健康管理中心前台服务规范制度

健康管理中心前台服务规范制度一、服务形象规范（一）着装要求1.统一穿着健康管理中心规定的前台工作服，工作服应保持整洁、干净，无破损、无污渍。每天上岗前需检查服装的整体状况，如有问题及时更换。2.衬衫需扎进裤子或裙子内，领口、袖口要平整。领带或领结应系正、系紧，长度适中，领带尖应位于皮带扣上方。3.裤子应熨烫笔直，裤脚不能拖地。裙子长度应符合中心规定，一般在膝盖上下5厘米左右，不可过短或过长。4.穿着黑色或深色皮鞋，皮鞋应保持光亮，无灰尘。男员工需穿深色袜子，女员工需穿与肤色相近的丝袜，且无破损。（二）仪容仪表1.头发应保持清洁、整齐。男员工头发前不盖眉、侧不掩耳、后不触领；女员工头发应梳理整齐，长发需盘起并用发网固定，短发应整齐利落。2.面部应保持清洁，男员工需每天剃须，保持面部清爽。女员工需化淡妆，以淡雅、自然为宜，不可浓妆艳抹。3.双手应保持干净，指甲修剪整齐，长度适中，不涂有色指甲油。4.佩戴的饰品应简洁大方，不宜过多、过夸张。男员工除结婚戒指外，不佩戴其他饰品；女员工可佩戴简单的项链、耳钉、手链，但数量不宜超过两件。（三）姿态规范1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或身后。双脚脚跟并拢，脚尖呈V字形分开约45度。不得弯腰驼背、倚靠柜台或做出其他不规范的姿势。2.坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，后背挺直，双肩放松。双手可自然放在桌面上或膝盖上，不得翘二郎腿、抖腿或瘫坐在椅子上。3.行姿：行走时应步伐轻盈、稳健，抬头挺胸，两眼平视前方。双臂自然摆动，幅度不宜过大。在工作区域内行走速度适中，不得奔跑、追逐或大声喧哗。二、服务语言规范（一）基本用语1.问候语：根据不同的时间段，使用恰当的问候语，如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”。见到客户时应主动、热情地问候。2.欢迎语：“欢迎光临健康管理中心”“欢迎您再次来到我们这里”等，语气要真诚、亲切。3.询问语：询问客户需求时，应使用礼貌用语，如“请问您有什么需要帮助的吗？”“请问您是否已经预约？”“请问您怎么称呼？”等。4.感谢语：当客户给予配合或帮助时，要及时表达感谢，如“感谢您的配合”“谢谢您的耐心等待”“感谢您的支持”等。5.道歉语：如果出现工作失误或给客户带来不便，要诚恳地道歉，如“非常抱歉给您带来了不便”“对不起，是我们的工作没做好”等。6.道别语：客户离开时，要真诚地送别，如“祝您生活愉快，再见”“感谢您的光临，欢迎下次再来”等。（二）语言技巧1.表达清晰：说话时要口齿清晰，语速适中，避免使用模糊、含混的语言。确保客户能够准确理解你的意思。2.语气亲切：使用温和、亲切的语气与客户交流，让客户感受到关怀和尊重。避免语气生硬、冷淡或不耐烦。3.善于倾听：在与客户交流时，要认真倾听客户的需求和意见，不要随意打断客户的讲话。倾听过程中可适当点头或使用“是的”“我明白”等语言给予回应。4.灵活应变：根据客户的不同情况和情绪，灵活调整语言表达方式。当客户情绪激动时，要保持冷静，用温和的语言安抚客户。三、服务流程规范（一）客户接待1.迎接客户：当客户进入健康管理中心时，前台人员应立即停止手中的其他事务，面带微笑，主动起身迎接客户，使用恰当的问候语和欢迎语。2.询问需求：热情地询问客户的来意，如是否是来进行健康体检、健康咨询、参加健康课程等。对于预约客户，确认预约信息；对于未预约客户，了解其需求后，根据实际情况为其安排合适的服务。3.引导服务：根据客户的需求，引导客户到相应的区域或科室。在引导过程中，要走在客户前方约1-1.5米处，不时回头与客户保持交流，并使用手势指引方向。到达目的地后，将客户介绍给相关的工作人员。（二）预约服务1.接受预约：通过电话、网络平台、现场等方式接受客户的预约。在接受预约时，要详细记录客户的姓名、联系方式、预约服务项目、预约时间等信息，并重复确认，确保信息准确无误。2.安排预约：根据客户的需求和中心的工作安排，合理安排预约时间和服务人员。对于热门的服务项目或繁忙时段，要提前告知客户可能需要等待的时间，并提供其他可选的时间建议。3.提醒服务：在预约时间前1-2天，通过电话或短信的方式提醒客户预约信息，确认客户是否能够按时前来。如客户无法按时前来，要协助客户重新安排预约时间。（三）信息登记与录入1.登记信息：对于首次来中心的客户，要引导其填写个人基本信息表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、病史、过敏史等。耐心指导客户填写，确保信息完整、准确。2.