通信行业技术支持团队客户服务水平评价表

通信行业技术支持团队客户服务水平评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算达标率，达标率为100则得满分，每低1%扣2分平均解决时长15分钟实际解决时长小于等于目标值则得满分，每超过1分钟扣1分，超过30分钟不得分紧急问题处理时效5分钟内响应在目标时间内响应并解决得满分，超过5分钟但不超过10分钟扣3分，超过10分钟扣5分重复问题发生率低于5%问题解决后7天内再次发生，每发生一次扣1分，扣分上限为5分工单流转效率无超时流转工单在指定环节内未超时流转得满分，每超时1天扣2分，扣分上限为5分问题解决质量一次性解决率35%90%客户问题首次联系即解决得满分，未解决需二次跟进的每例扣1分，扣分上限为10分客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户反馈评分计算，实际评分等于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低扣至3分技术方案准确性100%提供的技术方案完全符合客户需求且无错误得满分，每出现1处技术性错误扣2分，扣分上限为10分知识库贡献度每月至少贡献5条有效案例按实际贡献数量与目标值的比例计算得分，贡献数量等于目标值得满分，每少1条扣1分，扣分上限为5分客户投诉率低于3%按月度投诉率与目标值的比例计算得分，投诉率等于目标值得满分，每高1%扣3分，扣分上限为10分沟通与服务态度服务用语规范性20%100%全程使用专业服务用语且无违规表达得满分，每出现1次违规扣1分，扣分上限为5分耐心与同理心表现客户评价中90%以上提及根据客户反馈统计提及比例，等于目标值得满分，每低5%扣2分，扣分上限为10分多渠道响应覆盖率支持电话、在线、邮件等至少3种渠道实际支持的渠道数等于目标值得满分，每少1种渠道扣3分，扣分上限为5分主动服务意识每月至少发现并主动解决2个潜在问题按实际发现数量与目标值的比例计算得分，发现数量等于目标值得满分，每少1个扣1分，扣分上限为5分服务记录完整性100%工单记录包含所有必要信息且无遗漏得满分，每出现1处遗漏扣1分，扣分上限为5分团队协作与合规跨部门协作效率15%问题处理过程中90%无需协调即解决按实际协作效率与目标值的比例计算得分，协作效率等于目标值得满分，每低5%扣2分，扣分上限为5分流程合规性100%所有操作符合公司流程规范得满分，每出现1次违规扣2分，扣分上限为10分培训参与度100%按月度培训参与率计算得分，参与率等于目标值得满分，每低1%扣1分，扣分上限为5分知识更新频率每月至少更新3项技术知识按实际更新数量与目标值的比例计算得分，更新数量等于目标值得满分，每少1项扣1分，扣分上限为5分服务成本控制无不必要的资源浪费经审核确认无资源浪费行为得满分，每出现1次浪费扣2分，扣分上限为5分本考核表用于评估通信行业技术支持团队在客户服务方面的表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配如下：响应速度与效率（30%）、问题解决质量（35%）、沟通与服务态度（20%）、团队协作与合规（15%）。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名