酒店客房清洁服务质量监督制度

酒店客房清洁服务质量监督制度一、制度目的为规范客房清洁服务流程，提升服务质量与宾客满意度，强化清洁服务全流程监督管理，保障客房环境安全、卫生、舒适，特制定本制度。本制度适用于酒店客房部及相关质检、管理岗位，明确各环节职责、标准与监督机制，确保清洁服务工作标准化、规范化开展。二、职责分工（一）客房部经理统筹客房清洁服务质量管理，制定并优化清洁流程、质量标准及监督细则；组织清洁人员开展专业培训，涵盖清洁技能、服务规范、安全操作等内容；协调人力、物资资源，确保清洁工具、耗材（如清洁剂、布草）充足合规；定期分析清洁服务质量数据（如宾客投诉、质检结果），推动流程优化与问题整改。（二）客房清洁员严格遵循本制度及《客房清洁操作手册》开展工作，按流程完成客房清扫、布草更换、设备检查等任务；清洁过程中如实记录客房状态（如设施损坏、客遗物品），及时上报班组长或前台；维护个人清洁工具的清洁与完好，规范使用清洁剂（避免违规混合、过量使用），确保操作安全；接受质检人员的检查与指导，对反馈的问题及时整改并复查确认。（三）质量检查员依据《客房清洁质量检查表》，对客房清洁成果进行抽查（含日常客房、退房客房），抽查比例不低于在住房量的10%；检查内容涵盖卫生达标（如卫生间无异味、镜面无水渍）、设施完好（如灯具正常、门锁灵活）、布草规范（无破损、污渍）等，逐项记录并反馈问题；跟踪问题整改情况，复查整改结果，形成质检报告提交客房部经理；参与清洁流程优化工作，结合检查数据提出改进建议（如工具升级、流程简化）。三、清洁服务流程及质量标准（一）清洁前准备清洁员需检查工具包（含抹布、拖把、玻璃刮、马桶刷等）是否齐全，清洁剂（如消毒水、除垢剂）是否在保质期内，布草车配备足量干净布草、易耗品（如牙刷、拖鞋）；通过客房管理系统或前台确认客房状态（住客房/退房/待清洁），敲门并报“客房服务”，无应答后按规范开门（住客房需再次确认是否可清洁）。（二）清洁流程与标准1.卧室区域床铺整理：床单、被套平整无褶皱，枕头摆放对称，床尾巾/靠枕按酒店风格规范布置；地面清洁：先用扫帚清扫垃圾、毛发，再用专用拖把（干/湿分离）清洁，确保地面无污渍、水渍，地毯区域需用吸尘器清理（重点吸除床底、角落灰尘）；家具与设备：桌面、电视柜、衣柜等表面用干布擦拭，去除灰尘与指纹；电视、空调遥控器用酒精棉片消毒；灯具、插座无积灰，开关灵活；垃圾处理：更换垃圾桶袋，检查垃圾桶内无残留垃圾，垃圾及时运送至酒店指定收集点。2.卫生间区域消毒优先：马桶内壁、座圈、水箱按钮用专用消毒巾擦拭，再用马桶刷清洁（刷头每日消毒），确保无污渍、异味；洗漱区清洁：洗手台、镜面用玻璃清洁剂擦拭，无水渍、皂垢；水龙头、淋浴喷头用软布擦拭，保持光亮无垢；沐浴区与地面：墙面瓷砖用清洁剂喷洒后刷洗，去除水渍、皂渍；地面用防滑拖把清洁，确保干燥无积水（避免宾客滑倒）；布草与易耗品：更换脏毛巾、浴巾，摆放新毛巾时确保折叠规范、标签外露；补充洗发水、沐浴露等易耗品，确保包装完好、容量充足。3.公共区域（走廊、电梯厅等）地面每日至少清扫2次，遇污渍（如饮料泼洒）及时用专用清洁剂处理；电梯轿厢镜面、按钮每日消毒3次（早中晚），轿厢地面随脏随清洁；走廊垃圾桶每日清理，烟灰缸内烟头不超过3个，垃圾不外露。（三）清洁后检查清洁员完成工作后，需按“卧室→卫生间→公共区域”反向检查：确认门窗关闭、电器关闭、设备完好，最后在客房管理系统中标记“清洁完成”，并填写《客房清洁记录表》（含清洁时间、特殊情况说明）。四、监督机制（一）日常自查清洁员在完成客房清洁后，需对照《清洁质量自查清单》逐项检查，确认达标后上报；班组长每日巡查所管区域的30%客房，重点检查住客反馈问题的整改情况、高频投诉点（如卫生间异味）的清洁质量。（二）专项质检质检组每周开展1次“深度质检”，针对近期宾客投诉较多的环节（如布草更换不及时、卫生间消毒不到位）进行专项检查；每月末开展“全店质检”，覆盖所有客房类型（标间、套房等），形成月度质检报告，分析问题趋势（如某楼层清洁达标率低）。（三）宾客反馈监督前台、客服部每日收集宾客意见（如电话反馈、APP评价），将清洁相关投诉（如卫生不达标、设施未清洁）分类统计，24小时内反馈至客房部；酒店在客房内放置《服务质量评价卡》，鼓励宾客对清洁服务打分、留言，每周汇总分析评价数据。（四）交叉监督每季度组织不同部门（如餐饮部、工程部）员工代表参与客房清洁检查，从“宾客视角”发现问题；连锁酒店可开展“店间互查”，借鉴兄弟门店的优秀经验。五、考核与奖惩（一）考核指标清洁达标率：质检合格的客房数/总检查客房数×100%，目标值≥98%；宾客清洁投诉率：清洁相关投诉数/总入住客房数×100%，目标值≤2%；整改完成率：按时整改的问题数/总问题数×100%，目标值≥100%；工具耗材合规率：规范使用工具、耗材的清洁员占比，目标值≥95%。（二）考核周期月度考核：以质检数据、宾客投诉为依据，考核清洁员与班组长；季度考核：结合月度成绩，考核客房部经理；年度考核：综合全年表现，评选“清洁服务标兵”“质量管理之星”。（三）奖惩措施1.奖励：月度清洁达标率≥98%且无投诉的清洁员，奖励200元/人；季度质检排名第一的班组，额外发放团队奖金500元；年度考核优秀者，优先获得晋升、培训机会（如赴行业标杆酒店学习）。2.惩罚：单次质检不达标且未及时整改的，扣除清洁员当月绩效5%；季度宾客清洁投诉率＞5%的班组，班组长绩效扣减10%；因清洁失误导致宾客重大投诉（如卫生问题引发健康纠纷）的，视情节轻重给予调岗、待岗培训或辞退处理。六、问题整改与持续改进（一）整改流程质检人员、宾客反馈的问题，需在2小时内通过《问题整改单》明确责任人员、整改期限（一般问题≤24小时，复杂问题≤48小时）；责任人员按要求整改后，拍照或书面反馈整改结果；质检人员在整改期限届满后12小时内复查，确认达标后闭环，未达标则重新下达整改单。（二）持续改进机制客房部每月召开“质量分析会”，结合质检数据、宾客反馈，梳理典型问题（如“卫生间地漏堵塞”“布草有毛发”），制定改进措施（如更换防堵地漏、优化布草分拣流程）；每半年开展一次清洁流程优化调研，邀请清洁员、质检员、宾客代表参与，征集“金点子”（如简化工具收纳流程、升级清洁设备）；定期组织清洁技能竞赛（如“床铺整理速度赛