商业银行行业规范用语

商业银行行业规范用语商业银行作为金融服务的核心载体，其服务用语直接体现行业形象、服务质量与风险管控水平，关乎消费者权益保护与金融市场秩序稳定。当前，我国商业银行机构超400家，服务网点覆盖城乡，从业人员逾380万人，日均服务客户数十亿人次。在服务实践中，部分机构存在用语不规范问题：如业务介绍模糊不清导致客户误解、风险提示缺失或表述随意引发纠纷、服务态度生硬影响客户体验、专业术语滥用造成沟通障碍等。为深入贯彻《中华人民共和国商业银行法》《银行业消费者权益保护法》《银行业金融机构服务礼仪规范》等法律法规及行业要求，构建“文明规范、清晰准确、风险明确、体验优良”的服务用语体系，提升行业服务标准化水平，特制定本规范。本规范覆盖商业银行个人业务、公司业务、线上服务、厅堂服务、投诉处理等全场景，适用于商业银行所有服务岗位从业人员及相关管理部门。第一章总则：核心原则与适用范围第一节核心规范原则第一条合规准确原则。服务用语需严格遵循法律法规及监管要求，业务介绍、利率说明、费用告知、风险提示等核心信息必须真实准确、表述规范，严禁使用模糊性、误导性语言，确保客户充分知晓业务实质与潜在风险。第二条文明礼貌原则。坚持“以客户为中心”，服务用语需体现尊重与礼貌，使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语，语气亲切温和、语速适中清晰，严禁使用生硬、冷漠、训斥性语言，杜绝服务禁语。第三条清晰易懂原则。根据客户认知水平调整用语风格，尽量使用通俗化表达，避免过度使用“授信额度”“久期”“敞口”等专业术语；确需使用时，必须同步进行通俗解释，确保客户准确理解。第四条风险明示原则。办理高风险业务（如理财产品、贷款、信用卡分期等）时，需以醒目方式和清晰用语明确告知客户风险等级、潜在损失、费用标准等关键信息，不得隐瞒或淡化风险。第五条场景适配原则。结合厅堂服务、电话服务、线上服务、投诉处理等不同场景特点，差异化规范用语内容与表达形式，确保用语贴合场景需求，提升沟通效率与服务体验。第二节适用范围与责任体系第六条适用范围。本规范适用于商业银行所有服务岗位，包括但不限于：厅堂引导岗、柜面操作岗、客户经理岗、电话客服岗、线上运营岗、投诉处理岗等；覆盖个人储蓄、个人贷款、信用卡、理财产品、公司信贷、支付结算等所有业务类型；适用于网点厅堂、自助设备区、电话银行、手机银行、网上银行、微信公众号等所有服务渠道。第七条责任体系。商业银行总行承担规范制定与统筹管理责任，制定内部实施细则与培训计划；分支行负责本机构规范执行与日常监督；服务岗位从业人员承担直接执行责任，确保服务用语符合规范要求；银行业协会负责行业自律监督，开展规范执行情况评估与推广。第二章通用服务规范用语第一节基础文明用语第八条问候与接待用语。客户进入网点时，需主动问候：“您好！欢迎光临XX银行XX网点，请问有什么可以帮您？”；客户临近柜台时，柜员应起身微笑：“您好！请问您办理什么业务？”；面对老年、残障等特殊客户，需主动提供帮助：“您好！看您行动不太方便，我帮您取个号并扶您到休息区等候，好吗？”。第九条应答与感谢用语。客户咨询问题时，需及时回应：“好的，我马上为您解答”；客户配合业务办理时，需表达感谢：“感谢您的配合”“麻烦您签字确认，谢谢”；客户办理业务结束后，需礼貌道别：“您的业务已办理完毕，请收好您的证件和单据，慢走，欢迎下次光临！”。第十条致歉用语。因业务繁忙让客户等候时：“非常抱歉，目前办理业务的客户较多，麻烦您稍等片刻，我会尽快为您办理”；因自身操作失误或系统问题影响客户时：“非常抱歉，给您带来不便了，我马上为您处理”；无法满足客户不合理需求时：“非常抱歉，根据我行规定，这项业务暂时无法按照您的要求办理，我为您详细说明相关规定，好吗？”。第二节服务禁语第十一条绝对禁止使用的用语。包括但不限于：“不知道，你问别人去”“没看到我正忙吗，等着”“这是规定，我也没办法”“你自己不会看说明吗”“密码错了，怎么搞的”“钱数不对，自己再数数”“下班了，明天再来办”“这个业务不归我管”。第十二条限制使用的用语。避免使用过于专业的术语而不解释；避免使用命令式语言（如“快点签字”“把证件拿过来”）；避免使用否定式语言（如“不行”“不能办”“不允许”），应替换为委婉表述（如“很抱歉，这项业务需要满足XX条件，我帮您看看如何办理更合适”）。第三章主要业务场景规范用语第一节个人储蓄业务第十三条开户业务。引导客户办理时：“您好！