信息管理学基础课件7.信息服务

7信息服务

信息服务在信息管理活动中占据着核心地位，它既是出发点，也是最终归宿，更是信息管理学研究的重要内容与领域。这意味着，信息服务贯穿了信息管理的全过程，是信息管理目标得以实现的关键所在。

信息服务活动有着明确的流程和目标，通过深入研究用户的需求和行为，对用户进行合理组织，进而精心组织服务内容。其目的在于将有价值的信息精准地传递给用户，最终帮助用户解决实际问题。从本质上来说，信息服务是一个传播信息、交流信息并实现信息增值的动态过程。在这个过程中，信息不再是静态的存在，而是在不断的流动和交互中产生新的价值。

需要明确的是，我们在本章所讨论的信息服务，仅仅是作为信息管理活动的一个环节，也就是信息提供。这一界定有助于我们更清晰地理解信息服务在整个信息管理体系中的位置和作用，为后续深入探讨信息服务的相关内容奠定基础。

信息服务作为信息管理活动的重要环节，有着明确的含义和丰富的内容。它本质上是用多样化的方式向用户提供所需信息的活动，旨在满足用户的信息需求。

其内容涵盖两个关键方面。一方面，要对分散在不同载体上的信息进行一系列处理，包括收集、评价、选择、组织和存储。这就好比是一场信息的“大扫除”，将杂乱无章的信息变得有序化，使其成为方便用户利用的形式。通过这样的操作，信息的可用性大大提高，用户能够更高效地获取所需信息。

另一方面，需要对用户及信息需求进行深入研究。这是因为不同的用户在不同的场景下有着不同的信息需求，只有精准把握这些需求，才能为用户提供有价值的信息。就像医生为病人看病一样，只有了解病人的症状和病因，才能开出有效的药方。只有将这两个方面有机结合，才能真正实现信息服务的价值，为用户解决实际问题。

现代信息服务的内涵是多维度、全方位的。从信息服务的内容来看，已不再局限于传统的文本信息，还涵盖了图像、音频、视频等多种形式，为用户提供更加丰富、立体的信息体验。

在信息服务的形式方面，除了常见的线上线下咨询、检索服务，还衍生出了个性化定制服务、实时互动服务等新型形式，满足不同用户的多样化需求。

信息服务的载体也发生了巨大变化，从最初的纸质书籍、报刊，发展到如今的电子设备、云存储等，大大提高了信息的存储和传播效率。

信息提供的渠道也日益多元化，除了专业的信息机构和平台，社交媒体、自媒体等也成为了重要的信息传播途径，信息传播更加迅速、广泛。

信息提供主体也变得更加丰富，不仅有政府部门、企业、学校等传统主体，个人也成为了信息的重要提供者，形成了全民参与的信息服务格局。

最后，信息服务的层次和深度不断提升，从简单的信息提供，发展到了信息分析、预测、决策支持等更高层次的服务，为用户提供更具价值的信息。总之，现代信息服务正朝着更加多元化、个性化、智能化的方向发展。

信息服务作为一项重要活动，在其过程中，信息源、信息活动和信息用户构成了三个最基本的要素。而这些要素也使得信息服务呈现出独特的特性。

首先，信息服务具有知识密集程度高的特性。这是因为信息服务所涉及的内容往往是经过筛选、整理和加工的知识，需要服务者具备丰富的专业知识和技能。无论是对信息的收集、评价，还是对用户需求的分析和满足，都离不开专业知识的支撑。

其次，信息用户参与度高也是信息服务的显著特性之一。在信息服务中，用户不再是被动的接受者，而是积极的参与者。用户的需求和反馈是信息服务的出发点和落脚点，只有用户充分参与，才能确保信息服务的针对性和有效性。

最后，信息服务者与用户有较深的接触。这种接触不仅仅是简单的信息传递，更是一种深入的沟通和交流。通过与用户的深入接触，服务者能够更好地了解用户的需求和问题，从而提供更加个性化、专业化的服务。

