药店销售人员服务规范操作手册

药店销售人员服务规范操作手册前言本手册旨在规范药店销售人员的服务行为，提升服务质量与专业水平，保障顾客用药安全、合理，同时维护药店的品牌形象与合规经营。适用于药店全体一线销售人员，是日常服务与销售工作的操作指引。一、接待服务规范（一）迎宾服务每日营业前，销售人员需完成仪容仪表自检：着统一工装、佩戴工牌，发型整洁、指甲无污垢，女性可化淡妆（避免浓妆）。站立迎宾时，挺胸抬头，双手自然垂放或轻握于身前，目光关注入口方向。当顾客进店，需主动微笑问候：“您好，欢迎光临XX药店，请问您需要哪方面的帮助？”若遇特殊顾客（如老人、孕妇、行动不便者），应主动上前搀扶或询问是否需要优先服务，语气需亲切温暖，如“阿姨，您慢走，我帮您拿个购物篮吧？”（二）沟通服务技巧与顾客交流时，需专注倾听其需求，不随意打断。可通过眼神交流、点头回应等方式表达关注，例如顾客描述症状时，可重复关键信息确认：“您是说感冒后咳嗽三天，还有点喉咙痛，对吗？”讲解药品信息时，避免过多专业术语，用通俗语言解释。如介绍“布洛芬缓释胶囊”时，可说：“这个药能缓解头痛、关节痛，药效持续12小时，您饭后吃，一天两次就好。”若顾客提出疑问，需耐心解答，如“您担心的副作用确实存在，但按说明书剂量服用，大多数人都能耐受，若出现不适可停药联系我们。”二、药品专业服务规范（一）用药咨询服务接待咨询时，需全面询问顾客情况：症状细节：如“咳嗽是干咳还是有痰？痰的颜色、量多吗？”“疼痛是胀痛、刺痛还是绞痛？”既往病史：“您有没有高血压、糖尿病这些慢性病？正在吃什么药？”过敏史：“对青霉素、头孢这类药物过敏吗？有没有食物过敏？”根据询问结果推荐药品，同时说明用法用量、禁忌与注意事项。例如推荐感冒药时，提醒：“这个药含马来酸氯苯那敏，吃了可能会犯困，开车或操作机器时要注意。”处方药管理：严格凭处方销售，核对处方信息（患者姓名、药品名称、剂量、用法），确认处方合规（如医生签字、有效期）。若处方模糊或存疑，需联系处方医师核实，不可擅自销售。（二）药品推荐原则以“对症、安全、经济”为核心，避免盲目推销：对症推荐：如顾客腹泻，需区分感染性与非感染性，推荐蒙脱石散（止泻）+口服补液盐（防脱水），而非单纯推荐高价止泻药。合理组合：推荐联合用药时，需确认药物无相互作用。如感冒清热颗粒与头孢类抗生素可联用，但需间隔1小时服用。告知禁忌：明确告知孕妇、哺乳期妇女、儿童的用药禁忌，如“这个药孕妇禁用，您可以选择XX品牌的孕妇专用感冒药。”三、销售流程规范（一）收银与结算结算前，再次核对药品名称、规格、数量，告知顾客总价：“您选的这两种药，一共XX元。”收银时唱收唱付：“收您XX元，找零XX元，请您核对小票。”小票需清晰标注药品信息、价格、日期，方便顾客留存。（二）药品包装与交付交付前检查药品：包装是否完好，有无破损、渗漏；有效期是否符合要求（近效期药品需主动告知，如“这个药还有X个月到期，您记得在XX日期前用完。”）。按类别整理药品，易碎品（如玻璃瓶装液体药）单独放置，冷藏药品（如胰岛素）提醒保存方法：“这个药要放冰箱冷藏，温度2-8℃，别冷冻哦。”双手递药时，再次叮嘱用法：“这个降压药每天早上吃一次，每次一片，吃完记得监测血压。”四、售后与投诉处理规范（一）售后服务为顾客留存药店联系方式，告知：“您要是用药有疑问，随时打这个电话咨询。”对慢性病患者、购买特殊药品（如精神类、激素类）的顾客，可定期回访（如每周/每月），询问用药效果、身体反应，提供健康建议（如“您最近血糖控制得不错，饮食上可以适当增加蔬菜摄入。”）。退换货处理：符合政策的退换货（如药品质量问题、未拆封且在有效期内），需快速办理，态度友好。记录退换货原因（如“药品包装破损”“买错品种”），反馈至采购或质量管理部门，优化采购或服务流程。（二）投诉处理接到投诉时，第一时间致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上处理！”倾听顾客诉求，记录时间、事件经过、期望解决方案。24小时内开展调查（如调取监控、询问同事、核对药品批次），与药师、店长沟通后，提出解决方案（如换货、退款、赠送小礼品补偿）。处理完毕后，再次联系顾客确认满意度，如“您看这样的解决方案可以吗？后续我们会加强管理，避免类似问题。”所有投诉需登记存档，定期分析共性问题（如“药品推荐不准确”“收银失误”），组织培训改进。五、职业素养与合规要求（一）职业礼仪日常服务中保持个人卫生，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。与顾客交流时保持0.5-1米的舒适距离，避免身体接触（特殊情况除外，如搀扶老人）。送别顾客时，微笑说：“请慢走，祝您早日康复！”（二）合规操作严格遵守《药品经营质量管理规范》（GSP），不销售过期、变质、假药劣药。处方药销售后，按规定保存处方（至少5年），登记患者信息（姓名、联系方式、诊断、用药），确保可追溯。保护顾客隐私，不向他人泄露顾客的个人信息、用药史。定期参加药品知识、法规培训（如每年至