渠道技术支持合作协议

渠道技术支持合作协议鉴于：一方（以下简称“供应商”）拥有合法权利或许可，有权提供特定的产品/服务（以下简称“合作产品/服务”），并计划授权另一方（以下简称“渠道合作伙伴”）作为其渠道合作伙伴销售合作产品/服务；另一方（以下简称“渠道合作伙伴”）愿意作为供应商的渠道合作伙伴，销售合作产品/服务，并希望获得供应商提供的技术支持，以更好地服务其终端客户；为明确双方在合作产品/服务销售及技术支持方面的权利、义务和责任，经友好协商，双方达成如下协议，以资共同遵守：第一条合作范围与目标1.1合作产品/服务范围：本协议项下的合作产品/服务是指由供应商提供的【请在此处填写具体的产品/服务名称或描述】，具体范围为【请在此处详细列出支持的产品型号、版本、服务范围等】。本协议生效后，除非双方另行书面同意，供应商仅支持本条约定范围内的产品/服务技术支持。1.2合作目标：双方旨在通过有效的技术支持合作，提升合作产品/服务的市场竞争力，提高终端客户满意度，促进合作产品/服务的销售。第二条技术支持层级与级别（SLA）2.1支持层级：供应商将提供以下级别的技术支持：（1）一级支持：由渠道合作伙伴负责处理其终端客户的初步技术咨询、使用指导及简单问题排查。供应商提供一级支持通过【请在此处指定方式，如：渠道合作伙伴专属支持邮箱、在线支持门户等】。（2）二级支持：当渠道合作伙伴无法解决终端客户的问题，或问题超出其技术能力范围时，渠道合作伙伴有权将问题升级至供应商。供应商提供二级支持通过【请在此处指定方式，如：专用技术支持热线、远程接入工具等】。2.2服务水平协议（SLA）：（1）响应时间：供应商在收到渠道合作伙伴通过【请在此处重复指定方式，如：专属支持邮箱、技术支持热线等】提交的、符合SLA范围的二级支持请求后，应在【例如：2个工作小时】内响应。响应方式为【例如：电话回拨或邮件确认】。（2）解决时间：供应商在收到符合SLA范围的二级支持请求并完成响应后，应在【例如：5个工作日】内尝试提供解决方案（包括但不限于提供操作指南、配置建议、补丁安装指导等）。对于复杂问题，经双方确认，可协商延长解决时间，但最长不超过【例如：15个工作日】。（3）支持可用性：供应商提供二级支持的时间为【例如：工作日的9:00至18:00（北京时间）】。对于涉及系统稳定性、安全漏洞等紧急问题，供应商承诺在接到通知后【例如：1小时】内开始处理，并优先安排资源。第三条渠道合作伙伴的权利与义务3.1渠道合作伙伴的权利：（1）根据本协议约定，获得供应商提供的技术支持服务。（2）有权获得供应商提供的与支持相关的必要技术文档、操作手册、FAQ、知识库访问权限等。（3）有权要求供应商对其技术人员进行关于合作产品/服务的必要技术培训。（4）有权获取关于其支持请求处理情况的统计报告（具体内容及提供频率由双方协商确定）。3.2渠道合作伙伴的义务：（1）遵守本协议的各项条款，特别是关于支持范围和SLA的约定。（2）确保其技术人员首先负责处理其终端客户的技术问题，并将无法解决或超出范围的问题按照本协议约定升级至供应商。（3）及时、准确、完整地向供应商提供解决支持请求所必需的客户环境信息、配置信息、错误日志等，并配合供应商进行问题诊断。（4）负责管理其终端客户的支持流程，不得超出授权范围向客户承诺不切实际的支持服务。（5）对其员工接触到的供应商的商业秘密和技术信息承担保密义务，不得向任何第三方泄露，除非法律要求或获得供应商书面同意。（6）确保其参与支持工作的技术人员完成了供应商要求的必要培训。第四条供应商的权利与义务4.1供应商的权利：（1）有权要求渠道合作伙伴提供必要信息以验证支持请求的合法性和符合协议范围。（2）对于超出本协议约定的支持范围（如：硬件保修、非授权产品、定制开发、核心代码修改等）、不属于SLA服务时间范围、或由渠道合作伙伴未按约定流程发起的支持请求，供应商有权拒绝提供支持或要求额外费用。（3）有权对渠道合作伙伴的技术能力、支持流程进行定期或不定期的抽查和评估，评估结果可能影响后续的支持政策或培训安排。（4）对于渠道合作伙伴的违约行为，有权依据本协议约定采取相应措施，包括但不限于收取违约金、暂停支持服务、直至终止本协议。4.2供应商的义务：（1）按照本协议第二条约定的SLA标准和方式，及时、有效地提供技术支持。（2）投入足够数量且具备相应技术能力的工程师资源，以履行本协议项下的支持义务。（3）向渠道合作伙伴提供必要的产品技术文档、知识库、软件更新以及双方约定的培训。（4）保持技术支持系统、知识库的更新，确保支持信息的有效性。（5）完整、准确地记录所有支持请求的处理过程和结果，并根据双方约定向渠道合作伙伴提供支持性能报告。第五条费用与支付5.1【请在此处明确支持费用模式】：（1）【例如：订阅模式】渠道合作伙伴需按年支付订阅费人民币【】元，用于获取本协议约定的技术支持服务。订阅费于本协议生效之日起【】日内支付。（2）【例如：按请求收费】渠道合作伙伴需根据其使用的支持请求数量支付费用，具体费率标准为【】元/请求。费用结算周期为【】个月，于每个结算周期结束后【】日内支付。（3）【例如：包含在合作费用中】本协议项下的技术支持服务包含在渠道合作伙伴支付给供应商的年度合作费用/代理佣金【】元中。5.2SLA超额费用：如果渠道合作伙伴的支持请求超出了本协议第二条约定的SLA承诺时间（如响应时间、解决时间），供应商将按【例如：每小时人民币【】元】的标准向渠道合作伙伴收取超额服务费，但收费金额不超过该请求总处理成本的【】%。