5第五章 饭店信息系统管理

饭店的信息系统概述饭店信息系统的宾客资源管理第五章饭店信息系统管理

信息系统管理是饭店管理中很重要的一个内容，现代饭店管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美服务。第一节饭店的信息系统概述

一、饭店经营的相关信息信息是经过加工处理后的数据，它对接收者有用，对决策或管理行为有现实或潜在的价值。饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。(一)饭店内部信息

1.客户和客源信息

2.销售信息

3.财务信息

4.人力资源信息

5.工程设备信息

6.物资商品信息(二)饭店外部信息

1.行业政策信息

2.经济金融信息

3.相关协作单位信息

4.饭店同行的信息

5.社会公共信息

二、饭店经营管理的信息系统

饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。（一）前台经营系统（二）后台管理系统图5-1饭店经营管理系统的软件功能结构图(一)饭店经营管理信息系统

酒店管理软件有众多品牌，国际品牌有：HIS、OPERA、FIDELIO；国内5大品牌:西软、中软、千里马、泰能、罗盘、金碟、用友、管家婆等。

饭店经营管理系统中的几个主要功能模块：1.预订接待系统2.账务审核系统3.程控电话管理系统4.客房中心管理系统5.餐饮娱乐管理系统

6.总经理查询系统7.财务管理系统8.人事工资管理系统9.工程设备管理10.仓库管理11.综合收银

第二节

饭店信息系统的宾客资源管理一、宾客资源管理概述

二、宾客资源管理的功能与作用三、客户资源的价值及管理一、宾客资源管理概述

许多饭店企业为了更好地与了解宾客的需求、与顾客进行互动，使用了宾客资源管理（CustomerRelationshipManagement，以下均简称CRM）应用系统来建立良好的、忠诚的宾客关系。二、宾客资源管理的功能与作用（一）过程管理（二）宾客状态的管理（三）宾客满意度的管理（四）宾客成本的管理三、客户资源的价值及管理（一）宾客资源的价值（二）宾客资源的管理三、客户资源的价值及管理（一）宾客资源的价值1、规模优势2、品牌优势3、信息价值4、网络化价值（二）宾客资源的管理1、基本宾客信息管理2、宾客分类管理3、宾客信息交流管理4、宾客承诺管理5、宾客的商务管理四、主流饭店管理信息系统品牌酒店管理软件有众多品牌国际品牌有：

ECI、HIS、OPERA、FIDELIO国内品牌:西软、中软、千里马、泰能、金天鹅、用友等。国外系统ECI系统HIS系统FidelioOpera世界最著名的酒店管理系统1987年10月在德国慕尼黑成立的FidelioSoftwareGmbH，成立仅仅四年就成为了欧洲顶尖的酒店软件管理产品，成立六年跃居世界酒店信息系统供应商之首。之后并入美国MicrosSystemInc

公司1995年Micros成立中国分公司--上海富达2003年北京中长石基信息技术有限公司从Micros公司取得了FIDELIO和OPERA中国唯一的销售许可。FIDELIO和OPERA几乎是所有国内高端外资酒店的共同选择，在国内，除非5星级或者有一定影响力的酒店，一般都不进行合作。

特点：软件隔合国际化管理理念，管理者一般具有洋背景的高端酒店职业经理人担当，软件业务模块涉及酒店客房、餐饮、休闲，人力资源，物业管理、硬件设备施、语音多媒体系统等。