综上所述，知识密集程度高、信息用户参与度高以及信息服务者与用户有较深的接触，这些特性共同构成了信息服务的独特魅力，也为信息服务的发展和创新提供了广阔的空间。

信息服务需遵循一系列原则，以确保其有效性和实用性。

针对性原则要求满足特定用户在特定时间的特定需求。在信息爆炸的时代，用户面临海量信息，精准满足其需求能让信息服务更具价值。比如在医疗领域，为医生提供特定病症的最新研究成果，能帮助他们做出更准确的诊断和治疗方案。

及时性原则源于信息的时效性。信息就像新鲜的水果，过了期就失去了价值。及时提供信息能让用户抓住机遇、解决问题。例如金融市场瞬息万变，及时的市场信息能帮助投资者做出正确决策。

易用性原则强调信息的可获得性和易用性。信息机构应像贴心的管家，为用户获取和利用信息提供最大便利。比如设计简洁易用的信息检索界面，让用户轻松找到所需信息。

成本/效益原则追求以最小的花费获得信息服务的最大收益。这就像精明的商人，要在成本和效益之间找到平衡。在保证信息服务质量的前提下，合理控制成本，提高资源利用效率。

总之，这些原则相互关联、相互影响，共同保障信息服务的质量和效果。

信息服务类型是信息服务领域的重要研究内容。基于所依赖资源进行划分，能让我们更清晰地认识不同类型信息服务的特点与差异。

通过这种划分方式，我们可以看到不同类型的信息服务是如何围绕资源展开的。它有助于我们理解信息服务在资源利用上的多样性，以及各种服务类型在满足用户需求时的独特优势。

了解信息服务类型，能为我们优化信息服务策略提供依据。我们可以根据不同类型的特点，有针对性地分配资源、提升服务质量，从而更好地满足用户的多样化需求。同时，这也有助于我们在信息服务市场中找准定位，发挥自身优势，推动信息服务行业的发展。

信息服务类型多样，包含信息检索和传递服务、信息报道与发布服务、参考服务以及信息咨询服务。信息检索和传递服务是基础，能让用户从海量信息中找到所需，并准确传递到用户手中，就像在知识的海洋中精准定位宝藏。

信息报道与发布服务又细分为文字报道服务、口头报道服务和直观传播报道服务。文字报道服务以书面形式传递信息，具有严谨性和可保存性；口头报道服务能及时传达信息，增强互动性；直观传播报道服务通过图像、视频等方式，让信息更生动形象，易于理解。

参考服务为用户提供参考依据，帮助用户解决问题、做出决策。信息咨询服务则是根据用户需求，提供专业的建议和解决方案，如同为用户在信息迷雾中点亮指引的明灯。这些服务类型相互配合，共同满足用户多样化的信息需求。

现代信息服务的兴起与服务科学和现代服务业紧密相连。其发展与信息资源和信息技术息息相关，具有科学性、系统性、高智性、网络型、市场性、国际性等主要特征。科学性意味着信息服务建立在科学的理论和方法之上；系统性体现为服务流程和体系的完整有序；高智性强调服务人员需具备较高的专业知识和技能；网络型表明服务借助网络技术得以广泛开展；市场性反映了其遵循市场规律进行运营；国际性则说明它在全球范围内产生影响。

在网络环境下，现代信息服务行业面临着两大重要问题。一是如何结合服务科学的思想，对信息资源进行深层开发利用，从而形成高质量的服务产品内容。这需要挖掘信息资源的潜在价值，以满足用户不断变化的需求。二是如何构建有效的服务体系，与用户达成充分沟通，使用户获得良好体验。只有这样，才能在激烈的市场竞争中赢得用户的信任和支持。解决好这两个问题，将有助于推动现代信息服务行业的持续发展。

服务的价值实现离不开用户的参与。从本质上来说，服务本身就是为了满足用户的某种需求而存在的，如果没有用户的参与，服务就如同无源之水、无本之木，失去了存在的意义。

在进行信息服务价值定位时，用户利益是最为关键的概念。信息服务机构所提供的一切服务，最终目的都是为了满足用户的利益。只有充分考虑用户利益，才能确保服务的方向正确，真正得到用户的认可。