5.3高级支持费用：对于渠道合作伙伴提出的、需要供应商高级别工程师（如：架构师、资深工程师）介入、提供远程专家会话、定制化解决方案或进行现场支持的服务请求，供应商有权与渠道合作伙伴协商确定费用，并另行书面确认。5.4支付方式：双方同意通过银行转账方式支付相关费用。渠道合作伙伴应在收到供应商的合法有效发票后【】日内，将款项支付至供应商指定的以下银行账户：开户名称：【】开户银行：【】银行账号：【】第六条知识产权6.1供应商提供的所有软件、文档、培训材料、知识库内容等（以下简称“供应商知识产权”）的知识产权均归供应商所有。6.2渠道合作伙伴仅获得在本协议框架内，为履行其销售和提供技术支持义务而使用供应商知识产权的有限权利，不包括任何所有权。渠道合作伙伴不得将供应商知识产权用于本协议约定之外的任何目的，不得进行反向工程、反编译或试图获取源代码。6.3任何由供应商人员在支持过程中为渠道合作伙伴编写的、具有特定性的解决方案或脚本（如有），其知识产权归属由双方根据具体情况另行协商确定，但通常情况下，除非另行约定，其仍归供应商所有，但渠道合作伙伴有权在履行本协议支持义务的前提下继续使用。第七条保密条款7.1双方应对在本协议履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务信息等任何非公开信息（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）披露保密信息。但法律法规要求披露或政府部门、法院等有权机关要求披露的除外，此时披露方应尽力提前通知对方，并仅在法律要求的最小范围内进行披露。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后【】年。第八条违约责任8.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。8.2若渠道合作伙伴未能按时支付应付费用（包括订阅费、超额服务费、高级支持费等），每逾期一日，应按逾期金额的【】%向供应商支付违约金。逾期超过【】日，供应商有权暂停提供技术支持服务，直至费用付清为止。8.3若供应商未能达到本协议第二条约定的SLA标准，应【例如：根据具体情况，减免相应比例的订阅费/按次收费请求的费用，或向渠道合作伙伴支付违约金人民币【】元/次】。违约金总额不超过本协议总金额的【】%。供应商因不可抗力等原因导致无法履约的，不承担违约责任。8.4若任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币【】元，并赔偿因此给对方造成的全部损失。第九条协议期限与终止9.1本协议有效期为【】年，自双方授权代表签字盖章之日起生效。9.2协议期满前【】个月，若双方均未书面提出异议，本协议自动续展【】年，续展次数不限/续展次数不超过【】次。任何一方提前终止，应提前【】日向另一方发出书面通知，并支付完所有应付未付款项。因违约导致协议终止的，违约方应承担相应责任。9.3发生以下情况之一，守约方有权立即书面通知违约方终止本协议：（1）一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后【】日内未能纠正。（2）一方进入破产、清算、解散程序。（3）一方丧失履行本协议的能力。第十条不可抗力10.1若因地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议的部分或全部义务，该方应立即通知另一方，并在合理期限内（不超过事件发生后的【】日）提供不可抗力事件的证明文件。10.2因不可抗力事件导致协议无法继续履行的，双方可协商变更协议条款或暂时中止履行，互不承担违约责任。不可抗力事件消除后，应恢复履行本协议。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交【请选择并填写：A.[指定仲裁委员会名称]，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点在[指定城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。B.[指定人民法院名称]诉讼解决。管辖法院为[指定法院名称]。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。13.2修订：对本协议的任何修订或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。13.3解释：若本协议任何条款内容不明确或产生歧义，应依据本协议整体精神及相关法律法规进行解释。若部分条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.4通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，签收日视为送达日；以挂号信方式发送的，寄出后【】日视为送达日；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功时视为送达日。任何一方变更联系方式，应提前【】日书面通知对方。13.5转让：未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全