥部（或指定指挥人员），组织力量进行现场处置、调查核实、患者安抚、舆论引导等工作，及时掌握事件进展，并按规定向上级报告。

（3）较大事件（III级）应急响应

较大事件（III级）发生后，医院办公室必须在20分钟内向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告，并立即启动医院医疗纠纷调解管理较大事件应急预案。领导小组根据情况决定成立现场指挥部（或由指定负责人协调），组织相关科室和人员开展处置工作。医院办公室须在1小时内将事件基本情况报告[上级卫生健康行政部门]和相关主管部门。核心动作包括：按照应急预案开展处置工作，成立现场指挥部（或明确指挥协调机制），组织力量进行现场调查、沟通调解、秩序维护等工作，并及时向上级报告处置进展。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，医院办公室必须在20分钟内向医疗纠纷调解管理工作领导小组报告，并立即启动医院医疗纠纷调解管理一般事件应急预案。领导小组根据情况指定相关负责人进行协调处置，必要时可派员指导。医院办公室须及时向领导小组汇报处置情况，并在1小时内将事件基本情况报告[上级卫生健康行政部门]及相关主管部门。核心动作包括：启动相应应急预案，明确处置负责人，组织相关力量进行现场调查、沟通解释、协商调解等工作，快速化解矛盾，并将事件控制在萌芽状态，同时按规定向上级报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是医疗纠纷调解管理事件的指挥核心，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大、升级或蔓延，保障人员安全和财产安全。

（2）掌握进展。密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确评估事件影响，为决策提供依据。

（3）及时报告。按照规定时限和内容，及时向医疗纠纷调解管理工作领导小组、[上级卫生健康行政部门]及相关主管部门报告事件处置情况。

（4）适时发布信息引导舆论。根据领导小组授权，适时、准确、客观地发布信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护医院声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送、处理等各环节的运行机制，确保信息流转顺畅、准确、及时。构建覆盖全院及[辖区内]的相关信息系统和通讯网络，包括专用通讯线路、应急广播系统等，并确保其完好、畅通、安全。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和升级，建立信息备份和恢复机制，确保在突发事件发生时信息能够快速传递和有效利用。加强信息安全管理，明确信息保密要求和责任，防止信息泄露。

第十二条物资与资金保障

（一）资金保障。医院将医疗纠纷应急处置专项经费纳入年度预算，并根据实际需要适时调整，确保应急处置工作所需资金及时、足额到位。建立应急经费快速审批和拨付机制，确保应急处置工作高效运转。严格管理应急处置经费，确保专款专用，并接受上级主管部门的监督、检查和审计。

（二）物资保障。医院设立应急物资储备库，建立关键应急物资（包括但不限于：常用药品、医疗器械、消毒用品、防护装备、应急通讯设备、照明工具、转运车辆及药品等）储备制度，确保应急物资充足、完好、可随时调用的状态。明确应急物资的种类、数量、保管地点、保管要求、维护保养方法、补充更新机制以及领用审批程序。建立应急物资出入库管理制度，实行专人专柜保管，定期检查、维护和盘点，确保物资质量，及时补充。特殊应急物资（如：急需药品、贵重设备等）实行重点管理，由指定部门或人员负责，确保需要时能第一时间准确调取。定期组织对应急物资的需求评估和清点，根据评估结果和消耗情况，制定物资补充计划，确保物资储备的针对性和实用性。

第十三条人员与技术保障

（一）人员保障。医院组建常备与预备的应急调解与管理队伍。常备队伍由医务科、护理部、法务部、医院办公室及相关部门骨干人员组成，负责日常管理、风险排查、初步调解等工作。预备队伍由院内各科室、部门根据需要选派人员组成，负责应急处置的具体实施工作。定期对应急队伍进行培训和考核，确保队伍人员结构合理、素质过硬，具备较强的应急处置能力和专业素养。建立人员调配机制，确保在应急处置需要时能够迅速集结力量，有效应对。

（二）技术保障。加强医疗纠纷相关的专业知识和技术培训，提升医务人员的沟通能力、纠纷调解能力和应急处置能力。建立医疗纠纷信息管理系统，实现信息共享和数据分析，为科学决策提供技术支撑。与相关技术机构合作，引进先进技术手段，提高应急处置的科技含量。加强技术人员的培养和储备，组建技术专家团队，为应急处置提供专业技术指导和支持。建立应急技术与设备维护机制，确保应急技术和设备始终处于良好运行状态。

第十四条培训与演练保障

（一）培训保障。医院定期组织开展面向全院职工的医疗纠纷预防与调解知识、应急沟通技巧、法律法规、心理疏导等方面的培训，提高医务人员的风险意识、应急处突能力和纠纷调解水平。建立分层分类的培训体系，根据不同岗位、不同层次人员的需求，开展针对性培训。鼓励医务人员参加外部专业培训和交流活动，学习先进的调解理念和方法。将培训情况纳入医务人员绩效考核体系，确保障培训效果。

（二）演练保障。医院定期组织医疗纠纷应急处置桌面推演、实战演练等，检验应急预案的可行性、队伍的协调性和各部门的应急响应能力。演练内容应贴近实战，模拟不同类型、不同场景下的应急处置流程。制定演练方案，明