以用户利益为核心进行价值定位，能够让信息服务机构更精准地把握用户需求，提供更贴合用户实际的服务。这不仅有助于提升用户的满意度和忠诚度，也有利于信息服务机构自身的长期发展。因为只有用户满意了，才会持续选择该机构的服务，从而为机构带来稳定的收益和良好的口碑。

信息服务设计包含信息产品设计、信息服务体验设计和信息服务传递设计三个方面。信息产品设计的主要任务是让产品的功能、特征及组织与用户对特定信息的需求特征相适应和配合，从而促成用户与信息产品所含信息在认知水平上的交流。这就如同为用户量身定制一件合适的衣服，只有贴合用户需求，用户才能更好地理解和使用产品中的信息。

信息服务体验设计需要依据不同文化背景的用户来研究产品设计方向，关注用户的价值观、基本的知觉特性、操作习惯和思维方式。不同文化背景的用户有着不同的偏好和需求，就像不同地区的人对食物的口味要求不同一样。我们要充分考虑这些差异，才能设计出让用户满意的产品体验。

信息服务传递设计由信息服务的可接近性、供需双方的相互作用、用户参与情况这三个基本要素构成。信息服务的可接近性就像是一座桥梁，让用户能够轻松地获取服务；供需双方的相互作用如同一场对话，只有双方良好沟通，才能提供更符合用户需求的服务；用户参与情况则决定了服务的质量和效果，用户参与度越高，服务就越能满足他们的实际需求。

信息服务营销是信息服务机构一系列的过程，旨在实现与信息用户的价值交换，满足其需求。机构需对信息产品与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销等工作。

在信息服务营销组合方面，有4P、7P、4P+3R、4C等策略。这些不同的组合策略各有特点，适用于不同的市场环境和客户群体。机构要根据自身情况和市场需求，灵活选择合适的营销组合，以提高营销效果。

信息服务营销策略运用也十分关键，“版本划分”和个性化营销是常见且有效的方式。“版本划分”可针对不同客户需求和消费能力，推出不同版本的产品或服务；个性化营销则是深入了解每个客户的特点和需求，为其提供量身定制的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。

此外，信息服务品牌建设也不容忽视。一个良好的品牌形象能提升机构在市场中的知名度和美誉度，吸引更多客户。品牌建设需要长期的努力和投入，包括提供优质的产品和服务、树立良好的企业形象等。只有做好品牌建设，信息服务机构才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

我们进入到7.3节，聚焦信息用户及其需求和行为研究。信息用户包含个人与团体，个人用户在科研、生产、管理等日常活动中需要信息，团体用户则在商业、贸易、军事、外交等领域有信息需求。

从信息管理学角度看，信息用户主要是借助各种信息服务方式或交流渠道获取所需信息的主体。这意味着，无论是个人还是团体，只要通过信息服务和交流渠道来满足自身信息需求，都属于信息用户的范畴。

这一定义的重要性在于，它为我们研究信息服务的价值产生、设计、营销等环节提供了基础。因为信息服务的最终目的是满足信息用户的需求，如果不能明确信息用户的定义，后续的研究和实践就会失去方向。所以，准确理解信息用户的定义，是我们深入研究信息服务相关内容的关键一步。

在用户信息需求的研究中，我们要认识到，受多种因素影响，用户的信息提问、信息需求和信息需要并非完全一致。这意味着我们不能简单地依据用户提出的问题，就判定其真实的信息需求和需要。

信息需要存在不同的状态。未意识到的状态，指用户自身都没有察觉自己有这方面的信息需要，就像潜在的需求等待被挖掘。而当用户意识到有信息需要时，又会分为未表达出来和表达出来这两种状态。未表达出来的状态可能是由于用户不知道如何表达，或者出于某些顾虑而没有说出来。只有到了表达出来的状态，我们才相对容易获取用户的信息需要。

