2025年中职物业服务（业主沟通技巧）试题及答案

2025年中职物业服务（业主沟通技巧）试题及答案

班级______姓名______（考试时间：90分钟满分100分）一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.与业主沟通时，以下哪种语气是不合适的？（）A.热情友好B.生硬冷漠C.耐心温和D.谦逊诚恳2.在处理业主投诉时，首先应该做的是（）。A.向业主解释原因B.记录投诉内容C.表示歉意D.提出解决方案3.当业主提出不合理的要求时，正确的做法是（）。A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明理由D.拖延处理4.与业主沟通时，眼神交流应该（）。A.长时间盯着业主B.避免眼神接触C.适度且真诚D.只看业主眼睛5.以下哪项不属于有效沟通的要素？（）A.信息传递B.理解反馈C.肢体语言D.争吵6.在与业主沟通维修进度时，应该（）。A.夸大维修难度B.定期反馈真实进展C.随意告知D.等维修完成再告知7.当业主对物业服务不满意时，沟通的重点是（）。A.强调物业的难处B.倾听业主意见并承诺改进C.指责业主D.转移话题8.与业主初次见面时，合适的开场白是（）。A.直接谈业务B.您好，很高兴认识您，我是[物业名称]的[姓名]C.询问业主需求D.抱怨工作9.沟通中，对于业主的意见和建议，应该（）。A.忽视B.及时记录并表示感谢C.反驳D.拖延回应10.当业主情绪激动时，沟通者应该（）。A.以同样的情绪回应B.保持冷静，安抚业主情绪C.不理会业主D.离开现场二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.以下属于积极倾听业主意见的表现有（）。A.专注地看着业主B.适时点头表示理解C.打断业主说话D.用笔记下重点内容2.与业主沟通时，语言表达要做到（）。A.简洁明了B.通俗易懂C.专业术语过多D.语气生硬3.在与业主沟通费用问题时，需要注意（）。A.解释收费标准和依据B.态度强硬C.提供费用明细D.耐心解答疑问4.提升与业主沟通效果的方法有（）。A.了解业主背景和需求B.不断提高自身沟通能力C.与业主保持距离D.及时解决业主问题5.以下哪些属于沟通中的非语言技巧？（）A.微笑B.点头C.合适的手势D.大声说话三、填空题（总共10题，每题2分，请将正确答案填在横线上）1.与业主沟通的基本原则是______、______、______。2.沟通的目的是______、______、______。3.倾听业主意见时，要做到______、______、______。4.当业主提出问题时，应在______时间内给予回应。5.与业主沟通时，要注意______、______、______的运用。6.处理业主投诉的流程是______、______、______、______、______。7.在与业主沟通维修问题时，要告知业主______、______、______。8.与业主建立良好关系的方法有______、______、______。9.沟通中，要尊重业主的______、______、______。10.当与业主意见不一致时，应该______、______、______。四、案例分析题（总共2题，每题15分，请仔细阅读案例，回答问题）案例一：业主李先生致电物业，称他家的水管漏水，影响到了楼下邻居。物业工作人员小张接到电话后，迅速赶到现场查看情况。小张发现确实是水管老化导致漏水，他向李先生说明了情况，并表示会尽快安排维修人员前来维修。维修人员到达后，小张及时向李先生反馈维修进度。维修完成后，小张再次上门检查，并向李先生解释了维修过程和费用明细。李先生对物业的处理方式表示满意。1.小张在与李先生沟通的过程中，哪些做法值得肯定？（7分）2.从小张的沟通处理中，总结出与业主沟通处理问题的要点。（8分）案例二：业主王女士投诉小区垃圾清理不及时，异味严重。物业工作人员小赵接待了王女士，小赵耐心倾听了王女士的投诉，记录了相关问题，并表示会立即联系环卫部门解决。小赵还向王女士承诺会加强对垃圾清理工作的监督，确保类似问题不再发生。之后，小赵及时跟进垃圾清理情况，并向王女士反馈处理结果。王女士对小赵的处理态度和效率表示认可。1.小赵在处理王女士投诉时，采取了哪些有效的沟通措施？（7分）2.针对业主投诉垃圾清理问题，物业在沟通和管理上应如何改进？（8分）五、简答题（总共2题，每题15分，请简要回答问题）1.简述与业主沟通中如何做到有效倾听。（15分）2.当业主对物业服务提出质疑时，应该如何进行沟通解释？（15分）答案：一、单项选择题1.B2.C3.C4.C5.D6.B7.B8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABD2.AB3.ACD4.ABD5.ABC三、填空题1.尊重、理解、真诚2.传递信息、交流思想、达成共识3.专注、耐心、理解4.最短5.语言、语气、肢体语言6.倾听、记录、分析、解决、跟踪7.维修时间、维修人员、维修方案8.主动沟通、提供优质服务、解决实际问题9.意见、感受、需求10.冷静、沟通、寻求共识四、案例分析题案例一：1.小张接到电话后迅速赶到现场查看情况，及时向李先生说明情况并反馈维修进度，维修完成后再次上门检查并解释维修过程和费用明细，这些做法值得肯定。2.要点：接到业主问题及时响应，现场查看了解情况，及时反馈处理进度，维修完成后做好检查和解释工作，包括过程和费用明细。案例二：1.小赵耐心倾听投诉并记录，立即联系解决，承诺加强监督并及时反馈处理结果。2.改进：建立投诉快速响应机制，加强对垃圾清理工作的日常监督和管理，定期检查垃圾清理情况，及时处理业主反馈的问题，加强与环卫部门的沟通协调。五、简答题1.做到有效倾听要专注于业主表达，不打断；用眼神、点头等给予回应；理解业主话语背后的情感和需求；做