网络预约出租汽车经营服务规范

网络预约出租汽车经营服务规范范围本标准规定了网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营服务的术语和定义、经营服务条件、经营服务流程、安全与应急处置、服务评价与改进等内容。本标准适用于从事网约车经营服务的企业、车辆和驾驶员。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32960电动汽车远程服务与管理系统技术规范GB/T37752出租汽车运营服务规范JT/T1094道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求术语和定义网约车以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。网约车平台公司构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。乘客通过网约车平台预约乘坐网约车的自然人。订单乘客通过网约车平台发出用车需求，平台匹配车辆和驾驶员后生成的业务指令。合乘由乘客事先发布出行信息，出行线路相同的人选择乘坐驾驶员的小客车，并分摊部分出行成本（燃料费和通行费）的出行方式。经营服务条件网约车平台公司1.资质要求-应在经营区域内具有相应的服务机构及服务能力，依法取得《网络预约出租汽车经营许可证》。-平台服务器应在中国内地存储和运行相关数据，保存不少于2年的运营信息、交易记录、网上日志等数据。2.技术能力-具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力。-建立健全数据安全管理制度，采取必要的技术措施和其他措施，保障数据安全。-与交通运输主管部门监管平台实现信息实时共享，包括车辆和驾驶员基本信息、订单信息、行驶轨迹信息等。3.服务保障-建立乘客投诉处理机制，设置专门的投诉处理岗位，公布投诉方式，及时处理乘客投诉。-为乘客购买承运人责任险等相关保险。-制定并落实网络安全应急预案，有效应对网络安全事件。网约车车辆1.资质要求-应取得《网络预约出租汽车运输证》，车辆使用性质登记为“预约出租客运”。-车辆应符合国家和地方规定的安全技术标准，定期进行维护保养和检测。2.技术条件-安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，符合JT/T1094的相关要求。-纯电动网约车应符合GB/T32960的相关要求。-车辆外观、内饰应整洁卫生，无异味。3.运营设备-配备智能终端设备，与网约车平台实时连接，能接收和处理订单信息。-具备电子支付功能，支持多种支付方式。网约车驾驶员1.资质要求-取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。-无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。-取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。2.服务技能-熟悉经营区域的道路情况和常见目的地的位置。-掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，具备良好的服务意识。-能够熟练使用智能终端设备和电子支付系统。3.职业素养-遵守国家法律法规和网约车平台的各项规章制度。-诚实守信，文明驾驶，不得途中甩客或者故意绕道行驶。经营服务流程乘客注册与登录1.乘客通过网约车平台提供的APP或其他客户端进行注册，提供真实的姓名、手机号码等信息，并设置登录密码。2.平台对乘客注册信息进行审核，审核通过后，乘客可使用注册账号登录平台。订单发布与受理1.乘客登录平台后，输入出发地、目的地、用车时间等信息，选择合适的车型和服务类型，发布订单。2.平台根据乘客订单信息，按照一定的规则（如距离、服务评价等）匹配附近的网约车车辆和驾驶员。3.驾驶员通过智能终端设备接收订单信息，可选择接单或拒单。若驾驶员接单，平台将订单确认信息反馈给乘客；若驾驶员拒单，平台重新匹配其他车辆和驾驶员。驾驶员前往接客1.驾驶员接单后，应按照导航指引尽快前往乘客上车地点。2.在前往接客过程中，驾驶员应保持与平台的实时连接，及时反馈车辆位置和行驶状态。3.若因交通拥堵、道路施工等原因导致预计到达时间延长，驾驶员应及时通过平台向乘客说明情况。乘客上车1.驾驶员到达乘客上车地点后，应通过电话或平台消息与乘客确认身份，等待乘客上车。2.乘客上车时，驾驶员应主动帮助乘客放置行李，提醒乘客系好安全带。3.驾驶员应再次与乘客确认目的地信息，避免出现错误。行程行驶1.驾驶员应按照导航规划的最优路线行驶，不得故意绕道。若遇道路临时管制、交通拥堵等特殊情况需要改变路线，应提前征得乘客同意。2.在行驶过程中，驾驶员应遵守交通规则，文明驾驶，保持安全车速。3.驾驶员不得在车内吸烟、接打手机、吃东西等影响安全驾驶的行为。4.若乘客有特殊需求（如调节温度、播放音乐等），驾驶员应尽量满足。乘客下车1.