这种信息需要的层次结构状态提醒我们，在信息服务中，要善于识别用户不同状态下的信息需要，不能仅停留在表面的信息提问，而要深入挖掘其背后真正的信息需求和需要，这样才能更好地为用户提供精准的信息服务。

信息需求的基本理论包含意义构建理论和知识非常态理论。意义构建理论指出，用户信息需求是动态对象，难以描述单个用户的信息需求规律，只能在特定时空点了解其需求状况。这就像天气一样，随时都在变化，我们很难预测它未来的具体状态。而且，了解用户信息需求要考虑其所处的两个面向及其变化规律，这是因为用户的需求会受到多种因素的影响，例如环境、时间等。

知识非常态理论认为，用户无法精确表述信息需求，不能仅依据其表达或行为来了解需求。这是因为用户可能由于知识水平、表达能力等原因，无法准确地说出自己想要的信息。所以，我们需要深入探究用户信息需求表达背后的根源，了解其信息查找行为的本质，就像挖掘宝藏一样，要找到最核心的部分。

这两个理论为我们研究用户信息需求提供了重要的视角和方法，帮助我们更准确地把握用户的需求。

用户的信息需求具有多样性、知识性和模糊性三大特征。多样性由用户的社会角色和信息需求产生环境所决定。不同的社会角色会带来不同的信息需求，比如一个人在工作中可能需要专业的行业信息，而在生活中又有娱乐、健康等方面的信息需求。同时，信息需求产生的环境也会对其产生影响，像在不同的工作场景、社交场合等，人们的信息需求都会有所不同。

知识性特征要求用户具备行业知识、专业知识和信息资源知识，才能让信息需求从客观状态正确转化到主观状态。这就好比盖房子需要坚实的地基，这些知识就是信息需求转化的基础。只有掌握了这些知识，用户才能更准确地识别和表达自己的信息需求。

模糊性特征是指用户的信息需求往往处于模糊状态，这是一种普遍现象。用户可能只是大概知道自己需要某些信息，但无法清晰地描述具体内容。这可能是因为用户自身对相关领域了解有限，或者信息本身就具有复杂性和不确定性。认识到这些特征，有助于我们更好地理解用户的信息需求，为其提供更精准的信息服务。

在探讨用户信息需求时，这张图7-2的用户需求区域分析至关重要。从前面的内容我们了解到，用户的信息需求受到诸多因素影响，具有多样性、知识性和模糊性等特征。而这张图则能帮助我们更直观地剖析这些需求。

用户的信息需求处于不同状态，有未意识到、意识到但未表达、表达出来等状态。这张图或许会展示出不同需求状态下的区域划分，让我们清晰看到各部分的占比和关联。

同时，结合用户信息行为的特征和规律来看，用户需求是否转化为行为，受问题重要性、信息可获得性等因素影响。这张图可能反映出不同需求区域与这些影响因素之间的关系，从而为我们更好地理解用户需求、满足用户需求提供依据。通过深入分析这张图，我们能更精准地把握用户信息需求的本质，为信息服务的优化提供有力支持。

我们来探讨用户信息行为及其特征和规律。用户所需解决问题的重要性，以及所需信息的价值大小，是决定其信息需求是否转化为信息行为的根本原因。这意味着，当问题足够重要、信息价值足够大时，用户才会积极采取行动去获取信息。

信息和信息服务的可获得性，以及信息资源和信息系统的易用性，是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。如果信息难以获取，或者信息系统操作复杂，用户很可能会放弃使用相关服务。

从用户寻求信息的过程来看，首先会从个人的资料库中查寻，这是最便捷、最熟悉的方式。当个人资料库无法满足需求时，就会转向非正规渠道，寻求同行的帮助。这种行为模式体现了用户在信息获取上的自主性和灵活性。

