餐厅服务手册

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月艮务手册(餐厅)

Policy&Procedure(Restraurant)

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌!

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；

由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良

好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提

供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一

致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规

范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

提醒！

本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可

不得翻印和外传。

如家餐厅设计原则

1.酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。

2.早餐标准每位10元。

3.酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正锭菜点，必须提供简钱或商务套餐.

4.酒店餐厅营业时间：早餐时间：7:00一一9:30；正餐时间：9:30一一21:30。

5.客人在非用接时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。

6.酒店一般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。

笆厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务.

餐饮成木控制在：早餐毛利率70%：正餐毛利率50%。

（带格式的:顶H符号和编印

-餐厅岗位职责和工作内容

餐厅主管/值班经理（餐厅）

［直属上级］:店长、店长助理

［直属下级］:餐厅服务员、厨房人员

［岗位职责］:协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日

常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。

1.［工作内容］:

2.负责酒店餐厅、的房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。

3.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店卜.达的银饮经营指标。

4.对餐饮服务人员的日常工作进行监督.指导.定期检查.

5.与银饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

6.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

7.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制辍供毛利率。

8.严格控制能源皆用、合理女排人员，有效地降低餐饮费用。

9.定期开发菜价新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

10.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

11.做好锭具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

12.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

13.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

14.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

15.定期指导、督促餐厅、刷房及库房进行盘点工作。

16.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

17.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

［直属上级］:值班经理/餐饮主管

［岗位职费］:为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确

高效的服务，满足客人的需求。

1.［工作内容］:

2.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

3.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。

4.做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

5.协助酒店负货检查原材料等质盘验收工作，并做好库存管理。

6.遵守职业道镌，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全.

7.虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。

8.做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪班。

9,做好定期成本盘点和毛利结算工作。

10.确保制房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。

11.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。

12.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。

13.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质显。

14.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。

15.完成上级交给的其他工作任务。

厨房助工岗位职责：

［直属上级］:厨房人员/餐饮主管

［岗位职责］:按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。

1.［工作内容］:

2.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质限符合银饮卫生标准。

3.负贲餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。

4.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

5.负贡洗皿间、员T：食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐提放。

6.正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。

7.及时清理和打扫国房垃圾桶、杯筐等。

8.时刻注意房房的日常安全，发现问题及时报告。

9.认真遵守酒店的各项规章制度。

10.完成领导交办的其他工作。

任务清单

餐厅服务标准

职位任务

1.餐厅主管/值班经理每日工作P5

2.餐厅服务员每日工作P6

3.厨房每口工作P7

4.服务员卷前准备流程P8

5.餐厅预订流程P9

6.早餐服务流程P10

7.点餐服务流程P12

8.铺台流程P15

9.餐后清理流程P17

10.原材料采购保管流程P18

11.洗皿工作流程P19

12.早餐建议菜雌P20

13.餐厅物品盘点流程P21

14.餐厅物品盘点流程P22

15.早餐券流程P23

16.假厅卫生管理制度P24

17.厨房卫生管理制度P25

18.贮存工作卫生规范P26

19.餐厅相关表单P27

20.附表1:餐厅清洁标准

21.

22.附表2:领厅服务标准

23.

七寡酒启连钱公国

[职位任务-Task1

餐厅主管/值比经理每日工作

步骤-Steps标准-Standard提示Tips■

_--

1.了解情况・到前台询问住客情况1带格式的:项目符号和编号]

•查看预订信息

2.安排工作•主持班前会，布苴当H工作—<—带格式的：项目符号和编号]

•检查仪表仪容

3.指导/提供餐厅服务•示范与培训服务员

•熟悉餐厅所提供的菜看和酒水

・参与铁厅服务工作

・随即应变，机动指挥

•随即应变，机动指挥

4.沟通与协调•做好协调工作，及时沟通信息4[带格式的：项目符号和编号]

・及时妥善处理客人的投诉

5.结束工作•主管认真填写工作日志，并核__.（带格式的：项目符号和编号]

对，清点酒水：

•

如挛铁战酒店贩务中标page6of43V3.0

七寡酒启连钱公国

职位任务-Task2

餐厅服务员每日工作

步骤-Steps标准-Standard提示Tips■

1.准时签到上岗・提前15分钟到酒店，做好上

岗前准备，并签到

・规范者装，注意仪容仪表.

