2025年年高职航空服务(客舱服务礼仪)试题及答案

2025年年高职航空服务(客舱服务礼仪)试题及答案1.单项选择题（每题1分，共30分）1.当乘务员在客舱内与旅客目光相遇时，最佳的眼神停留时间为A.0.5秒以内B.1—2秒C.3—4秒D.5秒以上答案：B2.为轮椅旅客提供迎宾饮料时，正确的杯口朝向应为A.杯口正对旅客胸口B.杯口朝前舱方向C.杯口朝后舱方向D.杯口微向内侧，与旅客视线平行答案：D3.在窄体机经济舱进行饮料服务时，餐车第一层摆放顺序自上而下应为A.红酒—啤酒—矿泉水B.矿泉水—果汁—碳酸饮料C.碳酸饮料—矿泉水—果汁D.果汁—碳酸饮料—矿泉水答案：B4.乘务员蹲姿与旅客交谈时，膝盖夹角应保持在A.15°B.30°C.45°D.90°答案：C5.当航班延误超过2小时，乘务员向旅客致首次延误广播时，应使用的致歉语是A.“非常抱歉”B.“深表歉意”C.“对不起”D.“遗憾地通知”答案：B6.为VIP旅客递送湿毛巾时，毛巾折叠厚度标准为A.0.5厘米B.1厘米C.1.5厘米D.2厘米答案：B7.夜航灯光调至“DIM”档时，乘务员巡视客舱应使用的照明工具是A.手机背光B.舱顶射灯C.笔式小手电D.应急手电答案：C8.经济舱旅客要求加冰，乘务员应使用冰夹一次性夹取冰块数量为A.1—2块B.3—4块C.5—6块D.7—8块答案：B9.两舱铺床服务时，床垫折角应为A.15°B.30°C.45°D.60°答案：C10.乘务员在廊桥口迎宾，鞠躬角度应为A.5°B.15°C.30°D.45°答案：B11.当旅客携带婴儿进入客舱，乘务员第一时间应提供的辅助物品是A.婴儿安全带B.婴儿摇篮C.毛毯D.婴儿救生衣答案：A12.在发放餐食时，若旅客正在休息，正确的处理顺序为A.直接推走餐车B.轻拍肩膀唤醒C.先记录座位号，稍后单独提供D.让邻座代为转达答案：C13.为穆斯林旅客提供餐食前，应确认的标识是A.VMLB.MOMLC.CHMLD.VGML答案：B14.经济舱回收餐盒时，乘务员托盘应保持的角度为A.水平B.前倾5°C.后倾5°D.前倾15°答案：B15.当旅客对乘务员说“Thankyou”，乘务员回应应避免A.You’rewelcomeB.MypleasureC.NomentionD.It’smyduty答案：D16.两舱餐前铺桌布，桌布中心线与餐桌中心线误差不得超过A.0.5厘米B.1厘米C.1.5厘米D.2厘米答案：B17.乘务员在客舱内与旅客交谈，最佳人际距离为A.0—0.5米B.0.5—1.2米C.1.2—2米D.2—3米答案：B18.当旅客突发心绞痛，乘务员应首先协助其服用的药物是A.硝酸甘油B.阿司匹林C.速效救心丸D.布洛芬答案：A19.为盲人旅客介绍餐盘内容时，描述顺序应遵循A.顺时针B.逆时针C.由远及近D.由近及远答案：A20.乘务员在厨房准备热饮时，热水壶壶嘴应朝向A.过道B.厨房内侧C.餐车D.天花板答案：B21.当航班进入平飞阶段，乘务员可解开安全带进行服务的提示音是A.一声低谐音B.两声低谐音C.三声低谐音D.连续高低谐音答案：B22.为旅客递送护照时，应使用A.单手递交B.双手递交，文字正向朝旅客C.双手递交，文字正向朝自己D.单手递交，文字反向朝旅客答案：B23.经济舱发放耳机时，耳塞部分应朝向A.上B.下C.左D.右答案：A24.乘务员在客舱内转身行走时，应先转动A.头部B.肩膀C.腰部D.脚尖答案：D25.当旅客对餐食提出“太咸”的投诉，乘务员首要回应是A.“这是标准配方”B.“我立即为您更换”C.“我帮您倒杯水”D.“我联系配餐公司”答案：C26.两舱葡萄酒服务，倒酒量应为酒杯的A.1/4B.1/3C.1/2D.2/3答案：B27.