值得注意的是，任何信息用户，既会通过正规渠道，也会通过非正规渠道寻找所需信息。正规渠道能提供权威、准确的信息，非正规渠道则能带来更具针对性、时效性的信息。用户会根据实际需求，灵活选择不同的信息获取渠道。第19页

在用户信息行为方面，时间敏感性成为显著的特征，用户对信息服务及资料的时效性要求呈快速提升趋势。这反映出在信息爆炸的时代，用户对信息的及时性需求愈发强烈，期望能够第一时间获取到最新、最准确的信息。

而用户与信息服务人员之间的交互也呈现出独特的规律。当用户向信息中心的服务人员咨询时，往往会受到自身对信息中心服务能力认知的影响，导致其提出的问题并非是内心真正需求的反映。这一现象揭示了用户在咨询过程中的心理预设和自我限制，使得他们的表达偏离了真实需求。

另外，书信方式在信息表达上展现出明显优势。与直接咨询相比，用户通过书信提问能够更精准地传达自身信息需求。这是因为书信方式给予了用户更多的思考和组织语言的时间，使其能够更全面、深入地表达自己的想法。第20页

信息用户研究涵盖多个关键方面。信息用户构成及分类研究，如同绘制一幅用户群体的精准画像，能清晰了解不同类型用户的特征，为后续研究奠定基础。

用户信息需求调查分析，是深入了解用户想要什么的重要手段。通过各种调查方法，获取用户对信息的实际需求，从而为信息服务提供针对性的方向。

用户信息心理规律研究，则是探究用户在获取和使用信息过程中的心理活动。了解这些规律，能更好地引导用户的信息行为，提高信息服务的效果。

用户信息效用及用户吸收信息的机理研究，聚焦于用户如何从信息中获得价值以及信息被吸收的方式。这有助于优化信息的呈现和传递，提升信息的利用效率。

影响用户信息需求和信息活动的因素研究，考虑到了各种内外部因素对用户的影响。识别这些因素，能更好地预测用户的信息行为，提前做好服务准备。

用户的信息保证研究，致力于保障用户能够顺利获取所需信息。从信息的可靠性、安全性等方面入手，为用户提供稳定的信息环境。

总之，这六个方面相互关联，共同构成了信息用户研究的完整体系，为提升信息服务质量提供了重要的理论和实践依据。第21页

在信息用户研究领域，有多种行之有效的方法。

问卷调查法，它就像一张精准的大网，能够广泛地收集信息用户的各种反馈和意见。通过精心设计的问卷，我们可以高效地获取大量样本数据，从而全面了解用户的基本情况、需求偏好等。

访谈法，则是一种深入的交流方式。我们与信息用户面对面交流，就像打开他们内心的窗户，深入探究他们的想法、动机和行为背后的原因，挖掘出更有价值的信息。

观察法如同一位默默的观察者，在不干扰用户的情况下，仔细观察他们的信息行为。通过观察用户在自然状态下的操作和表现，我们能获取到最真实、最直接的信息，了解他们的实际需求和使用习惯。

实验法是一种严谨的研究手段。我们通过控制变量，模拟不同的情境，来观察用户的反应和行为变化。这种方法能够帮助我们准确地找出影响用户信息需求和行为的关键因素。

出声思维法让用户在进行信息行为时，将自己的思考过程大声说出来。这样我们就能清晰地了解他们的思维路径和决策过程，为优化信息服务提供有力依据。

用户信息行为数据分析则是利用现代技术，对用户的各种信息行为数据进行深入挖掘和分析。通过大数据分析，我们可以发现用户行为的规律和趋势，为信息服务的个性化和精准化提供支持。

