2025年拼多多客服知识考核试题及答案

2025年拼多多客服知识考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.消费者于2025年6月18日00:03拍下一件标价299元的空气循环扇，店铺承诺“618当天发货”。若系统显示商家在6月19日10:00才上传首条物流信息，则该笔订单构成延迟发货的时长为A.10小时B.22小时C.34小时D.46小时答案：C2.平台“极速退款”权益的触发条件不包括A.订单实付金额≤200元B.消费者历史退款率<0.3%C.商家未在48小时内点击“拒绝退款”D.订单未发货且未上传单号答案：B3.客服小A在接待中发现消费者发送“我买了你们家风扇，结果扇叶裂了，孩子手都划破了，你们必须赔偿医药费！”此时小A应优先执行的话术顺序是A.道歉→安抚→举证→升级→回访B.举证→道歉→安抚→补偿→结案C.安抚→道歉→举证→补偿→回访D.升级→安抚→道歉→举证→补偿答案：A4.2025年新版《拼多多争议处理规则》规定，消费者以“商品与描述不符”发起退货退款，若商家超时未响应，系统将自动A.同意退货并推送地址B.关闭退款申请C.转交平台仲裁D.冻结货款30天答案：A5.平台“绿电补贴”标签的准入标准中，对客服的考核指标是A.30秒响应率≥95%B.满意率≥90%C.纠纷率≤0.1%D.平均响应时长≤20秒答案：B6.消费者咨询：“我同时下单了两家店的同款T恤，想退掉其中一件，但两件都发货了，怎么办？”客服最合规的回复是A.亲，直接拒收即可，快递会原路退回B.亲，签收后7天内申请退货退款即可，不影响另一家C.亲，需先确认收货再申请售后，否则系统无法分单D.亲，平台不允许同时买两家同款，会被风控答案：B7.2025年“百亿补贴”频道商品出现价格异常（低于日常价50%），客服接到消费者“是否正品”的质疑，应首先A.发送正品险保单链接B.提供品牌授权书编号C.说明平台假一赔十规则D.转交运营核实价格答案：C8.客服在飞鸽系统使用“快捷短语”时，以下哪种行为会被质检扣2分A.将“{买家昵称}”变量错打成“{买昵称}”B.在短语末尾添加“~”符号C.把“包邮”写成“包郵”D.连续发送3条短语未间隔10秒答案：A9.消费者反馈：“我买的粽子收到时长毛了，但已经吃了两个，会不会中毒？”此时客服应优先A.提醒就医并告知可垫付医药费B.要求拍照后补偿5元红包C.解释食品离柜不退D.转接食品专家坐席答案：A10.平台“仅退款”申诉期由原先的72小时调整为A.24小时B.48小时C.96小时D.120小时答案：B11.2025年新增的“AI辅助质检”模型，对客服情绪识别的触发关键词不包括A.“算了，我认倒霉”B.“你们平台真行”C.“谢谢，辛苦了”D.“再也不来了”答案：C12.商家设置“买二免一”活动，消费者拍下3件，系统默认减免逻辑是A.最低价1件免单B.最高价1件免单C.随机1件免单D.固定SKU免单答案：A13.客服小B在夜班时遇到消费者连续发送20条语音，每条长达50秒，小B最合规的处理是A.转接语音专席B.提示可转文字后回复C.直接静音挂机D.回复“夜深了，明天联系”答案：B14.2025年“新疆包邮”规则中，以下哪类商品不享受平台补贴邮费A.单件重量≤3kgB.订单金额≥59元C.生鲜冷链商品D.使用官方电子面单答案：C15.消费者问：“我账号被限制下单，提示‘存在异常行为’，怎么办？”客服应引导A.提供手持身份证照片B.进入“设置-账号安全-申诉”C.更换设备登录D.卸载重装APP答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）16.以下哪些情况会触发“虚假发货”判罚A.上传单号后24小时无揽收记录B.单号收件人姓名与订单不符C.