《客户关系管理》期末考试复习题库（附答案）

《客户关系管理》期末考试复习题库(附答案)命令，属于()类型的客户。后，向他(她)提出合理化建议的服务，称为()服务。D、顾问式3.终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，因此又称()客C、临时客户D、公利客户4.制定优质服务标准的第二个步骤是()。A、根据客户需求对标准重新评估和修改B、分解任务过程C、把关键因素转化为服务标准D、找出每个细节的关键因素参考答案：D5.制定优质服务标准的SMART原则中A代表的含义是()。A、可实现性B、及时性C、可衡量性D、明确性6.在客户金字塔模型中，给企业带来最大价值的客户位于客户金字塔模型的()。A、底部B、顶部C、无法判断7.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()A、核心信息B、基本信息C、重要信息D、过程管理信息参考答案：C8.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()A、管理成本高B、主观性强C、难以评估9.优质服务标准的SMART原则中，M的含义是()。A、及时性B、明确性C、可实现性10.优质服务标准包括三大要素，属于服务软件的是()。B、视觉空间C、大气特征D、服务设施11.优质服务标准包括三大要素，分别是硬件、软件和()。A、规范B、国际标准C、人员D、制度12.应对压力的有效反应()。A、逃避压力B、去改变自己C、面对更大的压力去挑战D、与其他有过类似经验的人交流13.以下哪项不属于目前国内客户服务存在的问题()。A、硬件的完善不能弥补软件的缺陷B、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下C、客户服务人员普遍具有服务意识和敬业精神D、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧参考答案：C14.以下不属于FAB法的是()A、信任B、特点C、优点D、利益15.一线客服人员培训中，使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位，尽自己所能帮助客户，属于()A、人际交往技巧B、服务意识C、处理突发事件的技巧D、沟通技巧参考答案：BA、没作用B、放松自己C、荒废时间参考答案：BA、荒废时间B、放松自己C、自己焦虑D、没作用18.压力大的人常常被形容为()。A、情绪不稳B、“火药桶”C、身体受损D、“鸵鸟心态”19.下列选项中，属于客户投诉处理原则的是()A、尊重原则B、保持冷静原则C、平息顾客怒气D、转移注意力20.下列属于服务人员应有的态度的是()A、烦躁B、真诚热情C、嚼口香糖21.下例哪一项属于个性化服务措施()A、行业考察B、24小时服务热线C、交流会参考答案：B22.无论是初始的服务业、新兴的服务业，还是网络上的服务业，最核心的服务价值是()。A、理想化的服务B、个性化的服务C、宽容化的服务D、人性化的服务23.为企业创造大部分和长期利润，有巨大的增值潜力，企业只需支付较低服务成本的客户是企业的()客户。B、主要C、众多的小D、普通24.投诉客户类型中既激动又有目的的类型是()。B、骚扰型D、理智型参考答案：A25.提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等，属于客户服务质量的()指数。A、信赖度B、同理度C、反应度D、专业度参考答案：D26.随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，()服务已发展成为关系到企业生死存亡的大事。A、包装服务B、广告宣传C、安装服务D、售后服务27.思路清晰，有条理，目的明确，不容易被引导，属于()顾客。A、谈判型D、理智型参考答案：D28.售中服务以顾客下单为起点，以顾客最终()为终点。C、收货D、评价参考答案：C29.让员工参与企业管理，使员工产生主人翁意识，从而激励员工发挥自己的积极性，属于()激励。A、参与D、公平30.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的()A、环境需求B、信息需求C、情感需求D、便利需求参考答案：D31.企业客户从产生的时间看，有潜在客户、新客户和()。A、内部客户B、外部客户C、关键客户参考答案：D32.企业和客服人员设身处地为客户着想，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这是()性的体现。A、保证性B、可感知性C、可靠性D、移情性33.企业的VIP客户一般占到企业客户总数的()。将客户服务划分为四种类型，其中不包括()A、漠不关心型B、优质服务型C、循规蹈矩型D、缺乏热情型参考答案：D35.目前的客户服务可以划分为漠不关心型、循规蹈矩型、热情友好型和()型。A、开放型B、优质服务型D、引导型36.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于()A、服务能力投诉B、产品交易投诉C、产品交付投诉D、产品文化投诉37.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于()A、产品交付投诉B、产品交易投诉C、产品文化投诉D、服务能力投诉38.某地春节举办的农副产品展销会属于()A、贸易展览B、专项展览C、宣传展览39.面对无理客户的法宝是忍耐与()。A、真诚C、同理心40.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括()B、进攻策略C、撤退策略D、以上说法都正确41.孔雀型客户以()为中心。A、关系42.客户忠诚度指的是()A、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向B、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度C、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度D、客户对企业利润的贡献程度价格及适合他(她)某种特殊需求的功能等，这属于客户对()A、情感B、环境C、信息参考答案：C44.