这些方法各有特点和优势，在实际研究中，我们可以根据具体的研究目的和对象，灵活选择和综合运用这些方法，以更全面、深入地了解信息用户。第22页

网络信息服务是信息服务机构为满足用户信息需求，通过计算机网络提供加工整理后的信息产品和服务，涵盖信息加工处理、提供、存储获取以及网络增值、咨询服务等。

网络信息服务具有四大特点。信息提供知识化，意味着服务不再是简单的信息堆砌，而是经过深度加工和提炼，为用户提供具有知识内涵和价值的内容，帮助用户提升认知和解决问题的能力。信息服务社会化，体现了其服务范围的广泛性和参与主体的多元化，不再局限于特定群体，而是面向整个社会，整合社会资源以满足不同用户的需求。信息服务虚拟化，借助网络技术打破了时间和空间的限制，用户可以在任何时间、任何地点获取所需信息，服务以虚拟形式存在，更加灵活便捷。信息服务个性化，则是根据用户的行为、兴趣、习惯和需求特点，为用户量身定制信息服务，提高服务的针对性和精准度，更好地满足用户的个性化需求。

这四大特点相互关联、相互促进，共同推动网络信息服务不断发展，以适应日益多样化和个性化的用户需求。信息服务（InformationService）是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和领域。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。我们在本章所讨论的信息服务仅仅是作为信息管理活动的一个环节，亦称信息提供。7信息服务7.1.1信息服务的含义和内容信息服务：用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动包括两个方面的内容：一是对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选择、组织、存贮，使之有序化，成为方便利用的形式二是对用户及信息需求进行研究，以便向他们提供有价值的信息。7.1信息服务的内容和方式现代信息服务的内涵:从信息服务的内容

从信息服务的形式

从信息服务的载体

从信息提供的渠道从信息提供主体从信息服务的层次和深度7.1.1信息服务的含义和内容在信息服务过程中，信息源、信息活动和信息用户成为3个最基本的构成要素。其特性主要体现在：（1）知识密集程度高。（2）信息用户参与度高。（3）信息服务者与用户有较深的接触。7.1.2信息服务的特性针对性原则

满足特定用户在特定时间的特定需求，提供针对性很强的信息服务及时性原则

信息具有时效性易用性原则可获得性和易用性是影响用户利用信息的因素，信息机构应为用户获取利用信息提供最大的便利条件成本／效益原则以最小的花费来获得信息服务的最大收益7.1.3信息服务的原则信息服务类型前台产品后台工作主导因素执行型（依靠系统）信息或信息组合信息序化、信息系统设计与维护用户经验型（依靠经验）定制信息信息采集、信息整合用户和服务人员专家型（依靠智慧）报告与方案信息采集、信息解析服务人员7.1.4信息服务的类型及方式表7-1信息服务类型（基于所依赖资源的划分）（1）信息检索和传递服务（2）信息报道与发布服务文字报道服务口头报道服务直观传播报道服务（3）参考服务（4）信息咨询服务7.1.4信息服务的类型和方式7.2.1现代信息服务的兴起服务科学和现代服务业现代信息服务的发展与信息资源和信息技术紧密相关，科学性、系统性、高智性、网络型、市场性、国际性是其主要的特征。在网络环境下，如何结合服务科学的思想，对信息资源进行深层开发利用以形成高质量的服务产品内容，如何构建有效的服务体系与用户达成充分沟通，使其获得良好体验，成为现代信息服务行业关注的重要问题。7.2现代信息服务的主要环节服务必须要有用户的参与才能实现其价值在信息服务价值定位过程中，最重要的概念是用户利益。7.2.2信息服务的价值产生与定位（1）信息产品设计

