医疗机构患者满意度问卷及分析报告

医疗机构患者满意度问卷及分析报告——基于综合医疗服务场景的质量优化探索一、调查背景与意义在“以患者为中心”的医疗服务理念下，患者满意度是衡量医疗机构服务质量的核心指标之一。它不仅反映患者对就医体验的主观感受，更能揭示服务流程、医护行为、环境设施等环节的潜在问题，为质量改进提供方向。本次调查针对综合医疗服务场景，围绕“就医全流程体验”设计问卷，通过科学抽样与数据分析，梳理服务短板，提出可落地的优化建议。二、问卷设计与调查实施（一）问卷维度与内容问卷聚焦5大核心维度，兼顾量化评价与质性反馈：1.就医环境：涵盖诊室卫生、候诊空间、便民设施（如座椅、充电、饮水）等；2.服务流程：包含挂号、候诊、检查、取药等环节的效率与便捷性；3.医护服务：涉及医护人员的态度、专业能力、医患沟通深度；4.费用感知：关注费用合理性、透明度及医保报销体验；5.后续服务：包含出院随访、复诊预约、健康管理延续性。每个维度设置李克特5级量表题（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意），并附加开放性问题（如“您认为最需改进的环节是？”），共设计25道题，确保覆盖就医全周期。（二）调查对象与方法调查选取近3个月内就诊的门诊/住院患者（样本量：某综合医院800例，含门诊600例、住院200例），采用分层随机抽样（按科室、就诊类型分层），结合“线上问卷（公众号/小程序）+线下纸质问卷+结构化访谈”的方式，覆盖不同年龄、性别、支付类型（医保/自费）的患者，保障样本代表性。调查周期为202X年X月-X月，共回收有效问卷750份（有效率93.75%），其中：年龄分布：18-35岁占38%，36-60岁占42%，60岁以上占20%；就诊类型：门诊占75%，住院占25%；支付类型：医保占80%，自费占20%。三、数据分析与问题梳理（一）整体满意度概况本次调查中，患者整体满意率（非常满意+满意）为78%，但各维度差异显著：医护服务维度（85%）、就医环境卫生（88%）表现较好；服务流程效率（65%）、后续服务（55%）、费用感知（68%）成为“短板”，需重点优化。（二）分维度问题解析1.服务流程：效率与体验的矛盾挂号环节：线上预约满意率75%，但线下窗口排队满意率仅50%（患者反馈“窗口少、高峰期等待超30分钟”）；老年患者对线上系统操作满意率仅40%，远低于中青年（70%）。候诊与检查：门诊平均候诊30分钟，20%患者候诊超1小时；影像检查（如CT/MRI）“次日取报告”满意率65%，部分患者因报告延迟影响复诊安排。取药环节：药房发药效率满意率70%，但“药品用法讲解”满意率仅55%（药师忙碌，沟通时间不足）。2.医患沟通：深度与个性化不足医生沟通满意率82%，但15%患者反馈“治疗方案解释不详细”；慢性病患者（如糖尿病、高血压）对“长期管理指导”满意率仅65%，低于急性病患者（88%）。住院患者反馈“夜间护士响应速度慢”（10%提及），陪护探视管理（如时间限制、陪护床不足）成为住院体验的痛点。3.费用与医保：透明度与便利性待提升费用合理性满意率68%，自费患者（55%）、慢性病患者（58%）满意率显著低于医保患者（72%）；30%患者表示“不清楚部分收费项目用途”。医保报销流程满意率60%，异地就医患者反馈“流程复杂、指导不足”。4.后续服务：延续性与适老化欠缺出院随访满意率55%，主要问题为“随访形式单一（多为短信）、缺乏个性化指导”；复诊预约满意率65%，老年患者因“线上系统操作复杂”使用率低。四、针对性改进建议（一）流程优化：从“等待”到“高效”挂号与候诊：推广全流程线上预约，增设线下自助机及“老年患者专属窗口”；上线候诊进度实时查询系统（短信/小程序推送），优化诊室分配（如“按病情紧急度+预约时间”叫号）。检查与取药：增加影像设备投入或弹性排班，推广线上报告推送+自助打印；药房设置“用药咨询岗”，提供图文版用药手册，分时段预约取药（减少高峰期拥挤）。（二）沟通升级：从“诊疗”到“陪伴”开展医患沟通技能培训，要求医生诊疗时预留≥5分钟解释方案（可使用“沟通清单”：诊断、治疗、注意事项、复诊计划）；针对慢性病患者，建立“个案管理师”制度（由护士/药师跟踪长期诊疗，每月1次个性化沟通）。住院部优化夜间值班配置（如增加值班护士、设置“紧急呼叫优先响应”机制），弹性调整探视时间（如开放“非高峰探视时段”），增设共享陪护床/椅。（三）费用与医保：从“模糊”到“透明”完善费用公示体系：在公众号、门诊大厅展示“常见项目价格表+医保报销比例”，提供线上费用明细查询（支持医保/自费对比）；增设“医保咨询岗”，制作《异地就医/特殊病种报销指南》（图文+视频版）。（四）后续服务：从“结束”到“延续”升级随访服务：采用“电话+视频指导+线下复诊提醒”组合形式，针对慢性病患者推送“季度健康管理计划”（饮食、运动、用药建议）。适老化改造：简化复诊预约流程，开发老年友好版线上系统（大字体、语音导航）；线下保留“人工预约窗口+志愿者协助”，确保老年患者“零障碍”复诊。（五）环境优化：从“能用”到“舒适”候诊区升级：增加充电口、饮水机、绿植，优化空间布局（如设置“分层候诊区”“儿童游乐角”）；改善卫生间卫生，增设无障碍设施（如扶手、呼叫铃）。五、结语：以患者满意为锚点，推动服务迭代患者满意度调查是医疗机构的“健康体检”，本次调查揭示了服务流程、沟通质量、费用感知等环节的痛点。通过“流程优化+沟通升级+适老化改造”的组合策略，既能提升患者体验，更