・规范者装，注意仪容仪表。

2.听取工作安排•听取主管对当天工作的安排。

・了解用辍情况

•查看预订信息

・与前台联系，了解当日住客情

况

3.餐前准备工作检查卫生工作，做到：

地面无污渍、无烟蒂纸屑；

玻璃明亮：照明均匀、完好；

・空调运转正常，餐桌整齐

・备好服务用品

•按标准摆放餐具

・清点仓库内的饮料与酒水

4.用餐服务工作•礼貌问候，引领客人入座

•递上餐单并询问酒水/饮料

・点菜，并亚述确认

・关注宾客，及时上菜

留意客人,主动更换餐磔、

烟灰缸等

•征询客人意见

•结帐

5.结束工作•及时清理卷桌重新按规范摆台

・整理餐厅用具清洁餐厅环境整

理表单和统计销售整理和盘点

商晶

如挛铁战酒店贩务牛标page7of43V3.0

七寡酒启连钱公国

职位任务-Task3

厨房每日工作

提示-Tips■

步骤-Steps标准-Standard

1.准时签到上岗按规定提前到酒店，上岗卷［带格式的：项目符号和编号］

到。规范若装，注意个人卫生

和仪容仪表

2.餐前准备工作・清理厨房卫生与厨房用具一［带格式的：项目符号和编号_____1

•检杳厨房设施设备

•检查库存和食品T.生验收和

准备原材料等

3.菜肴加工和制作・按规定制作早餐品种A4［带格式的：项II符号和编号1

•员工餐制作

・当口午市开市准备

•制作主食及冷荤

・烹制菜品

4.用餐结束・清理厨房，保持干净检查房-

房设备安全听取餐厅服务意

见及建议

・改进菜肴质量

5.制定采购计划•制定第二天采购计划-按照仓库备品情况和第二天

的预定情况

•采购联系和申报

—关注酒店出租率情况，

・制订第二天的菜点计划

-关注酒店出租率怙况，

如挛铁战酒店贩务中标page8of43V3.0

七寡酒启连钱公国

职位任务-Task4

服务员餐前准备工作

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips■

1.上岗准备・提前15分钟到岗。换好

工作服，整理着装仪表，

佩带工号牌。女生淡装，<—[带格式的：项目符号和痂号]

男生刮净胡须，头发整齐，

注意个人卫生，不留指甲

・换好工作服，整理着装仪

表，忸带工号牌，女生淡

装，男生刮净胡须，头发

整齐，注意个人卫生，不

留指甲

2.了解接待任务・主管布置当天/当市工作查看是否有用餐预定单注意

酒店的出租率与厨房保持密

任务和注意事项。服务员

切联系，传递信息做好预订

掌握客人的餐别、标的留座工作

准、人数、就餐时间及

要求。

注意调味品器具的清洁完

3.整理餐厅・铁厅卫生清扫，环境布置好,发现冰箱、空蜀、音响

检杳管厅设施、餐臬餐椅等设稼不正常应立即报修。

稳定安全：调节餐厅室

1带格式的：项目符号和痂号]

温、灯光、音响等。

・擦拭各种餐、茶、酒具和

用品。准名所有餐厅表单

4.熟悉菜单・熟知餐厅的菜名和价格。-核实今日无法供应的菜肴和

特别推荐菜看菜单1年换2

・核对当日供应的菜“I保次（4.5月份一次：冬季一次）,

证90%菜单供应。了解餐每次更新20%

厅菜肴的特点、口味和制菜单1年换2次（4.5月份一次；

作过程。冬季一次），每次更新20%

・熟悉酒水的品种、单价。

菜单1年换2次（4,5月份一

次；冬季•次），每次更新20%

5、备餐・将每餐所需用餐、茶、酒-按标准摆放较具

具备足。

・将台料、茶叶、餐巾纸等

准位齐全.对展示柜内的

酒水补充。

如挛铁战酒店贩务中标page9of43V3.0

七寡酒启连钱公国

6.铺设台面・根据不同黄别，按各自服-见附照

务程序规格，摆好笆台及

餐具用品等。摆台时要根

据人数均匀地按放。

如掌铁战酒店贩务中标page10of43V3.0

七寡酒启连钱公国

职位任务-Task5

餐厅项灯流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips■一

1.接受预订・铃响三声之内接电话。

标准敬语：-对认识的客人,要以客人姓

氏称呼，给客人一种亲近自

A.电话预订：

然的舔觉.