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失A、过失流失B、自然流失C、恶意流失D、竞争流失参考答案：C45.客户满意中，企业的经营理念设置必须体现()A、客户第一B、文化第一C、产品第一D、利润第一46.客户满意度是指客户通过对一种产品或服务的可感知效果与他们的()相比较后，所形成的愉悦或失望饿感觉状态A、愿望B、期望值参考答案：B47.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类()C、交易进展状况参考答案：A48.客户服务要具备一定的条件才能落到实处，这些条件是服务设施、服务规范和()。B、服务态度C、服务语言D、服务技巧49.客户服务管理的目标是建立并提高客户的满意度和()。A、信任度50.客户服务发展的新趋势是科技化、柔性化和()。A、亲情化B、个性化C、社会化D、精确化51.开通业务电话和网络销售渠道，属于()。A、售前服务B、售中服务C、咨询服务D、售后服务52.经济大客户是指()A、大量消费的客户B、产品使用量大，使用频率高的客户C、拥有特殊地位的客户D、具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户53.建立客户档案属于()服务。A、以上都不是C、售后D、售中参考答案：C54.关于客户情绪管理，下列说法正确的是()A、企业不必让客户100%满意B、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心C、对客户的关注在购买阶段即告结束D、企业与客户是一种敌对关系参考答案：A55.顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，属于服务流程的()。A、终结阶段B、第二阶段C、中间过程D、起始阶段参考答案：D56.顾客对企业的产品功能、设计、包装和产品价格感到满意，属B、行为C、服务参考答案：D57.根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为?A、营业大厅人工服务B、数字化电话服务中心服务C、营业大厅顾客自己解决D、服务人员上门服务参考答案：B58.根据大客户的内涵，不属于大客户范畴的是()。A、优质客户B、重点客户C、主要客户D、普通客户参考答案：D59.给予客服人员一定的目标，以目标为诱因促使他们采取适当的行动去实现目标，属于()。A、目标激励B、关心激励C、参与激励D、认同激励60.服务提供者准确地、无误地、一致地完成所承诺的服务，属于服务质量的()特征。A、移情性C、反应性D、可感知性参考答案：B61.服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望，这是衡量客服服务质量的()指标。A、专业度B、有形度C、信赖度D、反应度参考答案：D62.服务工作中，最重要的是()。B、专业知识C、专业技能D、高尚品格参考答案：D63.服务工作的首要条件是()。A、热情B、真诚64.服务的真正核心所在是()。A、价值服务B、硬服务C、及时服务D、软服务65.服务的标准化，是就服务标准而言的，是从制定标准到发布标准及全面()的全部活动过程。A、启动标准B、评价标准C、对照标准D、实施标准参考答案：D66.对价格不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最忠诚，属于()层级客户。A、钢铁参考答案：B67.电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。68.当“实际产品”=“理想产品”,客户的期望得到验证，那么客户就会感到()。A、满意B、惊喜C、不满意D、抱怨69.当“实际产品”=“理想产品”,客户的期望得到验证，那么客户就会感到()。A、抱怨B、惊喜C、不满意D、满意参考答案：D70.处变不惊，是一个人心理素质的()体现。A、集中B、主要71.不同的客户对企业的利润贡献差异很大。一般来说，()的大客户贡献了企业()的利润。72.不属于现场服务特点的是()。A、认真做好电话记录B、发生在一定场合C、有利于现场的维护D、对客服人员要求多73.按照现代客户管理的内涵，以下属于客户范畴的是()。A、顾客B、供应商C、以上都是参考答案：C74.按客户收入类型划分客户信息，属于()分类。B、地域分类C、横向分类D、普通分类75.TPO原则是国际公认的衣着标准，“P”代表()。B、对象D、地方参考答案：D76.ABC客户分类法中，A类客户指的是()。A、普通客户B、主要客户C、关键客户D、一般客户77.“5W1H”原则中，“1H”代表()。A、如何做C、原因D、事件地点78.()是整个投诉过程的核心阶段。B、收集客户信息C、掌握客户类型D、方案落实79.()对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪态B、仪容C、仪表D、职业化妆80.(),不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界，处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖感。B、提问C、复述D、观察参考答案：A1.客户满意度的衡量指标包括()和有形度A、同理度B、信赖度C、专业度D、随意度2.在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指()A、换个时间B、把问题转移给他人C、换个处理投诉方法D、换个地点3.优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间?