使用“城市次日达”但超72小时未签收D.上传旧单号被系统识别答案：A、B、D17.关于“先用后付”订单，客服需注意A.消费者未主动还款不影响店铺货款结算B.发生退货时，平台先行垫付给商家C.消费者逾期还款将产生滞纳金D.客服不得引导消费者关闭“先用后付”答案：B、C、D18.以下哪些属于平台“红线话术”A.“你去投诉吧，随便”B.“平台规则就是这样，不服憋着”C.“亲，稍等，我核实后给您答复”D.“你申请退款我就给你拉黑”答案：A、B、D19.2025年新版“消费者体验分”考核维度包括A.商品质量分B.物流体验分C.售后体验分D.客服咨询分答案：A、B、C、D20.客服在接待“价保”咨询时，正确的操作有A.发送“价保”计算器小程序B.核实是否在同一店铺降价C.承诺退差价前需确认订单未超7天D.引导消费者先确认收货再退差答案：A、B、C21.以下哪些行为会被判定为“诱导非官方交易”A.客服发送微信二维码B.客服引导支付宝转账C.客服发送抖音直播间链接D.客服提供银行账号答案：A、B、C、D22.2025年“618大促”期间，平台对客服“响应时长”的加权系数说法正确的是A.0:00-8:00时段系数0.8B.8:00-18:00时段系数1.0C.18:00-24:00时段系数1.2D.大促当天全部时段系数1.5答案：A、B、C23.消费者反馈：“我买的手机盒里少了充电器。”客服需核实的信息有A.包裹称重照片B.开箱视频C.快递面单完整性D.手机IMEI码答案：A、B、C24.以下哪些场景可使用“平台补偿券”A.物流超时到件B.商品轻微瑕疵C.消费者情绪安抚D.差价补偿答案：A、B、C、D25.客服在“发票”咨询中，正确的表述有A.电子发票与纸质发票具有同等效力B.企业抬头发票可开具增值税专用发票C.发票内容可开“办公用品”D.订单完成后12个月内可补开答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分）26.2025年起，平台取消“缺货”赔付红包，改为直接补偿现金券。答案：错27.客服可在消费者未要求的情况下主动发送“好评返现”卡片。答案：错28.“百亿补贴”商品同样适用“假一赔十”规则。答案：对29.消费者使用“先用后付”逾期后，平台会冻结其微信支付分。答案：对30.客服小C在飞鸽中使用方言语音回复，只要消费者听懂即可，不扣分。答案：错31.2025年平台上线“AI客服托管”功能，商家可设置0人工值守。答案：错32.消费者申请“仅退款”后，商家可在48小时内上传聊天记录举证。答案：对33.平台规定，客服不得主动建议消费者“修改退款原因”。答案：对34.2025年起，所有类目必须支持7天无理由退货。答案：错35.客服在接待中可接受消费者发送的红包转账。答案：错四、填空题（每空1分，共20分）36.2025年拼多多“晚必赔”服务的赔付标准为每单________元，以________券形式发放。答案：5；无门槛现金37.平台“品质险”由________保险承保，理赔周期为________个工作日。答案：人保；338.客服在飞鸽系统输入“/”可快速调出________库，实现________短语一键发送。答案：快捷；变量39.2025年新版《拼多多客服规范》明确，客服首次响应时长不得超过________秒，夜间时段可放宽至________秒。答案：30；6040.消费者以“商品破损”退货时，客服需提醒上传________张不同角度照片，含________面单。答案：3；快递41.平台“绿电补贴”标签商品，客服不得使用“________”“________”等夸大能效用词。答案：0电费；1度电用一年42.2025年“618”大促期间，平台对客服“满意率”要求不低于________%，低于该值将扣除________倍服务费。