乘务员在厨房内呼叫同事，应使用的音量标准为A.30分贝B.45分贝C.60分贝D.75分贝答案：B28.当旅客携带吉他登机，乘务员应协助其放置在A.行李架B.座椅下方C.衣帽间D.空座位上答案：C29.乘务员佩戴的耳钉直径不得超过A.0.3厘米B.0.5厘米C.0.7厘米D.1厘米答案：B30.航班下降前，乘务员需将餐车刹车片A.横向放置B.纵向放置C.呈“X”形D.呈“V”形答案：A2.多项选择题（每题2分，共20分）31.以下哪些属于“三轻服务”A.走路轻B.说话轻C.操作轻D.微笑轻答案：ABC32.为VIP旅客提供姓氏服务时，可使用的敬称有A.王先生B.Mr.WangC.亲爱的D.尊敬的答案：ABD33.经济舱发生溢洒事故，乘务员应立即A.道歉B.用毛巾覆盖C.报告乘务长D.更换旅客拖鞋答案：ABC34.以下哪些属于乘务员“六不准”A.不准在旅客面前吃口香糖B.不准倚靠行李架C.不准双手叉腰D.不准佩戴卡通手表答案：ABCD35.当旅客出现呼吸性碱中毒，乘务员可采取A.安抚情绪B.让旅客用纸袋罩住口鼻C.提供冰水D.报告机长答案：ABD36.两舱铺床服务所需物品包括A.床垫B.被套C.枕头D.拖鞋袋答案：ABC37.以下哪些属于乘务员“四美”A.心灵美B.语言美C.行为美D.姿态美答案：ABC38.当航班遇到晴空颠簸，乘务员应A.固定餐车B.原地蹲下C.大声安抚D.系好安全带答案：ABD39.为儿童旅客提供餐食，应主动A.提前加热B.剪开包装C.提供吸管D.降低托盘高度答案：ABCD40.以下哪些属于乘务员“三声服务”A.迎客声B.致歉声C.提醒声D.送别声答案：ABD3.判断题（每题1分，共10分）41.乘务员可在旅客面前整理丝袜。答案：错误42.为穆斯林旅客提供餐食，需确认餐盒无猪肉标识。答案：正确43.经济舱旅客使用洗手间，乘务员无需提醒锁门。答案：错误44.两舱葡萄酒服务，女士优先倒酒。答案：正确45.乘务员可在厨房内背对旅客喝水。答案：错误46.当旅客突发癫痫，应在其口中塞入毛巾防止咬舌。答案：错误47.航班下降阶段，乘务员可单手扶车回厨房。答案：错误48.为VIP旅客递送报纸，需将报纸折成三角形。答案：错误49.乘务员佩戴的项链不得外露。答案：正确50.当旅客行李占用过道，乘务员可直接将其搬入行李架。答案：错误4.填空题（每空1分，共20分）51.乘务员迎宾时，标准站姿脚跟间距为________厘米，脚尖分开________度。答案：5，3052.两舱葡萄酒服务，酒瓶商标应朝向________方向，瓶口距杯口________厘米。答案：旅客，253.经济舱发放餐食，餐车第一层温度不低于________℃，最后一盒餐食在________分钟内发放完毕。答案：60，1554.当航班延误，乘务员需每________分钟进行一次客舱巡视，每________分钟更新一次广播。答案：15，3055.乘务员蹲下与旅客交谈，重心应落在________脚，膝盖夹角约________度。答案：右，4556.为儿童旅客提供热饮，温度应控制在________℃以下，杯内液体不超过________成满。答案：50，七57.两舱铺床服务，床垫折角为________度，枕头开口应朝向________方向。答案：45，窗户58.乘务员在客舱内转身，应先动________，再动________，保持上身稳定。答案：脚尖，肩膀59.当旅客突发心脏骤停，乘务员实施CPR，按压深度为胸廓厚度________，频率为________次/分。答案：1/3，100—12060.航班下降前，乘务员需将餐车刹车片呈________形放置，并确认________锁闭。答案：横，挡板5.