车辆到达目的地后，驾驶员应提醒乘客携带好随身物品，帮助乘客拿取行李。2.驾驶员应按照平台计算的费用向乘客收取车费，提供电子发票或其他有效票据。3.乘客下车后，驾驶员应对车辆进行简单清理，保持车内整洁。订单完成与评价1.乘客下车后，驾驶员在平台上确认订单完成。2.平台向乘客和驾驶员提供评价功能，乘客可对驾驶员的服务态度、驾驶技术、车辆卫生等方面进行评价；驾驶员可对乘客的乘车行为进行评价。3.平台对乘客和驾驶员的评价信息进行收集和整理，作为服务质量考核和奖惩的依据。安全与应急处置安全管理1.网约车平台公司应建立健全安全管理制度，加强对车辆和驾驶员的安全管理。2.定期对驾驶员进行安全培训，包括交通安全法规、应急处置知识等内容。3.对车辆进行定期安全检查和维护保养，确保车辆安全性能良好。应急处置1.驾驶员应熟悉车辆应急报警装置的使用方法，在遇到紧急情况（如交通事故、乘客突发疾病等）时，应立即启动应急报警装置，并向平台和相关部门报告。2.平台接到应急报警信息后，应立即采取相应措施，如联系救援力量、通知驾驶员家属等。3.制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。特殊情况处理1.遇到恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风等）或其他自然灾害时，平台应及时发布安全提示信息，提醒驾驶员和乘客注意安全。2.若发生乘客醉酒、寻衅滋事等情况，驾驶员应保持冷静，及时向平台和公安机关报告，避免发生冲突。服务评价与改进服务评价指标1.乘客满意度：通过乘客对服务态度、驾驶技术、车辆卫生等方面的评价进行统计分析。2.订单响应率：指驾驶员接单数量与平台推送订单数量的比例。3.准时率：指驾驶员按照约定时间到达乘客上车地点的订单数量与总订单数量的比例。4.投诉率：指乘客投诉订单数量与总订单数量的比例。评价方法1.平台定期对驾驶员的服务质量进行评价，评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.采用线上评价和线下调查相结合的方式，收集乘客的意见和建议。改进措施1.对于服务评价结果较差的驾驶员，平台应进行培训和教育，帮助其提高服务质量。2.根据乘客的意见和建议，对平台的功能和服务流程进行优化和改进。3.定期对服务评价结果进行分析和总结，制定针对性的改进措施，不断提高网约车经营服务水平。合乘服务规范合乘规则1.合乘服务应遵循自愿、公平、互利的原则，由乘客事先发布出行信息，出行线路相同的人选择合乘。2.合乘费用由合乘各方按照里程、时间等因素分摊，分摊标准应在平台上明确公示。合乘流程1.乘客在平台上发布合乘信息，包括出发地、目的地、出发时间、可搭载人数等。2.其他乘客根据合乘信息选择参与合乘，平台进行匹配和确认。3.合乘过程中的服务要求和安全管理与普通网约车服务相同。监督与管理1.交通运输主管部门应加强对网约车平台公司、车辆和驾驶员的监督管理，定期检查其经营服务情况。2.平台公司应建立健全内部监督机制，对驾驶员的服务行为进行实时监控和管理。3.鼓励社会公众对网约车经营服务进行监督，对发现的违法违规行为进行举报。附录（示例）网约车平台服务质量考核表|考核项目|考核内容|分值|评分标准||---|---|---|---||乘客满意度|乘客对服务态度、驾驶技术、车辆卫生等方面的评价|30分|根据乘客评价得分按比例折算||订单响应率|驾驶员接单数量与平台推送订单数量的比例|20分|响应率达到90%及以上得20分，每降低5个百分点扣5分||准时率|驾驶员按照约定时间到达乘客上车地点的订单数量与总订单数量的比例|20分|准时率达到95%及以上得20分，每降低3个百分点扣5分||投诉率|乘客投诉订单数量与总订单数量的比例|15分|投诉率低于1%得15分，每增加0.5个百分点扣5分||信息共享情况|与交通运输主管部门监管平台信息实时共享情况|15分|全部信息实时共享得15分，每少一项关键信息扣5分|驾驶员安全培训试题（示例）单项选择题1.网约车驾驶员应取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有（）以上驾驶经历。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C2.在行驶过程中，驾驶员遇道路临时管制需要改变路线，应（）。A.直接改变路线B.提前征得乘客同意C.按自己的想法行驶D.等待乘客指示答案：B多项选择题1.网约车平台公司应建立健全安全管理制度，加强对（）的安全管理。A.车辆B.驾驶员C.乘客D.平台服务器答案：AB2.驾驶员在车内不得有（）等影响安全驾驶的行为。A.吸烟B.接打手机C.吃东西D.与乘客聊天答案：ABC判断题1.网约车驾驶员可以在车内吸烟，只要乘客不反对即可。（）答案：错误2.乘客上车时，驾驶员应主动帮助乘客放置行李，提醒乘客系好安全带。（）答案：正确简答题1.请简述网约车驾驶员在遇到乘客醉酒、寻衅滋事等情况时应如何处理。答案：驾驶员应保持冷静，及时向平台和公安机关报告，避免发生冲突。案例分析题案例：某天，驾驶员张师傅接到一个订单，前