适用对像：拥有国际现代化管理理念，涉外的高端星级酒店，多为国际一线大品牌的连锁酒店，如喜来登，香格里拉，雅高等高端酒店。

价格：价格非常昂贵，百万级别起（160万左右）。注意事项：实施难度非常大，要求酒店全员精通各相应职责业务流程。酒店应做好动员及培训工作。FIDELIO不错，但是在操作的方便性、高效性上，没有本地系统优秀。FIDELIO早期版本建立起来的严谨、稳定、茁壮的程序风格可以说让OPERASYSTEMS给破坏成了昨日黄花。FIDELIO太孤傲了，不仅仅忽略中国市场群落的需求呼声，没有为大陆开发中文增值包（连微软msoffice都为特意为中国市场增加了增值服务包),而且故障维护费用惊人，每年的维护费10万以上，而且还有昂贵的升级培训费。他们的理念是：一切故障都是客户的故障。我的系统永远是正常的。Fidelio和OPERA几乎是外资酒店共同的选择，但其专业化、全英文操作界面也给酒店员工提出了更高的要求国产系统TOP1西软酒店管理软件实力指数：★★★★★优点：作为酒店云平台管理软件专家，依然将执着探索国内外酒店管理的奥秘。时刻把握国内外旅游业的发展动态，锻炼精准的行业敏感度，运用先进前沿的软件开发技术，遵循国际规范的软件开发标准，全程监控服务标准和质量，规范工程实施体系，建立本地技术支持服务中心，产品注重客户体验，紧跟现代前沿技术。缺点：西软服务器巨大，需要专业的IT人才支持，对于系统操作者英文要求较高，系统培训需求经历较大，且价格昂贵。适用于四星级及以上酒店。国产系统TOP2中软酒店管理软件实力指数：★★★★★优点：C/S架构PMS，创立于1995年，为国内著名的高端星级酒店提供一体信息化解决方案的供应商。中软酒店管理软件整合了前台工作，实现一站式服务，开放式的报表系统让用户直观快捷地掌握所需数据。缺点：不过中软酒店管理软件操作要求较高，降低了工作效率，对于OTA连接稳定性较差，缺少个性化营销工具，适用于四星级及以上酒店。

TOP3金天鹅酒店管理软件实力指数：★★★★☆优点：行业唯一采用混合云技术的酒店管理系统，占据中小酒店80％以上市场份额。金天鹅软件可延展性能良好，营销功能与移动化运营能力出类拔萃。完善的客户服务体系赢得了良好的用户口碑。金天鹅软件积极转型，整合行业优质资源，推出天鹅会酒店运营管理培训平台，打通携程、去哪儿，飞猪等OTA平台，推出微信订房，千里眼等酒店移动营销工具，适用于四星级及以下酒店，小型连锁酒店。缺点：位于中部城市湖南长沙市，北方市场覆盖较少，对于大型高端酒店服务支持较少，后期维护成本较低。

TOP4用友酒店管理软件实力指数：★★★★☆优点：传统财务软件厂商，创立于1998年，主要从事酒店信息管理系统软件的开发与销售、系统集成、技术支持与服务业务，是目前国内最主要的酒店信息管理系统全面解决方案提供商之一。公司在高星级酒店特别是五星级酒店HIS软件市场具有很高的市场占有率。缺点：

软件操作上手成本较高，后期服务成本较高，缺乏移动营销工具，在以较低星级酒店为主的中低端市场仅不到20％的市场占有率。TOP5千里马酒店管理软件

推荐指数：★★★☆☆

千里马成立于1992年，专注为酒店行业提供全方位的信息管理解决方案。软件为C/S架构，比较传统且成熟的软件，安装复杂，维护较为容易，服务器架设上复杂，培训成本高，且价格比较贵，适用于高端星级酒店。中软、西软、用友、千里马等——星级品牌酒店管理软件推荐

特点：功能强大，全面。业务模块涉及酒店客房、餐饮、休闲，人力资源，物业管理等。适用对像：业务流程复杂，管理层级多，需要统一管理，一体化解决的综合型星级酒店。价格：价格较贵，10万级别起。注意事项：实施周期长，上线难度大，酒店应抽出精干业务人务配合实施人员。金天鹅、住哲等——中小型酒店管理软件品牌推荐

特点：软件功能够用，操作简单，解决中小型酒店财务管理，客房门锁管理等信息化管理需求。具有“四维金盾防漏体系”的金天鹅软件，更是结