办理开户需要携带您的身份证原件，请问您是办理储蓄卡还是存折？开户后您可以开通手机银行，查询和转账都很方便，我为您介绍一下相关功能，好吗？”；告知账户安全时：“请您设置取款密码和查询密码，建议不要使用生日、手机号等简单密码，确保账户安全”；办理完成后：“这是您的储蓄卡、身份证和开户凭证，请收好。请您及时修改初始密码，保管好个人账户信息，不要向他人泄露密码”。第十四条存取款业务。办理存款时：“您好！请问您存多少金额？是存定期还是活期？如果存定期，目前我行一年期定期存款利率是1.95%，三年期是2.65%，需要我为您详细介绍不同期限的利率吗？”；办理取款时：“请问您取多少金额？麻烦出示一下您的身份证和储蓄卡，谢谢”；大额取款时：“您好！根据规定，单笔取款5万元以上需要提前一天预约，今天您取款XX万元，我们这边有足够现金，为您办理。取款后请您当面点清金额”。第十五条挂失业务。客户办理挂失时：“您好！请不要着急，为了保障您的账户安全，办理挂失需要您提供本人身份证原件和银行卡号（或手机号），我马上为您办理临时挂失，临时挂失有效期为5天，后续您需要携带身份证到网点办理正式挂失补卡手续”；挂失补卡后：“这是您的新卡，请您重新设置密码。旧卡的资金已转入新卡，请注意查收。建议您核对一下账户余额”。第二节个人贷款业务第十六条贷款咨询。客户咨询时：“您好！我行个人贷款有房贷、消费贷、经营贷等多种类型，请问您是用于购房、装修还是经营周转？不同贷款类型的申请条件、利率和期限都不同，我为您详细介绍对应的产品，好吗？”；告知申请材料时：“申请这款贷款需要提供您的身份证、收入证明、资产证明等材料，具体清单我给您一份，您可以对照准备”。第十七条贷款办理。审核材料时：“您好！您提交的材料已收到，我们会在3个工作日内完成审核，审核结果会通过短信通知您，请您保持手机畅通”；签订合同前：“这是贷款合同，请您仔细阅读，重点关注贷款金额、利率（年利率XX%）、还款期限、还款方式及违约责任等条款，有不明白的地方我为您解释”；风险提示：“贷款办理后请您按时还款，避免逾期影响个人征信记录，逾期后会产生罚息，罚息利率为正常利率的1.5倍”。第十八条还款咨询。客户咨询还款时：“您的贷款采用等额本息还款方式，每月还款金额为XX元，还款日是每月XX日，您可以通过手机银行、柜台或自动扣款方式还款。建议您提前将资金存入还款账户，避免扣款失败”；客户申请提前还款时：“提前还款需要您提前15天向我行申请，提前还款可能会产生一定的违约金，具体金额根据您的贷款期限和还款情况计算，我为您核算一下”。第三节信用卡业务第十九条信用卡申请。客户咨询时：“您好！我行信用卡有普卡、金卡、白金卡等类型，不同卡种的额度、权益和年费标准不同，比如白金卡享有机场贵宾服务，年费XX元，消费满XX元可减免年费，需要我为您推荐合适的卡种吗？”；申请办理时：“办理信用卡需要您提供身份证原件和收入证明，审核通过后卡片会邮寄到您填写的地址，大概7个工作日左右送达”。第二十条用卡服务。客户激活卡片时：“请您设置查询密码和交易密码，激活后即可使用。信用卡额度为XX元，账单日为每月XX日，还款日为每月XX日”；消费提示：“提醒您理性消费，按时还款，还款金额可选择全额还款或最低还款额（最低还款额为账单金额的10%），选择最低还款额会产生循环利息，日利率为万分之五”；分期业务介绍：“您的这笔消费可以办理分期，分3期、6期、12期等，分期手续费率分别为XX%、XX%、XX%，分期后每月还款压力更小，需要办理吗？”。第二十一条逾期提醒。客户逾期时，需委婉提醒：“您好！这里是XX银行信用卡中心，提醒您本期信用卡账单金额为XX元，还款日是XX日，目前已逾期X天，为避免影响您的个人征信，建议您尽快还款。如果您有还款困难，可以联系我们协商还款方案”；严禁使用威胁、恐吓性语言（如“再不还款就起诉你”“让你征信变黑”）。第四节理财产品业务第二十二条产品介绍。客户咨询时：“您好！根据监管要求，购买理财产品前需要先进行风险测评，评估您的风险承受能力，以便为您推荐合适的产品。请问您之前做过风险测评吗？”；介绍产品时：“这款‘XX理财’产品属于R2级（中低风险），投资期限为180天，预期年化收益率为3.2%，但需要提醒您，预期收益率不等于实际收益率，产品可能存在本金亏损的风险，投资需谨慎”。第二十三条购买办理。风险测评后：“根据您的风险测评结果，您属于稳健型投资者，适合购买R1、R2级理财产品，这款产品符合您的风险承受能力”；签订协议时：“这是理财产品协议书，请您仔细阅读风险揭示书和产品说明书，确认无误后签字。