答案：90；1.543.商家设置“限时秒杀”活动，最低折扣不得低于________折，且库存不得少于________件。答案：5；1044.客服在接待中遇到消费者投诉“儿童误食”，需在________分钟内升级至________坐席。答案：3；安全应急45.2025年平台上线“老年模式”，客服需将字体放大至________号，语速控制在每分钟________字以内。答案：18；220五、简答题（每题10分，共30分）46.消费者A反馈：6月1日签收一台空气炸锅，6月15日首次使用发现指示灯不亮，要求退货退款。商家以“超15天”拒绝。请写出客服完整处理流程与话术。答案：1.安抚致歉：“亲亲，非常抱歉给您带来不便，您的心情我们特别理解。”2.核实信息：订单编号、收货日期、首次使用日期、故障视频。3.告知规则：耐用品享有180天质保，非7天无理由，但质量问题可退货。4.引导举证：提供故障视频+快递面单+整机照片。5.升级方案：若商家仍拒绝，客服可先行垫付退货运费，并开启平台介入通道。6.回访：退货签收后24小时内退款到账，致电确认满意度。47.消费者B咨询：“我买了两件同尺码T恤，一件合身，一件明显偏小，是不是发错货？”但商品页面注明“手工测量误差2cm属正常”。请写出客服如何在不违规的前提下给出解决方案。答案：1.先致歉并肯定消费者反馈：“亲亲，收到大小不一致确实让人困扰。”2.引导客观举证：平铺测量胸围、肩宽照片，附尺子刻度。3.对比标准：发送页面尺码表截图，说明误差范围。4.提供二选一方案：a.若实测误差≤2cm，建议转赠好友，补偿10元无门槛券；b.若误差＞2cm，按发错货处理，免费换货并承担往返运费。5.记录工单，48小时内回访。48.消费者C在直播间下单“100抽”面巾纸，收到仅80抽，直播间口播与链接详情均写“100抽”。客服如何一次性解决并避免舆情？答案：1.立即承认差异：“亲亲，非常抱歉，经核实商品确实应为100抽，少抽属于严重短缺。”2.无需退货，直接按“缺斤少两”退一赔三：退还实付金额并赔付两倍现金券，券有效期50年。3.同步反馈运营下架该批次库存，并督促仓库拆包抽检。4.在飞鸽备注“已退一赔三”，避免重复投诉。5.30分钟内电话回访，告知赔付到账，邀请继续监督。六、案例分析题（每题15分，共30分）49.背景：消费者D于2025年5月30日购买一台“365天只换不修”的扫地机，6月20日出现故障，商家同意换新，但表示“需等7月15日下一批货”。消费者不满，要求立刻拿到新机，否则曝光媒体。问题：（1）客服如何依据规则说服消费者？（2）若库存确实不足，给出三套可行方案并比较优劣。答案：（1）规则说明：平台“只换不修”服务承诺“收到故障机后24小时内发出新机”，若缺货，商家需按发票价退款并额外补偿订单金额10%的现金券。话术：“亲，您享有365天只换不修，我们必须在收到旧机后24小时内发出新机，若无法履行，平台将强制退款并赔付10%现金券，我们绝不逃避。”（2）三套方案：A.平台垫付，从品牌京东旗舰店采购同款，顺丰包邮，预计2天到货；成本由商家承担，可能亏损200元，但舆情风险最低。B.提供“临时备用机”先使用，待新货到后置换；需消费者支付押金500元，退货后退还，部分用户抵触。C.直接退款+10%赔付，引导重新下单同价位竞品；操作简单，但损失复购情感。优劣：A最快、体验最佳；B折中，需押金沟通；C最省事，但品牌受损。50.背景：消费者E为海外留学生，使用集运仓地址购买电饭煲，收到发现插头为国标，无法使用，要求退货。商家以“海外订单不支持退货”拒绝。问题：（1）客服如何判定责任方？（2）给出完整处理步骤并附英文话术。答案：（1）责任判定：商品页面未显著提示“插头规格”，亦未询问集运仓用途，属信息缺失，商家主责。（2）处理步骤：1.致歉并确认信息：“We’resorry