主要任务是使产品的功能、特征及组织适应和配合用户对特定信息的需求特征，并促成用户与信息产品所含信息在认知水平上的交流。（2）信息服务体验设计

需要根据不同文化背景用户研究产品设计方向，关注用户的价值观、基本的知觉特性、操作习惯和思维方式（3）信息服务传递设计

由3个基本要素构成，即信息服务的可接近性、供需双方的相互作用、用户参与情况。7.2.3信息服务设计信息服务营销，就是信息服务机构对其信息产品（商品）与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销，实现与信息用户的价值交换，满足信息用户需要的一系列的过程。（1）信息服务营销组合4P,7P,4P+3R,4C（2）信息服务营销策略运用“版本划分”；个性化营销（3）信息服务品牌建设7.2.4信息服务营销信息用户是指在科研、生产、管理、商业、贸易、军事、外交以及日常生活中需要利用信息的个人或团体，前者称为个人用户，后者称为团体用户。从信息管理学意义上来说，信息用户主要是指那些利用各种信息服务方式或信息交流渠道获取所需信息的个人和团体。7.3信息用户及其需求和行为研究受许多因素的影响，用户的信息提问、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。7.3.1用户的信息需求信息需要状态未意识到的状态意识到的状态未表达出来的状态表达出来的状态图7-1信息需要的层次结构状态关于信息需求的基本理论（1）意义构建理论

用户信息需求是一个动态的对象，因而无法对某一个用户个体的信息需求规律作出具体的描述，只能在某个时空点上了解其信息需求状况；同时，了解用户的信息需求需要了解其所处的两个面向，并了解这两个面向的变化规律（2）知识非常态理论

因为用户无法精确表述自己的信息需求，所以不能单纯根据用户的表达或行为了解其需求，而需要深入到其信息需求表达的背后，了解其信息查找行为的根源7.3.1用户的信息需求信息需求特征（1）信息需求的多样性特征

由用户所承担的社会角色的多样性决定，还来自于信息需求产生环境（2）信息需求的知识性特征

作为信息需求从客观状态正确转化到主观状态的条件，用户至少需要具备3个方面的知识，即行业知识、专业知识和信息资源知识。（3）信息需求的模糊性特征

用户的信息需求往往处于一种模糊状态。这种用户个人认识的模糊性成为用户信息需求的一种普遍特征。7.3.1用户的信息需求图7-2用户需求区域分析7.3.1用户的信息需求（1）用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。（2）信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。（3）用户寻求信息的过程是，首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。（4）任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要的信息。7.3.2用户信息行为及其特征和规律（5）用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快更新。（6）用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象：

第一，用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。

第二，用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确地表达其信息需求。7.3.2用户信息行为及其特征和规律具体说来，信息用户研究包括：（1）信息用户构成及分类研究（2）用户信息需求调查分析（3）用户信息心理规律研究（4）用户信息效用及用户吸收信息的机理研究（5）影响用户信息需求和信息活动的因素研究（6）用户的信息保证研究7.3.3信息用户研究的内容几种主要的方法：（1）问卷调查法（2）访谈法（3）观察法（4）实验法（5）出声思维法（6）用户信息行为数据分析7.3.4信息用户的研究方法7.4.1网络信息服务网络信息服务是指信息服务机构为满足用户的信息需求，通过计算机网络提供经过加工、整理的信息产品和服务的总称，它包括信息内容的加工处理、信息内容的提供、信息内容的存储与获取、网络增值服务、信息咨询服务等。其特点主要表现在：（1）信息提供知识化。（2）信息服务社会化。（3）信息服务虚拟化。（4）信息服务个性化。7.4网络应用：

网络信息服务与网络用户个性化网络信息服务，就是面向用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。个性化服务方式个性化技术个性化服务实践7.4.1网络信息服务信息集成服务是指在现代数字网络环境下，以现代信息集成理论和技术为基础，通过对服务要素进行集成与动态整合并构建优势互补的集成化服务体系，使用户在最少的时间里通过最小的成本利用到最需要的资源和服务的一种服务理念和模式。根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，将其分为（1）以资源为中心的信息集成服务。（2）以技术为中心的信息集成服务。（3）以机构合作为中心的信息集成服务。（4）以用户为中心的信息集成服务。7.4.1网络信息服务网络信息用户的信息需求是指用户对具体信息的需求、信息检索工具的检索需求、信息服务的需求。其特点有如下几点：（1）信息需求量大幅度增加（2）对信息内容的要求越来越高（3）用户信息需求的社会化（4）用户信息需求的集成化（5）信息需求的马太效应和罗宾汉效应7.4.2网络用户的信息需求网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。7.4.3网络环境下的用户信息行为五种主要的网络用户信息行为：（1）