2023年第二学期旅游业公共关系第一次大作业重点

2023年第二学期《旅游业公共关系》第一次大作业

一、解释

1.旅游业公共关系

2.旅游业组织含义

二、简答题

1.中国旅游业公共关系形成有哪些背景条件？

2.旅游业公共关系形成有哪些基本职能？

3.旅游业公共关系形成有哪些基本特点？

4.旅游业公共关系理论基础重要来源于哪几种学科？

5.结合旅游服务工作谈一谈你对“人生是一种大舞台，每个人都只是这个舞台

上日勺一种演员”日勺理解。

三、论述题

1.旅游业公共关系日勺基本思想是什么？请任选其中三点加以论述。

2.结合社会互换理论来谈旅游业公共关系工作应怎样调动员工日勺积极性。

四、案例分析

结合旅游业公共关系的基本思想的有关理论，请就《一份早餐》谈谈你的见解。

一份早餐

初春的河南郑州仍然显得那么凉爽，某日清晨6：(X)左右，天刚蒙蒙亮，海

天大酒店前台服务员邱雪正在忙着，这时铃响了。

“您好，总台。”邱雪立即拿起

“你们早餐均有什么呀？”一位先生问道。

邱雪心想：目前才6点，天还没亮，客人就要用早餐，仿佛早了一点。但还

是立即回答客人：“我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒

头、茶鸡蛋、粥……是7点钟开始。”“啊？7点钟才有早餐！我们要赶8：00H勺

飞机，6：30就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？餐券能

不能退？”客人非常遗憾地说道。

面对客人提出的疑问，邱雪一时不知怎样回答是好，由于餐厅的早餐确实是7

点钟才开始，邱雪只好对客人说：“先生，真口勺很抱歉，这会儿确实不行，我们早

餐是免费的，餐券不能退换现金J“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿

下去结账。”客人用失望的口气说着，便挂了。

放下，邱雪想客人一定会由于没有吃到早餐而不快乐，邱雪看了看表：6:

15,餐厅服务员应当到岗了，想到这里.，邱雪便打到餐厅，接的）恰好是早

餐领班胡艳华，邱雪阐明原因后，胡艳华说：“没问题，做两个三明治吧邱雪

说：“行！”6：25,客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续H勺同步把打到餐

厅，问询三明治与否做好，早餐领班胡艳华说：“一分钟后送到总台。”就在客人

签单H勺同步，餐厅服务员拿着刚刚做好日勺三明治站在了总台前，邱雪便对客人说:

“先生，这是餐厅特意为您制做的两个三明治，您带在路上用吧。”客人瞪大了眼

睛惊讶地看着邱雪问：“真的吗？这是为我们准条的？”“对，是为你们准条的，

您看还热着呢。”邱雪把三明治递给了客人，客人接过三明治连声说：“谢谢，谢

谢，你们想得真周到J邱雪面带微笑说：“这是我们应当做日勺…但愿您对这简

朴的早餐可以满意，同步欢迎您下次来郑州，还做我们海天大酒店日勺客人。”客人

说：“会的，一定会日勺

2023-2023年第二学期《旅游业公共关系》第二次大作业

一、解释

1.公众日勺涵义2.公共关系传播日勺三要素3.传播沟通含义

二、简答题

1.旅游业公共关系部的平常工作有哪些？

2.旅游业组织形象包括的内容？

3.建立良好的员工关系的重要意义

4.怎样建立和保持与媒体日勺关系？

5.做好竞争者日勺工作要注意哪儿点？

6.旅游业公共关系传播必须遵照哪些原则？

三、论述题（任选其中两题）

1.怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？

2.旅游业公共关系人员应具有怎样的职业心理素质？请结合详细案例加以论述。

3.旅游业公共关系人员应遵照哪些职业道德规范？请结合详细案例加以论述。

4.建立和保持良好的政府关系对旅游企'也有哪些重要意义？

四、案例分析

在采访调查中，记者发现经营者为了可以让导游避开游客的耳目，顺利拿到回扣,

将回扣室大多设在极其隐蔽日勺地方，假如不仔细看是很难发现的，真可谓煞费苦

心。其实，我国有关旅游法规早有明文规定：严禁旅游经营单位和私人付给导游

回扣，也严禁导游私自收受回扣。

2023-2023年第二学期《旅游业公共关系》第三次大作业

一、解释

1.CIS及其三要素2.企业识别系统

二、简答题

1.旅游业公共关系调查重要采用哪些调查措施？

2.怎样提炼旅游公共关系活动日勺主题

3.旅游业公关计划时实行对提高公关工作具有哪些现实意义？

4.旅游业公共关系计划的实行具有哪些特点？

5.旅游业公共关系计划实行的复杂性重要表目前哪些方面

三、论述题（任选其中两题）

1.怎样设定公共关系目日勺？旅游业组织在设定公共关系目的时应注意哪些问

题？

2.旅游业公共关系的基本战略是什么？怎样确立旅游业的公共关系战略？

3.寻找和确定公共关系活动的时机时一定要注意哪些问题？

4.旅游业公共关系的计划实行往往受到目口勺隙碍、实行过程的沟通障碍和实发事

件干扰H勺影响请你结合详细实例来论述，怎样排除障碍而使计划实行顺利。

四、案例分析

现代饭店服务需要细致、周到读《细微之处见真情》一文后，谈谈你的见

解。

细微之处见真情

前很快，罗先生在保定某酒店做了短暂日勺两天停留，酒店细致周到日勺服务，

给罗先生留下了深刻H勺印象，使其切实体会到了细微服务H勺魅力。

入住的第一天上午，罗先生梳洗完毕，将个人携带日勺洗漱用品随便放在了客

房的梳洗台上。用完早餐后，他发现自己携带的洗漱用品被重新摆放了，牙刷、

牙膏被放在了一种干洁净净口勺玻璃杯内，摆在最以便拿取的位置上，毛巾整整洁

齐地叠放在毛巾架上，剃须刀放在手盆右侧离水龙头较远的地方。更令罗先生感

到惊奇日勺是，他放在写字桌上的移动充电器旁，居然多了一种接线板！

第二天，罗先生同样又发现了许多种“惊喜”：罗先生喜欢吃橘子，故而他仅

取了果篮内日勺橘子吃，其他日勺水果均未动。这天外出回房后，他发现果篮内不仅

添了橘子，并且多放了一种，更值得一提的是所放的橘子味甜无核，十分可口。

罗先生非常快乐，立即打给酒店的客房部经理，赞扬酒店的服务周到、细致,

但愿酒店可以长期保持。几分钟后，罗先生接到了酒店客务总监陈先生打来H勺，

陈先生代表酒店向罗先生体现感谢，并欢迎他此后多提意见，同步告诉罗先生，

若他有什么需要，可随时告知服务员，也可以填写放在床头桌上的“顾客意见卡”。

出于好奇，罗先生在卡上写下了一句话一一“被子有些薄，枕头矮子点”，随即挂

上“请即打扫”牌，外出办事了。晚上回来，客房内的灯亮着，客房内散发着柔

和的乳黄色日勺光线，这与其他酒店开夜床时点亮H勺节能灯所发出日勺惨白光线有着

截然的不同样，令刚从夜幕中归来的罗先生倍感温馨。床上多加了一床被子与一

种枕头，垃圾桶内干洁净净……

临别时，罗先生给酒店留下了一封信：”……贵酒店的服务是一流的。长期以来,

我所住过的酒店都是在我提出规定后，酒店才提供某些尤其服务，而贵酒店的服

务却做在了我的前头，让我真正领悟到了服务的魅力，也感受到了未来酒店服务

的方向。此后，只要来保定，我都会选择入住贵酒店口勺……”