“您好，如家餐

对认讯的客人，耍以,客人姓

厅，”氏称呼，给客人•种亲近自

然的感觉.

B.接待预订：

・“您好,先生/小姐”

・询问客人姓名、房号、及

其他有关信息

2.记录预订信息•杳看预定信息-在接受预订时,主动向客人

介绍推荐本店特色菜肴，

•询问预订菜单内容用镂时

-在预订人数多或特别菜肴

间、人数及标准和有无时，可以向客人收取定金和

客人签字，并及时报告值班

特殊的服务需求填写预

经理

定菜的爱述预订信息、联

系电话、保留时间-时提出要求给予优惠的客

人，代厅服务人员一定要请

示值班经理,再给客人答复

-对提出要求给予优惠的.客

人，饯厅服务人员一定要请

示值班经理.再给客人答复

3.确认结帐方式・确认付款方式-确定结帐方式后要按照结

帐所需的程序办理。

现金支付（收预付款）

客房挂帐/记帐

信用卡支付

支票结帐

-如果是记帐，需于•前台查

ifU联系

-如果是记帐,需于前台查

询联系

4.与客人道别・礼貌道别

“M先生/小姐，谢谢您•的

预订，再见”

“如果您有其他要求，请及

时与我们联系”

如挛铁战酒店贩务牛标page11of43V3.0

如家涓店连镣公国

5.存档和准备・将预订信息完整记录在-对预订人数枝多或特别菜肴

《餐厅预订记录本》(FB时,必须事先通报值班经理

-022)内。每天开市前和好房

检直预订信息

・已预定的必须由座，并放

留座牌

・己预定的必须留座，并放

留座牌

职位任务-Task6

早餐服务流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.餐前准备・长厅服务人员上午6：30-餐依服务人m娈熟悉饯厅内

分到岗签到早餐供应时的设备设施及各式器皿正确

间：7:00—9:30整使用，注意检查电加热的安

全

理好自助早辍台面，摆放

好餐具、茶具和保温器皿--•股至少限名2位服务员，

在接待客人超过80人以上，

•摆放好相关的食品、饮料须配备3位服务员。

和茶水

-自助餐台上必须摆放我牌

・从厨房取出准备好的早餐

食品。热菜及保热的食放

入保温器皿中。

・冷菜、面包等按照顺序整

齐摆放在台面上。

・摆放对应菜牌

・转饮主管/值班经理现场

督导和管理

2.迎候客人・主动问候每位客人誉厅外或前台处须提示早督

的时间和价格告示客人：

“先生/小姐，早上好”

“可在前台购买早款券”

・“请问几位？”

-前台股务员在入住登记时，

・引领或示意座位主动向客人介绍早餐服务

・介绍餐区及方式。-前行服务员在入住登记

时，主动向客人介绍早曾服

务

如挛铁战酒店贩务牛标page12of43V3.0

如家满店连钺公司

3.收取早餐券・礼貌询问：一般在客人入座时，向客人

“先生/小姐，请问您用餐券收取早餐券

还是挂帐？”，“谢-按照酒店业自助留惯例，客

谢，”人先情帐,后就餐.这样可

以诚装服务压力，

-对没有持有餐券的客人要礼

・对无早餐券的客人，可以貌的说明

指引到前台购买或开具杂

对客人签单的单据，服务员应及

项收入转怅单时送至前台，以免漏帐.

・对须挂帐的客人，开具杂

项收入转怅单

・《杂项收入转帐单》(F0

-008),需请客人签字

确认。

・《杂项收入转帐单》(F0

-008),需请客人签字

确认.

如掌铁战酒店贩务中标page13of43V3.0

七寡酒启连钱公国

取位任务6：早餐服务流程(续)

步骤-Steps标准Standard提示.Tips'

4.餐间服务•经常巡视和清理餐台上的要注意及时添加食品、饮料的数

食品,并及时与朋房联系量，以及食品的保温.及时撤换

填补食品客人用过的我具，更换烟灰

缸等。

・及时整理和增补餐台上的

-确保用餐M,境，满足更多客

播具人的用径

・及时清理餐桌，擦拭干净-收市前，补充食品注意节约

・密切注意客人用餐所需，-收市芾，补充食M注意节约

及时提供相应服务密切注

意进入篌厅的客人对不满

意的客人，向客人致歉，并

表示改进.