录入系统：将客户填写的信息及时、准确地录入到健康管理系统中。录入过程中要认真核对，避免出现录入错误。（四）客户等待服务1.安排座位：如果客户需要等待，要引导客户到舒适的休息区域就座，并为客户提供饮用水。2.告知等待时间：告知客户大概的等待时间，并适时关注客户的等待情况。如果等待时间较长，要及时向客户说明原因，并表示歉意，可提供一些消遣的资料，如健康杂志等，以缓解客户的等待焦虑。（五）送别客户1.确认服务完成：在客户完成服务后，与相关工作人员确认服务是否已经全部完成。2.送别客户：将客户引导至前台，再次感谢客户的光临，询问客户对本次服务的满意度，并欢迎客户下次再来。如有需要，为客户提供相关的资料或预约下次服务。四、客户投诉处理规范（一）投诉受理1.热情接待：当接到客户投诉时，前台人员要保持冷静，热情接待客户，让客户感受到中心对其投诉的重视。使用礼貌用语，如“请您先消消气，慢慢说”“我们一定会认真处理您的问题”等。2.认真倾听：耐心倾听客户的投诉内容，不要打断客户，同时做好记录，包括投诉的时间、地点、事件经过、客户的要求等。3.表达歉意：在倾听客户投诉的过程中，适时表达歉意，让客户感受到中心对其遭遇的理解和重视。（二）投诉调查1.核实情况：根据客户投诉的内容，及时与相关部门或工作人员进行沟通，核实事情的真相。2.收集证据：如果需要，收集相关的证据，如服务记录、监控视频等，以便更准确地了解事件的全貌。（三）投诉处理1.提出解决方案：根据调查结果，与相关部门共同商讨解决方案，并及时将解决方案告知客户。解决方案要合理、可行，能够满足客户的合理需求。2.实施处理：按照确定的解决方案，及时进行处理。如果涉及到赔偿、补偿等问题，要按照中心的规定和流程进行操作。（四）投诉反馈1.告知处理结果：在处理完客户投诉后，及时将处理结果告知客户，确认客户是否满意处理结果。2.持续跟进：对客户进行持续跟进，了解客户对处理结果的后续感受，确保客户的问题得到彻底解决。五、保密与安全规范（一）客户信息保密1.严格遵守保密制度，不得泄露客户的个人信息、健康信息、服务记录等任何隐私内容。2.对于客户的信息，要妥善保管，不得随意放置或让无关人员查看。在使用客户信息时，要遵循授权原则，仅限于工作需要。3.当遇到外部机构或人员要求获取客户信息时，必须经过客户的书面授权和中心相关领导的批准，方可提供。（二）安全保障1.维护前台区域的安全和秩序，确保消防设施、安全通道等畅通无阻。定期检查前台设备和设施的安全状况，如电脑、打印机、饮水机等，发现问题及时报告维修。2.注意防范各类安全事故，如火灾、盗窃、诈骗等。遇到紧急情况时，要保持冷静，按照中心的应急预案进行处理，并及时向上级报告。六、团队协作规范（一）内部沟通1.保持与其他部门和岗位的良好沟通，及时传递客户信息和工作动态。对于客户提出的特殊需求或问题，要及时与相关部门协调解决。2.定期参加部门内部的沟通会议，分享工作经验和遇到的问题，共同探讨解决方案。（二）协作配合1.积极配合其他部门的工作，当其他部门需要前台协助时，要给予支持和配合。例如，协助医护人员进行客户引导、信息收集等工作。2.在团队工作中，要相互尊重、相互理解，发挥团队的整体优势，共同为客户提供优质的服务。七、培训与考核规范（一）培训计划1.制定详细的前台人员培训计划，包括入职培训、岗位技能培训、服务意识培训、应急处理培训等。2.定期组织培训课程，邀请专业的讲师或内部经验丰富的员工进行授课。培训内容要具有针对性和实用性，能够提高前台人员的业务水平和服务质量。（二）培训实施1.要求前台人员按时参加培训，认真学习培训内容。在培训过程中，鼓励员工积极提问、交流，提高培训效果。2.为员工提供实践操作的机会，让员工在实际工作中运用所学知识和技能，巩固培训成果。（三）考核评估1.建立科学的考核评估体系，对前台人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、客户满意度等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对考核不达标者进行辅导和再培训，如仍不能达到要求，可根据中心的规定进行相应的处理。八、环境卫生规范（一）前台区域卫生1.每天上班前和下班后，对前台区域进行全面的清洁，包括桌面、地面、电脑、打印机等设备。保持前台区域整洁、干净，无灰尘、无杂物。2.及时清理垃圾桶，保持垃圾桶内垃圾不超过三分之二。定期对垃圾桶进行消毒处理，防止异味和细菌滋生。（二）休息区域卫生1.定期对休息区域的沙发、茶几、杂志架等进行清洁和整理，确保休息区域舒适、整洁。2.更换休息区域的饮用水，保证饮用水的卫生和安全。九、应急处理规范（一）突发事件处理1.制定针对各类突发事件的应急预案，如火灾、地震、突发疾病等。前台人员要熟悉应急预案的内