购买后资金会在T+1日扣款，产品到期后本金和收益会自动转回您的银行卡”。第二十四条赎回与查询。客户咨询赎回时：“这款产品是封闭式理财，封闭期内不能提前赎回，到期后会自动赎回；如果是开放式理财，支持每个工作日赎回，赎回后资金T+2日到账，无手续费”；客户查询收益时：“您购买的理财产品目前单位净值为XX元，累计收益为XX元，收益情况会每月在手机银行更新，您可以随时查询”。第四章线上服务规范用语第一节电话银行服务第二十五条电话接入与身份核实。接入电话时：“您好！XX银行客服中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？”；核实身份时：“为了保障您的账户安全，麻烦您提供一下办理业务的银行卡号和开户人身份证后四位，谢谢”；核实通过后：“身份核实通过，请问您需要办理什么业务？”。第二十六条问题处理与结束服务。处理业务咨询时：“您咨询的XX问题，解决方案是这样的……请问我解释清楚了吗？”；无法即时解决时：“您反映的问题我需要进一步核实，会在2个工作日内给您回电，请您提供一下联系电话”；结束服务时：“请问还有其他可以帮您的吗？感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。第二节手机银行与网上银行服务第二十七条功能引导用语。客户咨询操作时，线上客服应回复：“您好！办理XX业务的步骤是：登录手机银行→进入XX模块→点击XX按钮→按照提示填写信息即可。如果操作中遇到问题，可以截图发给我，我帮您分析”；功能更新提示：“您好！我行手机银行新增了XX功能，支持XX操作，操作指南已在APP首页‘帮助中心’发布，您可以参考使用”。第二十八条安全提示用语。客户登录时：“温馨提示：请不要在公共网络环境下登录手机银行，避免泄露登录密码；登录后请及时关闭登录页面”；转账操作时：“温馨提示：转账前请仔细核对收款方姓名、账号和开户行信息，确认无误后再提交，谨防电信诈骗”；系统升级提示：“尊敬的客户，我行将于XX时间进行系统升级，升级期间手机银行部分功能暂时无法使用，给您带来不便敬请谅解，升级完成后会通过短信通知您”。第五章投诉处理规范用语第二十九条投诉接待。客户投诉时，需耐心倾听：“您好！非常抱歉给您带来了不好的体验，我非常理解您的心情，请您详细说明一下具体情况，我会认真记录并为您妥善处理”；记录信息时：“麻烦您告诉我您的姓名、联系方式、涉及的业务和具体问题，我记录一下，确保不遗漏关键信息”。第三十条问题处理。明确处理方案时：“针对您反映的问题，我们的处理方案是……，会在3个工作日内完成处理，处理结果会第一时间通知您”；客户不认可方案时：“非常理解您的想法，我会将您的意见反馈给上级部门，重新评估处理方案，1个工作日内给您回复，您看可以吗？”。第三十一条后续跟进。处理完成后：“您好！您之前反映的问题已处理完毕，结果是……，请问您对处理结果满意吗？”；客户仍有异议时：“如果您对处理结果仍不满意，您可以向我行投诉监督部门反映，联系电话是XXX，也可以向银行业协会投诉，我们会积极配合后续处理”；感谢客户：“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对这个问题优化服务流程，避免类似情况再次发生”。第六章监督管理与培训规范第一节监督管理第三十二条内部监督。商业银行需建立服务用语监督机制，通过网点监控抽查、客户满意度调查、服务质量巡检等方式，定期检查服务用语执行情况；每月开展一次服务用语专项检查，对违规人员进行通报批评并督促整改。第三十三条外部监督。公开投诉举报电话和邮箱，接受客户对服务用语不规范问题的投诉；银行业协会每半年开展一次行业服务用语执行情况评估，发布评估报告，对表现优秀的机构给予表彰，对问题突出的机构进行约谈。第二节培训与考核第三十四条培训规范。商业银行需建立服务用语培训体系，新员工上岗前需接受不少于8学时的服务用语专项培训，考核合格后方可上岗；在岗员工每年需接受不少于4学时的再培训，重点培训新业务场景下的规范用语。第三十五条考核与激励。将服务用语执行情况纳入员工绩效考核，权重不低于10%，考核指标包括客户评价、监督检查结果等；对服务用语规范、客户评价优秀的员工给予表彰奖励，对违规使用服务禁语、造成客户投诉的员工给予经济处罚或绩效扣分。第七章附则第三十六条本规范未尽事宜，参照《中华人民共和国银行业监督管理法》《银行业金融机构消费者权益保护工