简答题（每题5分，共20分）61.简述经济舱饮料服务“三先三后”原则。答案：先宾后主，先女后男，先老后幼；先低后高，先里后外，先左后右。具体为：先为靠窗旅客服务，再为过道旅客；先为后排旅客提供饮料，再为前排旅客添加；先为左侧旅客递送，再为右侧旅客递送，避免餐车交叉运行，提高效率，减少等待。62.当旅客对餐食提出“素食”需求，但航班未配备特殊餐，乘务员应如何处理？答案：立即致歉并报告乘务长；查询同舱是否有旅客愿意更换；提供水果、面包、沙拉等组合；记录旅客信息，落地后通知配餐部门；全程关注旅客需求，提供额外饮料，表达歉意，必要时赠送积分或礼品。63.简述两舱葡萄酒服务“五步法”。答案：一展示：将酒瓶商标朝向旅客，说明产地年份；二开瓶：使用酒刀顺时针切开瓶口锡纸，拔出软木塞无声响；三试酒：倒约30ml让旅客试饮，确认无异味；四倒酒：女士优先，倒酒量1/3杯，瓶口距杯口2厘米；五收瓶：倒完轻转瓶口，用口布擦拭，放回原位，商标仍朝外。64.航班遇到中度颠簸，乘务员应如何做好自身与旅客防护？答案：立即停止服务，固定餐车；原地蹲下，抓住座椅滑轨；大声提示旅客系紧安全带，收起小桌板；巡视确认行李架关闭；厨房断电，锁闭隔帘；颠簸结束后，检查旅客受伤情况，报告机长，记录时间。6.案例分析题（每题10分，共20分）65.场景：航班平飞阶段，一名经济舱旅客突然情绪激动，指责乘务员打翻其电脑包，声称电脑损坏，要求赔偿，并吸引周围旅客围观。问题：（1）乘务员第一时间应如何处置？（2）如何安抚其他旅客？（3）后续证据收集与报告流程？答案：（1）立即致歉，蹲下与旅客平视，轻声劝导至后服务间，避免通道堵塞；记录旅客姓名座位，询问电脑型号，查看外观损坏程度，承诺落地后协助联系地面赔偿部门，不擅自承诺金额。（2）安排同事分发糖果、耳塞，降低围观；广播提示“请勿聚集，保持通道畅通”；为周围旅客提供额外饮料，转移注意力。（3）拍摄电脑损坏部位、登机牌、行李标签；填写《客舱事件报告单》，由乘务长签字；落地后移交地面客服，留存照片、旅客联系方式、两位见证乘务员签名；72小时内邮件反馈处理进度。66.场景：两舱一名VIP旅客在用餐过程中发现头发丝，拒绝继续用餐，要求见机长并投诉至民航局。问题：（1）乘务员现场补救措施？（2）如何与配餐公司追溯责任？（3）如何挽回旅客信任？答案：（1）立即更换全套餐具与餐食，提供当季水果、甜品、红酒作为补偿；乘务长亲自致歉，赠送公司贵宾厅券、积分；记录旅客会员号，承诺24小时内书面回复。（2）封存同批次餐食，拍照头发与餐盒编号；通知航食值班经理，启动《食品安全异常追溯表》；对比厨房监控，确认操作环节；三日内出具调查报告，由航食、客舱、质检三方签字。（3）航班落地后安排专人引导贵宾通道；三日内客服总经理致电致歉；邀请旅客参加下一航季新餐评鉴会，赠送商务舱免票一张；后续三个月内每次出行由专属客服短信问候，建立情感链接。7.实操技能题（每题10分，共20分）67.请完整演示经济舱“蹲式”为靠窗旅客递送热茶的流程，包含语言、姿态、眼神、手势、安全提示，并说明注意事项。答案：步骤：①右脚后撤半步，双膝夹角45°，上身挺直，目光与旅客平行；②左手托托盘，右手扶杯底1/3处，杯把朝旅客右手45°；③微笑致意：“王先生，为您续热茶，请小心烫。”眼神停留1秒；④递送时先放小桌板内侧，再推至旅客正前方10厘米处；⑤提示：“杯身较热，请拿杯把。”⑥起身时先收右脚，再转身，面对旅客退两步后离开；注意事项：手指不触杯口，托盘低于旅客肩部，避免俯视；热茶七成满，温度不超65℃；若小桌板有电脑，先询问是否移开。68.请设计一套“母亲节”主题客舱活动，包含广播词、礼品、互动环节、摄影点、乘务员服饰细节，并说明