5.与客人道别・•????“先生小姐？？谢谢

光临??再见”

・提醒客人带好自己的物品

6.结束工作・按照要求及时整理好餐具

和桌面。整理清洁餐厅环

境汇总客人的意见和建

议，并报告主管。整理票

据和表单，填写《营业日

报表》(FB-005)

•汇总客人的意见和建议，

并报告主管。整理票据和

表单，填写《营业日报

表》(FB-005)

如掌铁战酒店贩务中标page14of43V3.0

七寡酒启连钱公国

点餐服务游程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.餐前准备・提前30分钟到岗

午餐供应时间:-非正餐时间段

如，9:30-11:00：

11:00-14:00

14:00-17:00

晚餐供应时间：

需提供点心与简餐

•17:00-21:30

准备好服务所需的用具：

可选项：牙签盅、网科城、花

托盘、餐单、点菜单、瓶'台牌等

杂项收入转帐单、留.

票夹、瓶起子、打火机

-如家统一打火机

・检查餐厅地面、桌面和墙

面清洁卫生。检查个人卫

生和仪表仪容整理、摆

放好隹桌、椅子台布、位

具、烟缸等餐饮服务人员要熟悉餐厅内

的设备设施及各式器皿正确

・对黄厅的设施进行检查，使用

发现问题及时报修。

・对银厅的设施进行检查，

发现问题及时报修。

2.迎候客人礼貌问候:当客人进入餐厅（IZW＞时，版

务人员要热情主动上前问候，

・“请问几位？”

•“先生/小姐，您好，请

-对常客要以姓氏相称，

问您需要用餐吗？”

・微笑引客，目光交流。

-提解客人保管好自己的财

・引领客人到合适或客人愿物。

意的台位。

如挛铁战酒店贩务牛标page15of43V3.0

如家涓店连镣公国

3.点菜服务・及时递送免费茶水

・双手呈递菜M

・主动适时介绍本店菜肴和

酒水饮料

・正确填写《点菜单》d'B-可记录客人特别需求,包括时

间和特殊口味

-oil),写清台号、时

间、菜品、单价、数量和-如需要火候的菜点，必须提解

人数客人缶要等候的时间

・豆述菜单内容，让客人进-如需要火候的菜点,必须提醒

客人馥要等候的时［可

行确认。

・豆述菜服内容，让客人进

行确认。

如掌铁战酒店贩务中标page16of43V3.0

七寡酒启连钱公国

取位任务7：点餐服务流程（续）

步骤-Steps标准Standard提示-Tips

4.传菜服务・迅速将点菜单送至明房。

・对做好的菜品须仔州1核对

台号

・出菜时检查菜肴质也L不

符合质量要求的菜出।及时

退回

・远距离传菜，必须加盖

-按照服务标准及程序进行，

・将菜品放入托盘中造送先上冲菜，再上热菜.

-按照服务标准及程序进行.

先上次菜，再上热菜。

5.上菜服务・一般上菜时从客人右一侧送明时与用房联系.调整出菜的速

上餐桌：从客人的左:侧撤度,保证出菜的连续性

换餐具。上菜时要注意避让客人，不要

上菜同时说：将菜汁弄脏客人衣服，不要在

老人和小孩处上菜如餐臬上

•“先生/小姐，对不京工”

空间不峙时，在征得客人同

•上菜时，向客人报出菜名意后，可以将剌氽的菜换成

小盘。为客服务时注意食品卫生，

•上菜时要调整好餐桌!上的说话时必须做到避开色物

空间位置，如圆桌为F菜放及时送上茶水和菜单，可让客人

边上并转一圈，方柬!放中事先选择，

间

上菜一般顺序：

茶水一冷菜一酒水-

热菜一汤一水果

服务时间：

送茶时间：1分钟内

点菜时间：5分钟内

间隔时间：5分钟内

第一道菜在客人点完3英后,

10分钟内。

如掌铁战酒店贩务中标