2024年便利老年人办事服务工作方案

2024年便利老年人办事服务工作方案

为贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难

的实施方案》（国办发（2020）45号）、《互联网应用适

老化及无障碍改造专项行动方案的通知》（工信部信管

〔2020〕200号）、《关于印发依托省一体化政务服务平

台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案

的通知》和省市工作部署，结合我县实际，制定本实施方

案。

一、工作目标

坚持“统筹规划、标准统一、分步实施、安全可控”

的工作原则，依托全省一体化政务服务平台，在推进政府

数字化转型牵引下，持续推动充分兼顾老年人需要的政务

服务智慧化建设，坚持线上服务与线下渠道并行、传统服

务与智能服务相结合，为老年人提供更周全、更贴心、更

便利的政务服务。聚焦便利老年人办事服务，对县一体化

政务服务平台进行适老化和无障碍改造，提升线上、线下

服务能力，切实解决老年人办事渠道少、办事难度大等问

题，方便老年人等特殊群体便捷获取信息和服务，消除一

体化政务服务平台与老年人之间的“数字鸿沟”，体现

“服务平等”，提升群众的办事满意度。

二、主要任务

（一）优化线上政务服务功能。突出人性化，充分考

虑老年人等特殊群体使用习惯，提升高频服务事项便捷办

理程度，升级县旗舰店无障碍功能，扩展老年人网上办事

渠道，建设PC端以及移动端老年人服务专窗。基于省一体

化平台开发建设县旗舰店，新建老年人网上服务专窗，支

持无障碍访问、智能检索、口语化检索等服务功能，方便

快速触达所需办理服务。按照主题分类方式对现有老年人

服务事项进行重新梳理展示，重点选择一批高频事项进行

精细化梳理，通过改造办事指南以及简化办事流程，方便

老年人快速办理。基于“苏服办”APP升级改造版块，新建

老年人掌端服务专窗，整合便民服务应用和老年人办事服

务事项，运用移动端定位、统一身份认证、证照库以及OCR

等技术手段，建设老年人办事服务地图、语音检索等功能,

尽可能减少老年人在掌端办事时的信息录入、材料上传等

复杂操作。

（二）建设“帮代办”系统。建设完善政务服务平台

“帮代办”功能，综合运用视频帮办、智能帮办等方式，

推动实现老年人线上申请服务、线下享用服务，更好支撑

上门帮代办、重点领域帮代办。通过与省一体化政务服务

平台的统一身份认证系统、省政务中台的电子签名等技术

手段对接，实现可信身份授权及认证，确保信息安全。建

设“帮代办”服务专区，梳理展示帮代办服务事项，老年

人群体进入服务专区后，选择代办事项，按照要求完成阅

读申请须知、办事指南、材料上传、电子委托签名等4个

步骤，即可在线完成代办事项委托申请，由工作人员提供

全流程代办服务，实现业务办理“零跑腿”。

（二）提高政务服务场所便利化水平。县政务服务中

心、镇（街）便民服务中心和村（社区）便民服务站以及

各政务服务分中心，要建立健全专门面向老年人的便利化、

精细化和人性化服务机制，合理优化现场设施布局，设置

专窗提供服务，配备老花镜、助听器等扶老助老设备，进

一步提升老年人办事环境。同时，针对老年人群体，现场

配备老年人咨询服务台，提供帮办领办代办服务，进一步

提高老年人办事体验。涉及办事费用缴纳的，除提供支付

宝、微信等现代智能化收费方式外，必须支持现金、存折

和银行卡等传统支付方式，不得以任何理由拒收现金。

（四）畅通政务服务线下办理渠道。对照我县政务服

务事项目录，特别是涉及医疗、社保、民政、金融、电信、

邮政、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项，

逐项进行线下办理情况核查。实现与老年人日常密切相关

的政务服务事项线下办理“全覆盖”。对未设置线下办理

渠道的事项，按照政务服务标准化操作规程编制规范，逐

项编制或调整政务服务事项标准化操作规程，配置办件系

统操作人员和办理流程，做好办件系统功能调试，及时开

通线下办理渠道，实现与老年人日常密切相关的政务服务

事项线下办理“全覆盖”。

（五）推动高频政务服务事项向基层延伸。将养老金

领取、待遇资格认证、户籍办理等高频政务服务事项的办

理权限向基层延伸，将县级权限向各镇街延伸，镇街权限

向村（社区）延伸。推动村（社区）的社会治理网格员和

政务服务代办员有机融合，形成“网格员+代办员”融合体

系，实现村级政务服务从“固定窗”到“流动窗”，从办

事“不出村”到办事“不出门”。严格落实“就近办”和

“一次办”事项清单，鼓励为行动不便的老年人提供高频

事项上门办理，严禁强制要求老年人必须使用智能设备或

网上办事大厅办理业务。

（六）优化“互联网+政务服务”应用。依托一体化政

务服务平台，进一步推进政务数据共享，实现各级政务服

务平台具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功

能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等

方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等

涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。推

动智能政务自助服务终端与银行网点合作，在全县建设银

行、农商行等网点开通“政务”功能，让老年人办事少跑

腿。

（七）优化线上线下政务服务举措。提供电话热线服

务，各单位要依托12345政务服务便民热线，推进政策法

规等相关信息共享，为老年人提供政务服务政策咨询、业

务办理及结果查询等服务，解决老年人办事遇到的电话号

码多、记不住、难沟通等问题。做细特殊人群服务，各单

位要根据实际创优服务举措，对于行动不便的老年人，提

供电话预约、上门服务、代办帮办等服务。畅通监督反馈

渠道，线上设置“办不成事”反映渠道，线下设置“办不

成事”反映窗口，解决老年人办事过程中遇到的疑难复杂

问题。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，及时汇总

解决老年人反映的办事难点堵点问题，增强老年人的办事

获得感。

三、保障措施

（一）健全工作机制。各单位务必高度重视，将便利

老年人办事服务作为当前一项重要工作，建立健全工作机

制，明确分管领导和具体业务负责人，制定工作计划，细

化工作措施和时间节点，确保各项措施做实做细、落实到

位。同时加强协调联动，形成统筹推进、分工负责、上下

联动的工作格局，全面做好各项工作。

（二）加强督促落实。各单位要强化工作落实，抓紧

细化工作任务，将各项措施落实到位，对工作的主要做法、

取得的经验、存在的问题等内容及时予以梳理完善，确保

便利老年人办事服务取得实效。县行政审批局要切实发挥

牵头抓总作用，强化检查指导，及时跟踪分析相关政策措

施实施进展及成效，助推便利老年人服务工作进展有效。

（三）强化考核问责。发挥考核指挥棒的作用，完善

正向激励机制，将推进便利老年人服务工作纳入各单位年

度考核内容。对工作推进综合评价高、实际效果好、群众

影响力大的，按照有关规定予以通报表扬；对工作推进标

准不高、群众评价差的，予以通报批评；对工作推进滞后

的将移交纪检部门问责，倒逼便利老