()A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间B、制止任何无用的闲聊C、手头有事，不用服务正在等待的客户D、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登4.优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间?()A、需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间B、制止任何无用的闲聊C、临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登D、手头有事，不用服务正在等待的客户5.拥有一支高素质的客户服务团队，并通过高效管理激发团队成员的积极性是至关重要的，一般通过()实现服务团队的管理A、服务人员的选择B、服务人员的培训C、服务人员惩罚D、服务人员的激励6.应对压力的技巧有()A、主动承受压力B、正确认知压力C、善于分解压力D、快乐派遣压力7.应对客户生气的原则()A、制定、实施解决方案B、保持冷静C、让客户发泄不满D、找出问题所在8.一线客服人员培训的内容一般包括()。A、沟通技巧B、服务意识C、人际交往技巧D、处理突发事件的技巧9.下面的选项哪些属于仪表()A、色彩搭配B、服装选择C、语言表达D、首饰佩戴礼仪10.下列属于处理投诉的流程的有()A、掌握情绪B、谈判C、领会客户的动机与需求D、化解矛盾11.下列不属于售中服务的是()C、操作示范12.下列不属于售中服务的是()B、操作示范D、提供代办业务13.微笑的种类有()B、真诚的微笑C、信服的微笑D、喜悦的微笑14.调控自我的情绪，使之(),这种能力建立在自我觉知的基础D、适度15.提供优质服务的前提是对客服的类型和特点进行系统分析，企业客户从产生时间看分为()A、潜在客户B、新客户C、临时客户D、老客户16.识别客户的行为模式有()A、模拟型B、视觉型C、听觉型D、触觉型17.识别客服投诉类型()A、不被尊重投诉型B、自身原因投诉型C、商品质量投诉型D、服务不当投诉型18.识别客服投诉类型()A、不被尊重投诉型B、商品质量投诉型D、服务不当投诉型19.涉及以下哪些情况客户人员可以拒绝客户()A、法律B、政策与章程C、不合理的要求D、缺货20.如何帮助你的客户()A、满足客户的一切要求B、提供信息与选择C、提问D、专业地介绍产品或服务21.人们通过五种外感官收集外界资料，大脑会经过()三种内感官对资料加以处理A、听觉D、嗅觉22.能提升自身素养预防压力的方法有()A、保证充足的睡眠B、培养自身的健康心态C、提升自己的能力D、养成分类安排工作的技巧23.面对怀有敌意的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧()A、保证尽力B、积极聆听C、中立模式24.客户需求的预测方法()。A、体验法B、观察法C、想象法D、聊天法25.客户需求的预测方法()。D、体验法26.客户投诉的目的有()C、特殊需求得以满足27.客户投诉的类型有()A、商品质量投诉型C、服务不当投诉型28.客户投诉处理技巧()等。A、认真倾听，弄清原委29.客户投诉产生的原因主要有企业原因和()。A、客户方面原因B、社会原因C、政局稳定情况D、产品原因30.客户期望的服务水平可以分为()服务。A、满意服务B、理想服务C、宽容服务D、合格服务31.客户满意度的调查对象包括()B、现实客户C、购买者32.客户金字塔模型把客户划分为()和小客户。A、普通客户C、主要客户D、一般客户33.客户服务发展的新趋势为()A、客户服务柔性化B、客户服务科技化C、客户服务独立化D、客户服务亲情化34.客户服务的类型()A、优质服务型B、漠不关心型C、循规蹈矩型D、热情友好型35.客户服务的步骤()A、留住客户B、接待客户C、理解客户36.客户服务程序分为()阶段。A、售后服务B、售前服务C、售中服务D、咨询服务37.客户服务常见的问题有()A、不拒绝C、不积极D、不负责38.客户的类型，按照来源可分为()A、一般客户B、内部客户C、外部客户D、忠诚客户39.客服人员一般通过()来理解客户的需求与期望。A、观察B、倾听40.客服人员具备的心理素质包括()。A、坚持到底B、处变不惊C、百折不挠D、自我调控41.客服人员的职业技能除了具备良好的语言表达能力、敏锐的观察能力外，还需要具备的能力有()。A、良好的倾听能力B、深刻的记忆能力C、良好的人际关系沟通协调能力D、健康的身体42.客服满意的内容包含()A、知识满意B、行为满意C、服务满意D、产品满意43.根据投诉者的心理状况，投诉分为()。A、非正常投诉B、正常投诉C、理性投诉D、非理性投诉44.根据场合的不同，服务渠道可以分为()。A、现场服务B、网络服务C、电话服务D、咨询服务45.根据场合的不同，服务渠道可以分为()。B、现场服务C、咨询服务参考答案：ABD46.服务人员的激励()A、目标激励B、参与激励C、认同激励D、公平激励47.服务人性化应把握的主要技能包括()。A、为客户营造亲切的服务环境B、树立以人为本的服务理念C、创造人性化的服务设施D、创造客户的感官效应48.服务创新除了包含服务的标准化外，还包括()。A、服务的人性化B、顾问式服务C、超值服务D、体验服务49.电子商务客服工作意义()A、提高客户回头率B、塑造公司形象C、提高成交率D、更好的用户体验参考答案：ABCD50.电子商务客服工作意义()A、提高成交率B、提高客户回头率C、更好的用户体验D、塑造公司形象参考答案：ABCD51.电商客服岗位要求包括()。A、沟通能力强B、打字速度快C、有较强客户服务意识、文字编写能力，熟练使用办公软件D、懂图文编辑52.典型的客户类型有()A、鸽子型客户B、老鹰型客户C、孔雀型客户D、猫头鹰型客户53.处理客户投诉的原则有()A、解决问题原则B、尊重原则C、理解原则D、及时妥善原则54.把客户的期望转换为企业可以内控的指标具体分为()步骤来A、收集客服的反馈B、将客户的反馈转换为期望值C、保证质量关键点D、转换为质量关键点55.ABC分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户分为()类别。A、关键客户B