2023-2023年第二学期《旅游业公共关系》第四次大作业

一、解释

1.旅行社

2.旅行社外向性欧I特点

二、简答题

1.旅行社公关工作具有哪些特点？

2.旅行社公关工作的重要任务是什么？

3.旅行社公关展销创意突出哪些特点？

三、论述题

1.旅行社公共关系人员应具有哪些条件？选其中三点加以论述。

2.旅行社公共关系人员应遵照哪些行为规范？选其中三点加以论述。

四、案例分析

根据公共关系的理论，结合《导游要有导向》一文谈谈你的见解

导游要有导向

时下，有些导游人员在对景点做简介时，捕风捉影，信口开河，不顾基本的

历史事实，或忽视科学常识，随心所欲地散布某些落后思想，或为封建迷信张目

（助长某人的声势），为帝王将相还魂，听了另人别扭，甚至引起思想迷乱。

例如，看起来很平常H勺一块石头，矗立在山崖峭壁上，很明显，是由于历史

上地壳的变动所致，如地震、风化、火山喷发等。游客很想懂得究竟是哪种原因，

发生于什么年代。但导游偏偏闭口不谈，只是口若悬河地讲些荒诞不经、离奇古

怪的故事，如这块石头像什么人、什么动物，与哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩

恩怨怨。讲者似是而非，听者稀里糊涂。游客直纳闷：莫非这就是中国文化？

更有的导游人员缺乏起码的素养，对历史人物、历史事件，或肆意歪曲、全

盘否认，或着力美化、歌功颂德。

那些来自天南海北的游客，聆听着这些滔滔不绝口勺讲解，很轻易将之传播到四面

八方。因此导游人员如同报刊媒介，具有一定程度的思想宣传与舆论导向功能。

因此，怎样坚持导游讲解中H勺对口勺导向，在不停增长旅游收入的同步，使游客通

过游山玩水、休闲娱乐，既开阔眼界、增长见识，又在不知不觉中，接受科学技

术与先进思想的熏陶，实现“寓教于乐”，应引起旅游宣传部门日勺注意。

2023-2023年第二学期《旅游业公共关系》第五次大作业

一、解释

1.旅游饭店公关筹划

2.饭店形象的含义

3.饭店形象的构成H勺要素

二、简答题

1.怎样塑造享有声誉的饭店形象？

2.怎样处理突发事件与来宾的投诉？应遵照哪些原则？

3.旅游饭店公共关系筹划具有哪些特性？

4.旅游饭店公共关系筹划应遵照哪些原则？

三、论述题

1.旅行社公共关系人员应具有哪些条件？选其中三点加以论述。

2.旅行社公共关系人员应遵照哪些行为规范？选其中三点加以论述。

3.旅游饭店的优质服务重要包括哪些内容？请举例论述。

4.塑造具有良好饭店形象日勺途径

四、案例分析

读《当预订出现问题时》一文，你认为在突发事情面前作为一名服务人员

应把握什么样的态度和原则，并请你评价一下新员工小刘和前厅值班经理的工

作。

当预订出现问题时

正值旅游旺季，两位外籍专家出目前杭州某大宾馆的J总台前.。总台服务员小

刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，立即简朴地对客人说：“你们预订了一种

原则间B档日勺客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不快乐地说：“接

待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎

么目前变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板H勺毫无变通H勺语气说：“我们这两天房

间尤其紧张，明天已经没有原则间B档的房间了，当时你们接待单位来订房时已

经跟他们说过了，他们也同意了。”

客人听罢愈加恼火，大声讲：“你们要处理我们住宿问题！目前我们主线没有

爱好也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”

合法小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他

是代表总经理来听取意见时。他先让客人慢慢地壬意见说完，然后以抱歉的口吻

说：“你们提的意见是对时日勺，眼下追究接待单位的责任并不是重要日勺。这几天合

法旅游旺季，原则间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续在

我们宾馆做客，虽然套房房价要高某些，但设备条件还是不错的，我可以给你们

打个六折。”

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救措施也是符合情理日勺，于是

同意照办了。

2023-2023年第二学期《旅游业公共关系》第六次大作业

一、解释

1.旅游区日勺含义

2.现代礼仪的含义

3.公关礼仪的一致

4.公关礼仪的合宜

5.真诚的详细体现

二、简答题（任选其中四题）

1.旅游区公共关系有哪些特点？

2.旅游区开展公共关系活动具有哪些意义？

3.开展旅游区公共关系宣传应遵照哪些原则和注意哪些方略？

4.旅游区公共关系沟通操作方式

5.握手的禁忌、国际上会面的礼节

6.问候要注意的礼节

7.简介时要注意的问题

8.交谈过程中注意日勺礼节

三、论述题

1.加强旅游区公共关系沟通的原因，

2.旅游区公共关系沟通操作技巧？

3.在旅游业公共关系活动中怎样才能体现出合宜的礼仪？

四、案例分析

你从《恶梦之旅》一文中，看到了该旅行社的失误在何处?从公关角度谈你的

见解

恶梦之旅

“五一”期间，一种自称是张家界某旅行社驻京办事处的人通过北京、河北20

余家旅行社招彳来4