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文档简介

保险行业客服服务态度与业务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度评分30%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分首次呼叫解决率85%统计客户首次呼叫即解决问题的情况，达标率为100%得满分，按比例计算得分服务响应时间平均30秒内记录客户呼叫到客服响应的平均时间，30秒内为满分，每超时10秒扣2分情绪管理能力无重大投诉记录客户投诉情况，无重大投诉为满分，每发生1次重大投诉扣5分服务主动性主动提供增值服务建议占比50%统计客服主动向客户推荐相关保险产品或服务的占比，达标率为100%得满分，按比例计算得分业务知识掌握产品知识测试成绩25%90分定期进行产品知识考核，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分条款理解准确性95%考核客服对保险条款的解释准确性，达标率为100%得满分，按比例计算得分合规操作执行率100%记录客服操作是否符合监管要求，100%达标为满分，每低于1%扣2分销售技巧掌握成功转化率20%统计客服在服务过程中成功转化的客户数量，达标率为100%得满分，按比例计算得分续保服务完成率90%统计客户续保服务的完成情况，达标率为100%得满分，按比例计算得分问题解决能力复杂问题解决率20%80%统计客服独立解决复杂问题的能力，达标率为100%得满分，按比例计算得分投诉处理效率72小时记录客户投诉到问题解决的平均时间，72小时内为满分，每超时12小时扣2分解决方案满意度85%客户对解决方案的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分知识库使用率80%统计客服在解决问题时使用知识库的频率，达标率为100%得满分，按比例计算得分跨部门协作效果无协作延误记录与销售、理赔等部门协作的及时性，无延误为满分，每发生1次延误扣3分客户关系维护客户复访率25%15%统计客户在考核期内再次咨询服务的比例，达标率为100%得满分，按比例计算得分客户推荐率5%统计客户通过口碑推荐新客户的比例，达标率为100%得满分，按比例计算得分定期回访执行率90%统计定期回访客户的比例，达标率为100%得满分，按比例计算得分客户关怀活动参与度80%统计客服参与公司组织的客户关怀活动的比例，达标率为100%得满分，按比例计算得分客户信息准确性维护100%记录客户信息的更新维护情况，100%准确为满分，每出现1次错误扣2分本考核表用于评估保险行业客服的服务态度与业务能力，包含四个维度：服务态度、业务知识掌握、问题解决能力、客户关系维护。请根据各指标的实际表现进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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