电信运营商业务客户经理客户满意度考核表

电信运营商业务客户经理客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调研得分40%90分按调研得分计算，每增加1分，对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户投诉率降低降低15%与去年同期相比，投诉率降低比例乘以100即为得分，最低得分为0分客户满意度回访达标率95%回访客户中满意度达到或超过4分的比例，每降低1%扣除2分，最低得分为0分客户推荐率20%推荐客户占比，每增加1%对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户满意度提升活动参与度参与率80%组织或参与的客户满意度提升活动参与人数占比，每增加1%对应评分增加0.2分，最高不超过100分客户服务效率客户问题解决时长25%平均30分钟内客户问题解决的平均时长，每减少1分钟对应评分增加1分，最高不超过100分客户响应及时率98%客户咨询或投诉在规定时间内响应的比例，每降低1%扣除3分，最低得分为0分客户服务准确率95%客户服务中提供准确信息的比例，每降低1%扣除2分，最低得分为0分客户服务流程优化建议采纳率50%提出的客户服务流程优化建议被采纳的比例，每增加1%对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户服务工具使用熟练度90分客户服务工具使用能力考核得分，每增加1分对应评分增加0.5分，最高不超过100分业务拓展能力新增客户数量20%100户考核周期内成功签约的新增客户数量，每增加10户对应评分增加5分，最高不超过100分客户续约率85%考核周期内续约的客户占比，每增加1%对应评分增加0.5分，最高不超过100分业务交叉销售成功率30%成功向客户推广其他业务的比例，每增加1%对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户价值贡献平均5万元/年客户年消费金额，每增加1万元对应评分增加1分，最高不超过100分业务拓展活动执行效果ROI1:5业务拓展活动的投资回报率，每增加0.1对应评分增加1分，最高不超过100分客户关系维护客户关系维护活动覆盖率15%80%目标客户群体中参与关系维护活动的比例，每增加1%对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户流失率控制5%考核周期内流失的客户占比，每降低1%对应评分增加5分，最低得分为0分客户关系维护满意度90分客户对关系维护活动的满意度评分，每增加1分对应评分增加0.5分，最高不超过100分客户信息管理准确率98%客户信息的准确性比例，每降低1%扣除2分，最低得分为0分客户反馈响应速度24小时内客户反馈的平均响应时长，每提前1小时对应评分增加1分，最高不超过100分本考核表用于评估电信运营商业务客户经理在客户满意度方面的表现，包含四个维度：客户满意度提升、客户服务效率、业务拓展能力和客户关系维护。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：