医院门诊患者满意度调查分析报告

医院门诊患者满意度调查分析报告一、调查背景与目的医疗服务的本质是“以患者为中心”，门诊作为患者就医的首要环节，其服务质量直接影响患者对医院的信任度与就医体验。为精准识别门诊服务中的优势与短板，优化流程、提升患者获得感，我院于2024年第三季度开展门诊患者满意度调查，旨在通过系统分析患者反馈，为服务升级提供数据支撑与方向指引。二、调查方法与样本情况（一）调查对象选取我院内科、外科、妇产科、儿科等12个门诊科室近3个月内就诊的患者，覆盖不同年龄、病种及就诊时段，确保样本代表性。（二）调查工具设计《门诊患者满意度调查问卷》，涵盖医疗技术（诊断准确性、治疗建议合理性等）、服务态度（沟通耐心度、人文关怀等）、环境设施（候诊舒适度、设施便捷性等）、流程效率（挂号、检查等待时长等）、费用感知（收费透明度、性价比评价等）5大维度，共20道题（含单选、多选及主观题）。（三）调查方式采用“线上+线下”双渠道：线下在门诊各区域（候诊区、检验科、药房等）随机发放纸质问卷；线上通过医院公众号、小程序推送电子问卷，同步引导患者扫码填写。（四）样本量与有效性共回收问卷1200份，其中有效问卷1156份（有效率96.3%），样本量满足统计学分析要求。三、调查结果分析（一）医疗技术维度优势：87%的患者认可“医生诊断准确性”，82%认为“治疗建议清晰合理”。不足：15%的患者反馈“复诊时医生对既往病情了解不足”，12%希望“增加疑难病例多学科会诊的可及性”。（二）服务态度维度优势：医护人员“沟通耐心度”“人文关怀”的满意度分别为85%、81%，导诊人员服务满意度达90%。不足：18%的患者反映“高峰时段医护人员回答问题较仓促”，14%认为“候诊区缺乏主动安抚服务”。（三）环境设施维度优势：“候诊区舒适度”（座椅数量、空间布局）满意度为78%，“设施便捷性”（自助机操作、无障碍设施）满意度为80%。不足：22%的患者认为“候诊区排队标识不清晰”，19%反馈“卫生间清洁度需提升”。（四）流程效率维度优势：“挂号便捷性”（线上预约、现场挂号）满意度达92%。不足：“检查等待时长”（如超声、CT）的满意度仅65%，25%的患者抱怨“缴费窗口排队超过15分钟”，20%希望“优化检查科室间的转诊流程”。（五）费用感知维度优势：“收费透明度”（清单明细清晰）满意度为83%。不足：“治疗费用性价比”的满意度为72%，28%的患者建议“加强医保政策解读，降低自费项目疑虑”。四、问题归因与深度分析（一）流程效率瓶颈：资源分配与信息化待优化检查等待时长过长，源于设备资源不足（如超声科仅5台设备）、分诊调度不精准（高峰时段患者集中涌入）；缴费排队则因“线上支付覆盖率不足”（仅60%患者使用线上缴费），线下窗口承载压力大。（二）服务细节短板：人员负荷与培训缺位高峰时段服务仓促，与“医护人员人均日接诊量超30人次”的高强度工作相关；人文关怀不足，反映出服务意识培训缺乏系统性，尤其是“患者情绪安抚”“病情沟通技巧”的专项培训覆盖率低（仅45%）。（三）环境体验不足：空间规划与运维滞后候诊区标识混乱、设施老旧，源于“门诊空间规划未随就诊量增长迭代”；卫生间清洁问题，反映后勤运维流程缺乏动态监管（如清洁频次未与就诊高峰联动）。（四）费用认知偏差：信息传递与政策宣传弱性价比评价偏低，部分源于“自费项目解释不充分”（如耗材、特需服务）；医保政策误解，因“宣传渠道单一”（仅依赖窗口张贴），患者对报销范围、比例的认知模糊。五、改进建议与实施路径（一）流程效率优化：“智慧+精准”双轮驱动1.检查资源扩容：新增2台超声设备，优化检查科室排班（如增设“午间专场”），分流高峰患者；2.信息化升级：扩大线上缴费、报告查询的覆盖场景，开发“检查排队实时提醒”功能，减少患者无效等待；3.分诊精细化：培训分诊护士“按病情急缓+预估时长”分级叫号，推行“疑难病例优先”机制。（二）服务质量提升：“培训+文化”双向赋能1.分层培训体系：针对新入职医护开展“沟通技巧+情绪管理”培训，针对资深医护开展“多学科协作+患者隐私保护”进阶培训；2.服务文化营造：设立“每日微笑服务标兵”“患者暖心留言墙”，将满意度与绩效、评优挂钩；3.高峰时段支援：在就诊高峰（如周一、上午）增派导诊人员，主动为老年、行动不便患者提供陪诊服务。（三）环境体验升级：“空间+运维”双管齐下1.空间改造：候诊区增设“智能叫号屏+区域指引图”，优化座椅布局（增加50个座位），设置“儿童游乐角”“充电专区”；2.运维迭代：卫生间实行“每小时清洁打卡制”，候诊区安排“流动保洁员”，及时清理垃圾、整理座椅。（四）费用透明化建设：“宣传+沟通”双维发力1.政策可视化：制作“医保报销指南”短视频（含常见问题答疑），在公众号、候诊区电视循环播放；2.费用沟通标准化：要求医生开具自费项目前，需通过“知情同意书+案例对比”方式说明必要性与性价比；3.增设咨询岗：在缴费窗口旁设“医保/费用咨询台”，由专人解答患者疑问。六、结论与展望本次调查显示，我院门诊服务在医疗技术“服务态度”方面获患者较高认可，但流程效率“环境体验”“费用感知”仍存改进空间。通过针对性优化（如智慧化流程、人文服务升级），有望将整体满意度提升至90%以上，切实增强患者就医获得感。